名人推薦：【推薦文】用服務創造價值

沈方正（礁溪老爺大酒店總經理）

國內目前發行有關客服技巧與客戶關係管理的書籍已不算少，依書寫方式不同會產生某些缺憾，較理論性的敘述會使得第一線的服務人員不易認同，進而無法吸收活用；而較實務舉例描述服務現場狀況的故事又會因舉例行業之不同或標準設定不同，以致無法與之共鳴。

《別和刺蝟亂說話》作者加拉格利用一個中國人較不常用的寓言型態，來模擬服務人員在面對客戶、尊重他人、團體合作等重要觀念的脈絡，不僅輕鬆易讀，篇幅之間更融合了服務與被服務的雙方都能產生心神領會的...

別和刺蝟亂說話--絕對不要和麻煩的人爭論

刺蝟是全身長滿刺的傢伙，但是他們除了身上有很多刺之外，其實刺蝟的個性也像他們的外表一樣，多刺而難相處，他們非常粗魯而且挑三揀四。這也是為什麼當一大群刺蝟搬到一座安靜的森林定居之後，大家的生活都變得不一樣了。

一開始，當地的商家都出來歡迎新成員的加入，然而很快地，這些體型龐大又吵鬧的齧齒類動物開始四處現身。粗魯的年輕刺蝟會在商店裡張開尖刺，嚇跑其他顧客。小刺蝟把樹皮亂抓得體無完膚，刺蝟父母卻完全不管教孩子。甚至還有一隻年長的刺蝟太太每次去森林的診所時，總是大聲嚷嚷要醫生先幫她看病，完全不尊重其他已經在排隊的動物。因為有這麼多問題，這群刺蝟很快就成了森林裡其他動物吐槽的對象。

有些動物會忍不住和他們爭吵，但其實也只是徒勞無功，因為他們發現，和刺蝟爭論到頭來就算沒有被刺得傷痕累累，也會傷了彼此的和氣。有些動物則試著配合他們無止盡的不合理要求。可是，就算配合他們也沒有用，因為配合這些無理取鬧的刺蝟不只麻煩，對其他顧客也不公平。

森林的商家每個月會在其中一家商店裡的房間開會，而這群刺蝟很快地就變成商家討論的首要議題。一開始，有些商家爭論要設立新的規定，例如限制帶刺的動物進入店內。一隻經營酒吧和燒烤餐廳的美洲鷲甚至暗示，讓他的「兄弟」到這些刺蝟住的朽木去找碴，教訓一下這些找麻煩的傢伙。不管大家提了什麼建議，所有出席的動物一致認為，一定得盡快想辦法解決這個刺蝟問題。

然後，一隻非常聰明且最近才念完動物心理學課程的貓頭鷹開口說：「我研究過如何與刁鑽的動物相處。我們之所以會和刺蝟發生爭執，問題在於我們都太過遵從我們的動物直覺，不斷和一群天性就是要反擊的動物爭吵。除了爭論之外，其實還是有其他方法可以和這些動物相處的，只不過這個方法必須要我們違反天性才做得到。」

這時有隻松鼠細聲說道：「嘿，如果要違背天性，我們就不會是動物啦！我不懂為什麼我們要改變自己，配合那些脾氣不好的傢伙。」

正當貓頭鷹準備回應松鼠的話時，一隻魁梧的中年刺蝟走進店裡，即使店門口已經掛上「午休時間」的招捭，他也完全不理會。他看著房間裡一大群動物大吼：「你們要等到什麼時候才來招呼客人？」貓頭鷹小聲地對其他動物說：「讓我來處理。」然後他走向刺蝟。

刺蝟很不禮貌地說：「總算有人要來招呼我了。」

貓頭鷹說：「你好，真是抱歉，這些商家怎麼可以午休吃飯呢？叫顧客怎麼辦？真是差勁的商店，你說是不是？請問你如何稱呼？」

刺蝟對貓頭鷹說的一番話感到有點意外，直覺地回答：「嗯，我叫做艾莫。」

「很高興認識你，艾莫。我是貓頭鷹博士，是森林商家協會的成員。」貓頭鷹伸出爪子很客氣地鉤住艾莫的前腳，然後又說：「歡迎光臨本店。」

因為貓頭鷹太客氣了，讓刺蝟有點不知所措：「我不知道你們正在午休吃飯。」

「是啊，我們怎麼這麼笨呢，應該把門上的午休招牌做大一點嘛！真抱歉造成你的困擾。每個月商家開會時就會這樣，也許以後我們應該選在其他時間開會才對。我會向其他商店老闆提出建議的。」

