第一章

洞悉客戶類型，量身定做銷售策略

一、客戶隨和好說話，不妨適當加點壓

有一種客戶很隨和，他們冷靜沉著，善於思考，經過認真思考後還會提出問題和自己的看法。面對這類客戶，銷售人員最好從熟悉產品特點著手，多方分析、比較、因勢利導，使客戶全面了解產品的利益所在，以期獲得他們的支持。因為，只有經過他們理智的分析思考，銷售人員的建議才有被接受的可能。要是銷售人員拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。

在銷售人員的眼裡，客戶主要分為兩類：一類是能夠友好地接受銷售人員的銷售的友好型客戶。這類客戶比較和氣，願意聽取銷售人員的建議，即使對產品不是很喜歡，也不會拒絕。這樣的客戶是銷售人員比較願意接近的，銷售起來比較輕鬆。還有一類就是很難對付的客戶，他們經常會給銷售人員製造各種各樣的麻煩，不願意聽銷售人員的介紹，對自己不喜歡的東西就嚴詞拒絕，甚至反駁銷售人員的言語，給銷售人員難堪，這類客戶是銷售人員所害怕碰到的。

其實，沒人願意給自己製造麻煩，因此相比而言，態度友好的客戶是銷售人員喜歡遇見的客戶。隨和型的客戶就是其中一種。這種客戶性情溫和，態度友善，當銷售人員向他介紹或者銷售產品的時候，他們往往會比較配合，對銷售人員的不厭其煩的介紹也不會表示出不耐煩，即使銷售人員的態度很不熱情、不積極，他們也能夠容忍，不會輕易發脾氣。

隨和型的客戶雖然態度良好，但是做事缺乏主見，在購買時總是猶豫不決，很難作出決定。一旦別人給其施加壓力，就會迫使他們作出選擇。所以，銷售人員如果能夠利用這一點，適當地給客戶施加一點壓力，就會很快促進交易的成功。

當然，施加壓力的方式方法一定要正確。比如，銷售人員要始終把主動權抓在自己的手裡，用自信的言談給客戶積極性的建議，並多使用肯定性的語言加以鼓勵，而且要多從客戶的立場來談論問題，在潛移默化中使客戶作出決定。

相反，如果銷售人員使用強迫性的說辭來給客戶施加壓力，就可能刺激客戶產生強烈的逆反心理。因為隨和型的客戶表面上看似溫和、有耐心，但是其內心也是比較固執的。在他對商品還沒有全面了解之前，銷售人員就急於把商品銷售給他，軟磨硬泡，客戶就會產生懷疑，從而對銷售人員產生不信任的感覺。在這種情況下，銷售人員越是熱情，客戶越是拒絕接受。

所以說，銷售人員在對隨和型的客戶施加壓力的時候，要注意方式方法。因為，隨和型的客戶雖然害怕受到壓力，但是卻不喜歡受到別人的強迫。要想說服這樣的客戶，最隱蔽而有效的方法就是消除客戶的疑慮，用真誠來給客戶製造壓力，攻破客戶的心理防線，使客戶沒有拒絕的理由。

總之，隨和型的客戶怕壓力，但是壓力太大又會使其產生強烈的逆反心理，因此銷售人員在施壓時，要注意適時、適度，而最好的壓力就是態度的真誠。面對這樣的客戶，最忌諱的就是急於求成，如果能用自己的真誠和耐心讓客戶產生信任，讓客戶覺得你不是在向他銷售商品，而是從他的立場考慮，客戶就沒有任何拒絕的理由了。

故事案例

章先生到商場購買家電，銷售人員小陳見有客戶來，就急著向章先生介紹某品牌的家電，而言辭之中卻只是在勸他購買，並沒有詢問章先生的意見。章先生雖然點頭稱是，並微笑地面對小陳，但是卻並沒有購買的意思。

這時，旁邊的小李從他們的言談中發現章先生是一個比較隨和的人，但是卻缺乏主見，拿不定主意，而小陳急於銷售，顯然已經讓章先生產生了逆反心理，所以，即使小陳再苦口婆心地勸說，章先生也是不會購買的。

於是，小李走上前來，對章先生說：「先生，既然您暫時決定不了，不如我帶您看看別的品牌的家電，您想好之後再作決定。」

章先生很高興地同意了。接下來，小李耐心地帶他看了十幾種品牌的家電，並認真地給章先生講解各種品牌家電的特點。在他選出兩種之後，又幫他作了詳細的比較分析，最終使章先生拿定了主意。鑑於小李專業而周到的服務，章先生很信任他，並在以後的日子裡，又多次前來光顧。

