#自媒體經營者 #社群小編 #職場人 #公眾人物，全部必讀！
江湖在走，道歉要懂！
社群時代必懂的反炎上技能，滅火之餘，還讓人再次真心挺你！
你知道以下這些NG道歉用詞，會讓人更火大嗎？
□「對不起，可是……」
□「如果讓你感覺不舒服，我很抱歉……」
□「這是一場誤會……」
□「我不是故意的……」
□「很對不起你，我自己也很不好受……」
人生中很難避免道歉，不論我們是開口的一方，還是接收的那一方。更別提社群平台或職場上，我們有多少次目睹那些出自小編、名人或大公司慘不忍睹的道歉聲明，讓人瘋狂吐槽：「是把我們當笨蛋嗎？好好道個歉有這麼難嗎？」
事實上，好好道歉還真的不容易。我們經常把道歉跟軟弱連結在一起，對多數人來說，失去力量、顯得軟弱都是死也要避免的情況，於是道歉時夾雜許多避重就輕、轉移焦點的話術，這也是許多網路名人引發炎上危機的一大錯誤。
本書的兩位作者蒐集了眾多案例，同時從心理學、社會學等角度探討道歉的重要性，並且總結出成功道歉公式，以及其他我們從未想過的道歉眉角：
◎ 第一時間反射性的道歉容易讓人覺得沒誠意。
◎ 不要針對別人的負面感受道歉，這是變相指責問題出在對方身上。
◎ 自身偏見是阻礙道歉的原因之一，拓展世界觀有助於說出好道歉。
◎ 良好的商業道歉包括言語和行動，否則容易流於說說而已。
◎ 面對面道歉該選在對方能夠任意離開的場所，人有權利不接受道歉。
◎ 道歉中不應該請求對方「原諒」，這就像開口要求禮物一樣不恰當。
道歉可以釋放愧疚、修補關係、治療創傷，當我們願意面對錯誤、改善，就會成為一個更好的人，帶來正向的連結和影響。尤其當你願意說聲抱歉，還表達得體時，簡直具有近乎超級英雄般的治癒力量。
在一個迫切需要更多善意和尊重的世界裡，相信你我都有這個力量。
文心藍（《不辜負自己，就是最好的人生》作者）
李郁琳（臨床心理師）
蘇益賢（臨床心理師）
──真誠推薦（依姓名筆劃排序）
作者簡介：
瑪喬麗‧英格爾（Marjorie Ingall）在「道歉觀察家」（SorryWatch.com）網站上的暱稱為Snarly。曾是《Tablet》和《Forward》雜誌的專欄作家，經常為《紐約時報書評》撰稿，還為《紐約》、《城市與鄉村》、《Elle》等知名雜誌撰稿。
蘇珊‧麥卡錫（Susan McCarthy）在「道歉觀察家」網站上的暱稱為Sumac。曾與傑佛瑞‧麥森合著國際暢銷書《哭泣的大象》，該書已被翻譯成二十一種語言。她也為《衛報》、《連線》等雜誌撰稿，文章曾獲收錄於《美國最佳科普文章選集》。
譯者簡介：
童唯綺
台灣大學國際企業系、東英格蘭大學企業管理研究所及台灣大學日本語文學研究所畢。多年英日語相關翻譯社接案，譯者為斜槓人生中得以發揮的一項。座右銘為「過無悔和理想的人生」。
譯作有《公關界帝王羅蘭的自信英文課》、《清子》、《金錢心態》、《睡不著時可以看的經濟學》等。
各界推薦
名人推薦：
