道歉的力量：化解遺憾（經典新裝版）

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第一章 日益重要的道歉

　　道歉與接受道歉，是種意義深遠的人類互動行為。被冒犯的一方透過接受道歉來化解屈辱與敵意，打消復仇的念頭，進而給予寬恕；而冒犯的一方可以藉由道歉，來減輕害怕遭到報復的恐懼，緩解令人難以忽視的罪惡感、羞恥感，以免它們成為緊箍心靈的桎梏。而道歉的理想結果，則是和解、修復破裂的關係。
　　如果問起一般人，大多數人都會告訴你一些憤恨如何摧毀了他們的重要關係，甚至使他們與家人、朋友斷絕關係的故事。從未曾探望住院的朋友、未能出席婚禮或喪禮，到信任關係遭到背叛、遭受公開羞辱等等，這些情況都可能冒犯他人，而導致憤恨。若事發當時能進行有效地道歉，或許可以預防敵意滋長；若是道歉遲來了幾個月、幾年，甚至幾十年，也還是有可能促成雙方和解。
　　來看看這個事發經過六十一年才展開道歉行動的故事。某天晚間，在社交聚會上，七十一歲的曼紐老先生走近我身邊，為了我曾幫助他透過道歉去恢復一段重要關係來向我道謝。他人很親切，不久後又寫了封信給我，簡要說明事情的來龍去脈與道歉的過程。
　　「去年，我參加了你的道歉講座，你巧妙解說了什麼是真正的道歉，而其中的概念如此簡單，卻又重要，使我相當著迷。因此，我暗自記在心上，並與其他人分享，而隨後又想到，這個想法在我的私人問題上可以派上用場。於是，我給一個朋友寫了接下來的這封信。我們倆從大約四歲至十七歲那時候一塊兒長大；如今他七十歲，我七十一歲，我們都結婚超過四十年了，各自有了孩子、孫子。」曼紐寫好這封信，過了四個月才交到朋友手上，「我一直在等待時機，直到能將這封信親手捎給他，親眼看著他讀信，然後，親口跟他談談。」
　　「艾迪，親愛的朋友，」信的開頭這麼寫道：

　　因為六十年前那件事，才有了這封道歉信。儘管直到最近才決定寫下這封信，然而，那件事自發生以來，就時常縈繞我的心頭。
　　我彷彿仍然可以看見你站在屋後門廊，獨自面對一群男孩，而他們成半圓圈圍住你，對你叫囂。我記不清楚他們那些話了，不過隱約記得大概是在嘲笑你娘娘腔，只因為你投起球來像個女孩。我也在那個半圓圈裡，但我想不起來當時自己有沒有說話，我就愣在那兒，一心想離開。終於，我走上前靠近你，而你說了些你就知道我會站在你這邊之類的話。
　　但我卻沒有站在你這邊。我的聲帶好像癱瘓了似的，內心苦苦掙扎，陷入兩難，不知道該效忠哪一邊。結果，我退後離開了你，重新加入那群孩子，同時感到五臟六腑絞成一團，我也彷彿永遠留在那條街上了。
　　事件過後的那段日子裡，還發生了什麼事情，我一點都想不起來。儘管我也明白，時間流逝已使得我們的友情回溫，那日的景象在往後的歲月裡，卻仍不時浮現在我的腦海。
　　一九七○年代，你打電話給我，問我記不記得我們一起待在多徹斯特的那些日子。聽到你的聲音，真的讓我很高興。後來，闊別約莫三十年與你再次相見，更令我滿心歡喜。然而，在我靈魂深處某個遙遠的角落，男孩們嘲弄辱罵的那幕影像，如同過去那些時候，「喀嗒」一聲重播，再度湧現腦海，只是這次更加鮮明，歷歷在目。我彷彿又看見，當你遭受我如此殘酷的對待時，對我感到多麼失望。
　　所以，現在我要為了當時在野木街上的行為道歉，我想親口向你說出這些話，卻是難以開口，光在鍵盤上敲擊出這些字句對我就已經夠困難的了。