銷售人員小李在工作中善於摸清客戶的心理，並順著客戶的性格，對其進行積極的引導，不僅促成了交易，還能在今後依然得到客戶的信任。

從這個案例中我們可以發現，正因為隨和型的客戶性子慢，不能很快地獨自作出抉擇，因此在銷售的過程中，銷售人員不能太過急躁，而應該努力配合客戶的步調，慢慢地引導客戶，用專業而又通俗的語言給以客戶積極的建議，讓客戶了解到你的誠意，就能很快地消除心中的疑慮，最終促成交易的實現。



二、讓獨斷專行的客戶聽從你的安排

有的人辦事缺乏主見，猶豫不決，唯唯諾諾；而有的人則是行事果斷，喜歡獨斷專行，不願意跟別人多說廢話，也聽不得別人的勸說。面對這樣的顧客，銷售人員就要多動腦筋，採取適當的方法將其說服，順利地實現銷售目標。

在銷售過程中，總會碰見一些難以說服的客戶，他們總是有著自己的想法和主意，當然會很快地作出決定，但是前提是所銷售的商品必須能完全符合他的要求，否則銷售人員很可能會被拒絕。在選購的過程中，這樣的客戶往往話語簡單，不會向銷售人員透露太多的資訊，而是更喜歡提出諸多要求，比如：「我覺得這個不合適，你能夠幫我換一個更好的嗎？」、「你有什麼看法呢？」如果銷售人員的回答不能讓他們滿意，那麼客戶就堅絕不會購買，並且很快地離開。

獨斷專行的人，總是以自我為中心，希望別人能夠認同和欣賞自己的見解和看法，希望別人能夠按自己的意願去行事。這反映出了他們的一種統治心理，一種強烈的表現欲望，希望能得到別人的認同和服從。因此，在銷售過程中，銷售人員要善於變換主客關係，把客戶放到主人的位置上，讓客戶自己來評判和選擇產品。

比如，銷售人員可以說：「先生，我看您很有主見和判斷力，所以您喜歡哪種款式，想必早已經心裡有數了吧！」或者說：「看得出您對我們的產品真的是很了解，我想您可以自己來選，有什麼需要的話請您隨時叫我。」這樣做，就可以把客戶推到主動的位置上來，讓他說出自己的想法，而且，按照他的說法來挑選商品，銷售人員再借勢進行銷售，客戶就自然不好意思反對。反之，如果銷售人員不懂客戶的心理，只是一味地熱情介紹，客戶很可能會打斷銷售人員的話，或者提出很多問題來刁難銷售人員，以維護自己心裡固有的看法。

故事案例

有一對年輕夫婦到商店購買廚具，他們到了特定的銷售區，邊走邊看。女士比較好奇，一會兒覺得這種好，一會兒又覺得那種也不錯，一時間很難拿定主意。而男士則顯得很有主見，銷售人員推銷的時候，給他介紹了幾種品牌，他都沒有接受，而是直截了當地對銷售人員說自己需要的是一種什麼樣的款式。銷售人員給他介紹了幾款，都不是他想要的那種，這讓銷售人員很是為難。

而這一切都被展區主管陳小姐看在了眼裡，她斷定這位男士是一個獨斷專行的人，在選購商品的時候很自主，心中已經有了既定的目標，而他又不能具體地告訴銷售人員是哪一種，所以讓人捉摸不定。如果再這樣下去，客戶很可能就會因為找不到合適的商品而離開。

陳小姐親自出馬，她把這對年輕夫婦引到某一品牌廚具的展示區，並對男士說：「先生，我看您是那種很有主見的人，這個品牌的廚具品質都不錯，您看您喜歡哪一種款式？」兩個人開始轉著看。這時女士好像看上了某一款廚具，於是陳小姐便從女士入手：「看得出來，您比較喜歡這款廚具，先生您覺得怎麼樣呢？」男士看了看，搖了搖頭，而女士則有點不同意，這時男士便開始給她分析這款廚具的優缺點，並很快說服了女士。

在他們的對話中，陳小姐大概聽出了男士所喜歡的款式類型，於是她便把其中一款比較符合男士要求的廚具推薦給了他，並說：「我覺得這一款比較符合先生的要求。」陳小姐按照剛才男士在勸說女士時所說的標準來介紹了一下這款廚具。因為是男士自己說的話，他也沒有什麼好反駁的，而且款式也基本與自己的要求吻合，他的妻子也很喜歡，所以就決定購買了。

