員工做決定，公司成長50%：誰說只有經理人能...

名人推薦：‧Career雜誌總編輯 臧聲遠

◎只有主管能做決定的公司，撐不久

▲ 一個口令一個動作，遲早出問題
◆新事業才開始14天，關鍵機器突然爆炸
還沒抵達爆炸現場，湯姆．安德森早已看見煙霧從廠房樓層升起，然而源自故障機器的一團團蒸氣並無法減輕他目睹現場時感受到的衝擊。
機器不只是故障而已，感覺它已經完全毀損。隔著翻捲的霧氣，他看到扭曲的金屬塊在牆上戳出大洞，碎玻璃在他腳下啪沙作響。
搭檔吉姆．崔佛斯早一步抵達，他抬起頭看著走近此處的湯姆。
「有多慘？」湯姆問。
吉姆搖搖頭。「完全報廢了。」他說：「其他項目都有保險，但就是這個沒有。」
湯姆循著視線，發現附近的設備奇蹟似地沒在爆炸中受到傷害。可惜沒有用，他們的員工束手無策，只能擠在走道間交頭接耳。
一列列的數據在湯姆腦中運轉，他跟吉姆兩個禮拜前才剛接手這間醫療器材公司，將一切財產投入其中。海倫．哈里斯是這個領域眼光最好的私募股權投資者，資助了剩餘的資金，因為湯姆跟吉姆曾經在類似的產業擔任過成功的經理人──當時那間公司完全不屬於他們。他們的經營計畫相當積極，也很吃緊，湯姆知道他們無法停機太久。
◆第一線員工沒獲得授權，竟不敢關掉機器
吉姆嘆息：「好吧，至少沒有人受傷。」
湯姆一驚。他忙著擔心損壞的機器，完全沒想到員工的安危。儘管鬆了一口氣，他還是難以相信沒有人受傷。
「你在開玩笑嗎？」他朝蒸氣另一端那堆殘骸比劃。就連金屬都無法承受那股衝擊，肉身還能有機會倖存嗎？「那個人穿了什麼？全身盔甲裝嗎？」
吉姆搖搖頭。「他不在場……」
湯姆心一沉，他跟吉姆都知道他們接手的麥特科技有一些員工職業道德方面的問題。儘管如此，他們還是把這些問題當成轉機，認為員工和產品實力堅強；而多數員工只是還不習慣自己所有的潛能。湯姆跟吉姆自認只要展現他們高超的管理技巧，就能讓同樣的員工發揮更高的生產力。因此，他們的經營計畫做了一些改變，希望能讓員工贏得某些地區性的「最佳員工」獎項。他們已經在員工休息室裡放了兩台舊款彈珠檯，還提供免費的健康零食，然而眼前的問題似乎無法用遊戲和零食來解決。
「為什麼？他去哪了？」
「遵照工作指示。」吉姆說：「他馬上發現指針的刻度，知道狀況不對，所以跑去找他的領班。」
「幸好他人不在場。」
「是啊。」
「他不知道要如何自行關掉這台機器嗎？」湯姆問。
「喔，他可能是全世界最了解這機器的人，每次值班結束前都會將它關掉。可是他沒有獲得授權，只有管理人員能在當班時關閉機器。」
「就在這個時候，機器爆炸了。」
吉姆點點頭。
湯姆吐了一大口氣，「太荒謬了。」
「沒錯。」

