序章 培養溝通的三個習慣、六個方法（摘）
1.把事情拆開來思考
將事情拆解成「自己」、「對方」與「訊息」的話……
明明已經說得口沫橫飛了，對方還是聽不懂我在說什麼………
或者，自己說過的話完全被對方曲解……
發生這種事真的很讓人喪氣吧！
到底為什麼會溝通不良呢？
溝通不良時，再怎麼懊惱也是枉然。那麼，我們就來仔細看看這個撲朔迷離的「為什麼？」也就是溝通不良的原因吧！
諮商師喜歡先將事情拆開來思考，而大多數的事情，在拆開來之後便能看出原因，接著，再來商討如何因應。
若是把溝通不良的狀況拆開來，可以看見以下三項要素：
①自己（說話的人）
②對方（訊息接收者）
③訊息（目的．內容）
這三項要素裡少了任何一個就無法達成溝通的目的，就算有說和聽的兩方，但訊息若不明確也算不上是溝通。不過，在這裡先假設訊息是清楚的。
為什麼自己想表達的意思無法傳達給對方？ 很簡單，因為對方不是你，對方和你畢竟是不一樣的兩個人。
這個理所當然的道理或許會讓你感到訝異，偏偏大家常常忽略的就是這個簡單的事實。
比方說，曾經不分晝夜、全天候工作的部長或課長們，多少會在管理員工的時候也暗自抱著和自己一樣超時工作的期待。
這種人會在禮拜五的上午突然發派工作：「這件工作比較急，拜託你在禮拜一早上交給我──還有三天，應該沒問題吧！」 然而被指派工作的人很可能會這樣反駁：「我六、日要休息」。
別人不是你，因此「為了滿足客戶的期待，在禮拜一早上把工作趕完是天經地義的事」的這個想法，別人不一定能接受。
在這種情況下，毋寧用具體而尊重對方的方式表達，才能促使下屬主動幫忙。
比如，你可以試著說：「都已經禮拜五了才拜託你，實在很抱歉。Ａ公司的企劃需要緊急作修改，能不能請你撥個空，我們找個地方談談？」
同樣的，年輕人也不能要求上司或長輩照著自己的想法做事。要知道，上司或長輩與晚輩之間，不論經驗、想法、知識或資訊量都有差距，對工作的想法和價值觀自然也不一樣。
但對方如果是和你有許多共同點的人，順利溝通的可能性就大得多，比如說，你們是從小的玩伴、參加同一個社團、年齡相仿、有同鄉之誼、在同一個行業。
相反的，如果對方和你是完全不同的類型，那麼相互之間的各種差異就會形成「自己和對方之間難以跨越的鴻溝」，造成溝通的障礙。
話說回來，目前各大公司磨練溝通技術的需要已經比以前更加迫切了。
以往的大企業多半是同質性很高的組織，公司裡的多數派是「健康」又「優秀」的「男性」、「正職員工」，可以容許相互之間心領神會、不假言表的溝通，實際上也運作得十分順暢。
但是現今的社會，往開發中國家去推展的業務越來越多，與各式各樣人們的接觸也大幅增加。女性、外國人、身障人士、約聘員工、合作伙伴……，和這些共同點不多的人們相處，早已經是勢在必行。
從前所謂的「你不說、我也懂」或者「跟著我的腳步走」那種只求心領神會的學習型態，已經是日暮西山了。
【總結】
別人與自己本來就有差異。
若不從這個大前提出發，溝通是不會有結果的。
3.說、聽、看
溝通不良的問題不僅僅在「說」而已
每當我在研修課上詢問學員：「各位認為，怎麼樣才能把自己的意思清楚傳達出去？」 最常得到的回答往往是「大聲講話，咬字清楚」、「看著對方的眼睛」、「不要講得太快」、「有自信地說」等等。
這些都是必要的條件。大聲說話絕對比輕聲細語清楚，而講話的人，若是眼神游移，勢必會令聽的人感到不安。除此之外，還有放慢講話的速度、不要畏畏縮縮地講話……，這些都是與人說話時相當重要的事項。
但是，光只是改變了講話的方式，溝通就能順利嗎？並不盡然。