　　信末寫道：掛念你的朋友，曼紐。
　　「艾迪讀這封信的時候，」曼紐在給我的信中寫道：「我看見他先是一臉驚訝，接著慢慢漾起微笑。然後，我們擁抱，他還說了『我愛你。』他說自己因為天生臂力比較弱，投起球來總是像那樣子，也提醒我正因如此，我們打橄欖球時，他才從來沒有當過四分衛。」曼紐最後告訴我：「這封道歉信帶給我的一個收穫，便是幫我從傷害艾迪的那幕揮之不去的回憶中解脫。」
　　過了大約兩年，曼紐再度寫信告訴我，艾迪收下道歉信後經過十八個月，就在一次他前往探望的期間離開人世，並跟我分享了他的感觸：「能趕在艾迪過世前，將道歉信交到他手上，對我來說意義重大。因為那件事沉甸甸壓在我的心頭上有好長時間了，而我總算能親眼見到艾迪的反應，藉這機會了解他怎麼看待我，還有我們共有的那分親密友誼。要是沒能在艾迪去世前送達這封信，我這輩子就無法採取這個令人心滿意足的決定，大概也別想擺脫這個……心理負擔。」
　　我們日常生活中的道歉，當然並非都像這個故事般扣人心弦。大多數的道歉往往要在更短的時間內表達出來，還要面對隨之而來的衝突場面，也不易激起彼此的情感共鳴。不過，這個故事具備的許多特質，也是本書利用其他道歉事例所要說明的特質，與日常的生活經驗也能互相印證。這些特質包括：其中一方或雙方無盡的情感煎熬、起初不情願道歉、道歉行動的單純性、冒犯者解除罪惡感、被冒犯者自發寬恕、雙方恢復關係等等。
　　國內或國際的公開道歉，與人際關係的私人道歉同等重要。我們都在報紙上讀過參議員川特．羅特一連串的道歉聲明，因為輿論認為他的發言鼓吹種族隔離，而他做為參議院領導人的政治前途也岌岌可危。我們還讀過延燒許久的議論，爭辯美國是否該為了撞毀中國的戰鬥機，向中國道歉，以及如何道歉，而我國的偵察機與飛行人員更因此陷入危機。我們對於中國因為隱瞞嚴重急性呼吸道症候群（SARS）疫情爆發，而「向所有人」道歉感到意外，當時咸認SARS最初是從中國傳播開來的傳染病。我們讀過至今仍未平息的爭論，關於比爾．柯林頓與喬治．布希是否該為了奴隸制度而道歉。我們讀過羅馬天主教神父回應性侵害受害者要求道歉的新聞，持續追蹤超過一年。我們甚至在《紐約時報》頭版讀過美國最高法院對於同志性行為的判決，而這同樣也可以視為道歉：「今天，最高法院頒布一項聲明，引起轟動，重新規範了州法對於同性戀自由的限制，宣告德州男色法案（俗稱雞姦法）在最廣泛意義上無效，並為了一九八六年《主要意見書》做出的相反判決：『同性戀者不配享有人性尊嚴』，而鄭重道歉。」二○○四年總統大選期間，尤其令人感興趣的是，擔任過柯林頓、布希政府前首席反恐顧問的理查．克拉克，為了自己未能盡職預防九一一事件發生，而引咎道歉。我們每個星期總有幾次會在全國性報紙上，讀到公開道歉聲明而嘗試了解這類正式道歉及其重要性，顯然也成了我們日常生活的一部分。