▲「控制」和「歸咎」，讓員工只想做制式工作
◆有問題的不是員工，是工作流程
隔天早上，湯姆才剛踏入廠房樓層，一名身材矮壯、穿著藍色工作襯衫的白髮男子沿著中央走道大步走向他。湯姆認出他是本區的主管班．馬克姆斯，揚手跟他打招呼。
班露出緊繃的微笑，等著湯姆走近。
「湯姆，請問我能幫上什麼忙嗎？」
湯姆熱切地跟他握手，「狀況還好吧？」
「我們盡力了，還能動的機器全都啟動，可是昨天故障的那台是整個製程中的關鍵。」
「我知道。然後我也知道負責那台機器的工作人員在它爆炸前就察覺不對勁。」
班的表情中多了點防備。「這不是他的錯。安東是優秀的技術人員，他完全遵守工作流程。」
湯姆點頭。「我在意的不是安東，而是這套工作流程。他知道該如何關掉那台機器，可是他當時沒有關閉。」
「流程不是我訂的。」班說：「那都是人資給我們的資料。」
前一任老闆艾德．哈克尼斯一定是那種總想搞清楚誰惹了什麼麻煩的人，湯姆暗想。很難跟班討論如何解決這個問題，這名主管忙著替自己和下屬辯護。
「好吧，我想跟你聊聊在這裡工作有什麼感覺。」湯姆說：「因為昨天似乎不怎麼順利。」
「請問你有何高見？」班雙手環在胸前。
「我希望我們的員工都有權憑藉他們的長處做決定。比方說看到機器不對勁，就先關掉開關。」
◆老闆不該是唯一可以做決定的人
「你的意思是給他們關閉整條生產線的權力？」班立刻反對。「工人往往無法像主管一樣掌握大局。」
湯姆點頭。「沒錯。可是啊，如果說安東昨天擁有那份權力，今天早上生產線就能繼續運轉。」
班沒有多說什麼，但似乎依舊不怎麼贊同。「要是主管不負責做決定，我就不知道請主管是要幹嘛了。」
「我們正在做決定。我們正在決定『或許我們不是最適合做出每一個決定的人』。」湯姆回答。
「你是老闆。」
這不是湯姆預期的結果，但他沒有追究。「安東在這裡嗎？」
「請往這邊走。」班領著湯姆穿過機器構成的迷陣，來到一個工作站，一名高大的黑人男子正在此處檢查一批金屬零件。他抬起頭，看到班。「我想大部分還可以用。」他說：「剛才我看過設計說明書，這些零件在爆炸前應該是沒有問題。」
「安東。」班說：「這位是湯姆．安德森──公司的新老闆。」他補上後面這句。
◆總要找個人來怪，做愈多就錯愈多！
湯姆曾在班眼中看到的警覺，現在也出現在安東眼底。安東放下手中正在測量的零件，面對湯姆，挺起肩膀。
「我要感謝你。」湯姆說。
安東訝異地瞥了班一眼，班聳聳肩。
「我們知道不是你害機器爆炸。」湯姆繼續說明：「是我們不好。你想保住這台機器，做出正確的選擇。如果我們給予你權力，或許機器就不會受損。下次如果你發現類似的跡象，我要你直接關掉這台機器。」
安東的表情滲入些許諷刺。「放馬後炮很簡單。」他說：「如果昨天我關掉機器，它沒有爆炸呢？那你現在就會改為質問我『為什麼要延誤整條生產線？』」
「那你就要告訴我們，你暫停生產線是為了保護機器。」湯姆說。
安東挑眉，滿臉狐疑。
「還有其他事情嗎？」班插嘴：「今天要忙的事可多著呢！」
「今天就這樣。」
湯姆轉身回辦公室，心中七上八下，「控制」與「歸咎」的文化在麥特科技比他們想像得還要根深蒂固。無論是班還是安東，都被他提出問題所在的舉動嚇壞了。