不可否認，獨斷專行的客戶很有主見，總是以自我為中心，有時還十分固執，就喜歡購買某種品牌的產品，不願意接受銷售人員的推薦和介紹。如果銷售人員不能按照他的要求為其提供所需的產品，那麼就難以促成交易。因此，銷售人員不要試圖改變客戶的意願，否則會適得其反，讓客戶更加不滿。銷售人員應該透過各種資訊來探知客戶的真實願望，讓客戶自己選擇，使其處於主動的地位，從而輕鬆實現銷售。

而要想了解客戶的真實意願，就應該想辦法讓他自己說出來，然後從他所透露出的有效資訊中，為其提供最合適的產品，以滿足客戶的需求。

應該注意的是，獨斷專行的客戶尤其不喜歡銷售人員的強制銷售，銷售人員越是熱情地陳述該產品的好，他就越會懷疑，不會購買。因此，銷售人員要採取隱蔽的方式，使客戶自己說出自己的意願來，讓他自己來選購，這樣既滿足了他的表現欲望，又能使自己不被為難，從而促發客戶的積極性，促使交易盡快達成。















三、給愛虛榮的客戶一點面子

人人都有虛榮心，客戶也不例外。客戶希望得到銷售人員的讚美，銷售人員就可以及時地讚美他幾句；客戶怕被別人看不起，銷售人員就應該給其足夠的重視。只要順著客戶的心思行事，銷售人員就不會吃虧。

可以說，每個人都有虛榮心，因為愛慕虛榮是一種很普遍的心理。比如人們總是喜歡與有名氣的親朋拉關係，喜歡趕時髦，對時尚的流行產品比較敏感，不懂裝懂，害怕別人說自己無知。辦什麼事都喜歡講排場，當受到別人的褒揚和誇讚時，就會揚揚得意，自我感覺良好……從心理學的角度分析，人們愛面子、好虛榮其實是一種深層次的心理需求的反映。因為人們在社會中生活，不僅要滿足基本的生存需求，還需要滿足各種心理上的需求。在物質資源得到滿足以後，人們更需要的是精神上的滿足，比如得到別人的尊重和認可以及讚美，得到別人的關心和愛護，在交往中展現自身的價值等。可以說，虛榮心就是為了得到這些心理滿足而產生的。

雖然說虛榮心是一種不被提倡的心態，但是這種心理在現實生活中確實是無法避免的。只要人們能夠把握好一個度，可以適當地虛榮一些，但是不要讓自己因為追求無法得到的東西而陷入痛苦，不要為滿足虛榮心而做出傻事。

虛榮心展現在生活的各方面，而在消費中，客戶的虛榮心理也會表現得很明顯。比如，雖然自己的經濟條件不是很寬裕，但是在購物時也要選擇比較高檔的。在銷售人員面前會盡量表現得很富有，不讓別人覺得自己沒錢，買不起。因此，面對這樣的客戶，銷售人員需要順著他們的意思，以使銷售工作順利完成。

故事案例

一位打扮得很時尚的女士走進某時裝店，在店裡轉了兩圈後，在高檔套裝區停了下來，一位女店員便走過來招呼她：「小姐，這套服裝既高雅又時尚，穿在您身上會使您的氣質更加高貴。」

女士點點頭，表示同意。店員見她很高興，對這套衣服也非常滿意，便又說：「這套衣服的質地很好，相對來說，價錢也比較便宜，其他的衣服要貴一些，但是又不見得適合你，你覺得怎麼樣？」

店員心想，價格既便宜，品質又好，她肯定會馬上購買的。但是，該女士的反應卻出乎店員的預料。聽完女店員的話之後，那位女士立刻變了臉色，把衣服丟給店員就要走，並且很生氣地對女店員說：「什麼叫便宜啊？什麼又是貴一點的不適合我？你以為我沒錢買不起是不是？告訴你，我有的是錢，真是太瞧不起人了，走了，不買了！」

儘管女店員不住地道歉，那位女士還是很生氣地離開了。原本可以做成的一筆生意，被女店員後來加的一句話給弄砸了。

那位女士的態度之所以很快發生轉變，就是因為那位女士是愛慕虛榮的，就怕別人說自己沒錢，看不起自己，而女店員的話正好傷害了她的虛榮心，所以才會生氣地離開。因為，在通常情況下，客戶在購買商品時，往往會追求實惠和便宜，「物美價廉」是很多客戶的最佳選擇，但並不是每一個客戶都喜歡便宜的東西。一些有錢而又愛慕虛榮的客戶，如果把便宜的商品銷售給他們，就會無意中刺傷他們的虛榮心，使其內心產生被奚落的感覺，因而拒絕購買。就像案例中的那位女士那樣，只要提到「便宜」二字，她就很不滿意。

