本書是《商場超市經營管理工具箱》叢書中的一本，主要介紹了投訴的內涵、產生原因、
途徑和顧客投訴心理分析；投訴管理體系的建立；商場超市投訴處理的流程及處理方法與技
巧；投訴預防管理等內容；同時列舉並分析了投訴管理的實際案例。
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