讀這本書像是一一回顧那些兩難的僵局，以及在「道歉」之外，思考「寬恕」的議題。世上沒有生而完美的奇蹟，知道如何從錯誤中前進、正確表達歉意，就是一種美好的證明。──文心藍／《不辜負自己，就是最好的人生》作者
我喜歡這本書提供了很多案例。若能從前人失敗的道歉案例中得到警惕、學習，或許也不枉作者們蒐集了這麼多的資料，只為告訴我們：「道歉，要滿載真心」。──李郁琳／臨床心理師
我們可能沒有意識到，連「道歉的方式」也可能出錯。本書精煉了有效道歉的核心概念，在這個資訊跑得飛快、人人皆可發聲、事事皆可能被誤判的年代，是每個人都應該花點時間細讀的好書。──蘇益賢／臨床心理師
特別收錄 / 編輯的話：
前言／成功的道歉讓社會充滿人性關懷（節錄）
道歉是一個社會洋溢著關懷的證據，也證明大眾尊重他人的經歷、思想和感受。無論是從微觀或宏觀的角度來說，道歉都會推動我們走向正義。
我們知道這聽起來過於祟高，但人類社會的確經由道歉變得開化與文明。在人與人的日常往來和更廣泛的社會領域中，道歉讓一切得以改善。有時候，令人感到失望或背叛他人其實是人的本性，不過當你願意說聲抱歉，還表達得體時，簡直具有近乎奇蹟、超級英雄般的治癒力量。
要說當今是個惱人的時代實在是陳腔濫調，但我們也難以否認這個時代令人特別難熬──激烈的政治分歧、氣候災難、日益擴大的貧富差距、為尋求歷史正義引發的紛爭等。我們需要採取所有可能的策略來度過難關，讓事情進展順利，成功的道歉是我們可以多加發揮和運用的手段之一，本書會教你如何執行。當你開始道歉得當，並學會激發和接受善意的道歉，你就會成為一個更好的朋友、更棒的家人、更優的同事和更出色的世界公民，廣泛地採取成功的道歉策略可以讓世界變得更美好。
跟你說個大實話：道歉是美妙而至關重要的事情。然而，要是道歉表達得非常失敗，那就會變成令人極其困窘的大災難。
為什麼要聽我們說的？
自二○一二年以來，我們兩人一直在我們的網站「道歉觀察家」（SorryWatch.com）上，針對新聞、流行文化、文學及政治中的道歉展開研究和分析。為了追求教育意義和娛樂效果，我們蹚過太多「爛透了道歉」的渾水，於是不得不製作「糟糕的道歉賓果卡」，才能試圖讓自己保持冷靜。好消息是，我們還寫過很多可愛的道歉，這些道歉可以讓事情進展得更順利。
透過研究所有這些道歉並找出哪裡是錯的或對的，我們想出一套道歉的黃金法則。從技術上來說，道歉很容易！我們可以教你如何透過六個簡單的步驟做出完美的道歉，我們會成功的！你無須下載應用程式，也不需要特殊的螺絲刀，即使是小孩子，如果他們願意如此做的話，也可以做出合宜的道歉。
然而，對於許多（大多數？）成年人來說，道歉得當是極其困難的，我們將在本書中討論為什麼會這樣，以及應如何做出成功的道歉。
糟糕道歉的可怕誘惑，以及偉大道歉的動力
創立「道歉觀察家」之後，網友開始傳送道歉內容過來，請我們解析。我們因此涉入各種過去所知甚少的領域的爭議，像是大型動物獸醫、末日準備者、喜劇巡演籌辦單位、火人節營運團隊……真的是大開眼界。