愛慕虛榮的客戶在別人面前擺闊氣、講排場，其目的就是要得到別人的讚美和恭維，尊重和重視自己。這樣，他們的心理需求就會得到滿足。如果銷售人員硬是把便宜的商品賣給客戶，那麼他就會誤以為銷售人員看不起他，最終生氣地離開。

要知道，愛慕虛榮的客戶最愛面子，銷售人員應該把握好這一點，給足他面子，適當地說些恭維的話，讓客戶的自尊心得到滿足，風風光光地把東西買走，這才是聰明的做法。











四、再精明的客戶也擋不住你的真誠

銷售人員在銷售過程中，經常會遇到非常精明的客戶。這些客戶在購買過程中往往表現得冷靜沉著，對銷售人員自身以及所售商品的要求也比較苛刻。所以，對於銷售人員來說，跟這樣的客戶打交道要更加留心。一旦出現什麼差錯或漏洞，就會影響客戶的購買決定。所以，面對這樣的客戶，銷售人員就要採取合適的銷售策略。

有的客戶很精明，他們能從銷售人員的言行舉止中發現端倪和問題。這類客戶尤其不喜歡虛偽和造作，最反感銷售人員用虛假的資訊來欺騙自己。這些客戶對自己的判斷都比較自信，他們只有在確定了銷售人員的可信度後，才會確定交易繼續進行。這類客戶大都很冷漠、嚴肅，自我保護意識很強，對產品的品質要求比較高，所以在整個購買過程中，都會時刻提醒自己要小心，而且對銷售人員的觀察也是很細緻的。他們會注意銷售人員的一舉一動，一言一行，以判斷銷售人員是否真誠，其中會不會有詐，直到覺得沒有什麼疑慮的時候，才會決定購買。

換句話說，銷售給這些客戶的其實不是商品，而是銷售人員自己。如果客戶認為你對他真誠，他們就可以與你交朋友，對你銷售的商品也會產生信任，但如果他們確認你虛偽做作，他們就會看不起你，會立即打斷你，甚至下逐客令把你趕走，沒有絲毫商量的餘地。

通常情況下，精明的客戶會給銷售人員帶來很大的壓力，如果銷售人員對自己的商品或服務沒有足夠的信心的話，往往會更加心虛。畢竟客戶的要求是嚴格的，因此，銷售人員在介紹商品的時候，說話要避免誇張，不說不切實際的話，如果弄虛作假，誇大事實，被客戶發現，就會使自己陷於被動地位。

不僅如此，精明的客戶更反感虛偽和欺騙，他們比較容易接受真誠和坦率。即使所售的商品沒有達到客戶的滿意度，但是如果能實事求是地向客戶坦白，客戶也會接受。

故事案例

孫佳是銷售某品牌太陽能熱水器的銷售員。一天，他來到楊先生家進行銷售。楊先生雖然接待了他，但是態度卻表現得比較冷漠和嚴肅。當孫佳向楊先生介紹自己的商品時，楊先生只是很冷靜地聽，也不發表什麼意見，但可以看得出他若有所思。孫佳看出楊先生是一個精明的人，害怕上當受騙，而現在，他顯然對自己還存在著懷疑，對自己所售產品的可信度有顧慮。

孫佳之前也遇到過這樣的客戶，於是他把自己產品的一些試驗資料、銷售狀況以及客戶的評價等向楊先生簡單介紹了一下，這時楊先生才表現出對該產品的興趣，話也多了起來。

孫佳根據楊先生的狀況，熱心地幫助他分析該選擇何種類型的產品，並承諾可以免費試用十天，讓楊先生真切地感受到自己的誠意。最終，孫佳說服了楊先生購買自己的太陽能熱水器。並且，在試用效果不錯的情況下，楊先生還向鄰居推薦，使孫佳接連簽了好幾份單子。

孫佳用自己真誠的服務和優質的產品打動了客戶，對於其他銷售人員來說，也應當如此。面對精明型的客戶，銷售人員不要膽怯害怕，而應該自信地、誠懇地去面對，對客戶表現出足夠的熱情，並且在介紹商品時也要實事求是，不弄虛作假，用優質的服務和值得信任的產品來征服客戶，讓他無可挑剔。只要銷售人員言而有信，客戶就會消除心頭的疑雲，由警惕轉為信任。

