本書全面系統地介紹了服務行銷理論與實務。全書分為上下兩篇，共10章內容。上篇為“服務行銷理論”篇，包括服務的特徵及其帶來的行銷挑戰、服務環境下的消費者行為、服務環節中的顧客捲入與服務接觸理論、服務品質理論與服務利潤鏈理論5部分；下篇為“服務行銷實務”篇，由服務失誤與服務補救、服務設計、服務傳遞過程管理、服務行銷溝通、全球化背景下的服務管理組成。
本書提供了與服務行銷有關的大量案例、專欄資料、理論綜述和形式多樣的思考與練習題。理論梳理部分，始終關注相關領域的前沿課題；實踐部分，緊跟經濟全球化及資訊技術的發展趨勢，對服務行銷的策略選擇進行了系統研究。各章節既有綜合性較強的案例，又有與研究主題切合的相關連結，實現了理論與實踐的結合。
本書可作為高等院校經濟、管理類專業的本科教材，也可作為該專業研究生的參考資料，還可作為行銷人員的參考書。
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