我們對於「成功的道歉」其簡單性和有效性感到驚訝，同時也對「失敗的道歉」大發雷霆。我們憤怒的長篇大論常常能起到宣洩的作用，而且也能獲得更多的流量，但我們強烈感受到有必要好好推廣那些罕見的良好道歉文。更甚者，二○一六年左右開始有一派人堅持道歉是軟弱的表現，我們便認為有必要提倡「成功的道歉」是勇敢和品格的象徵。
可悲的是，有很多人認為拒絕道歉能夠展現出強悍不屈的形象，事實上恰恰相反。道歉代表讓最好的自己衝破心中那道高築的防禦城牆。公開和私下道歉都需要真正的勇氣，向那些地位和權力不如你的人道歉也需要勇氣，尤其是沒有人強迫你這樣做的時候。道歉得當能夠展現個人智慧和品格，成功的道歉可以改善事件中涉及到的每一個人的生活和心情─大家都感覺被療癒了，這能讓地球變得更加美好。
發自內心、主動地道歉其威力之強大，當你給予一個成功的道歉，不只能讓自己內心好受一些，也能對自身過去的失敗心情稍加平復，感受到釋懷和救贖，讓你充滿使命感和目的感。當你接收到一次合宜的道歉，你會覺得自己與那個冒著被拒絕的風險卻仍向你伸出友誼之手的人有所連結，讓你感覺被理解，體驗到一點公平正義。
有大量的研究指出，成功的道歉對於道歉者、接收者以及整個世界來說能造成強大的影響。心理學、醫學、法律和管理學領域的眾多研究顯示，直接向受到傷害的人道歉會產生巨大的正向影響力，我們將在本書中更深入地探討。
本書將為你端上道歉的滿漢全席
我們將討論國王和罪犯、酗酒者、孩子、父母、公司、名人等的道歉，也會討論你可能會收到的道歉和可能會被要求做出的道歉。
我們會提供如何表達出完美道歉的指引、說明道歉能否被接受的科學依據、了解哪種道歉效果最好，並審視歷史和流行文化中形形色色偉大和差勁的道歉。我們也提供工具，讓你自行決定如何在生活中落實道歉和寬恕的藝術。我們會解釋「道歉」和「表達遺憾」之間的區別，如果對方欠你一個道歉，你是否可以請求道歉，並深究為何得到道歉之後，我們仍然感到憤怒背後的心理成因。
此外，我們會思考，即使你覺得自己沒有做錯任何事，或是覺得對方比你更應該受到責備時，你是否應該道歉。書中也會討論教導孩子得體道歉的最佳方式，並且研究政府如何為過去的錯誤道歉。當然也會研究社群媒體所扮演的角色，目前似乎形成一種「經常要求某人道歉，然後又很快遺忘」的文化。對了，我們還提供「ＮＧ道歉賓果卡」供你參考。
成功的道歉不僅能讓道歉者和所有接收者感到振奮，在新聞或社群媒體上看到一篇精彩的道歉，就好像你自己也收到了道歉一樣。成功的道歉會產生連鎖反應，促進這世界更加人性化。
名人推薦：讀這本書像是一一回顧那些兩難的僵局，以及在「道歉」之外，思考「寬恕」的議題。世上沒有生而完美的奇蹟，知道如何從錯誤中前進、正確表達歉意，就是一種美好的證明。──文心藍／《不辜負自己，就是最好的人生》作者
我喜歡這本書提供了很多案例。若能從前人失敗的道歉案例中得到警惕、學習，或許也不枉作者們蒐集了這麼多的資料，只為告訴我們：「道歉，要滿載真心」。──李郁琳／臨床心理師
我們可能沒有意識到，連「道歉的方式」也可能出錯。本書精煉了有效道歉的核心概念，在這個資訊跑得飛快、人人皆可發聲、事...