其實仔細想想，客戶之所以對商品要精挑細選，在購買時小心翼翼，只是想要買到貨真價實的東西，避免上當受騙而已。如果沒有什麼疑問，會很快地達成交易。此外，雖然精明的客戶會很謹慎、很挑剔，看起來讓人覺得難以接近和溝通，其實也不盡然。因為，誰都有自我保護的心理，只要彼此真誠相待，雙方的心理距離就會縮短。

總之，銷售人員要記住，精明的客戶最在乎的就是銷售人員和他所銷售的商品的可信度，所以銷售人員要盡量地消除客戶的疑慮，用真誠的態度和貨真價實的商品來接受客戶的檢驗，當客戶確認沒有問題之後，達成交易就會水到渠成。







五、快刀斬亂麻，讓外向型客戶及早作決定

有的客戶屬於外向型。他們辦事幹練、性格開朗。他們喜歡新奇事物，不喜歡死板；喜歡活潑的氛圍，而討厭嚴肅的場面。因此，銷售人員在與之交談時，要注意創造新鮮感，說些有趣的事情，並在談話中能巧妙地把客戶的注意力引導到自己的產品上來，使之產生興趣，進而順利地進行購買。

有的人性格內向，有的人性格外向。一般來說，性格外向的人其心理思維傾向於外部世界，經常對客觀事物表示出很大的興趣。這種類型的人做事都會給自己留一條後路，並且說話乾脆，容易使人們對他產生一種信任感。而且，性格外向的人常將自己的想法不加考慮地說出來，因此這類人心直口快、活潑開朗、善於交際，待人也熱情、誠懇，與人交往很隨和。他們往往習慣於在做事前就做好準備，所以在與銷售人員交談時，就有了目的性，這樣對於交易來說也就順利多了。

性格外向的人對銷售人員有時也持有一種微弱的抗拒心理，一見銷售人員就說：「我不想買，只是看一看。」其實，銷售人員可以不必在意，只要商品能使他滿意，銷售大多數都會很順利。仔細揣摩，這種話本身就是一種暗示，暗示自己看一看，如果覺得可以就會考慮購買。如果不購買，他們也會很坦率地把自己不購買的理由和對商品的意見說出來，這對於銷售人員是有利的。其實，對付這類客戶，只要以熱心誠懇的態度對待，並且多與他交談，就會消除雙方的隔閡，合作交易也就達成了。

一般來說，外向的人總是會受到很多人的歡迎。銷售人員也喜歡和外向型的客戶相處，因為這樣的客戶很容易交流，和他們在一起，銷售人員不會感到壓抑。當銷售人員給這樣的客戶介紹商品時，他會很樂意地傾聽，並且會積極地參與進來，發表自己的看法。

外向型的客戶通常來說是比較有主見的，他們能夠迅速地對事物作出判斷。在購買商品時，如果他喜歡，就會很痛快地購買，不喜歡的話就會果斷拒絕。在拒絕時也會直截了當，不給銷售人員留任何面子。

面對這樣的客戶，銷售人員也應該以比較外向的方式來與之交往，說話要乾脆俐落，在回答客戶的問題時，也要清楚準確，這樣會使彼此之間產生志趣相投的感覺，從而拉近彼此的距離。

故事案例

趙傑是一位辦公桌椅的銷售人員。一天，他聯繫了一位客戶，是某公司的辦公室主任，姓張，他們約定九點到該客戶的辦公室面談。趙傑在去之前，心裡忐忑不安，因為最近遇到幾個難纏的客戶，銷售工作進展得很不順利，這次的會面會有什麼結果，實在難以預料。

趙傑來到客戶所在的辦公大樓，在尋找張主任的辦公室的時候，有位秘書小姐已經按照主任的吩咐在迎接趙傑。一時之間，趙傑感到很欣喜，感覺張主任是位比較和善的客戶，心中也放鬆了很多。

到了辦公室，張主任很熱情地歡迎了趙傑，並且主動地和他聊天。趙傑邊和張主任說話，邊觀察他的言行舉止。這時還不斷地有電話打進來，張主任也不迴避，當著趙傑的面接電話。由此，趙傑判斷張主任是一個不拘小節、性格開朗的人，所以應該比較容易進行交流。

於是趙傑也不再拘謹，而是順著張主任的話題談開，並巧妙地把他引到辦公桌椅的話題上來，中間趙傑還穿插了幾個自己在銷售過程中比較好笑的故事，使張主任把注意力轉移到自己身上，並對自己的產品產生興趣。在張主任問及一些關於產品的問題時，他也簡潔、清楚地給了答覆，說話乾脆俐落，給張主任留下了行事幹練、講求實效、對業務熟練、自信而精神飽滿的好印象，因而更拉近了彼此之間的距離。交談中，張主任把自己的想法告訴了趙傑，而趙傑也很快就針對他的想法提出了比較合理的方案，讓張主任感到很是滿意。最後，張主任很爽快地訂購了趙傑的十組辦公桌椅。

