1.1顧客在門口張望卻不進店

店員日誌

又是新的一天，商場裡人流熙攘，許多顧客正從遠處向商場走來，店員們站在各自的店門前，熱情地喊著「歡迎光臨」，可是很多顧客並沒有停下腳步的意思。

洞悉顧客心理

為何我們如此熱情、真誠地說了歡迎詞，但卻有許多顧客還是不進店，甚至都沒有看我們一眼呢？走進商場的顧客，即使其購買目的很明確，但他依然會有防備的心理，他認為你喊「歡迎光臨」是有目的的，因此，我們需要透過以下三步來消除顧客的「戒心」。

在實際工作中，店員們只能做到第一步，而只有極少的店員能完整地做完這三步。舉例如下。

店員：歡迎光臨，需要什麼進來看看

顧客：……

店員：我覺得你T 恤胸前的這個娃娃好可愛 !

顧客：……

店員：它好像我家裡最喜歡的一隻布娃娃哦，你能告訴我你在哪裡買的嗎？

顧客：這個是在⋯⋯買的

分析：找話題就是你精心準備給客戶提出一個問題，讓客戶不得不理你。

口才寶典

在商場裡，顧客面對各式各樣的貨品，店員僅會說「歡迎光臨」是不夠的。

話術1：小姐，您從那邊走過來，遠遠的看見就看見您胸前的絲巾，特別飄逸，真好看，是從哪買的？

讚美能夠讓人產生愉悅感，透過讚美顧客絲巾效果，傳達關注，拉近與顧客之間的距離。

話術2：先生，您的身材這麼好，我猜，您一定是健身教練的吧？

透過讚美客戶身材，引出話題，顧客自然給出回答。

話術3：小姑娘，你的指甲是在哪做的，真漂亮，是在這個商場裡的美甲店做的嗎？

讚美的時候語言要真誠，發自內心，表情輕鬆、親切，這樣顧客聽著才自然，當然就會回復你。

技巧

快速發現顧客亮點

總結歸納讚美出彩

注意表達口才方式

態度謙虛語氣自然

注意表達口才的方式

531 原則

(1)顧客距離5 公尺左右身體微傾朝向顧客微笑致意

(2)客戶距離3 公尺左右點頭致意致歡迎詞

(3)顧客距離1 公尺左右讚美並引出話題顧客

口才盲點

不能怎麼說：不說話⋯⋯只等著客戶自己上門

為什麼：不說話，就永遠沒機會

不能怎麼說：歡迎光臨，進來看看

為什麼：千萬不能說完歡迎語就沒話題，顧客一聽到這句話，最直接的反應就是防範心理

不能怎麼說：歡迎光臨，特價優惠，有需要的嗎

為什麼：顧客會想：你就看出我只能買特價商品嗎

不能怎麼說：進來看看吧，（一邊說話，一邊整理貨架）

為什麼：不專業，客戶覺得沒被重視，打招呼時—定要做到專心致志

1.1顧客在門口張望卻不進店

店員日誌

又是新的一天，商場裡人流熙攘，許多顧客正從遠處向商場走來，店員們站在各自的店門前，熱情地喊著「歡迎光臨」，可是很多顧客並沒有停下腳步的意思。

洞悉顧客心理

為何我們如此熱情、真誠地說了歡迎詞，但卻有許多顧客還是不進店，甚至都沒有看我們一眼呢？走進商場的顧客，即使其購買目的很明確，但他依然會有防備的心理，他認為你喊「歡迎光臨」是有目的的，因此，我們需要透過以下三步來消除顧客的「戒心」。

在實際工作中，店員們只能做到第一步，而只有極少的店員能完整地做完這三步。舉例...