▲員工有「做決策」的權力，就會產生工作動力
◆將「負責的壓力」轉化為有「主導權的快樂」
「休息時間不扣薪水。」湯姆把麥特科技的員工福利一一說給他的妻子聽，腳下的籃球場傳來他兒子傑森球鞋摩擦地面的聲音。「超棒的休息室！我們根本就是花錢僱用他們來打彈珠檯，我不知道他們還能奢求什麼？要是有人給我一間有彈珠檯的員工休息室，我一定爽死了！」
他的妻子蘇菲亞像平常一樣斜睨了他一眼，嘴角一彎，這副神情讓他記起當初對她傾心的原因，同時他也知道即將聽到強力的反駁。「你在開什麼玩笑？接手麥特科技之後，你在那間休息室待過多少時間？」
球場上的男孩子在兩個籃框間來回奔馳，湯姆的眉頭皺得更緊。「我沒空。我們要做的事情太多了，妳不會相信我們要做出多少決策。壓力很大。」
蘇菲亞點點頭，看得出她在一瞬間切換了角色，從看兒子打籃球的媽媽變成顧問。第一次見到她是在好幾年前，她領著一支團隊來協助他的部門重整。她敏銳的專業思維依然健在，不斷接納讓她感興趣的企劃，即便在這幾年，她將自己原先在專業層面需付的責任下放。「你會想玩彈珠檯嗎？」她問。
湯姆想了想。「不想，」他承認，「可是──」
蘇菲亞的視線飄向球場。「噓，你看。」
球場上經過一番激戰，兩隊旗鼓相當，分數追得很近。現在比數持平，只剩最後一球的機會，對方球員在比賽結束前犯規，湯姆的兒子傑森負責罰球，他站到罰球線上。
恐懼在湯姆的肚子裡打了個結，剛才他抱怨工作的壓力，但他並不是那個得在全校面前試著拿下決勝分數的中學生。儘管傑森是優秀的球員，今年是他第一次加入代表隊。他要如何撐下去呢？
每個人都焦急萬分地盯著傑森──教練、裁判、隊友。湯姆凝視傑森的臉龐，只看到專注與自信。傑森的注意力完全集中在自己的世界裡頭，湯姆發現他是全場最快樂的人。
周圍的觀眾閉上嘴巴，時間似乎停滯了一瞬。傑森雙腳穩穩踩著罰球線，投出關鍵的一球。那顆球在空中畫出拋物線，落入籃框中，幾乎沒有半點撞擊聲。
湯姆跟蘇菲亞跟大家一起跳起來，勝利的吼叫聲響徹球場。湯姆瞥見傑森得意地張嘴大笑，狂歡的觀眾從看台往下衝。
湯姆和蘇菲亞上前向傑森致賀，跟著人潮移動到停車場。湯姆仍舊無法擺脫傑森投出那一球的前一刻臉上的表情。那應該是最艱困的時刻：貨真價實的壓力、影響輸贏結果，但，為什麼傑森看起來那麼快樂？
他替蘇菲亞打開車門時，答案瞬間襲上心頭。傑森會快樂是因為他手中有球，在那一刻，他是整間體育館內唯一能夠掌控下一刻的人。
◆關鍵時刻，手中有球是很快樂的事情
蘇菲亞說得沒錯，那比在員工休息室打彈珠檯還要愉快多了。
他繞回駕駛座上。「妳說得對。」
「哪件事？」蘇菲亞的語氣說明了她曾經說中那麼多事情，已經難以猜測湯姆指的是哪一樁。
「在關鍵時刻，手中有球是很快樂的事情。」湯姆說：「這件事不會發生在麥特科技的員工身上，所以安東無法在機器爆炸前將它關閉，這是因為我們『沒有把球交給他』。」
他開出停車場，繼續說：「我們得要讓員工在切身的事務上做決定。站在前線的人是他們，了解研究成果和製程的人也是他們，懂得最多的人是他們，不是我們。我們要放手，這樣員工才有辦法在對他們來說最重要的事務上得分。
「問題就在這裡。我們明明是教練，卻想自己下場打球。你不會看到教練在球場上運球，那不是他們該做的事情。他們挑選上場的球員，然後退到場邊，讓球員自己發揮。不能一一指點球員該如何行動，這樣只會毀了這場比賽。」