打個比方，有許多銷售員明明口才生動、唱作俱佳，卻怎麼也沒辦法把商品推銷出去，或者，明明他對商品的介紹無懈可擊，卻不能讓人看出商品的優點，並說服客人把東西買回去。換言之，口才並不是他們溝通不良的問題。
如果溝通不良的問題不僅僅在「說」而已，還可能有哪些原因？在這裡，我們同樣可以把溝通不良這件事拆開來想一想。
與人溝通的熱忱→消除頭腦和心理的落差
→解決溝通障礙→理解和共鳴→接納→溝通達到一致
首先，你有沒有「想要告訴別人」的熱忱，如果連傳達的熱忱都沒有，要談溝通簡直就是癡人說夢。因此，請先看重自己想要傳達的內容，至少要具備「這件事很重要，我一定要告訴你！」這種程度的熱忱。
有了傳達的高度意願之後，接著就是怎麼「說」的問題了。說了，就等於把訊息傳達出去，但即便是說了，也有可能遇到「講不通」的情況。
這個時候，就要「聽」了。
如果單方面的傳達無法讓對方接納，便需要促使對方表達出看法，並且用心去聽。這麼一來，透過「聽」來達到有來有往的對話，讓訊息能順利傳遞出去。
然而，如此也未必保證溝通可以成功。
在進行「說」和「聽」的雙向交流後，若仍然不得要領，你就必須「看」。
因為，自己和對方先入為主的偏見或刻板印象，都可能形成傳達過程裡的障礙。這種情況，已經遠遠超過頭腦或心理落差的範疇，純粹是溝通障礙了。這可說是最嚴重的溝通不良。遭遇到這種情況的時候，任憑你費盡唇舌也是枉然，甚至可能讓溝通更加惡化，因此，透過「看」來改變自己和對方的看法，就成了溝通的關鍵。
「談」與「講」
首先來看看「說」。
說話可以分成兩種，一種是條理分明的「談」，另一種則是講故事的「講」。
這裡要討論的「說話」較接近「談」，也就是把想說的事以正確的詞彙和文法、用對方容易理解的方式說出來。這種「說話」，乃是溝通的必要條件。
如果你只是把想到的事一件接著一件脫口而出，就算語法上都沒錯，對方仍然會難以理解。不只是因為話題跳躍、前言不對後語，你也需要把談話的內容重新組合成總論、分論、結論等等。
換句話說，要有合乎邏輯的說話方式。
憑這一點，就可以填補「頭腦的落差」。
然而另一方面，合乎邏輯不是溝通的萬能藥。即便你的邏輯正確無誤，還是有溝通不良的可能。
比方說，你可曾有過以下的經驗？
當你把企劃書提交給上司時，上司逐一挑出缺點說「這裡不行」、「那裡不對」，最後，你得把企劃書重寫才行。上司的指點個個合情合理，讓你連反駁的餘地都沒有。你雖然不熟練，仍然盡心盡力完成這個報告，可是他卻完全無視於你的努力，劈頭就要你重寫，這也難怪你吞不下這口氣，硬是和他對摃起來。
像這樣明明心裡明白，卻無論如何不能照辦的情況，在日常生活裡俯拾皆是。究其原因，可能是不滿意對方的措辭、不能體會對方的心情，或者根本就不喜歡對方等等，理由不一而足，唯一共通的就是對對方的說法沒有共鳴，所以不為所動，換句話說，就是溝通不良，而這問題，就出在「心理的落差」。
尤其是出身理工科系的人，常常誤以為將事實陳述清楚了，對方就能理解，偏偏溝通不是這麼簡單的一回事。你以為再正當不過的理論，也會有人反對。因此，溝通良好的「說話」，除了要合乎邏輯以外，還需要別的要素，那就是「敘述」。
所謂的「敘述」，簡單來說就是「講故事」。這是把談話內容組成故事，吸引對方的興趣、牽動人的情感以得到認同和共鳴的說話方式。
如果你想教導小朋友正直善良的真諦，與其一板一眼的發號施令，不如告訴他們「剪舌麻雀」的故事，還更容易讓孩子們印象深刻。因此，不妨將「敘述」想像成如同童話或寓言故事這樣的話術。
以推銷商品為例。如果你要強調的邏輯是「這台吸塵器的重量是業界當中最輕的」，你不妨使用以下的「敘述」：