前言

不少門市店員或者零售企業管理人員都有這樣的困惑：在同一個商場裡，兩家門市的規模差不多，為何別家的店員總是能夠快速成交，而自己總是很難開張呢？為何別家的店鋪總是顧客盈門，而自家總是門可羅雀呢？

一個很重要的原因就是門市人員的能力有很大的差異，尤其是溝通能力。優秀的店員通常具有高超的溝通能力、擁有很好的口才，他們能準確把握顧客的需求，並能以適當的技巧促使顧客做出購買決定。而溝通能力不強、口才很差的店員，既無法準確探知顧客的真實需求，也無法以合適的技巧引導顧客做出購買決定。因此店員的溝通能力對自身和企業的銷售業績具有直接的影響。

世界上沒有無法成交的顧客，只有無法掌握顧客需求、無法取得顧客信任的門市人員。店員每天都要和各種不同類型的顧客打交道，應對各種各樣的情況，這並不是一份輕鬆的工作。為了幫助門市人員和零售企業更順利地將產品銷售出去，有效提升銷售業績，取得更好的經濟效益，我們編寫了本書。

本書涵蓋店員終端銷售過程的11個環節，從留住顧客、探尋需求、介紹產品、邀客體驗、應對異議、巧用促銷、區別待客、價格異議、促成交易、售後服務、處理投訴11大角度出發，演繹了終端銷售的整個過程，精心提練出最具有代表性的104個購物情景，全方位地呈現了優秀店員與顧客在不同環節和場景中的溝通重點。

本書緊貼終端銷售實戰需求，針對每一個典型的溝通情境，以店員日誌、洞悉顧客心理、口才寶典以及口才盲點四個模組來闡述相關要點、技巧，並對相關口才技巧進行了歸納和提練，便於讀者理解和記憶。

無論你是一位具有豐富經驗的店員，還是一位剛就職的門市菜鳥，書中案例所展示的口才技巧都值得你學習和借鑒。本書不僅指出了店員在銷售過程中常犯的錯誤，而且還總結了優秀店員的口才技巧，是廣大處於銷售一線的門市人員的必備手冊。

前言

不少門市店員或者零售企業管理人員都有這樣的困惑：在同一個商場裡，兩家門市的規模差不多，為何別家的店員總是能夠快速成交，而自己總是很難開張呢？為何別家的店鋪總是顧客盈門，而自家總是門可羅雀呢？

一個很重要的原因就是門市人員的能力有很大的差異，尤其是溝通能力。優秀的店員通常具有高超的溝通能力、擁有很好的口才，他們能準確把握顧客的需求，並能以適當的技巧促使顧客做出購買決定。而溝通能力不強、口才很差的店員，既無法準確探知顧客的真實需求，也無法以合適的技巧引導顧客做出購買決定。因此店員的溝通能力對自...

第 1章　站好位，找話題──成交從留住顧客開始
第 2章　多傾聽，巧試探──探詢客戶的真正需求
第 3章　傳價值，入人心──如何向顧客介紹商品
第 4章　誠建議，重感受──邀請顧客親身體驗
第 5章　用技巧，解疑難──如何應對顧客異議
第 6章　詳介紹，不敷衍──有效利用促銷手段
第 7章　見啥人，說啥話──學會面對各類顧客
第 8章　守原則，言價值──價格不在成為障礙
第 9章　抓時機，速決斷──臨門一腳達成成交
第10章　多留心，做周全──提供完美售後服務
第11章　獻真誠，贏滿意──妥善處理顧客投訴

第 1章　站好位，找話題──成交從留住顧客開始
第 2章　多傾聽，巧試探──探詢客戶的真正需求
第 3章　傳價值，入人心──如何向顧客介紹商品
第 4章　誠建議，重感受──邀請顧客親身體驗
第 5章　用技巧，解疑難──如何應對顧客異議
第 6章　詳介紹，不敷衍──有效利用促銷手段
第 7章　見啥人，說啥話──學會面對各類顧客
第 8章　守原則，言價值──價格不在成為障礙
第 9章　抓時機，速決斷──臨門一腳達成成交
第10章　多留心，做周全──提供完美售後服務
第11章　獻真誠，贏滿意──妥善處理顧客投訴