第五章 跟著錢流的「突破式改善」

我們都知道無論是提供服務的公司貨生產產品的東西都發生太多瑕疵了，不管是不需要的延遲、難以組裝的零件或是其他問題，都會造成顧客的困擾。很多時候上游廠商提供的東西就已經有問題了，我們又將這些有問題的東西進一步轉化為商品或服務，問題自然會延續下去。或者，有時候銷售部門提供給生產部門的資訊不完整、不精確，生產部門利用這些資訊製作帳單，自然也會產生問題，最後輸出的產品或或服務有瑕疵，而顧客打電話回來尋求協助。這個龐大的循環中充滿錯誤、瑕疵、和資源浪費，造成的成本損耗甚至可能達到公司營收的三分之一！雖然如此，公司行號還是有利潤！（如果將這些成本移除，那公司營收必定更上層樓。）所以，我們要如何利用Excel和QI Macros幫助各種公司行號解決問題呢？如果不確定從何處下手，可以學習偵探的做法：跟著金錢的去向來尋找線索。

現在，讓我們來介紹莎拉（Sarah）出場，莎拉是一個前景看好的造景公司老闆，無論住家、公司行號或公營單位都找上門來尋求這間公司的服務，她的員工們表現優異，但是莎拉的營收狀況並不理想（見圖5.1），收入跟支出幾乎只能打平而已，要增加營收，不是增加營業額，就是精簡開支，但是公司的生意很好，他需要所有的員工合作，才有辦法交差，到底要怎麼才能開源節流呢？

還好，莎拉有一位朋友是「突破式改善」的專家，擅長用QI Macros跟Excel幫忙解決問題，正因為莎拉已經忙得分身乏術了，所以這位好友愛德蓮（Adrienne）就開始分析莎拉的公司金錢動向，愛德蓮沒有把重點放在員工上，而是去分析莎拉用的植物、灌木、大樹、草皮、石頭，沒過多久，愛德蓮就發現問題的癥結在於莎拉估價並不準確。

聽到這一點，莎拉有一點不好意思，她坦白的說，為了最後的造景成果，她常常會在這邊加一棵樹、那邊加一些材料什麼的，這些材料不在一開始的估價單上，所以她就沒有再多收錢了。其實，莎拉的顧客對造景成果非常滿意，並不會介意多付一點錢，問題在於莎拉報價的時候沒有準確的評估材料成本。因此，在愛德蓮的幫忙之下，她們一同檢視成本的估量流程，並開發一套工作表來紀錄使用的材料，並與進貨的數量對照。

就這樣，莎拉的利潤突然飆升，但是，愛德蓮的工作還沒有結束！

愛德蓮發現，另外一個重要的支出來自於枯死植物的替換，重新購買這些材料會造成成本增加，替換植物的過程也需要付出勞力，這是資源浪費的一個典型案例。只要用一個簡單的柏拉圖分析，就會發現這些枯死的植物大都來自同一個原料供應商，發現這一點之後，莎拉放棄這一個供應商，改向其他兩間原本就有合作的供應商進更多貨，這樣一來，不僅減少多餘的資源耗損，還因為向這兩家供應商更大量進貨而得到一點點折價優惠！

現在，莎拉的利潤又更上一層樓了！

跟著錢流走！

印表機可能因為出錯而浪費太多紙張，金屬製造商可能因為生產出太多不合規格的零件而必須熔掉重來，醫院也有可能在照顧病人的過程中不小心讓病人受傷，因此需要花費更多資源來照顧這位病人，餐廳可能因為出錯餐，造成不必要的浪費，公司則有可能在估價時發生問題，所以花費許多資源重新估價或賠償顧客，種種原因都可能造成公司的錢流走。

你們公司的錢流到哪去了呢？跟著錢流的方向走，然後把漏財縫隙補起來就行了！

健康照護產業的實例探討

照護品質的評估通常與臨床照護有關，在這一方面，有許多措施可以幫助企業節省成本並增加利潤。

我曾經與一位保健產業的客戶合作，他的問題是拒絕了一筆高達數百萬美元的保險索賠。一間醫院可以有很棒的專業水準，但財務體質卻非常糟糕，為了達到最佳的客戶滿意度與營運品質，臨床照護和組織營運都必須要完美無瑕才行。

我決定先將保險索賠問題依照拒絕（reject）、請求（appeal）、拒保（deny）分類，但是，為了讓這些分類更容易化為執行方案，我必須要更進一步細看。

比如，拒絕理賠有「真正的」錢涉入，所以我做了一些柏拉圖，尋找影響力較大的類別，拒絕理賠最大的一宗類別是準時將文件處理完成（45天內），接下來我看了各保險人的狀況，發現一件讓人驚奇的事，這個小小的保險公司竟然造成拒絕理賠總金額的百分之六十四。

我的團隊在禮拜五下午開發了一套針對這位保險人的解決方案，隔週一早上實施，接下來的一年裡，這間醫院因此省下五百萬美元。

大部份的情況裡，公司行號都運轉良好，通常問題都來自小小的環節，也就將我們帶入新的主題，我所謂的「4-50法則」。

「4-50法則」

我在亞利桑那州的土桑市長大，小時候，我們家買了一台全新的1955雪佛蘭（Chevy）汽車，漆成黑色跟白色，在土桑市，大概從五月開始氣溫就會高到華氏一百度左右（約攝氏 三十八度），到九月都會維持這個天氣。為了面對這樣的天氣狀況，我父親想出了所謂的「2-50冷氣原則」，這個原則很簡單，就是打開兩個窗戶，時速維持五十英哩。年紀漸長之後，我與許多流程改善的團隊合作，依據這些經驗，我發現許多資料裡都可以看到類似的趨勢。