道歉的潮流正在興起？
　　一九九二年，我剛開始鑽研道歉的過程時，只有於一九九一年出版的《告罪書》，對這個領域提出了全面討論。這本書頗具影響力，也經常受到引用，作者尼可拉斯．塔沃齊思因為自身經驗引起動機，而開始研究道歉，令我相當感興趣。本章稍後將說明我自己研究道歉的動機，同樣也是受到個人經驗所影響。
　　塔沃齊思認為自己著述當時，道歉行為在我們的文化裡並沒有增長的趨勢，他寫道：「很難十足把握地說，比起從前，如今我們是否傾向不願道歉，或是難以警覺顯然應當道歉的時機。」然而，他還是同意道歉行為有可能變得愈發重要。「在我們自己的文化與其他文化中，隨著社會控制的非人格化系統與法律體制擴張，道歉做為出於自願的人道手段，用來協調個體與集體差異，比起從前可能愈發凸顯出重要性。」塔沃齊思的書出版不過兩年，《時代雜誌》便登出一篇文章，標題為〈現在該誰道歉？上個月人人都為昔日慘事道歉〉顯然，當時我們的文化正經歷某種轉變，而我也開始注意到傳播媒體上，頻繁出現的道歉行為。
　　我很好奇自己認為道歉行為增長的直觀印象能否透過數據來量化，因此我選定《紐約時報》與《華盛頓郵報》這兩份最具影響力的美國報紙，分別比較一九九○至一九九四年與一九九八至二○○二年，於五年期間使用了「道歉」或「致歉」一詞的文章數（採用律商聯訊〔LEXIS ──NEXIS 〕資料庫分析）。合計兩份報紙，於一九九○至一九九四年間，共有一千一百九十三篇文章；相較之下，於一九九八至二○○二年間，則有兩千零三篇文章。我還分析了一九九○至二○○二年總共十三年的這段時間，發現致歉文章出現的頻率於一九九七至一九九八年間達到高峰（合計兩份報紙，平均每年有四百五十六篇），此後便略為下降，來到平穩的高原期（合計兩份報紙，於二○○二年有三百九十二篇）。
　　其他人也發現了這波「道歉現象」，活躍於國內與國際舞臺上的報紙專欄作家，紛紛撰述來討論公開道歉日益增加的重要性；同時，許多文章、漫畫、諮詢專欄、廣播與電視節目等，都不約而同談及私下道歉的主題。有關道歉的話題甚至被當作插科打諢的笑料，深夜電視節目主持人大衛．萊特曼與傑．雷諾就曾拿名流的道歉開玩笑；而廣受歡迎的情境喜劇《歡樂單身派對》也曾花了整整一集，爭辯誰沒得到應得的道歉，以及怎樣才算是冒犯。此外，《家庭天地》與類似刊物的許多文章，以及《道歉的力量：改善你與他人關係的治癒性步驟》、《一分鐘道歉：化危機為轉機，把扣分變加分！》等書籍，都證實了有關道歉「指南」的書籍文章市場蓬勃；連法律界、醫學界的專業人士，也開始推出有關道歉的著作。一九九○年代早期出現了一些專門解說道歉在民法、刑法中所扮演的角色，並分析道歉在審前調解與審判期間如何發揮作用的文章；而認為醫師應當為了醫療疏失道歉，過去原本是諱言禁忌的想法，甚至也已成了醫學、法律文獻都會討論到的主題。