▲讓員工做決策，比讓公司賺錢更難
「這跟員工休息室的新彈珠檯有什麼兩樣？」吉姆從辦公桌後頭打量湯姆，神色間透出滿滿的狐疑。
「沒錯。」湯姆說：「這是嶄新的行事風格。這就是你跟我買下這間公司時想做的事情，這就是這個地方需要的改變。」
吉姆搖搖頭。「我不太同意。這裡的成長速度慢了下來，但產值依舊強勁，在現在的局勢中意義非凡。我是很喜歡你的籃球比喻啦──」
「不只是籃球。球賽如人生，人生如球賽。」
「也是啦……」吉姆隱忍的語氣代表他正在等待湯姆從飛翔的幻想中重返地球。「可是啊，湯姆，公司裡並不是每個人都能做出重大決策，這是有原因的。並不是每個人都接受過這類訓練，擁有經驗。」
「他們沒有經驗，是因為我們從來沒有給他們機會。」湯姆堵了回來。
「聽好，或許這是全世界最棒的點子。但我們還在掌握此地的領導權，也得對投資者負起信託責任，他們願意投資是為了看麥特科技賺錢，而不是讓我們做實驗，改變我們做生意的方式。我不認為現在適合重大的轉變，特別是這種足以對營收帶來負面影響的轉變。」
「但是這些原因正在讓我們付出代價。」湯姆堅持道：「我們第一季無法發揮最佳表現，原因就是我們沒有授權給安東，讓他決定關掉他的機器。」
◆用錢買不到的「工作熱情」，給員工做決策的機會
吉姆歪歪頭，像是聽進這句話了，於是湯姆繼續說下去。
「收益不是做生意的重點。」他說：「那比較像是呼吸，我們的公司需要收益才能存活，但它不是你活下去的原因，至少我們不是如此。我們從未想過要一步登天，而是想做真正有影響力的事情，創造出這個世界需要的東西。我們想要經營一間人們喜歡來這裡上班的公司，如果只是要賺錢，我們可以繼續依附在其他公司裡頭平步青雲，賺進大把薪水，風險還不會這麼高呢！」
「那當然了！」吉姆同意。「可是這些好主意跟優秀的經營手段是兩回事。」
「這是優秀的經營手段啊！」湯姆說：「自從我們進入商學院之後，這個世界改變很大。過去人們喜歡把焦點放在盈餘上頭，因為那都是可以計數的東西。但金錢不是最佳的動機，對任何人而言都是如此，大家想要錢買不到的事物。他們想要跟家人共處的時光，他們想要享受自己辛勞後的成果。他們希望覺得自己是某個有意義事物的一部分，不希望自己只是來領薪水。他們想要過有品質的生活。只要體會這些事情，就可以解放各種生產力與效率──因為我們的員工在乎自己做的事情，為了真正想要的事物工作。」
◆讓員工做決策，比讓公司賺錢更難
他嘆了口氣，舉起雙手，擺出「我投降」的姿勢。「你說得對。」他說：「我不希望麥特科技成為那種地方，可是我也不能讓它接受瘋狂陰謀的洗禮……好啦！你做就對了，那是你的工作；我會盯著盈餘，這是我的工作。如果你的工作影響到我，那我們就要再討論這件事。」
湯姆咧嘴一笑。「要是數字增加，我們要怎麼談？」
「等到增加再說。」吉姆忍住笑意回答。
「盯著數字的人不是只有我。」他補充，「海倫．哈里斯也會盯著我們的帳本，她跟那些人一樣犀利。」
「這比收益還要麻煩啊！」
「或許吧。」吉姆同意，「不過要是少了他們，我們也拿不到這間公司。」
「可是你願意嘗試。」湯姆開口激勵：「這就是你的決策。」
「這是我的決策。」吉姆說。