許多人都知道柏拉圖的80/20法則：百分之八十的問題來自百分之二十的環節。但是，許多人以為在這百分之二十的環節裡，問題的分配很平均，這其實並不合理，如果相信80/20法則，那這百分之二十的環節裡，問題的分配應該也有不同的疏密程度。

根據多年的經驗，我發現在那百分之二十的環節中，問題的分布也遵循80/20法則：百分之五十的問題都藏在百分之四的環節中（4-50法則），這百分之四的環節就是公司的黃金礦藏了，只要解決這百分之四的環節，就可以達到「突破式改善」， 所以，不要將時間浪費在其他事情上。如果你想要降低成本，讓績效與利潤達到下一個高峰，就先從這些放費許多資源的小環節開始做起。

從最大的問題類別著手

在健康照護系統當中，我們使用所謂的「骯髒三十」流程依照類別逐步檢視遭遇的問題，並試著找出最常發生的問題來優先處理。而在處理的過程中，相關的問題也會獲得改善。有些問題解決團對會希望直接將大海煮沸，或者瞬間解決全世界的饑荒問題，我在這裏要強調的是，先從最大的問題著手會事半功倍。

五天之內降低拒絕理賠案件數

拒絕理賠意味著提供的服務收不到款項，原因是索價的過程出錯，這造成醫院的成本大幅提升，甚至破產。在這個案例當中，拒絕理賠數高達每個月一百萬美元。

　　第五章 跟著錢流的「突破式改善」

我們都知道無論是提供服務的公司貨生產產品的東西都發生太多瑕疵了，不管是不需要的延遲、難以組裝的零件或是其他問題，都會造成顧客的困擾。很多時候上游廠商提供的東西就已經有問題了，我們又將這些有問題的東西進一步轉化為商品或服務，問題自然會延續下去。或者，有時候銷售部門提供給生產部門的資訊不完整、不精確，生產部門利用這些資訊製作帳單，自然也會產生問題，最後輸出的產品或或服務有瑕疵，而顧客打電話回來尋求協助。這個龐大的循環中充滿錯誤、瑕疵、和資源浪費，造成的成本損耗甚...

找出不起眼的低垂果實

我在1990年進入顧問業的時候，時常聽到有人談論「不起眼的低垂果實」，後來，我在這個產業打滾了好幾年，卻從來沒有找到過這些「不起眼的低垂果實」。又過了二十年，我遇到成千上百的顧客，他們執行了六標準差（六sigma）改善專案，但改善的成果卻微不足道。

不管在哪一間公司，如果真的有所謂的「低垂果實」，決不會不起眼，可能在工廠地板上、護理團隊中、會議室裡隨處可以看到，正因為這些果實顯而易見，任何人都可以去摘取這些果實，只需要有一些先備知識和努力就行了。

所以，我要強調沒有所謂「不起眼的」低垂果實，那些低垂的果實早就被摘走了！

正因為如此，許多管理階層甚至直接放棄「突破式改善」工具，因為放眼望去已經沒有「果實」可以採摘了，更糟的是，管理階層甚至認為他們的問題無法解決，所以根本就放棄改善了。

後來，我發現在這些公司當中（甚至連我自己的公司也是如此），其實很容易就可以找到「不起眼的低垂果實」，問題在於，這些「果實」沒辦法直接用肉眼看到。

好在，Excel的樞紐分析表或其他圖表就像放大鏡一樣，透過這些圖表的輔助，使得「不起眼的低垂果實」浮現眼前，這些圖表就是企業診斷專案的顯微鏡、核磁共振儀或者心電圖。

一百多年前，當法國微生物學家路易·巴斯德（Louis Pasteur）向世界宣稱水和空氣中有許多小蟲的時候，每個人都覺得他瘋了，原因很簡單，這些小蟲無法用肉眼看見，所以大家不覺得這些小蟲實際存在，反而認為讓人們生病的是「帶來疾病的風」罷了。

在如今艱難的經濟處境中，每個人都在抱怨著這些「帶來疾病的風」吹垮了他們的公司、產業或經濟。但是，他們有沒有試著使用現代企業改善工具來為公司診斷問題呢？他們有沒有花時間設法找到「不起眼的低垂果實」呢？我相信他們沒有做足這方面的努力。

前陣子有個朋友寄給我一封電子郵件，他說即使在營運狀況最糟的公司裡，他都找不到「低垂的果實」。但是在我的經驗當中，我在每間合作的公司都可以找到價值上百萬美元的改善機會，像是時間延遲、流程錯誤或產品變異，這三個沈默的殺手就足以摧毀生產力和獲益可能性了。

所以，你在找的是「不起眼的低垂果實」嗎？還是只想隨意放眼望去尋找顯而易見的改善可能？

「不起眼的低垂果實」只用肉眼是看不到的，所以，我們需要Excel或QI Macros這些像放大鏡與手電筒的輔助工具，協助我們在公司中最大的流程問題上探詢未知、不熟悉的可能問題，相信我，那裡一定有無人問津的低垂果實，等著有心人上門採摘收穫！

找出不起眼的低垂果實

我在1990年進入顧問業的時候，時常聽到有人談論「不起眼的低垂果實」，後來，我在這個產業打滾了好幾年，卻從來沒有找到過這些「不起眼的低垂果實」。又過了二十年，我遇到成千上百的顧客，他們執行了六標準差（六sigma）改善專案，但改善的成果卻微不足道。

不管在哪一間公司，如果真的有所謂的「低垂果實」，決不會不起眼，可能在工廠地板上、護理團隊中、會議室裡隨處可以看到，正因為這些果實顯而易見，任何人都可以去摘取這些果實，只需要有一些先備知識和努力就行了。

所以，我要強調沒有所謂「不起眼的」...