第一篇　導論　第一章　顧客關係管理導論　　第一節　關係行銷的演進　　第二節　顧客關係管理定義與重要性　　第三節　顧客關係互動模式　　第四節　顧客關係管理架構　　第五節　本書章節之安排第二篇　架構　第二章　顧客價值　　第一節　顧客價值的組成要素第二節消費者動機與需求　　第三節　顧客的認知效益　　第四節　顧客的回應　　第五節顧客終身價值的衡量　第三章　策略與目標　　第一節　環境與顧客區隔　　第二節　顧客關係程度　　第三節顧客關係管理策略　第四章　顧客互動介面　　第一節　互動流程第二節　顧客接觸點與互動內容　　第三節　互動介面　　第四節　配銷通路　第五章　顧客資料分析工具　　第一節　資料處理的概念　　第二節　資料倉儲　　第三節　資料採礦　第六章　制度與管理　　第一節　制度與管理相關議題　　第二節　資源分配　　第三節　績效評估與激勵　　第四節　組織結構與企業文化　　第三篇　發展　第七章　實施團隊與規劃流程　　第一節　CRM團隊與專案管理　　第二節　CRM實施範圍　　第三節　CRM關鍵成功因素　　第四節　CRM發展流程　第八章　CRM策略規劃　　第一節　CRM環境分析　　第二節　CRM願景之訂定　　第三節　CRM策略的擬定　第九章　CRM需求分析　　第一節　互動流程分析　　第二節　需求分析　　第三節　制度與管理之需求　第十章　CRM系統設計與導入　　第一節　設計的決策過程　　第二節　CRM軟硬體的取得　　第三節　介面設計　　第四節　流程設計　　第五節　制度設計　　第六節　CRM系統導入第四篇　運用　第十一章　CRM實施　　第一節　客服中心與電腦電話整合　　第二節　銷售自動化　　第三節　電子商務網站　第十二章　顧客知識管理　　第一節　知識管理基本概念　　第二節　顧客知識的蒐集與分析　　第三節　CRM知識管理建構流程第四章CRM知識應用與相互學習　第十三章　CRM創意方案之擬定　　第一節　創新基本概念　　第二節　顧客互動方案　　第三節互動方案的創新流程　　第四節創意的工作環境　第十四章　CRM議題與趨勢　　第一節　CRM推行的障礙　　第二節　智慧財產權與隱私權的問題　　第三節　CRM的未來趨勢

第一篇　導論　第一章　顧客關係管理導論　　第一節　關係行銷的演進　　第二節　顧客關係管理定義與重要性　　第三節　顧客關係互動模式　　第四節　顧客關係管理架構　　第五節　本書章節之安排第二篇　架構　第二章　顧客價值　　第一節　顧客價值的組成要素第二節消費者動機與需求　　第三節　顧客的認知效益　　第四節　顧客的回應　　第五節顧客終身價值的衡量　第三章　策略與目標　　第一節　環境與顧客區隔　　第二節　顧客關係程度　　第三節顧客關係管理策略　第四章　顧客互動介面　　第一節　互動流程第二節　顧客接觸點與互...