「顧客服務」需要的是組織具有明確的方向、完整的規劃、正確的步驟及長久的忍耐，也就是要去做、去執行，才會有效果。　　如同修行必須歷經見地、修證、行願三個段落，「顧客服務」與「顧客滿意也可以分成心靈、計畫與實踐三個階段。在心智上，對知識的瞭解，需要仰賴〔新顧客滿意學：ｅ世紀的成功之道〕，策略規與計畫的過程，則需要〔服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘〕，而這一本〔服務贏家：建構系統化的服務競爭力〕，則是提供讀者在實踐的時候，可以參考的辦法與作業流程。至於實踐的結果，就要靠讀者自已努力去達成和驗證了。

作者簡介：

　　　中國文化大學商學碩士，國立中正大學企業管理博士，目前在大學企業管理研究所任教。這個筆名的意義，期望自己能夠像諸葛亮一般，具有經天緯地之才、安邦定國之能。　　　從事顧客滿意經營、顧客服務系統、服務競爭策略、顧客關係管理、顧客知識管理研究多年，曾協助許多企業規劃服務系統並執行教育訓練專案，經常全省巡迴演講，並且評審過數百家企業之顧客滿意經營實況。同時主持數十場顧滿意度之調查研究，發表上百篇文章散見於「經濟日報」、「工商時報」、「中衛簡訊」、「震旦月刊」等平面媒體；「亞太教育訓練中心」、「全球華人競爭力基金會之總裁學苑」等網路媒體。　　曾任經瀚管理顧問公司首席顧問、全球華人競爭力基金會之總裁學苑專欄作家、中國生產力中心顧問講師、中小企業聯合輔導中心顧講師、中衛發展中心顧問講師、盛餘股份有限公司顧客滿意委員會顧問、福特六和汽車顧客服務大學導師、海德股份有限公司顧問、「一九九七年中華民國優良企業商品顧客滿意度金贊獎」總顧問暨評審委員、「一九九九中華民國顧客滿意金企獎」總顧問暨評委員等。

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