信任的深度

◎聯合推薦
BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人、經濟日報〈談判秘笈〉專欄作家／黃永猛
知名藝人及音樂創作人／阿丹

信任是有效管理的先決要件，也是個人成功的直接推力。
本書粹煉逾300名受訪者的人生經驗，歸納出24項信任洞見，以及內含5項評量的「信任工具包」，幫助我們培養出可信者的網絡，在人生與事業上成功再成功。

信任，是我們視為理所當然的東西，就如同水、空氣和電一般，唯有失去的時候，才明瞭它對我們生活的重要性，好比停水、停電那樣。沒有了信任，日子還是過得下去，但可不好過。我們做事會更費時，而且得重新學習如何生活和工作。信任是人類各種關係成功的基礎，有了信任，職場和人際關係才得以存在，要是信任崩盤，關係也會跟著寸步難行。問題來了：誰才是可以信任的人？
要分辨可信與否，表面看來似乎很簡單，其實不然！信任是非常複雜的，很多人聲稱自己擁有強烈直覺，可以分辨出誰可靠、誰不可靠，然而直覺或直觀往往會變為成見。我們的直覺很可能會隨著年歲月而失準，君不見許多人在被自己信任的人背叛之後，都會感到傷心、驚訝、震撼甚至沮喪。：

「我無法接受……就是無法接受，銀行副理大衛竟然盜領社區老客戶的畢生積蓄。沒有人懷疑過大衛，他曾故意『借用』存款戶的錢，然後趕在月底結算前歸還。後來大衛沒有足夠的錢可以補回帳戶，最後鋃鐺入獄。」
大衛的主管，銀行經理湯瑪士，曾對毫無保留地信賴大衛，從未絲毫懷疑過大衛的可靠。一直到為時已晚，湯瑪士才了解到自己對大衛的全盤信賴竟是大錯特錯。正如我們所料，大衛的前途因此觸礁，然而我們沒料到的是，這次的事件卻也毀了湯瑪士的前途。這不是因為銀行開除湯瑪士或予以降級處分，而是因為他永遠也無法從誤信大衛的傷害中走出來。

「我結髮多年的妻子是我以為可以永遠信賴的人……但萬萬沒想到自己會落得如此下場。我被蒙在鼓裡好長一段時間，近兩年她一直有婚外情，我卻半點蛛絲馬跡也沒有發現，我覺得自己真是太好騙了（雖然我自以為老練世故且事業有成）。我原本敢用自己的一生來打賭，她絕不可能這樣對我。失去妻子，或者至少是我以為曾擁有的妻子，我非常非常難過，但過了一段時間之後，我更難過的是，我對信任的關係，以及對工作、生活上的人際關係都產生劇烈改變。對我來說，這簡直奪去了我人生的樂趣。」
－－跨國製造公司（Multinational Manufacturing Company）執行長／納森‧詹姆士（Nanthan James）

想成為成功且適應良好的成年人，就必須在充分信任和過度信任之間找到平衡點。能夠度過信任與懷疑的養成階段，才能管理並掌握人生後續階段的發展。反過來說，無法度過這個階段的人，也就是適應不良或惡性發展的人，恐怕一輩子會信任的課題上飽受折磨，而且可能自己也會變得不值得信賴。

我訪談了跨國企業執行長、中小企業老闆和企業創辦人，用同一個問題問他們：「你在職涯中如何分辨好人與壞人？」、「你如何判斷誰可信、誰不可信？」我並沒有為所謂的好人下任何定義，但似乎大家都明白我的意思。
這些領導人是如何判斷的？成功人士如何決定誰可以進入他的信任圈？答案是：他們都在上意識或下意識中，發展出一套評鑑方法來指引他們作選擇。現在就讓我們來好好領教他們共同的智慧：

洞見1：好人會在人生中不斷展現良好的價值觀。
洞見2：即使身處壞時機，好人永遠是好人。
洞見3：可信的人會坦承錯誤並從中學習，他們有自知自己的行為會對別人造成影響。
洞見4：可信的人對所有人態度一致，不因對方的階層（職位或社會地位上）高低而有差異。
洞見5：可信的人擁有正直的品格，而不是好看的長相、好學歷和財富。
……

大多數好人都有指導行為的信條，也就是一套原則，以作為行為的道德方針。接下來將提供一些辨識好壞人的獨到見解，其中有些建言同樣是來自於商場上成功的企業領導人，只不過這次的焦點放在人生課題上。我所問的問題是：「在個人生活中，你如何分辨好人和壞人？」、「你怎麼知道誰在你生活中是可靠的，誰是不可靠的？」
我們發現，某些在「職場識人術」中提及的特質，在這裡再度出現。希望用在不同情境仍然對你有所幫助，或者即使有所雷同，也能讓你多思考兩次：

洞見1：可信的人永遠光明磊落，行為始終正直不阿。
洞見2：可信的人犯錯時會坦承不諱。
洞見3：可信的人對別人有同情心，會設身處地站在對方角度去看事情。
洞見4：可信的人對自己和對別人，同樣絕對真誠。
洞見5：好人不會自相矛盾，而且言出必行。

作者簡介：

琳達‧史卓博士（Linda K. Stroh, Ph.D.）
芝加哥羅耀拉大學（Loyola University, Chicago）傑出學者暨商學院教授，發表論文逾百篇，研究成果廣見於《華爾街日報》、《紐約時報》、《新聞週刊》與美國《商業週刊》等平面媒體，並受邀為NBC〈夜線新聞〉與CNN的來賓，合著有《組織行為》（Organizational Behavior）和《顧問基本功》（The Basic Principles of Consulting）等四本著作。

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