◎「決策者制度」的第一步：從主管職選出「能做決定的人」

▲別把員工當小孩看待，放手吧！
湯姆打量著聚集在麥特科技員工休息室裡的人群。他請凡娜莎規劃公司內部的會議時，這才發現能夠容納所有員工的地方只有這裡。現在幾乎兩百人坐在十多張桌子周圍，或是站在走道間、聚在後方、圍繞著湯姆自豪的彈珠檯旁。五六名主管和研究小組組長坐在最前面，神色謹慎。湯姆跟吉姆已經事先找他們討論過湯姆的點子，現在才把全盤計畫透露給其他人。
過去的兩三個禮拜，湯姆盡力回應他們的擔憂與疑問，然而他的主管團隊依然不怎麼來勁。
「你覺得如何？」湯姆低聲詢問吉姆。
「我覺得現在是十一點整，然後我們的會議是在十一點整開始。」
「好吧。」湯姆說：「祝我好運。」
「你需要的不只是運氣。」吉姆說完後，湯姆踏上講台。
「早安。」麥克風吱嘎作響，湯姆掃視過望向他的每一張臉，有人滿臉好奇，有人似乎覺得方才的閒聊被打斷、心情不悅。
「今天早上，我要跟各位提出接下來的幾天內，麥特科技將會有什麼改變。」
聽到這句話，眾人臉上的興味漸漸消失，至少有一半的人盯著天花板、窗外、其他同事，依然看著他的人也換上冷漠的表情──他知道這是什麼跡象，他們正在適應環境，陷入自己的思緒，準備捱到他說完。
他垂眼看著在傑森那場球賽當晚寫下的筆記，繼續說下去。
「大部分的公司把他們的員工當成小孩看待。」
幾個人回頭看他。
「現代職場的預設立場是什麼？」他問；「會有那麼多規矩，是因為我們假定員工無法自行思考。我們有主管，也列出可能的後果，好讓大家乖乖做事，因為我們假設員工會破壞我們設下的規定。我們不該踏出線外，總是要徵求同意。我們僱用了成年人，卻把他們當成小孩看待。甚至不是當成乖小孩，而是那種深深覺得無法信任的孩子。」
◆團隊精神就是，教練應該要相信每個球員
現在大家都直視湯姆，他甚至看到休息室後方有幾個人連連點頭。
「這代表了最後所有的決策都落到老闆頭上。我們常說要有團隊精神，然而在商場上，原本應該擔任教練的人卻想自己負責每一個位置。大家都覺得運動很有趣，工作很無聊，這並不是因為運動比較輕鬆。球賽中，球員得要做出的決定超越了許多人一整天工作中要思考的抉擇，這就是運動有趣的原因。教練派你上場，讓你真正的自由發揮。」
眾人的注意力依然放在他身上，不過他看到幾個人開始思考：他們腦中浮現反論，心想到底該不該同意。
「能夠投出決定比賽輸贏的罰球的人，一定非常享受當下的氣氛，這不是因為他沒有壓力，也不是因為他不用顧慮後果，重點在於決策權掌握在你手中。就算你不喜歡在比賽最後一刻碰球，參與團隊仍舊是相當有意思的一件事，你可以創造出適合投球的環境，或是把球傳給隊友，讓他搶下關鍵分數。
「在麥特科技，我們也想派球員下場。我們還是教練，不過我們要做出教練該做的事。準備讓我們的團隊打出人生中最美好的一場比賽，讓他們享受其中過程。
「所以我們不會使用過去的預設立場來經營麥特科技。」湯姆凝聚起演說的力道，「這是我們對員工的信任，我們相信各位做得到這些事。」
◆大家的疑問：「真的可以讓員工自己作決策嗎？」
他的視線移向群眾。「在接下來的幾個禮拜、幾個月裡，我們將會制定出完整的架構。我要跟主管、跟各位一一敲定細節。我希望各位能夠一同投入。我們相信各位都很獨特、具備創造力、值得信賴，能夠做出優異的決定。我們要藉由給予你們決策權，證明我們相信的事物。」
湯姆走下講台時的掌聲不算熱烈，不過比湯姆在其他公事場合上聽到的稍微熱衷一些。他的管理團隊臉上的神色卻比他開始演講前還要興趣缺缺。
湯姆走向吉姆。「如何？」
「可能要過一陣子才能有明確的結果。」吉姆回答。
員工起身離開，低沉的說話聲從各處傳來。「──在我們自己的領域做決定？」湯姆聽到這句。
「別擔心。」另一道聲音冒出，裡頭帶著主管式的命令語氣。「這一定是某種管理熱潮，下個禮拜就退燒了。」
湯姆猛然轉身，但他根本無法找出是哪兩個人說出這番話。
等他回過頭，公司的人資經理安潔拉站到吉姆身旁，她抿著唇，毫不掩飾眼中的不悅。
「可以跟你談談嗎？」她問。
※領導者到底該下放多少決策權？被選派做決定的員工能擺脫服從習慣，開始自己思考嗎？

