二手徵求有驚喜
揚智觀光叢書序 i
自 序 iii
第一篇 導 論 1
第一章 旅館產業 3
第一節 旅館的定義 4
第二節 飯店的歷史沿革 7
第三節 旅館的功能 43
第四節 旅館商品的特性 45
第五節 旅館未來發展的主流模式 47
第二章 旅館的類型與組織 51
第一節 旅館的分類 52
第二節 旅館的等級 56
第三節 旅館的組織 65
第三章 客房分類與計價 85
第一節 客房的分類 86
第二節 房價的種類 88
第四章 旅館的連鎖經營 105
第一節 連鎖經營的型態 106
第二節 連鎖旅館未來趨勢分析 122
第三節 旅館的客房籌備與培訓 125
第二篇 客 服 143
第五章 客務部組織與功能 145
第一節 客務部的角色與功能 146
第二節 客務部的職責與工作內容 153
第三節 大廳的服務設施 175
第四節 個案研究 183
第六章 客房預訂作業 185
第一節 客房預訂的意義 186
第二節 客房預訂的種類 187
第三節 訂房組的責任與工作內容 190
第四節 客房預訂的服務程序 195
第五節 超額訂房作業處理與訂房的問題和對策 214
第六節 個案研究 219
第七章 服務中心 221
第一節 服務中心的工作要求與業務範圍 222
第二節 門衛的迎送服務 224
第三節 行李員的服務工作 228
第四節 個案研究 243
第八章 住宿登記 247
第一節 櫃檯接待的業務與職責 248
第二節 客房遷入作業服務 252
第三節 客房住宿條件的變化與處理 268
第四節 個案研究 279
第九章 櫃檯問詢與話務服務 283
第一節 櫃檯問詢的服務範圍 284
第二節 櫃檯問詢服務作業 285
第三節 話務服務 292
第四節 商務中心 300
第五節 個案研究 309
第十章 櫃檯帳務作業 313
第一節 帳卡的設立 314
第二節 客帳支付方式的處理 320
第三節 住客帳務作業 328
第四節 客房成本費用的控制 336
第五節 個案研究 338
第十一章 退房遷出作業 341
第一節 退房遷出服務 342
第二節 客人離店後未付帳的處理 346
第三節 快速退房服務 348
第四節 退房遷出的後續處理 348
第五節 個案研究 354
第十二章 前檯業務管理 357
第一節 客務部員工職責要求 358
第二節 顧客抱怨的處理 366
第三節 保護顧客隱私政策 377
第四節 新進櫃檯人員的訓練 380
第五節 夜間經理的職責 389
第六節 個案研究 394
第三篇 房 務 397
第十三章 房務部組織與功能 399
第一節 客房在旅館中的地位與作用 400
第二節 房務部的組織 401
第三節 房務人員一日工作解析 413
第四節 客房服務員的素質要求與規章制度 422
第五節 客房的功能與配備 427
第六節 個案研究 436
第十四章 房務管理實務 439
第一節 客房清掃的準備工作 440
第二節 客房的整潔服務 448
第三節 個案研究 470
第十五章 房務部門的維護計畫 473
第一節 客房的維護計畫 474
第二節 公共區域的清潔維護 478
第三節 公共區域的清潔管理 485
第四節 個案研究 499
第十六章 館內服務 501
第一節 客房日常接待服務 502
第二節 客房餐飲服務 524
第三節 管家服務 533
第四節 接待服務中的特殊狀況處理 539
第五節 金鑰匙服務 545
第六節 個案研究 548
第十七章 客房安全 551
第一節 旅館安全制度 552
第二節 火災問題與處理 555
第三節 竊盜預防管理 560
第四節 客房職業安全 564
第五節 個案研究 568
第十八章 布巾品的管理 571
第一節 員工制服的管理 572
第二節 布巾類備品的管理 575
第三節 個案研究 581
參考書目 585
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