向梅約學管理

透過以病患優先的核心價值觀，打造出醫生、梅約醫學中心與病患間的三贏哲學

　　《向梅約學管理》首度揭露梅約醫學中心這個複雜的服務組織，如何培養出一個超越顧客期望並獲得顧客及員工高度忠誠的文化。服務業權威大師李奧．貝瑞與梅約醫學中心行銷主管肯特?賽特曼以這本書，說明梅約醫學中心如何落實並維護本身之策略，如何堅守本身的管理制度，執行本身的照護模型並充分利用新知——這可是值得各行各業經理人和服務供應者學習的寶貴啟示。

　　貝瑞博士和賽特曼博士獲得難能可貴的機會，從內部進行與領導者、臨床醫護人員、職員和病人的個別訪談，並且觀察數百名醫師與病人的互動關係，來研究梅約醫學中心的服務文化與體制。他們將研究結果集結成這本書，闡述梅約醫學中心的經營概念如何產生一流的臨床成效、創造驚人的組織效率和卓越的人際互動服務。

　　作者藉由審視這家知名保健機構在做出各項管理決定時所依循的準則：

■說明組織如何從培育及保護品牌的核心價值觀，逐漸發展出傑出的服務品牌。
■推測出可應用於其他行業並讓其他行業受益的經營啟示。
■以實例說明廣聚各方人才的好處。
■闡述以往相關事件與觀點如何造就出今日的梅約醫學中心。
■將員工與病患提供激勵人心的故事，與大家一起分享。

　　《向梅約學管理》一書針對這個模範機構進行創新的分析，任何組織若想創造具有持續性的卓越服務，絕不能錯過這本提出確實有效處方之作。

作者簡介：

李納．貝瑞（Leonard L. Berry）

　　現為美國德州農工大學（Texas A&M University）梅斯商學院薩爾基金會（M.B. Zale）講座零售與行銷領導傑出教授，同時也是德州農工健康科學中心（Texas A&M Health Science Center）醫學院人性化醫療教授。貝瑞博士也是暢銷書作家，他寫過幾本論述服務品質的暢銷書，並且榮獲二○○七年美國行銷協會與麥格羅希爾公司合頒的傑出行銷教育家獎（Marketing Association/Irwin/McGraw-Hill Distinguished Marketing Educator Award）及二○○八年的保羅．康瓦士獎（Paul D. Converse Award）。

肯特．賽特曼（Kent D. Seltman）

　　於一九九二年至二○○六年在梅約醫學中心擔任行銷主管。賽特曼博士以本身在保健行銷方面超過二十五年的經驗，經常以行銷與品牌為題撰寫評論並發表演說，也曾任美國行銷協會所發行期刊《保健服務行銷》（Marketing Health Services）之編輯。

譯者簡介：

陳琇玲

　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨內部稽核師，現專事翻譯、譯作甚豐。重要譯作包括《第五項修鍊III—變革之舞》、《杜拉克精選—個人篇》、《P&G品牌行銷密碼》、《水平行銷》、《搜尋未來》、《投資大趨勢》。

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