外向型的客戶比較容易談得來，但是談的往往都是生意以外的事情，他不喜歡銷售人員一進門就滔滔不絕地介紹自己的產品如何優秀、如何暢銷、如何適合自己，這樣很容易引起客戶的厭煩。雖然外向型的客戶容易對外界事物產生興趣，但是卻也容易對同一個話題感到厭倦。所以，銷售人員不要抱住一個話題就說個沒完，而是應該摸清客戶的興趣和意願，順著他來說，引起他的關注，並巧妙地把自己銷售的產品引到談話當中，讓客戶在不知不覺之中被吸引。而且，雖然是談生意，但也不要把氣氛弄得過於嚴肅，銷售人員要適時地和客戶開開玩笑，或者轉移話題，使談話的氛圍變得輕鬆而融洽。這樣，用比較活潑的形式來談生意，更容易使客戶接受。

銷售人員要明白這樣一點，那就是外向型的客戶最關心的問題往往是你的產品是否能夠幫助他們增加收入、減少投資回報的時間並獲取最大的利益，你的產品是否能夠幫助他們提高工作業績，是否可以助其「升職」。這類客戶最大的要求是高效，說服他們的最好方式就是用事實證明一切，其他的解釋都是無濟於事，反而會被認為是「囉嗦」。一般來說，外向型的客戶有很強的升職願望，如果你銷售的產品或服務能使其業績得到提升，他們將會很樂意與你合作。

因此，在與外向型的客戶溝通時，由於這些人最愛掛在嘴邊的事情就是他們為公司創造的價值以及他們個人獲得的成就，所以話題的切入點最好放在他本人的工作經歷和獲得的榮譽上。還要注意的一點就是，銷售人員要注意把握時間，因為外向型客戶的時間觀念很強，所以輕易不要浪費他們的時間，要就事論事，在最短的時間內把最有用的資訊傳達給他們，過多的閒聊只會讓他們心生煩躁，這樣不利於合作。

此外，不要期望自己能夠扭轉外向型客戶的看法或者觀點，因為他們通常很自信，對於別人的意見或者建議，一般不會輕易接受，除非你的論據夠充分，他們才有可能作一些適當的改變。

還有一點需要注意的是，這類人的決策速度相當快，一旦他就某項條款提出異議，就要迅速地作出最合理的解釋，及時地幫助他們完成決策，這樣，銷售才有可能取得成功。



六、用你的真誠打開內向型客戶的心扉

有性格開朗很容易溝通的外向型的人，也就有性格封閉不易接近的內向型的人。相比而言，性格內向的人感情比較深沉，不善言辭，待人接物小心謹慎，喜歡獨處，快速作出決斷的能力也相對較差，因此，在與這類客戶進行交流的時候，銷售人員就要多花心思。

性格內向的客戶大多沉默寡言，而且又不善交際，對陌生人的態度比較冷漠，在消費過程中也會小心翼翼、精挑細選，甚至很難拿定主意，這樣就使銷售人員的工作很難開展。特別是銷售人員上門銷售的時候，內向型的客戶更會提高戒備心，對銷售人員態度冷漠，也不愛搭話，致使交談的氛圍比較沉悶。而且，這類客戶就算是有購買意向，作出最後決定的考慮時間也比較長，想要迅速促成交易是比較困難的。

缺乏經驗的銷售人員面對這種客戶，也許會束手無策，可能會問：「那您想怎麼做呢？」而這樣一問，銷售人員就不可避免地對客戶作出更多的讓步。相反，一個有經驗的銷售人員就會讓自己安靜下來，說：「我想您考慮得越多，對我們的產品就越了解，就越能成為我們的客戶。」這樣的話一出口，客戶也就不好再推託了。

內向型的客戶少言寡語，表面上看似反應遲鈍，對銷售人員及其銷售的商品表現得很冷淡，在銷售人員介紹商品時也不發表意見，但是銷售人員也不要覺得失望，因為此時的客戶其實已經在認真地聽，並在心裡考慮商品的好壞以及自己要不要購買。他們表現得若無其事，其實只是因為他們對陌生人有一種天生的防禦和警惕的本能，因此不會表現得十分熱情，即使是對銷售人員的觀點表示贊同，也只會簡單地應承一句，而不會說太多的話。這樣冷漠的態度並不是客戶不願意搭理自己，不喜歡自己的產品，而只是他們的天性使然，如果因為這些就認為交易沒有希望，從而主動放棄銷售，這是不應該的。要知道，內向型的客戶往往嘴上不說，但是心裡有數，他們往往不輕易開口發表意見，但是如果開口，所提的問題總是會切中要害，使銷售人員很難應付。

