名人推薦：廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人／王介安

利眾公關董事長／嚴曉翠

主管別把看好誰當成口頭禪

「我很看好你！」或許是主管常說的話當中，最容易讓部屬混淆、困惑，不知該如何解讀的一句。

比方說，工作表現越來越進步的部屬，在即將進行一件困難度相當高的任務時，主管可以用這句話來鼓勵對方：「如果是現在的你，一定可以做到！」或是主管為了讓訓話能以正面的方式結束，在責備部屬一頓後，也會說這句話。

除此之外，當主管想告訴部屬：「你能不能再加油一點？」或是叮嚀對方：「你應該可以做得到吧！」都會說「我很看好你」。這句話有時甚至也代表著：「我隨時都在注意你，所以好好做啊！」

許多主管覺得，只要說「我很看好你」，就能提高部屬的工作動力，所以有些人甚至經常把這句話掛在嘴上，簡直就像口頭禪。

正因為這句話有許多不同的使用方式，所以部屬聽了才會很煩惱，不知該如何解讀。但無論主管是在什麼樣的場合講這句話，動機都是「能不能讓我好過一點」。如果部屬聽到這句話，卻不知該如何解讀時，就把它當成主管在對你說：「做出點成績讓我開心一下吧！」或是「你可不要給我添麻煩！」

「快點」的意思是──今天內

主管的時間觀念，和部屬也有所不同。他們認定的「盡量早點完成」，時間的測量標準和部屬不一樣。而這種標準的不同，容易導致主管產生：「怎麼還沒做好！」的焦躁，甚至可能引發工作上的紛爭。

如果主管說：「盡量早點完成！」請不要把工作擺在一邊，應該趕快確認工作期限；確認時，也要在詢問方式上多花一點功夫。畢竟主管說的是「盡量早點」這種抽象的期限，你如果直接問他：「那什麼時候要做好？」便有點冒犯、不客氣。我建議可以這樣問：「在○○日期前完成可以嗎？」

遇到這種狀況，部屬請把主管說的盡量早點完成，想成原則上是今天之內要做好，最晚也得在明天之內完成，會比較妥當。所以可以問：「明天之內完成可以嗎？」但千萬別說：「後天可以嗎？」主管絕對會覺得：「你在說什麼拖泥帶水的話？」因為在主管的字典裡，沒有「後天」這個字。

儘管明天和後天只有一日之隔，但只要你說出「後天」，就會被認為：「這個人工作進度很慢、效率很差。」這對你來說，實在是得不償失。

他繼續問，代表你說話沒有重點

當一個人說：「然後呢？」其實是希望對方能繼續往下說。不過當主管說這句話時，通常都是部屬覺得自己已經把該說的話說完了，然而，主管卻在等部屬繼續說下去，因此對話便會呈現一種真空狀態。主管會這樣問，通常是希望部屬可以說出帶有意見的結論。

舉個例子來說，某部門共用的印表機速度非常慢，為了列印資料，要花很多時間等待，也對工作造成不良的影響。這時，如果你對主管說：「最近列印資料要花很長時間，嚴重時，甚至要等半個小時以上。」然後對話便中斷。

這時你覺得：「我已經把話說到這種程度了，之後要怎麼辦、該怎麼安排，都是主管的工作，我已經把話說完了。」但另一方面，主管卻會認為：「你說的這些只是前言，之後應該會有自己的意見，並提出一些方案吧！」

所以在這種情況下，主管會反問：「然後呢？」那麼，究竟是誰有責任把這個真空的狀態給填滿？讓我們換個角度來思考。

英國哲學家史蒂芬‧圖爾明（Stephen Edelston Toulmin），曾經提倡一個論證的架構。在日本，則是把該架構簡化，稱之為「三角邏輯」。簡單來說，就是在表達一件事情時，把要說的話，以主張、論證、數據來表達。