「那麼什麼時候才會有人來幫我服務呢？我得快點回家照顧小孩。」這時艾莫的語氣已經不那麼充滿敵意了。

「當然，我們一定想辦法讓你趕快回家。這樣吧，我親自去找人來服務你，請給我十五分鐘。在你等待的同時，要不要坐在沙發上喝杯咖啡，我們還有一些好看的雜誌和書，歡迎取閱。」

「嗯，好吧。哦，謝謝你。」

「沒問題，祝你有個愉快的下午。」貓頭鷹說完帶著微笑，回到房間繼續開會。

「你也是。」艾莫點點頭。

所有商家從會議室看著貓頭鷹的表現，出神地觀察剛才雙方的互動，貓頭鷹在關上門之後問大家：「請問各位一個問題，我剛才有沒有答應要立刻提供對方服務？」

「沒有。」所有動物回答。

「那麼，為什麼這位刺蝟現在會禮貌地坐在沙發上，等著我們的會議結束呢？」

房間裡陷入一陣尷尬的寂靜，然後一隻兔子開口說：「因為你對他很客氣。」

美洲鷲接著說：「而且你的表現讓他覺得你重視他的感覺。」

「一點也沒錯！」貓頭鷹博士立刻回答，「我回應了他的需求，這正是我要各位違反自己的天性所要做的事。」貓頭鷹拿起麥克筆在白板上寫字，然後說：「我們來分析下面這個情形：你的店打烊了，但是有顧客走了進來，這時候，大部分的人會說什麼？」

松鼠回答：「我們打烊了！」

「沒錯。商店打烊是店家的需求，不是顧客的需求。可是客戶服務應該要回應客戶的需求，而不是回應我們自己的需求，所以我們不應該這麼說。」貓頭鷹一邊寫一邊說，「在這個案例中，刺蝟的需求和我們的需求不一樣。首先，店裡沒有客服人員招呼他，所以他很不高興；第二，他想要盡快回家。所以我一開始就回應了他的這兩個需求。我向他保證會和各位討論我們的會議時間，因此稍後我們要花一點時間討論這個提案。接下來，我還向他保證會盡快找人來為他服務。」

美洲鷲充滿疑惑地問：「所以，我們要像刺蝟一樣思考囉？」

「要求各位像粗魯無禮的客戶一樣思考，確實有點違反我們的本能，不過你們都看到我剛才示範的結果：顧客現在安靜又有禮貌地坐在外面，而且我沒有被他刺傷！」

接下來的會議，還有之後幾週，貓頭鷹都在指導動物們在各種情況下該如何和刺蝟說話，包括如何請他們的小孩不要亂動，還有請他們不要插隊，而且都是以刺蝟的需求為主，讓刺蝟覺得受到重視。很快地，所有商家都學會並開始找到方法，禮貌地和多刺好鬥的刺蝟相處，但仍保持一定的界線，不會為了做生意而對刺蝟讓步太多。

漸漸地，大家發現成果超乎預期，到後來，商家甚至發現刺蝟的要求雖然很多，他們卻也是非常忠實的顧客，而且會在經常光顧的商店花很多錢。不久，各個商家甚至還為刺蝟舉辦了「感謝刺蝟日」的特價活動。他們準備了很多汽球讓好動的小刺蝟戳破，還有刺蝟最喜歡的羽毛筆也以非常優惠的折扣銷售。

正如貓頭鷹博士說的：「我們學會了如何處理麻煩、容易刺傷彼此的情況，並順利全身而退不受傷。」

【寓意】絕對不要和麻煩的人爭論

大部分的人幾乎都不想和生性帶刺、好鬥的人發生爭執。但是，如果你的工作是要和群眾接觸，就一定會遇到麻煩的人。諷刺的是，人的天性會讓我們以錯誤的方式來處理麻煩的人，忍不住和他們爭論。