事實上，內向型的客戶並不是冷若冰霜，難以溝通，只要能給他留下誠懇、實在的印象，就會贏得他們的好感和信任，從而可能長期地合作。因此，只要能取得這類客戶的信任，拉近彼此之間的距離，就能與之建立比較穩定長久的關係，使彼此的合作持續下去。

作為銷售人員，在拜訪內向型客戶的時候，一定要給他留下良好的第一印象，起碼不能讓他討厭你。也許在初次見面的時候，客戶會表現得很冷漠，這時銷售人員就要善於創造比較輕鬆的談話氛圍，說話時語速要放慢，語氣要親切，以化解客戶的拘謹和冷漠。透過傾心的交談，可以使客戶放鬆，也會增加客戶對你的信任。

故事案例

瑪莉在某相機專賣店當銷售人員。有一天，一位先生來店裡看相機，櫃檯的很多銷售人員都主動和他打招呼，詢問他需要什麼樣的相機，他都只是說自己隨便看看，到每個櫃檯前都是匆匆地看一下就離開了。而且經過很多人的詢問，這位先生顯得有些窘迫，臉漲得通紅。轉了兩圈之後，覺得沒有想買的相機，就準備離開了。

在這個過程中，瑪莉看出該客戶是一個比較內向靦腆的人，而且他感覺客戶的心中肯定已經確定了某一品牌的相機，只是因為款式或者價格的原因，或者是因為剛才銷售人員的熱情招呼，已經讓他有些不知所措，從而一時失去了主意。

這時，瑪莉很友好地把客戶請到自己的櫃檯前，他說：「先生，您是不是看上某款相機，只是覺得價格不合適？如果您喜歡，我們可以給您適當的優惠，先到這邊來坐吧，這邊比較安靜，我們們聊聊！」客戶紅著臉點了點頭，坐下來，跟瑪莉聊起天來。

聊天中，瑪莉沒有直接提及相機的事，而是說起自己曾經買相機，因為不善言辭而出醜的事，他說自己其實也是個比較內向的人，只是這幾年做銷售工作，改變比較大。與客戶聊了一些這樣的話題以後，客戶顯然對他產生了一定的信任感，於是在不知不覺中已經主動地向瑪莉透露了自己的真實想法。瑪莉便適時地為他推薦了一款適合的機型，並且在價格上也給了一定的優惠，同時瑪莉還給客戶留了自己的電話，承諾如果相機出現什麼問題可以直接聯繫他。最後，客戶終於放心地購買了自己想要的相機。

銷售人員要知道，內向型的客戶自己說話很少，但是卻喜歡對方比較善談，能把自己帶入談話的氛圍。同時，他們的依賴心比較強，對信任的人會無保留地說出自己的想法。如果銷售人員能夠用自己的真誠來打動客戶，就能夠贏得客戶的依賴。因此，銷售人員在與內向型客戶交流的過程中要踏實誠懇，說話要有理有據。如果不切實際地誇誇其談，反而會引起客戶的反感，認為銷售人員不誠實，從而拒絕他的銷售。

另外，雖然內向型的客戶不善於表達自己，但是銷售人員要善於觀察和分析客戶，只要能夠準確地把握客戶的心理，並進行適當的引導，就會使問題得到很好的解決。

第一章

洞悉客戶類型，量身定做銷售策略

一、客戶隨和好說話，不妨適當加點壓

有一種客戶很隨和，他們冷靜沉著，善於思考，經過認真思考後還會提出問題和自己的看法。面對這類客戶，銷售人員最好從熟悉產品特點著手，多方分析、比較、因勢利導，使客戶全面了解產品的利益所在，以期獲得他們的支持。因為，只有經過他們理智的分析思考，銷售人員的建議才有被接受的可能。要是銷售人員拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。

在銷售人員的眼裡，客戶主要分為兩類：一類是能夠友好地接受銷售人員的銷售的友好型客戶...