章節試閱
CH3 「對不起，如果……」、「對不起，可是……」：那些不該說的話（節錄）
如果成功的道歉包含六個（半）元素，那麼失敗的道歉有多少？非常之多，不勝枚舉。「道歉觀察家」分析過數千則道歉，但人類總有辦法搬出新的搞砸方法，這讓我們感到驚訝。把「對不起」跟以下這些句子組合在一起，就意味著這注定是糟糕透頂的道歉，例如「我說這位先生是無知的老娘炮，是被有心人斷章取義」、「我忘記帶鑰匙是因為只有我一個人忙著確認孩子的東西有沒有帶齊」等。這類道歉本質上都在閃躲道歉者該負的責任，因為說話者試圖讓自己的錯誤看起來是別人造成的。
請記得人都會有黑暗面
糟糕道歉會發生的原因之一是當事人堅信自己的清白，我們絕大多數人都有這種傾向。我們當過天真純潔的小孩，對任何人都沒有不好的想法，人畜無害。然而現在情況變了，只是我們沒有意識到自己已經長成具有威脅性的大人，口中會吐出各種傷人的可怕詞彙，並在成長過程中吸收了各種不堪的偏見。若是沒有意識到這一點，就很容易產生一股不負責任感，並進一步衍生出委屈感，不理解為什麼其他人要找自己的碴。
無知會造成傲慢的心態：「我認為自己內心很純潔，所以我說什麼都可以。我很震驚有人會批評我的想法。」這種「天真無知大寶寶」的心態很常在政商名流身上看到，所以每當他們因為性別歧視、恐同、身心障礙歧視、種族歧視、網路霸凌或其他令人反感的言行舉止，被大眾要求道歉時，他們往往會感到很驚訝。假設有人指責他們說了種族歧視的言論，他們會一臉震驚，因為「天真無知大寶寶」不可能會種族歧視呀，而且他們也不記得自己有選擇要對別人種族歧視，所以一定是搞錯了，自己不過是開個玩笑而已！
這種心理衍生出一句耳熟能詳的經典糟糕道歉：「我不是這樣的人！」我們作者兩人太常碰到這句話，受其啟發開始製作「糟糕的道歉賓果卡」。「我不是這樣的人」還有其他的說法，例如：「那不代表我們的立場」、「我有一些最好的朋友是同志／黑人／身障人士……」、「這不能反映我的價值觀」、「認識我的人都知道我沒有種族歧視／性別歧視……」。
三大ＮＧ道歉句型
只要企圖把問題歸咎於第三方，就會出現糟糕的道歉。「這不是我的錯」、「都是八卦網站的錯」、「那些酸民就愛翻黑歷史，專找我小時候不懂事發的貼文來鬧」……總之，就是千方百計地表達：「別生我的氣！都是他們不好！」類似情況在家庭生活中非常常見，就是小孩子吵架時會出現的那一套，有錯的永遠都是兄弟姐妹，例如「是他先弄我的！」「她偷看我的日記！」並以此合理化自己動手打人的行徑。老天爺啊，大家其實只要為自己所做的事情，好好道歉就可以了。
有時候冒犯者雖然道歉了，卻同時不停在「對不起」後面加上各種條件，讓道歉離「完整」（或完美）越來越遠。通常是繼續批評、指責對方才是鬧事者，或者建議別人要去諮商（這是最糟糕的），例如：「對不起，但你讓我太生氣了。」「抱歉，每次有人不尊重我的宗教信仰，我就無法克制自己。」
「對不起，但是……」是長期關係中經常出現的ＮＧ道歉。下面的對話模式你或許覺得很熟悉：
A：「很抱歉我那樣酸你，但這是因為你說我對動保的支持看法不重要！」
B：「我會這樣說是因為你先忽視汽車保固的問題，我很急！」
A：「我沒有忽視汽車保固的問題！我有在回想當初保證卡到底收到哪裡去了！」
翻出沒完沒了的舊帳會令人厭煩，所以在成功的道歉中，你不應該這樣做。以前面的對話範例來說，你要省略後半句的藉口，只需要說：「對不起我酸你，這麼做很沒禮貌而且也不應該。」不要用道歉作為批評對方的藉口或理由。這對多數人來說是很大的挑戰，就連作者瑪喬麗也會忍不住在道歉時企圖解釋自己的動機。無論你或瑪喬麗有多希望這些理由能成為成功道歉的一部分，那是永遠不可能的。只有當你先為嘖對方一事好好道歉，雙方才能夠繼續好好討論汽車保固和動保理念。