這種直覺反應主要來自我們的生存本能：面對威脅，我們的反應是準備迎戰或是逃跑。雖然這兩種本能對於穴居人應付飢餓的獵食者時可能還滿有用，對我們的客服工作卻一點也沒有幫助。

事實上，你要試著運用一些逆向心理學來回應顧客的需要，然後看看會發生什麼情況。結果通常會令你非常訝異。例如：

人性直覺會說：對不起，我們不提供退款服務。

比較好的說法是：很抱歉讓你不滿意。我們還有一些其他商品，也許可以考慮替換你喜歡的東西。

或是：

人性直覺會說：不行，不可以插隊，還有其他人在等。

比較好的說法是：我看得出來你很急。我會盡快解決前面的人的問題，然後過來幫你。

把自己當成這些苛刻顧客的朋友，你反而可以更快速且輕鬆地解決問題，而且不必事事配合對方無理的要求。所以，下一次當你面對「刺蝟」顧客時，試著從對方的立場來看事情，並客氣回應顧客的需要，對方的回應可能會令你大吃一驚哦！

問題討論

●你的公司經常必須面對什麼樣的「麻煩」顧客？

●你可以說哪些話來表達你關心顧客的需求，讓顧客不再找麻煩？

●你公司的員工是否知道如何處理顧客的不滿，而不是意氣用事？





自視過高的小豬松露--產品再高級，也不能忘了服務

情人節前一天通常是「小豬松露」精品巧克力店最忙碌的一天，店裡的小豬服務生一律西裝筆挺、打著領結站在櫃檯後面接待顧客。這一天，各類型動物都會前來排隊購買他們喜歡的巧克力，但此時光臨的動物都不是這家店的富豪常客。當天下午的值班經理佛特勒洛伊描述應付這一群顧客進來採購的情形，就像是「對付正在搶食的豬仔一樣」。

「小豬松露」的創辦者是一群在股票市場賺了大錢的豬仔，他們非常謹慎地將店裡的產品打造成高貴、專屬的精品巧克力店。他們將自己視為精緻高級美食的供應者，瞄準金字塔頂端的富豪消費層，所以他們都是在高級休閒生活類雜誌刊登廣告。然而每到這一天，總是會有一大群不怎麼高級的顧客上門，使得店裡一點也高級不起來，所以店裡的每一隻豬仔服務生的臉上，總會帶著一抹不悅的表情。

儘管不悅，佛特勒洛伊還是盡可能一一面對這些排隊買巧克力的顧客。突然，一隻排完隊的中年海狸手中拿著一個已經打開的盒子走上前。

海狸的臉上帶著不滿說：「這些松露的味道不太好，好像壞掉了。」

佛特勒洛伊說：「『小豬松露』的松露品質是最好的，與你在低水準的『尖叫市場』買到的低質劣貨完全不同。我們的松露品質沒有問題。下一位。」

海狸只好拿著那盒松露離開。接著一隻母雞走向櫃檯，她小心翼翼地用右爪把紅色包包放在面前，然後說：「如果在情人節這一天，能讓我年邁的老母親吃到小豬松露的巧克力，她一定會很高興。能不能請你們明天送一盒到我家？」