如果將這理論套用在剛才的例子上，論證就是等印表機列印的時間太長，導致工作效率變差；數據是常常都要等三十分鐘以上；可是卻缺乏主張。因此可以加上，所以「請再多買一台印表機」，或是「要不要換一台速度比較快一點的印表機」當作主張，才能完成三角邏輯的要素。

以三角邏輯的觀點來看部屬說的話，因為希望你能說出主張，主管才會問：「然後呢？」所以這時部屬應該改變說話的方式。

如果你在說話時，經常被對方反問：「然後呢？」請試著以主張、論證、數據這三點，重新組合你想表達的話。這麼一來，不僅是主管，就連身邊的人也會開始覺得你是個說話簡潔易懂，而且很有說服力的人。這也可以活用在會議的發表、演講，及所有必須對他人說明事物的狀況。

如果主管反問你：「然後呢？」而讓你感到困惑的話，現在就是能戲劇性改變說話方式的大好時機。

問你未來，你得說現在

主管如果問部屬：「你將來想做什麼？」並不是因為他對部屬的將來有興趣，而是他沒辦法掌握對方的現在，才問這個問題。對於位居管理職的人來說，部屬的未來和自己有沒有關係，或者會有怎樣的關聯，這些都是無法預期的未知數，也不是一件能實際去思考的事情。

但另一方面，「我究竟要怎麼和眼前這部屬一起工作」，卻是一個很現實的問題。主管所關注的焦點，其實是現在。

如果主管問：「你將來想做什麼？」他內心真正想說的是：「我其實不太了解你，也沒辦法掌握你的想法。」而這個狀況，對部屬來說便是大問題了。因為主管在不了解你的狀態下，把工作分配給你，這麼一來，你就必須承擔非己所願的角色，還可能得做一些自己不想做的事。

所以，如果主管問你這個問題，請不要回答：「我未來想做︙︙」，而應該告訴他，自己是以什麼樣的心情在面對工作，或是在工作上重視什麼，告訴對方關於「現在」的事。

事實上，大多數的主管都會誤解部屬的心情。我曾經以企業的中階管理者為對象，舉辦研習活動，並問前來參加的主管：「請猜猜看，部屬在工作中重視哪些事情？」

我事先準備了大約一百個左右的關鍵字，請部屬從當中選出三個最重視的，並請主管們猜猜看這三個要素是什麼。結果現場沒有任何一位主管全都猜中，就連猜中兩個答案的主管也非常少，幾乎所有主管連一個都猜不中。

這就是真實的情況。所以，部屬要在心中抱著一個前提：「主管應該是誤解我了。」這樣在相處上，才會比較順利。如果主管沒有很了解你，他自然不會按照你的期望分配工作。

這時，部屬能做的，就是表達自我。與其說一些對將來的希望，不如告訴主管：「我現在對於自己的工作，採取的是這樣的態度。在我現在的工作中，我做這項工作很得心應手。」這也能幫助你的工作環境得到改善。

對付喜歡把想法強加諸別人身上的主管，先應好

「你應該多發揮一些領導能力」、「你應該定時報告」，如果有主管像這樣，經常把「應該」掛在嘴邊，表示他相信自己的答案總是正確的。但是，他不一定能說出這個答案的理由，換句話說，就是比較欠缺邏輯能力。

儘管如此，主管還是想堅持自己的想法。因為向人解釋很麻煩，所以他會說「應該」，彷彿自己說的話是永恆不變的定理。

這種主管，即便部屬問：「為什麼應該要這麼做？」他也說不出個所以然。一旦被逼到死角，說不定還會變得情緒化，接著說出一些讓人無法理解的氣話。

除此之外，有些主管還會說：「這是常識啊！」這也是同樣的道理。他們嘴上說：「本來就應該事前先說明，這是常識！」、「工作前要先事前疏通，本來就是常識啊！」不過，他們卻不會告訴你，這種常識究竟是從哪裡來的、又是從什麼時候開始的。