　　還有另一個現象，也顯示出道歉不分國界的重要性。中國現在已有好幾家道歉公司，國家廣播電臺也有「叩應」致歉節目；天津社區衛生服務中心更創設了致歉禮品傳遞公司，花二十元，就能請一名員工寫信、送禮、提出解釋來代為道歉。這些中年員工受過教育，多半是律師、老師、社工，擁有豐富的人生經驗，不分男女個個能言善道。客戶則往往是受到家庭或工作糾紛困擾的人，或是受到伴侶疏遠對待的人。中國付費透過代理人道歉的辦法，不僅說明了道歉在其他文化的重要性，也顯示出傳達道歉的方式會依文化而有所不同。我則認為這種產業在美國不太可能興起。在美國文化裡，被冒犯的一方通常期望冒犯的一方能親自賠罪，或至少由第三方重要關係人士出面道歉。
　　道歉行為增長可能會形成一股積極的風尚，因為我們都受過這樣的教育，要是得罪了別人就應該道歉，當別人向我們道歉了也應該原諒對方。然而，很多道歉都被形容成「空虛」、「淺薄」、「空洞」、「廉價」、「缺乏誠意」，或是「嘴上說說而已」，我確信這些假面道歉弊大於利，不但起不了作用，往往反而使他們原來想要補救的冒犯事件更惡化。
　　失敗的道歉案例比比皆是。當人家對你說「我為我所做的一切事情向你道歉」時，他／她並沒有做到充分道歉，因為對方沒有承認冒犯行為，甚至可能根本不認為自己的行為稱得上是冒犯。另一個常見的例子則是這句話，「如果你覺得受傷，那我很抱歉」，這句話不但附帶條件才承認過錯（如：「只有當你覺得受傷，我才會感到抱歉」），甚至還暗示了是因為你敏感易怒才造成問題。前總統理查．尼克森在辭職演說上，表示他對於「任何可能已經造成的傷害」深感遺憾；參議員羅伯特．帕克伍德則為了性騷擾女性事件「所謂的冒犯行為」而道歉。對於公眾確信的事實，兩人都沒有明白承認，也因此侮辱了他們各自聽眾的智商。同樣地，參議員川特．羅特為了自己暗示支持參議員史壯．塞蒙過去的種族政策而道歉時，表示「那是很糟糕的措詞方式」，然後又接連發表了四個道歉聲明，一個比一個感情熱烈，使聽眾不禁懷疑他在一開始的道歉是否自己真的認為做錯了。波士頓樞機主教伯納．羅為了自己在神職人員性侵醜聞中所扮演的角色，一再改變道歉內容，則是另一個例子，使得大眾有理由推測，每次都是因為預期到了另一項惡行可能被公諸於世，才展開新的道歉。
　　不及格的道歉如此普遍，電視上悔過謝罪的垃圾節目又這麼多，也難怪許多清楚美國國情的人變得憤世嫉俗，認為道歉不過是為了操縱他人所費盡的心機，或是冒犯者為了擺脫自身罪惡感的淺薄嘗試。而我對於這個現象，卻抱持不同的觀點。我認為假面道歉是具有說服力的反證，反而可以凸顯出「真心」道歉的力量。事實上，我認為假面道歉正是寄生在那股力量上，冒犯者藉由假面道歉，企圖享受道歉帶來的好處，實際上卻不願意付出努力爭取，不願意實踐真誠道歉的必要步驟；也就是說，這些人不願意充分認錯、真誠悔過，或提出合理的賠償，包含承諾未來改過自新。而前述三項行為正是有效道歉所必須付出的代價，並需要誠實、寬大、謙卑、承諾、勇氣、犧牲的品格，才有能力承擔。換句話說，有效道歉的回報只能透過努力爭取，沒辦法靠偷的。