「三年前，本公司的顧客服務中心收到了以下內容的明信片：『最近的吸塵器都很重，要拖著這麼重的東西在房間與房間當中移動實在很吃力，能不能拜託貴公司設計一種像我這樣的老頭也容易使用的吸塵器？』當時的董事長讀了這張明信片之後……」
像這樣，從開發這項商品的緣由說起，就是一種「敘述」。
歷史上打動人心的演說，例如金恩牧師的「I have a dream」，或是歐巴馬的「Yes, we can」等等，幾乎無一例外地帶有濃厚的敘述色彩。此外，被譽為成功企業家的人，也都相當精於敘述。
人心不會因為數字或道理就被打動。只有真心想要向世界發言、把人生全力投注在自己事業上的人，才有無與倫比的熱情；這樣的人若再有打動人心的溝通技巧，就能成為真正的領袖。
話雖這麼說，並不代表敘述比邏輯重要，有許多利用巧妙話術吸引顧客的銷售員，他們的業績也未必理想。
如果你徒有敘述而沒有邏輯，顧客雖然會覺得你的談話很有意思，最終卻還是會摸不著你想要表達的重點在哪裡，甚至反而覺得你「內容空洞還說得這麼熱情，好虛假！」 這多冤枉啊！
邏輯和敘述很難分辨孰優孰劣、何者優先，你必須視聽眾的屬性和情況斟酌著運用；或者，在邏輯的基礎上添加敘述的技巧，這也很有效。
總之，「邏輯」和「敘述」是支撐起「說」這個溝通行為的兩個輪子，缺一不可。
「聞」與「問」
接下來談「聞」與「問」。
說話為什麼要「問」呢？
「問」是為了瞭解對方理解的程度，以及是否和自己的心情合拍，所以得在說話的同時適度地提問，以確認對方的狀況。因此，「問」是溝通十分重要的一環。
如果你問得好，從回答就可以知道對方想獲得的資訊和疑惑，然後切中問題地提出解答。「問」，會使你想說的話更容易讓人瞭解、更切合所需，也就縮短了頭腦的落差。
至於心理的落差，需要真誠的聆聽來填補。無論如何要多瞭解，並真心接納。諮商師要得到病人的信賴，也是從聆聽開始的。
「看對方」並「知道別人怎麼看自己」
最後就是怎麼「看」了。
「看」，包含自己和別人的看法。說話的人和聽的人之間，有許多事情不像語言和態度那麼顯明易見。首先，你是怎麼看對方的？你的看法是否帶著先入為主的偏見？如果有，那就不只是理解落差的問題，而是一面牆，一面無法通行的牆。
如果是你對別人有負面的成見，請先將成見消除再重新開始。眼睛看不到的這類意識稱為「照鏡子法則」，會在不經意的地方反映出你的負面能量和心靈頻率。
絕對不可以憑著一己的成見去評價或是論斷他人。無分好壞，你得接受別人的本來樣貌，才能除去自己頭腦裡的屏蔽。
接下來，你得邊說邊觀察別人是怎麼看待你這個人。同樣一件事情，由不同性格和背景的人來說，就會給人不同的感受。如果你能察覺對方的感受，調整自己的態度和舉措，就會產生截然不同的溝通效果，因為溝通最後的難關，乃是克服對方情緒上的阻礙。
綜合以上這些「談、講、問、聞、看自己、看別人」的方法，就是實現溝通最主要的技巧。
與別人總是溝通不良的人，必定是在這當中的某一個環節出現問題，如果能夠意識到問題的所在，解決溝通的障礙就會很容易。
請你想想自己曾經發生過的任何一個溝通不良的情況，是否會在以下的七個問題中得到否定的答案？
Q0.＝大前提，你真的有想說這件事的熱忱嗎？
要打動人，你得先有「想要告訴你」的熱忱、使命感，或是責任感。直到面對面的當下都還不曉得要跟別人說些什麼的情況，比我們自己想像中要多許多。請問問自己，你真的「有話要說」嗎？
□Q1.你能將想說的事，用一句話簡單扼要地表達出來嗎？
把想說的事用一句簡短的話表達，這句話不能太長，而且必須是說的人和聽的人都能理解的簡單句子。簡單扼要最可貴，句子的結構越複雜、交織的訊息越多，只是讓訊息更加混亂而已。
