不平凡的服務讓顧客永遠是VIP

本書是所有讀者、經理人和企業主管必讀的著作。─—Dr.PengChen，加州州立大學富樂頓分校管理學教授，全球管理組織主席誰說要打敗競爭者的唯一方式，是比對方更好？你只需要不同！實踐本書中所提供的原則及練習，將是惱人而又興奮的經驗。惱人的原因是，你必須以全然不同於同儕的方式思考與行動，獨自走上孤單的路程。興奮的原因是，從今之後，若你能以韌性與決心堅持走下去，你將是不平凡與成功的。服務是一種藝術，也是一門科學。終極而言，服務是要提供某一種體驗給接收者。而在傳遞的過程則必須出現某些關鍵的要素，才能呈現優質的服務。本書提出了十項關鍵要素：不要用其他公司提供的服務為基準，來測試自己公司的水準。相反的，要成為其他公司的服務基準點。世界級的服務超越提供情境的層次，確定顧客得到一個難忘的服務體驗。忘記以往那種依賴顧客問卷調查的惡習吧！如果我們想要真正了解顧客，詢問並且傾聽他們質化的意見回饋。顧客抱怨是正常的，我們應該鼓勵顧客多多抱怨。顧客忠誠已死！顧客的忠誠度與他們從你身上得到的價值相等。沒有所謂「好」的服務，只有對的服務。對的服務才是好的服務。我們並不擁有這些員工。我們應專注在啟發，並且雇用那些能為我們增加價值，同時我們可為他們增加價值的員工。組織的服務程序與產品，應該以工作人員為核心，從內而外進行設計。如此一來，人員可以提供更好的服務。我們相信只有可以讓組織人員投入（信服）的評量，才能讓我們的表現進步。一個領導人，應是他／她部屬的僕人。

作者簡介：

喬治T.K.郭（GeorgeT.K.Quek）德州大學企管碩士，也是企業教練和職業人格分析師，並取得如：MBTI（Myers-BriggsTypeIndicator，邁爾斯．布理格斯性格分類法）和DISC人格特質分析測試的執照。在服務產業擁有十五年以上的工作經驗，曾經是高階主管與顧問。他的職涯與財星五百大企業，如：服務大師公司和安德森諮詢顧問公司（AndersenConsulting）緊密相連，並在區域性的組織服務過，足跡遍及亞洲國家，包括：新加坡、香港、台灣、中國、泰國、印尼和斯里蘭卡等。新加坡航空服務品質中心（ServiceQualityCentre）的前任總裁，專門提供關於卓越服務的訓練與諮詢。曾為超過八十個以上的組織，超過三千名的主管提供訓練、督導與顧問服務，包括西門子（Siemens）、荷蘭銀行（DeutscheBank）、泰華農民銀行（Kasikornbank）、泰國先進通訊服務公司（AdvancedInfoServicePublicCompany）、薩新工商管理院（SasinGraduateSchool）、新加坡樟宜機場、新加坡稅務局、澳門國際機場、香港會議展覽中心（HongKongConventionandExhibitionCentre）和港龍航空等，都是他的客戶。

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