雖然話是這麼說，但如果你問他：「為什麼這麼做是常識？」可能還會被對方認為：「你怎麼連這種事也不知道？」被貼上沒常識的標籤，甚至還可能被攻擊。

如果一個人習慣將「你應該這麼做」、「這是常識」這種話掛在嘴邊，就是喜歡把自己的想法，強加諸在別人身上，並且可能有精神暴力的傾向。

遇到這類型的人，最好不要做出半吊子的反擊，因為這樣只會更激怒對方。

在這裡，請各位注意「為什麼」這個問句。「為什麼？」其實帶有責備對方的語氣。即使你並沒有反擊的意圖，但聽在對方耳裡，卻會被解讀成：「我被反擊了。」

遇到這種狀況時，請先冷靜處理。當對方說：「這是常識吧！」或「本來就應該這樣做啊！」你只要心想，原來他並沒有什麼根據就行了。事實上，對方也很不安。如果深入追問，他根本沒辦法有思路、有依據的說明清楚。但是他又不想露出破綻、被人發現，所以，強辯即是不安的反面。

接著，請看著對方的眼睛，清楚的回答：「我知道了。」請勿做出反擊，也不需要逃避，冷靜的應對這種狀況。

當面對經常使用「應該」或是「這是常識」的主管時，部屬需要比較小心和注意。如果在不必要的地方和這種人產生對立，只會消耗多餘的力氣，實在是得不償失。

主管別把看好誰當成口頭禪

「我很看好你！」或許是主管常說的話當中，最容易讓部屬混淆、困惑，不知該如何解讀的一句。

比方說，工作表現越來越進步的部屬，在即將進行一件困難度相當高的任務時，主管可以用這句話來鼓勵對方：「如果是現在的你，一定可以做到！」或是主管為了讓訓話能以正面的方式結束，在責備部屬一頓後，也會說這句話。

除此之外，當主管想告訴部屬：「你能不能再加油一點？」或是叮嚀對方：「你應該可以做得到吧！」都會說「我很看好你」。這句話有時甚至也代表著：「我隨時都在注意你，所以好好做啊！」

許多主管...

聽懂主管的話，不如聽懂主管的心 廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人／王介安

在我的著作《和任何主管都合得來》中，提到經過我們的調查研究知道，和主管溝通順暢，是工作中快樂指標的第一位。

我們如何站在主管立場思考，了解主管的內心世界呢？一旦你練好了這門功夫，你的快樂指數將越來越高。遺憾的是，許多上班族認為：「忠於自己才是快樂，何必用熱臉去貼別人的冷屁股？」然而，所有人際溝通個案都顯示，溝通是以「理解」為前提，並非以「自我」為前提。可能你會想，主管也應該「理解我」呀！

主管為什麼能在主管這個位子？多數是他們有戰功、經驗、能力、技術……等，因此他們大多不會不主觀。以我自己為例，在許多大型公司擔任經理人期間，由於壓力超大，很難客觀，常以自己的成功經驗法則來帶領團隊。對於那些能站在我立場思考的部屬，我對他們就會有比較高的好感度，因此當我成立「GAS口語魅力培訓」，便常勉勵學生多練習換位思考的能力。

主管有很多種，不同的個性展現不同的領導風格。在我們的研究中發現，表達方式太委婉曲折、太直接簡短、太冗長繁複，這三類主管（前輩）會讓人覺得難相處。因為他們常想到什麼就說什麼、沒有量化指標、指示不明確。我們必須從他們的個性、語氣，重新思考和他們之間的關係。

本書《聽懂主管的暗示》羅列許多主管話語的分析拆解，讓人看了不禁會心一笑。當你按圖索驥，很容易想像你的主管是怎樣的人？本書描述的這些主管，多半是比較在意內心感覺的，因此，如何拆解他的思考，成了重要功課；如何正中下懷回應，成了一門學問。