我們也要注意，道歉者如果過於把焦點放在對自己犯的錯誤有多痛苦，就會導致一系列失敗的道歉，這其實很可惜。有時這代表道歉者進行了認真的反省，這是好事，但做得太過頭反倒造成反效果。
舉例來說，喬丹對你做了很惡劣的事情，你指出了這一點，他稍後會向你道歉，其中包括這一句：「我察覺到我對你很壞，一直在回想你的抱怨，每天晚上都睡不好，現在因為睡眠問題去看醫生。」這段話讓焦點變成喬丹，好像他遭受的痛苦比你的要更嚴重，搞得像是你要向他道歉才對。做出這種道歉的人，可能是無意中太過沉溺於自己的痛苦，但也可能是因為他們擁有強烈的自戀特質所致。
每次發生歧視事件，我們很常看到這類繞著「我」打轉的道歉。歧視者哭著說自己沒有注意到、自己感覺很糟糕、自己感到很抱歉，同時對於被指控歧視者感到十分痛苦……這些人實際上是在要求受害者反過來給予原諒或安慰。這麼做絕對稱不上公平，還是請你簡短、平穩地道歉，以他人的需求為中心，而不是把焦點都放在你自己身上。
道歉者若是害怕進行「那樣的對話」，也會導致糟糕的道歉。他們既然不想好好檢視事情的前因後果，當然也不會想反思自己說過的話，他們只想以道歉來掩蓋事實。不過，這麼做並無法撫平內心的愧疚和罪惡感。
這樣的道歉對於「具體說明」避之唯恐不及，道歉者為「最近的事件」、「我的一些貼文」或「可能說過的話」道歉，然後就急著展望美好的明天。通常這些道歉企圖讓大家同意「過去的事情就讓它過去」，字裡行間透露出「很高興我們解決了這個問題，我們再也不要提這件事了吧，大家一起在和諧的氛圍中迎接美好的明天，無論我做了什麼，那都是很久以前的事了，我甚至記不清到底是什麼了」的想法。
不要針對他人感受的道歉
我們近年看到的許多失敗道歉都是針對他人感受的道歉，而不是聚焦於道歉者的言行。#MeToo運動中出現的許多道歉都屬於這一類：「很抱歉，那時我鎖上辦公室門並脫掉衣服，讓你感到不舒服。」「我永遠無意威嚇任何人，我隨意披著浴袍去開門時，如果有人感到不悅，我很抱歉。」
這種說法讓那些感到不舒服、受到恐嚇或害怕的人變成問題的來源，指責是他們誤會情況或者反應過度，曲解道歉者的善意和單純的意圖。
不是只有有錢有勢的人會針對他人的感受道歉，這種情況也經常在家庭中發生，例如：「很抱歉我沒有打電話給你，讓你不高興了。」「我很抱歉說你是從垃圾桶撿來的，讓你沒有發覺到我在開玩笑。」有些家人甚至養成了要其他人道歉的說話習慣，有個笑話可以當成絕佳示範：
兒子打電話問媽媽過得好嗎，媽媽哀傷地說：「不太好，我很虛弱。」
兒子：「你為什麼會很虛弱？」
媽媽：「因為我已經三十八天沒吃飯了！」
兒子：「你怎麼會三十八天都沒吃飯？」
媽媽：「因為我不希望你打電話回來時我的嘴裡塞滿食物！」
這就是在暗示兒子說對不起。同理，兒子若從媽媽那邊收到兩條領帶當生日禮物，下次去她家吃飯時無論他戴哪一條，媽媽都會進一步逼問：「所以你不喜歡另一條是不是？」
我都道歉了，還有什麼問題？
提到家庭，我們就不由得想到「有毒的道歉」這個議題，有毒的道歉比普通的失敗道歉還要糟糕。
有毒的道歉不只是表達不當而已，還像是包裹著毒藥的巧克力一般──每一顆巧克力裡面都塞滿了一種侮辱：「對狗狗大吼大叫這件事我道歉，但你又反應過度了。」「很抱歉我對你發脾氣，但你有時真的碎碎念到讓人受不了。」「我很抱歉這次的討論對你來說太難接受，如果你的情緒很容易受到刺激，可能要考慮接受諮詢。」「讓你感到不舒服，我向你道歉。」