□Q2.你是否十分真誠地、把你想說的事有聲有色地表達出來？
說話的內容要避免老生常談，也不用說自己的個人體驗，或者用太抽象的詞彙。問問自己，你是否能用自己的話明確又具體的表達出來？你說的話以及談的內容會讓對方留下印象嗎？
□Q3.你瞭解對方（立場、意識、能力）嗎？
要使對方理解、接納並產生共鳴的話，你必須一個接著一個丟出問題來確認。少了這道步驟，別人和你的理解就有可能出現落差。
□Q4.你是否從對方的反應或回答當中，體察到對方的感受？
仔細聆聽對方的反應和意見，就能夠加深雙方的信賴關係。溝通當中有時會出現不信任、不愉快或不安的反應，要避免這樣的情緒出現，仔細聆聽是很重要的。
□Q5.你是否帶著先入為主的成見在看待對方？
你的心底是否多少想著「這個人應該聽不懂吧？」成見是溝通的大忌，如果你帶著這類負面的成見，請先消除後再重新開始。
□Q6.對方平時對你是否友善？
如果對方平時對你就有負面的成見，你說得再通情達禮，他也聽不進去。這單純是對方拒絕溝通的問題，沒有輕易的解答，但只要你能理解這一點，仍然有因應的對策。
你的評量的結果如何？這六個問題當中，是否有任何一處你的答案為非？
溝通不良的原因並不絕對單純，以上這六個問題分別對應的正是前面所說的六項溝通方法。
在第一個問題裡答「否」的人，請注意第一章的方法一。
在第五個問題裡答「否」的人，請從第三章的方法五開始讀起。
在不只一個問題裡答「否」的人，請從你最早出錯的問題開始讀起。
至於每一題都答「否」的人，沒關係，請從第一章從頭細讀吧！讀完了這本書，你應該會有截然不同的溝通方式。
【總結】
「談、講、問、聞、看自己、看別人」你不足的地方在哪裡？
【專欄】談判的技巧
在與人談判的場合裡，帶刺的話或酸溜溜的話絕對不會為你帶來任何好處，畢竟你溝通的目的絕對不是要讓別人生悶氣。二十一世紀不是辯論的時代，而是對話的時代，像辯論比賽那樣把對手逼到無話可說的做法已經過時了。而有些人會存心誘導你發脾氣，請務必小心，別上了這種當。
不過，當對方情緒高漲的時候，自己也難免怒上心頭，對話就發展成吵架，你說一句，我回一句，淪為小孩子的拌嘴了。
「明明就是你們自己來拜託，要賣這個價錢的！」
「什麼？ ！ 那我就不客氣的告訴你，這種品質的東西還好意思拿來賣給我們！」
千萬別淪落到這種地步。
這種情況再發展下去，只會讓雙方的信賴關係土崩瓦解。為了避免這種情況發生，請將對方的發言以及這個人本身分開來看—作為一個個人，他或許相當明白你所說的道理，可是在商言商，他有他的立場和職責，無法依你的要求把價格壓低。
嫉惡如仇但不及於人，如果你把自己對發言的反應和對方的人格混淆，會使得好不容易才開啟的對話走進雙方反目的死胡同，也會在不知不覺中出口傷人，給自己留下不好的評價。
折衝之際，必須冷靜地時時提醒自己談判的目標是什麼，並且在談判之前就要徹底地模擬：假如自己換成了對方，會依什麼根據來提出一套說法？再從對方的角度來組織說話的邏輯。
什麼地方可以和對方妥協？
自己這一方絕對不能讓步的重點有哪些？
如果條件不錯，對方可能讓步的地方有哪些？
一邊模擬談判的走向，一邊先在腦子裡架構一些假說。要注意，別太在意細節的內容，應該要強調的是雙方持續合作的好處。
請試著把雙方暫時因利害不一致而造成的折衝，放在比較長遠的時間軸來看。你可以描繪一個解決問題的樹狀圖，從比較長遠的角度來思考。
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