台灣的職場溝通情境，與日本的相關性很高，尤其本書作者濱田秀彥提到的情境十分寫實，真是箇中高手。不知道以下這些情境，你經歷過嗎？

• 有些主管讃美你，其實是說你還有進步空間。

• 有些主管不喜歡把話說死，為的是不想承擔太大責任。

• 有些主管交代工作目標很模糊，是因為他也沒太多具體的想法。

• 有些主管喜歡說反話，你聽不懂是白目。

• 有些主管「建議」你可以這樣做，其實是「命令」你要這樣做。

• 有些主管喜歡在話語中酸你一下，如果你覺得他只是在開玩笑，那就完了！

• 有些主管會表示「授權給你」，並不表示你可以全權做決定。

• 有些主管會說「我們開誠布公吧！」，不代表你可以什麼都說。

• 有些主管常問你「然後呢？」，是他想知道你做這件事的動機，而不是你接下來要做什麼事。

• 有些主管會直接嗆你，是想激你，並不是要你閉嘴，但你卻閉嘴不說了！

以上這些狀況，是不是心有戚戚焉？有沒有一點無奈？是否讓你感到困擾？如果是，這本《聽懂主管的暗示》一定要擺在辦公桌上，以便經常翻閱。希望你能更懂主管的心。

讓主管跟你說話，覺得好輕鬆 利眾公關董事長／嚴曉翠

職場類的書，目的都是希望讀者在工作上能夠趨吉避凶、無往不利、飛黃騰達。而影響你在職場升遷最重要的關鍵人物，當然就是主管，因此聽懂主管的話，特別是話中有話的真正意涵，自然是個重要的學習課題。

溝通是門有趣的藝術，日本人講話比台灣人更含蓄，因此聽懂主管話中的意思，顯然比起台灣的職場環境更不容易；相對的，也讓作者對這些主管常說的話中暗示，能整理得更完整。對於一般工作者而言，不管趨吉或避凶，這都是一本讓你在面對面對職場溝通時，非常受用的參考書。

不過，我們不可能時時猜想主管的某句話是什麼意思；或者一直回頭去翻找本書提到主管這麼說的時候，是要告訴我什麼。因此，從根本面，有邏輯的分析主管的溝通模式，以及想想為什麼主管不能對你直接說出真正想說的話，也許是讀完本書後的另一個進階思考。

根據我多年觀察，主管不對部屬說真心話，有以下幾種可能：第一，因為你是新人，所以主管還在拿捏對你講話的輕重度。因此你應該多多觀察主管跟其他資深同事的互動及溝通語言，才能做出比較好的判斷，以及盡快融入環境的準備。

第二，因為你有玻璃心，但工作能力還可以，或是對主管來說還算有價值，所以他不敢用太直接的方式跟你溝通。如果是這種情況，建議你應該盡速修正自己的心態與形象，因為沒有老闆會把重要任務或領導職位，交給一個有玻璃心的人。

第三，因為你容易爆衝，但你仍有工作價值，目前主管也還不想跟你決裂，所以對你講話就像對客戶一樣客氣。如果主管以前不是這樣跟你說話，現在卻對你越來越客氣；而你又曾經跟他是親密的工作夥伴，那麼請調整一下你的脾氣，不要再用「有話直說」這種藉口，因為這會成為壓垮你們彼此關係的最後一根稻草。

第四，因為主管已經放棄你了，為了以後還要碰面，不想弄壞關係，所以當然說話就不直接了，因為他已經沒有什麼真心話要對你說了。

看完這本書，似乎會讓工作者覺得當部屬很累，要花那麼多心思去猜主管究竟在說什麼、想什麼。但本書真正的涵意其實是，做主管更累，為了要跟你溝通卻不能直接說，得花那麼多心思去包裝自己的話。

所以，如果你想在職場追求卓越，建議好好研究如何讓主管、甚至是所有共事的人，都覺得跟你說話時可以很輕鬆，如此一來，你才能成為全面成功的人。

聽懂主管的話，不如聽懂主管的心 廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人／王介安

在我的著作《和任何主管都合得來》中，提到經過我們的調查研究知道，和主管溝通順暢，是工作中快樂指標的第一位。

我們如何站在主管立場思考，了解主管的內心世界呢？一旦你練好了這門功夫，你的快樂指數將越來越高。遺憾的是，許多上班族認為：「忠於自己才是快樂，何必用熱臉去貼別人的冷屁股？」然而，所有人際溝通個案都顯示，溝通是以「理解」為前提，並非以「自我」為前提。可能你會想，主管也應該「理解我」呀！

主管為什麼能在主管這個位子？多數是他們...