◎只有主管能做決定的公司，撐不久

▲ 一個口令一個動作，遲早出問題
◆新事業才開始14天，關鍵機器突然爆炸
還沒抵達爆炸現場，湯姆．安德森早已看見煙霧從廠房樓層升起，然而源自故障機器的一團團蒸氣並無法減輕他目睹現場時感受到的衝擊。
機器不只是故障而已，感覺它已經完全毀損。隔著翻捲的霧氣，他看到扭曲的金屬塊在牆上戳出大洞，碎玻璃在他腳下啪沙作響。
搭檔吉姆．崔佛斯早一步抵達，他抬起頭看著走近此處的湯姆。
「有多慘？」湯姆問。
吉姆搖搖頭。「完全報廢了。」他說：「其他項目都有保險，但就是這個沒有。」
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【前言】誰說只有主管能做決定？！
▲Part 1 只有主管能做決定的公司，一定撐不久
──現場員工第一時間做決定，才能及時解決問題！
‧問題1 一個口令一個動作，遲早出問題
‧問題2　「控制」和「歸咎」，讓員工只想做制式工作
‧新發現1 「做決策」的權力，產生動力
‧新發現2 讓員工做決策，比讓公司賺錢，更難
▲Part2 從主管職選出「能做決定的人」
──到底該下放多少決策權？被選派做決定的員工能擺脫服從習慣，開始自己思考嗎？
‧方法1 明明雇用成年人，為何要把員工當小孩？放手吧！
‧方法2 用「決策權」引發員工更多創意和責任感
‧方法3 提出原則，其他的放手讓員工決定
‧方法4 沒有經過訓練的員工，可以下什麼決策？
‧方法5 每一個部門和職位都要落實「決策者」文化
‧第一階段成果　交給員工做決定，竟然「營業額上升、支出下降」

▲Part3 一定要做完「聆聽」和「詢問」流程
──做每一個決策之前，決策者需要「多聽」和「多問」公司的裡相關人員，避免專斷獨行的錯誤！
‧問題1 由員工做決策，不等於幫其他員工做決策！
‧問題2 當員工堅持自己的決策，而犯錯時，怎麼辦？
‧避免犯錯，決策之前一定要做的事
‧「原來他是這麼想……」，決策過程更能互相瞭解
‧影響公司營收的重大決策，一樣交給「最靠近現場的人」
‧第二階段成果 推行「員工做決定」策略，讓公司出現轉變

▲Part 4 讓決策者做出最終決定
‧釋出「決策權」，能做的事更多了
‧財務資訊公開化，才能做出更好的決策
‧股東目瞪口呆，各部門自訂預算，開銷竟然減少了！
‧當有人不遵守「決策」流程時，該怎麼辦？

▲Part5 為什麼還是不放心讓「員工做決定」？
──潛藏在內部的危機，如果不能解決，不僅無法成功，還會讓現況更糟！
‧原因1 老闆或主管沒有完全執行3個步驟
‧光靠一個人的經驗法則，非常容易導致嚴重錯誤
‧影響公司存亡的重大決策，還是交給一線員工？沒錯！
‧「員工做決策」的制度，不是每個公司都行得通？
‧原因2 只想著自己獲利，員工當然不買帳！

▲Part6 誰說只有主管可以做決定？
──每個人都能做出好決策！無論你在企業中處於哪個職位，改變都能從你而起！
‧這麼重大的決策，真的要交給基層技工！
‧讓犯錯者決定，自己該受到什麼處置
‧員工做出的決定，竟然挽救整間公司
‧老闆的決策，改變所有員工的人生
‧讓員工做決策，才是好公司！
【給管理者的話】主管做決定，已經是落伍的經營方式了
【後記】改變公司風氣和許多人的人生，你也可以做到！

【前言】誰說只有主管能做決定？！
▲Part 1 只有主管能做決定的公司，一定撐不久
──現場員工第一時間做決定，才能及時解決問題！
‧問題1 一個口令一個動作，遲早出問題
‧問題2　「控制」和「歸咎」，讓員工只想做制式工作
‧新發現1 「做決策」的權力，產生動力
‧新發現2 讓員工做決策，比讓公司賺錢，更難
▲Part2 從主管職選出「能做決定的人」
──到底該下放多少決策權？被選派做決定的員工能擺脫服從習慣，開始自己思考嗎？
‧方法1 明明雇用成年人，為何要把員工當小孩？放手吧！
‧方法2 用「決策權」引發員工更多...