第一章 日益重要的道歉

　　道歉與接受道歉，是種意義深遠的人類互動行為。被冒犯的一方透過接受道歉來化解屈辱與敵意，打消復仇的念頭，進而給予寬恕；而冒犯的一方可以藉由道歉，來減輕害怕遭到報復的恐懼，緩解令人難以忽視的罪惡感、羞恥感，以免它們成為緊箍心靈的桎梏。而道歉的理想結果，則是和解、修復破裂的關係。
　　如果問起一般人，大多數人都會告訴你一些憤恨如何摧毀了他們的重要關係，甚至使他們與家人、朋友斷絕關係的故事。從未曾探望住院的朋友、未能出席婚禮或喪禮，到信任關係遭到背叛、遭受公開羞辱等等，這些情況...

道歉才可以使人變好！
南方朔／文化評論者

　　「道歉學」乃是近代最新興的學科之一。它的最先討論，似乎開始於一九九一年希臘裔學者尼可拉斯．塔沃齊思由史丹福大學出版社所出的《我錯了：道歉社會學及和解》，在該書之後，例如波士頓大學哲學教授格利士渥又在劍橋大學出版社出了《原諒的哲學探討》，新罕普什大學哲學教授史密斯也在劍橋大學出版社出了《我錯了：道歉的意義》等著作。由哲學界及政治社會學界著重道歉的學理討論，的確顯示出了道歉學已成了一門新的顯學。
　　儘管有關「道歉學」的著作已經極多，但台灣卻始終未曾引進。但到了現在，終於有了麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長，也是著名精神病學家亞倫．拉扎爾所寫的《道歉的力量》這本相當扼要的道歉學著作。目前台灣正值轉型的時刻，有關「轉型正義」的問題乃是大家都關切的課題。因此道歉學的引進，對台灣的思考應當極有助益，這本書來的正是時候！
　　有關「道歉」問題，塔沃齊思教授在他的著作裡曾做了字源行為考。他指出「道歉」（apology）這個字的起源是希臘文「辯護」（apologia）轉化而來。「道歉」這個字的本義是「辯護」，到了十六世紀才出現「道歉」的新義。這顯示出人們在最初階段都以自我為中心，不論作了什麼事都自認有理，若他的行為受到質疑，他第一個反應一定是搬出自己的理由替自己辯護。但十六世紀後，西方社會開始城鎮發達，人的自以為是冒犯及侵害到別人的可能性增多，於是替自己辯護就多了向別人「道歉」的成分，於是這個字的意義遂逐漸向「道歉」方向傾斜。因此這個字的字義變化，本身就是部語言行為史，它意謂著隨著人類社會發展的複雜化，人們在互動時已不能再自以為是，當個人的行為侵害及冒犯到別人，就必須向別人表示歉意。但雖然人們已察覺到表達「歉意」的必要，但在對「道歉」行為做了歷史的研究後，學者們卻發現，「道歉」這種行為在漫長的歷史過程裡，卻有過許多分支和變形。
　　在絕大多數的情況裡，「道歉」都只是被當成一種社會禮儀在使用著。人們在冒犯了別人時，會用「我很抱歉」這句話來表示他的不安，只要做了這樣的歉意表示，對方的感受就會比較好一點。因此，「我很抱歉」絕大多數都是被當作「人際關係的潤滑劑」在使用著。
　　因為「道歉」多數被當成顯示教養的媒介，所以遂出現了「小事會道歉」、「大事則很少道歉」的虛偽性。當人們犯了大錯遂出現許多「真辯護、假道歉」的拖延策略，這種缺乏了誠意的道歉。有些所謂的道歉語言看起來彷彿有道歉，但卻是在暗示對方的刁難；有些道歉的語言被加上許多條件式；有些道歉則語法曖昧模糊。近代有人研究過的小布希的語法，他說「我很抱歉」最多，但批評家認為他的真義不過是「我已經道歉了，你們就給我閉嘴！」。他的說抱歉，其實只不過是一種「封口策略」。對於所謂的假道歉，已是道歉學裡語言分析的一環。
　　道歉學家由於已警覺到真道歉的稀少，所以對於道歉這種行為的要件也做了探討。如果要道歉，就必須誠實誠懇，必須直接承認自己的犯錯以及對別人造成的傷害。因此真的道歉不能有太多冗言贅語，不能有任何理由，必須放棄任何抵抗，以尋求對方的原諒。這是個療傷止痛的過程，而後加害者與被害者才可以和解，共同攜手走向未來。這是一種自己和別人的集體療癒。