想出人頭地，你得聽出主管的意思

當主管說：「我對你有很高的期待喔！」我相信很多人都會為此感到困惑，不知道該如何正確解讀這句話。主管這樣說，到底是在鼓勵我，還是在對我施加壓力呢？許多人由於不知道主管究竟希望自己怎麼做，因此經常感到煩惱。

主管說的某些話，很多時候都是表面話、然而，在這些表面話的背後，卻蘊藏著他們真正想說的真心話，但部屬們常常因為不了解表面話與真心話之間的差距，會錯意而導致問題發生。

為什麼主管不直接講真心話，只說表面話呢？這其實有兩個理由：第一，有些主管不喜歡講話太直接，習慣以婉轉的方式來表達意見；第二，有些主管缺乏多樣化的表達方式，只會用有限且固定的詞彙來傳達訊息。

總之，無論是什麼樣的理由，主管說的表面話，與他實際上想表達的真心話，這兩者之間的差距，卻會為部屬帶來負面的影響。

部屬如果無法從表面話，聽出裡頭隱藏的真意，便無法得知主管真正想說的是什麼。如此，也沒辦法按照對方的意思執行工作，便容易出現錯誤的行動，最終獲得較差的評價。

實際上，在職場中，有82％的人，對於自己的工作評價感到不公正﹝根據《SPA！》週刊調查統計﹞。那麼，部屬究竟該怎麼做才好？就算抱怨主管總是不把話說清楚，狀況也無法有所改善，必須從自己能改變的地方下手，才是上策。意外的是，你能做的其實很簡單，就是從日常對話當中，正確接收主管話裡的意思。而這本書，就是為了幫助你達到這個目的。

我是商業溝通研習會的講師。在過去16年的講師生涯中，我針對五千多位主管，和一萬五千多名部屬，對於兩者雙方意識的一致性，進行了調查。結果發現，只有3％的部屬能正確掌握主管的期望，而其餘97％的人，都是在不了解主管指令的狀況下工作。所以，我們可以直截了當的說，主管的話，根本沒有完整傳達給部屬。

在成為一位專業講師之前，我在企業工作了15年。其中有一半的時間，都是擔任中間管理職。在擔任管理職時，我也經常覺得沒辦法順利將自己的意思，傳達給部屬。

比方說，我曾對一位部屬說：「哎呀，你做事總是只差一步。」其實我本來想傳達的是否定的訊息，但對方聽到這句話卻很開心。那麼，這句話究竟代表了什麼意思？我想只要看了本書，就可以明白。

來參加我的研習課程或講座的主管，所有人都有相同的經驗。

我發現，身為管理職，就算是不同類型的人、任職於不同公司，只要說這句話，其背後抱持的心情，及想傳達的訊息都一樣。

既然如此，我何不把主管經常會說的話列舉出來，再告訴大家隱藏在這些話語背後的真正涵義呢？簡單來說，就是我認為，我可以為部屬解讀主管真正想說的話。

此外，我不光是想傳達主管的意思，在本書，我更想讓部屬們知道該採取什麼樣的行動，才能符合並回應主管的期待。

當主管的想法能順利傳達給部屬，而部屬也能採取適當的行動時，才能得到自己也認同的評價。

首先，請試著從本書中，找到主管經常說的話。接著，再試著解讀這句話背後，究竟包含了什麼樣的意圖。這樣一來，從明天開始，你在工作上的表現將會有所不同。

想出人頭地，你得聽出主管的意思

當主管說：「我對你有很高的期待喔！」我相信很多人都會為此感到困惑，不知道該如何正確解讀這句話。主管這樣說，到底是在鼓勵我，還是在對我施加壓力呢？許多人由於不知道主管究竟希望自己怎麼做，因此經常感到煩惱。

主管說的某些話，很多時候都是表面話、然而，在這些表面話的背後，卻蘊藏著他們真正想說的真心話，但部屬們常常因為不了解表面話與真心話之間的差距，會錯意而導致問題發生。

為什麼主管不直接講真心話，只說表面話呢？這其實有兩個理由：第一，有些主管不喜歡講話太直接，習慣以婉轉...