前言 學會銷售，錢會自動走進你的口袋

在這個高通膨、薪水似乎永遠追不上通膨速度的時代，業務無疑是門檻最低，卻最能累積財富的職業，甚至可以說，只要有心，每個人都可以成為超級業務員。

然而，許多新手業務在剛開始踏入銷售行列時，卻不知道怎麼開口做推銷，甚至用錯誤的方式推銷，也不知道銷售應該怎麼做才能獲得訂單，而後在客戶不斷的拒絕當中，黯然離開這個黃金行業。

這種事的發生實在很令人惋惜，因為就只差那樣一個臨門一腳，這些人就能過上完全不一樣的人生。事實上，銷售真的很簡單，只要用對方法，無論環境或對象各有不同，即使新手都可以讓你靈活運用同一套法則，創造極佳的業務績效！

《行銷妙招：打贏這場心理戰，訂單就歸你了》，就是一本讀了能令人豁然開朗，明白銷售本質與明確方向的指南書，是一本專為銷售人員撰寫的經典書籍。無論你賣的是房子、保險、汽車、想法，或其他任何東西，本書都很適合你閱讀。

本書分為三章，每章會講解不同的銷售手法及真實案例，讓你透過洞悉客戶類型與心理，避免錯誤的銷售方式，突破客戶心防，使他打開自己的錢包。事實上，只要掌握遵從本書所指導的銷售原則，無論你面對哪種類型的客戶，你都可以順利說服客戶喜歡你的產品、輕鬆達成銷售目的，讓錢自動走進你的口袋。

前言 學會銷售，錢會自動走進你的口袋

在這個高通膨、薪水似乎永遠追不上通膨速度的時代，業務無疑是門檻最低，卻最能累積財富的職業，甚至可以說，只要有心，每個人都可以成為超級業務員。

然而，許多新手業務在剛開始踏入銷售行列時，卻不知道怎麼開口做推銷，甚至用錯誤的方式推銷，也不知道銷售應該怎麼做才能獲得訂單，而後在客戶不斷的拒絕當中，黯然離開這個黃金行業。

這種事的發生實在很令人惋惜，因為就只差那樣一個臨門一腳，這些人就能過上完全不一樣的人生。事實上，銷售真的很簡單，只要用對方法，無論環境或對象各有不...

第一章　洞悉客戶類型，量身定做銷售策略
　客戶隨和好說話，不妨適當加點壓
　讓獨斷專行的客戶聽從你的安排
　給愛虛榮的客戶一點面子
　再精明的客戶也擋不住你的真誠
　快刀斬亂麻，讓外向型客戶及早作決定
　用你的真誠打開內向型客戶的心扉
　追求另類的客戶就不能用通常的方法對待
　開動腦筋，讓思想保守的客戶轉變觀念
　投其所好，讓愛分析的客戶被你折服
　用心交流，優柔寡斷的客戶也能盡快掏錢

第二章　銷售人員必懂的自我認知和心理修煉法則
　只要不害怕，訂單就能拿下
　巧妙的預約就是成功的開始
　欲速則不達，沒有耐心做不了銷售工作
　你的眼神和動作代表了你的心
　根據客戶的喜好，採取相應的溝通方式
　保持平常心，千萬別不謙虛
　厭倦了工作不可怕，只要積極想辦法
　你的熱情像把火，點燃客戶的心窩
　你給客戶留面子，客戶給你簽單子

第三章　有些事，銷售人員做了就是不應該
　故弄玄虛，說一些讓客戶聽不懂的行話
　對同行的產品大肆貶低
　唯唯諾諾，害怕被客戶拒絕
　因為價格的問題而喋喋不休
　輕易對客戶承諾，但是不兌現承諾
　自認為不重要的客戶就不重視
　因為一點問題就與客戶發生爭執
　只想快速簽單，不考慮售後服務
　急於求成，不讓客戶考慮
　自卑心理嚴重，沒有求勝的信心
　不經調查，就盲目地拜訪客戶
附錄 銷售絕招50條

第一章　洞悉客戶類型，量身定做銷售策略
　客戶隨和好說話，不妨適當加點壓
　讓獨斷專行的客戶聽從你的安排
　給愛虛榮的客戶一點面子
　再精明的客戶也擋不住你的真誠
　快刀斬亂麻，讓外向型客戶及早作決定
　用你的真誠打開內向型客戶的心扉
　追求另類的客戶就不能用通常的方法對待
　開動腦筋，讓思想保守的客戶轉變觀念
　投其所好，讓愛分析的客戶被你折服
　用心交流，優柔寡斷的客戶也能盡快掏錢

第二章　銷售人員必懂的自我認知和心理修煉法則
　只要不害怕，訂單就能拿下
　巧妙的預約就是成功的開始
　欲速...