　　但儘管大家說道歉和解，但真正快速的道歉卻極少見。一個有權的個人或群體，如果犯了大錯，他或他們擔心如果立即道歉，可能會危及他們的正當性，而且可能對方會反彈追殺究責，使他們失去很多，尤其是集體向集體道歉，由於牽涉到很多人，容易七嘴八舌，道歉更難，而且必須道歉的一方，都已習慣高高在上，要他們向低下的一方道歉，他們心裡就極為排斥。所以根據道歉學的研究，許多道歉都是在多年之後，當必須道歉的人已死去，後人才做出代替式的道歉，道歉已沒有任何道德風險。就以二戰期間美國將日本僑民送進集中營，許多日僑的生意被毀，人也在集中營健康不良而死亡，美國一直要到了四十年後才由雷根總統道歉並每人賠償二萬美元。因此道歉多半發生在事過境遷的多年之後。道歉總是遲到。
　　因此想要人或群體為了做錯的事而去向對方道歉真是難矣哉。美國尼克森總統犯了那麼大的水門案，但他縱使被趕下台，他從未道過歉，只是說過不清不楚的「我很遺憾」，是遺憾自己的所為？或是遺憾美國國會對他的追殺？「我很遺憾」和「我在此道歉認錯」乃是完全不同的兩回事。小布希總統為了製造入侵伊拉克的理由，他和軍方情治機構硬是炮製假證據，宣稱伊拉克擁有大規模致命性武器，必須予以殲滅。就藉著這樣的說謊，欺騙美國人民，誤導民意，美國遂出兵入侵伊拉克，但這種謊言後來被拆破，美國滅了伊拉克也找不到任何大殺傷力的武器，但後來小布希只是說「美國犯了錯誤，但從不後悔出兵消滅了伊拉克」，他對欺騙美國人民及侵略伊拉克沒有任何道歉。
　　因此道歉真的很困難，特別是政治上的大錯誤要道歉最難。政治上的大錯，如果道歉，它的道德風險很難掌握，就以澳大利亞為例。澳大利亞以前是英國的罪犯殖民地，英國官員及罪犯到了澳大利亞後，恣意的掠奪原住民的土地和生命財產。到了一九八○年代，澳大利亞的工黨政府人道主義意識突然高漲，宣布以前的歷史罪惡，並表示道歉。但這個道歉卻有太大的後遺症，因為這個道歉等於承認了原住民才有澳大利亞的宗主權，因此它就鼓勵出了原住民團體的要求索討土地，後患無窮，最後是迫使澳大利亞政府只得收回道歉。對於以前帝國主義的殖民罪惡，道歉的風險太大，所以美國人對奴役印地安人及黑人，都是注定不可能道歉的。
　　不過，道歉雖然很難，但隨著近代社會的發展，人們的道德自覺畢竟與時俱進，對道歉的認知開始增加，許多國家的司法判決，對侵犯他人或侵權性犯罪，都會要求犯罪者向被害者道歉認錯做出賠償。而且近代人權意識提高，許多人對於公共事務的判斷標準提高，對於犯錯也要求認錯道歉，特別是二○○○年前後，千禧年的到來，也使得人們對於道德標準產生了覺悟，尤其是昔日在南非施行種族隔離政策的白人國民黨，在人民反抗及世人指責的聲浪下，終於覺悟到過去的錯誤，因而向人民道歉，決定還權於民，而南非的黑人政府也透過對話，與白人展開協商，展開和解，並對以前造成的傷害究責與原諒。南非的認錯與和解，終於使得南非這個國家能夠藉著和解順利的轉型成功，替人類的大型錯誤做出了認錯和解與原諒的成功榜樣。由於上述的這些發展，遂使得二十一世紀初，道歉學的興起受到了鼓舞，因此近年來道歉學的興起，並成為一種顯學，它所代表的實在是人權標準提高的新時代的到來。
　　因此，現在是個歷史轉型的新時代，世人們已逐漸了解到，世界想要變得更好，就必須無論個人或群體必須平等相處，不能再有任意的宰制及壓迫，在這個新標準下，以前做過錯事的，就應主動的道歉，藉著主動的轉型，使自己脫胎換骨，變成新人，希望獲得別人的原諒，進而大家攜手，共同走向更好的未來。道歉為的不是過去，而是未來。這也是道歉學的真義。因此道歉學是一種道德哲學，也是一種人性論和歷史哲學。
　　而亞倫．拉扎爾這本著作，乃是一本道歉學的提綱挈領著作。作者從心理學的角度切入，並從歷史與政治的各種著作裡蒐集到各種道歉的事例，並將這些故事做出系統性的解釋，由於作者寫的言簡意賅，所以整部著作充滿了道德張力，很能啟發讀者的道德情懷。近代西方神學家，很早就注意到受苦及記憶和遺忘的深層問題，只有加害者自己永遠記得並適時道歉，受害者才會選擇遺忘，人類的發展，才可能化悲劇為喜劇。在人類悲劇太多的這個時代，只有道歉才是豐富人類的唯一方法。因此讓我們都學會道歉和原諒吧！