如果你接受這樣的道歉，也就接受了其中隱含的侮辱。有毒的道歉意圖指責受害者有這些感受是不對的，他們不應該對於發生的事情有所不愉快──「顯然我跨越了某種看不見的界限。」「我都忘了我們生活在一個政治正確的時代。」「他們是不知道什麼叫喜劇表演嗎？」與此同時，有毒的道歉也會暗示其他人對自己的要求過高，以「我從來沒有說過我是完美的！」或「難道你就沒有犯錯過嗎？」等言論來隨機攻擊。沒有人認為這些做錯事的人是完美的，但他們仍然認為在特殊情況下，自己的所作所為是正確的。你問哪一種特殊情況？當然是所有的特殊情況！
據說伏爾泰說過，完美是善良的敵人，因為完美是不可能的，所以這不是一個合理的目標。失敗是與生俱來的，當你願意接受人人都有缺陷，就能接受我們都可以選擇是要好好道歉、隨便道歉或者根本不道歉。「掩蓋事實比犯罪更糟糕」是亙古不變的事實。掩飾就是隱藏不完美，進而導致麻煩；道歉與掩飾則是恰恰相反的兩件事。
我們有一個建議：如果你知道自己可能會道歉得很糟糕，請練習對著鏡子、你的毛小孩或是一株蒲公英道歉。一旦向鏡子、寵物或蒲公英道歉越來越熟練，下一個階段請找一名交情不錯的朋友練習，並請他們回饋，如果收到像你向他們展示的道歉會有什麼感想。如果他們的心得是覺得很厭煩，那麼你真正準備要道歉的對象很可能也有同樣的反應。總之，現在要給予怎麼樣的道歉，決定權在你身上。
CH3 「對不起，如果……」、「對不起，可是……」：那些不該說的話（節錄）
如果成功的道歉包含六個（半）元素，那麼失敗的道歉有多少？非常之多，不勝枚舉。「道歉觀察家」分析過數千則道歉，但人類總有辦法搬出新的搞砸方法，這讓我們感到驚訝。把「對不起」跟以下這些句子組合在一起，就意味著這注定是糟糕透頂的道歉，例如「我說這位先生是無知的老娘炮，是被有心人斷章取義」、「我忘記帶鑰匙是因為只有我一個人忙著確認孩子的東西有沒有帶齊」等。這類道歉本質上都在閃躲道歉者該負的責任，因為說話者試圖讓自己的錯誤看起來是別人...
目錄
前言／成功的道歉讓社會充滿人性關懷
Chapter 01／道歉的重要性
Chapter 02／成功道歉的六個簡單步驟
Chapter 03／「對不起，如果……」、「對不起，可是……」：那些不該說的話
Chapter 04／都是大腦的錯：我們會說這些蠢話的科學依據
Chapter 05／對不起，我用鼻屎彈你：教導孩子道歉
Chapter 06／抱歉！我們的方針是永遠不會犯錯：企業的可憎之處
Chapter 07／政府對這一切的失敗感到悲傷：如何做出政治道歉
Chapter 08／如何接受道歉與如何寬恕，以及何時兩者都不做
Chapter 09／「我在我私人島嶼上所說的話被斷章取義」：對名人道歉的剖析
Chapter 10／女孩，別道歉了，或者不要道歉……：性別、種族和權力
Chapter 11／持續努力，讓漣漪擴大
致謝
前言／成功的道歉讓社會充滿人性關懷
Chapter 01／道歉的重要性
Chapter 02／成功道歉的六個簡單步驟
Chapter 03／「對不起，如果……」、「對不起，可是……」：那些不該說的話
Chapter 04／都是大腦的錯：我們會說這些蠢話的科學依據
Chapter 05／對不起，我用鼻屎彈你：教導孩子道歉
Chapter 06／抱歉！我們的方針是永遠不會犯錯：企業的可憎之處
Chapter 07／政府對這一切的失敗感到悲傷：如何做出政治道歉
Chapter 08／如何接受道歉與如何寬恕，以及何時兩者都不做
Chapter 09／「我在我私人島嶼上所說的話被斷章取義」：對...
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