「如果你母親想在情人節吃到小豬松露的巧克力，請她事先預訂。下一位。」

接下來是一隻年輕的黃鼠狼，他手上握著幾張鈔票走上前對經理說：「先生，我想買一些你們的松露巧克力給我妹妹，可是我只有幾塊錢，請問你們有沒有特價品可以賣給我？」

「小豬松露巧克力不是隨便什麼人都可以買的。下一位。」

最後，一匹高大修長的駿馬走上前，生氣地瞪著經理說：「我是來申訴的。」

「唉喲我的天啊！」佛特勒洛伊的口吻充滿諷刺，「究竟是什麼事讓你這麼生氣？」

「我一直站在這裡排隊，聽到你們這些傢伙說的話，其他的先不說，你們的態度簡直……簡直和豬沒有兩樣！」

佛特勒洛伊回答：「我親愛的馬先生，我們就是豬啊！」

馬先生繼續說：「沒錯，你們忙著用鼻孔瞪人，沒時間傾聽顧客的心聲。」馬先生的語氣中雖然略帶著一絲嘲諷，但除此之外還帶有一點高雅的語調。他繼續說：「所以，我本來要在這裡花好幾千元買很多松露巧克力送給員工作為節日禮物，可是看到你們的態度這麼差，我決定把這些錢拿去買其他精緻禮品，不送巧克力了。」就這樣，馬先生轉頭離開。此時店裡仍在排隊的其他動物響起如雷掌聲，還有不少顧客則是轉身隨著馬先生一起離開。

馬先生的舉動令「小豬松露」的業績受到非常大的影響。不管是經理還是服務生，店裡的豬仔都知道，少了這筆幾千元的大生意，他們的獎金也會跟著縮水，因為大企業採購員工贈品所花的錢向來非常可觀，而「小豬松露」就這樣錯失了輕鬆賺進一筆獎金的大好機會。不過長遠看來，馬老闆的舉動也可能拯救了這家店，因為豬仔們忽然察覺到自己的態度和行為確實非常傲慢，後來一群鶴走近櫃檯時，佛特勒洛伊馬上改變態度和語氣說：「您好啊！很高興為您服務。需不需要我拿一些上好的松露巧克力給您試吃看看？」

【寓意】產品再高級，也不能忘了服務

有些公司或有些人一旦飛黃騰達，就會犯下這種常見的毛病。他們的成功讓他們轉型成為提供專屬服務的業者，而且因為客戶都是高收入的富豪，漸漸地他們也變得趾高氣揚、傲慢自大，而這種態度最終導致他們失敗。有些商店在一般上班族下班前兩個小時就打烊，有些餐廳櫃檯高掛著「恕不更換菜色」的招牌，有些店員的態度則只顧自己而不管顧客，這些都是傲慢的服務態度。

這些人之所以會有這種態度，是因為他們本來就是態度無禮、心地惡劣的人嗎？諷刺的是，其實他們本來可能不是這樣的。服務業會拿出這種態度來對待顧客，通常是因為過去發生過太多小事，一段時間累積下來所造成的，例如顧客要求太多、顧客濫用退貨原則、不斷退舊貨換新貨貪小便宜、員工或新員工花了太多時間學習，這些小事都會使我們愈來愈不耐煩。為了因應這些擾人情形，我們開始制訂許多沒有彈性的規則，以方便自己的工作，但最後這些規則讓我們表現出鄙視顧客的態度。

到頭來，我們甚至忘了原先是多麼需要客戶光顧，以及多麼想盡力讓客戶滿意。所以，請留意工作上這些小小的挫折，並記住：好的服務永遠始於對顧客的基本尊重，特別是如果你的服務或產品品質非常好時，更是要小心。

問題討論

●你有沒有發生過這種情形：把優越感誤以為是優秀？

●你可以做哪些事，讓員工或同事不以輕蔑的態度來處理顧客的需求？

●旺季時忙碌的工作是否會讓公司人員的態度變差？你可以做哪些事，在旺季提振員工士氣？

別和刺蝟亂說話--絕對不要和麻煩的人爭論

刺蝟是全身長滿刺的傢伙，但是他們除了身上有很多刺之外，其實刺蝟的個性也像他們的外表一樣，多刺而難相處，他們非常粗魯而且挑三揀四。這也是為什麼當一大群刺蝟搬到一座安靜的森林定居之後，大家的生活都變得不一樣了。

一開始，當地的商家都出來歡迎新成員的加入，然而很快地，這些體型龐大又吵鬧的齧齒類動物開始四處現身。粗魯的年輕刺蝟會在商店裡張開尖刺，嚇跑其他顧客。小刺蝟把樹皮亂抓得體無完膚，刺蝟父母卻完全不管教孩子。甚至還有一隻年長的刺蝟太太每次去森林的診所時，總是大...