道歉才可以使人變好！
南方朔／文化評論者

　　「道歉學」乃是近代最新興的學科之一。它的最先討論，似乎開始於一九九一年希臘裔學者尼可拉斯．塔沃齊思由史丹福大學出版社所出的《我錯了：道歉社會學及和解》，在該書之後，例如波士頓大學哲學教授格利士渥又在劍橋大學出版社出了《原諒的哲學探討》，新罕普什大學哲學教授史密斯也在劍橋大學出版社出了《我錯了：道歉的意義》等著作。由哲學界及政治社會學界著重道歉的學理討論，的確顯示出了道歉學已成了一門新的顯學。
　　儘管有關「道歉學」的著作已經極多，但台灣卻始終未曾引進。...

第一章 日益重要的道歉
道歉的潮流正在興起？
為什麼道歉日益重要？
個人觀點
道歉的故事──我沒有站在你這邊／中國總理朱鎔基的道歉／妳真的沒拿布朗尼嗎？

第二章 道歉的矛盾之處
道歉的意義
道歉與性別差異
道歉與文化
道歉的過程
用簡練的口語與肢體語言道歉
私下與公開道歉
道歉的矛盾之處
道歉的故事──杜魯門永癒家國舊創／若望．保祿二世在耶路撒冷哭牆縫隙塞入一張紙

第三章 道歉的療癒力量
恢復自尊與尊嚴
確保雙方遵循相同價值
確認冒犯行為錯不在自己
確信在關係中是安全的
看見冒犯的一方受到懲罰
冒犯的一方為了傷害提出賠償
與冒犯的一方進行有意義的對話
某些道歉能滿足多重需求
個人評論
道歉的故事──被誣告是恐怖分子而蹲苦牢的穆斯林／說出強暴犯比較正常的日議員／我真想搧她一巴掌／我們終於被聽見了／雷娃．薛佛的故事／報復與寬恕之間／那夜，一個人類生命消逝／亞美尼亞種族大屠殺／為被納粹屠殺的父母而控告法國國鐵的老先生／孩提被神父性侵而要求與神父對話的男人

第四章 認錯
有效的公開道歉
個人反思
不得體的認錯
含混不清或只認部分的錯：「不管我做了什麼，我道歉就是了。」
使用被動的表達方式：「錯誤可能已被鑄成」
認錯時有附加條件：「如果錯誤真的已經造成……」
質疑受害者是否真的遭到傷害：「要是有任何人受傷……」
盡可能輕描淡寫：「實在沒有什麼事（或芝麻小事）好道歉的……」
語帶同情地表示：「我很抱歉」或「很遺憾……」
向錯誤的對象道歉
牛頭不對馬嘴的道歉
個人評論
道歉的故事──林肯為美國的蓄奴制道歉／為納粹暴行道歉的西德總統／美國印第安人事務局為歷史犯行認錯／阿諾．史瓦辛格與珍娜．傑克森不得體的認錯／向老虎．伍茲道歉／紐約警察用棍子戳進海地移民的直腸裡／道歉道得牛頭不對馬嘴