推薦序一　聽懂主管的話，不如聽懂主管的心／王介安
推薦序二　讓主管跟你說話，覺得好輕鬆／嚴曉翠
序章　想出人頭地，你得聽出主管的意思

第一章　主管這樣說，是貶不是褒
　　１　「配合度高」很好，前提是你得積極主動
　　２　上司安慰你，代表他頗失望
　　３　主管別把看好誰當成口頭禪
　　４　等主管開口問，你已經被扣分了
　　５　「快點」的意思是──今天內
　　６　工作沒有範圍，「交給你」就是要你做好做完
　　７　避免出包，你要事先告知
　　８　錯就是錯，先道歉就對了
　　９　假設性話題就是已經決定的事情

第二章　主管的追問，都是在做球給你
　　１　因為你有能力才這樣要求你
　　２　要你挑戰，是認可你的能力
　　３　他繼續問，代表你說話沒有重點
　　４　評論別人的做法前，你得先有對策
　　５　「沒聽到有建設性的話」的婉轉說法
　　６　當主管這樣質疑你，表示他需要鼓舞
　　７　這麼容易達成的目標，我何必找你
　　８　問你未來，你得說現在

第三章　沒告訴你怎麼做，你如何「照我意思做」
　　１　聽指令你得有想像力
　　２　做事除了要有邏輯，更需要一點同理心
　　３　主管也不知道的問題，就自己想辦法解決吧！
　　４　職場上想活得好，察言觀色是必須
　　５　做主管希望你做的事，成就感會屬於你
　　６　對付喜歡把想法強加諸別人身上的主管，先應好
　　７　幫主管把話說具體，他會感激你
　　８　主管也有主管，別讓他當夾心餅乾

第四章　你的認真，可能會讓主管、同事不舒服
　　１　連主管你都能聊──強啊！
　　２　不知如何反應時，就重複他說的話
　　３　有些工作除了準確度，更要求速度
　　４　講重點的意思是，我沒時間聽你廢話
　　５　報告事情，你得具體
　　６　明哲保身並不能為你加分
　　７　自己的身體狀況都管理不好了，工作呢？
　　８　露出疲態無法讓人想真正關心你
　　９　適時的迎合，會讓你工作更順暢
　１０　獨行俠＝不合群

第五章　聽出主管是貼心，還是感到灰心
　　１　這絕對不是在誇你！行動前先思考
　　２　什麼事都可以說，不代表你可以批評
　　３　交辦的藝術，就是照我意思來
　　４　培養你的職場Ｇ能力
　　５　工作表現不亮眼，服裝儀容才會被注意
　　６　加班不代表你很認真，是沒效率
　　７　好有創意就是不切實際
　　８　就算想不出來也得做做樣子
　　９　主管不會問你他沒把握的事
　１０　當你想往上升，做事就得有計畫
　１１　你喜歡的工作最好夠多……

終章　做人，就是聽出弦外之音

推薦序一　聽懂主管的話，不如聽懂主管的心／王介安
推薦序二　讓主管跟你說話，覺得好輕鬆／嚴曉翠
序章　想出人頭地，你得聽出主管的意思

第一章　主管這樣說，是貶不是褒
　　１　「配合度高」很好，前提是你得積極主動
　　２　上司安慰你，代表他頗失望
　　３　主管別把看好誰當成口頭禪
　　４　等主管開口問，你已經被扣分了
　　５　「快點」的意思是──今天內
　　６　工作沒有範圍，「交給你」就是要你做好做完
　　７　避免出包，你要事先告知
　　８　錯就是錯，先道歉就對了
　　９　假設性話題就是已經決定...