第五章 自責、解釋與賠償
自責與相關態度
提出與接受解釋
賠償
個人感想
道歉的故事──如果生命像臺電腦，也有取消按鍵……／他從來沒有說過他覺得抱歉／言詞貶低同性戀者的共和黨員／久等醫師不到的乳癌患者／被道奇隊驅逐出場的女同志情侶

第六章 人們為什麼要道歉？
「做出這種事來，我感覺好內疚、好羞愧」
「請別瓦解我的社會支持」
在以和為貴的世界裡，兩種道歉都占有一席之地
道歉的故事──被當眾羞辱的系主任／被漠視的猶太男士／是我輸了這場戰役／批評柯林頓很無趣的主持人／誰犯了錯、誰又該向誰道歉，祖母說了算／被趕出白人墓園的早夭女嬰／說九一一是上帝懲罰的牧師／拳王泰森為咬下對手耳朵道歉／為了祖先吃了人而道歉

第七章 人們為什麼不願道歉？
人們不願道歉的其他理由

第八章 道歉的時機
「我想事先道歉」
「這不是在針對你」
「為個人之間的嚴重過失道歉，需要時間」
無法在場接受道歉的時候
沒把握道歉的最佳時機是很可惜，但不是無可挽回
道歉的故事：
　在最悲傷時的一場惡作劇

第九章 遲來的道歉
試圖解脫難受的罪惡感或羞愧感
發覺自己上了年紀，甚至面臨死亡
企圖操縱形勢來謀取自身利益
受道德典範啟發而學到新的理解角度或實踐方式
蒙冤受害者仍然索討不得的道歉
個人感想
道歉的故事──越戰傷痕：遲到二十四年的道歉／因罪惡感而道歉／勇敢說出真相的道歉／紐約洋基隊總裁的千禧年道歉／生命轉趨成熟：拳王阿里的道歉／尼克森的反猶密談／為抄襲向讀者道歉的小說家／種族隔離主義者的道歉／對不起，總統先生／教宗的道歉／美國總統為不人道試驗道歉／梵蒂岡為反猶暴行道歉

第十章 道歉是種協商
個人對個人的協商
國與國的協商
公眾人物道歉時如何和擁護者協商
了解「道歉即協商」的價值何在？
道歉的故事──為冒犯下屬道歉／罹難者家屬等不到肇事者親自道歉／中美軍機擦撞事件／英美歷史上第一次外交危機／巴頓將軍對小兵的道歉

第十一章 道歉與原諒
道歉、悔罪、原諒
道歉（悔罪）與原諒間的關係
結語：道歉的複雜性與單純性
道歉的故事──殺害猶太人的德國右翼分子的悔罪／悲慘世界裡的寬恕／心靈勇者：二戰英國戰俘與日本情報官的心靈救贖／我佔用了別人的時間

第十二章 後記：道歉的未來展望
一九九○年代以前，幾次著名的道歉
道歉和宗教／道歉和法律的關係
作者觀察：當今社會對道歉的關注
對道歉未來展望的推測
結語

附錄
團體討論指引
註釋
致謝
中英對照表

第一章 日益重要的道歉
道歉的潮流正在興起？
為什麼道歉日益重要？
個人觀點
道歉的故事──我沒有站在你這邊／中國總理朱鎔基的道歉／妳真的沒拿布朗尼嗎？

第二章 道歉的矛盾之處
道歉的意義
道歉與性別差異
道歉與文化
道歉的過程
用簡練的口語與肢體語言道歉
私下與公開道歉
道歉的矛盾之處
道歉的故事──杜魯門永癒家國舊創／若望．保祿二世在耶路撒冷哭牆縫隙塞入一張紙

第三章 道歉的療癒力量
恢復自尊與尊嚴
確保雙方遵循相同價值
確認冒犯行為錯不在自己
確信在關係中是安全的
看見冒犯的一方受到懲罰
冒犯的一方為了傷害提出...