名人推薦：OPEN QUEST引導力──讓前行者沒有遺憾的地圖

文／許逸臻Laura Hsu

「引導力」三個字，在剛開始引導的教學的時候，我特別圍繞著這個「力」來展開。這就像練武功，同樣使出某一個招式，為何某些人怎麼使都沒有撼動對方，而武林高手就能讓對手震飛？引導這件事情也是一樣，不只是純知識，還是在應用面上要能發力。引導所發的力是團隊智慧的力。一旦引發得當，團隊智慧會讓很一般的會議室都變成夢想實現的地方。怎麼發力需要經驗的積累，而發力得當的成果，是在團隊與組織當中一段時間之後，看得到後續正向績效成果的。我和Open...

引導聽起來很玄？很難？不容易理解？

如果你有這個感覺，請試著在下次開會或參加一場討論時，刻意做以下幾件事情。

一、邀請發言

當沒有人說話時，重提一下今天會議的主題或討論的話題，並邀請大家發言。例如：「關於目前業務進行的困難點，大家有什麼想法？」

在某個人發言後，簡單地問：「還有嗎？」、「還有其它想法嗎？」、「有人想要回應一下這個說法嗎？」來邀請其他人發言。

二、幫助表達與傾聽

當某人似乎很努力想表達某個意思時，或其他人聽得有點吃力時，試著在發言的人說完後重述一下他的意思，然後跟他確認他的意思是不是你重述的內容。例如：「我聽起來，你的意思是……。是這樣嗎？」

你也可以問一問聽的人：「大家理解嗎？」、「有沒有什麼疑問？」

三、為發言「指揮交通」

當有好幾個人同時想要說話時，簡單為他們排個序。例如，你可以說：「我們同時有好幾個人要說話，不如我們一個一個來。照這樣的順序發言：老呂、小潘、孫哥、周姐。可以嗎？」

就像程咬金到哪兒都能用的的「三板斧」功夫一樣，用這看似簡單的「三板斧」，你已經從討論內容的「參與者」轉變為引導討論進行的「引導者」。也是說，你已經在做引導了！

引導，即是當大家沉浸在討論的內容中埋頭苦幹時，在討論的內容之外觀察大家進行的情況，並為討論的過程適時提供幫助。有了這樣的幫助，討論的效率與品質會大大提高。也難怪在愈來愈要求發揮群體智慧、團隊協作的現代，引導愈來愈受重視。

如果你是在翻閱這本書時才第一次知道引導，那麼以下這些比喻或許可以幫助你很快對引導有比較形象的認識。

引導就像在為眾人創造獨特的時間與空間，讓期待的交流與共創能夠發生。

引導就像為團體的交流添加柴火，讓它的火焰更加熱烈。

引導就像在談話中穿針引線，讓它更密集更流暢。

引導就像在將個體揉入整體，在維持「我」時還能有「我們」。

引導就像在協助眾人湊齊拼圖，讓所有觀點都能浮現以呈現事物的全貌。

引導就像在協助團體共同創造雕塑，讓創意揉合在一起，創造出共同的作品。

引導就像是軟墊，為衝突提供緩衝，以緩和衝撞及容許轉圜。

引導就像引水渠，讓眾人的思潮如水往達成交流的目的前進。

引導就像容器，承載著思考與交流的內容，讓它們在裡面發酵。

引導就像雕琢寶石，幫助眾人打磨質樸的想法成為精煉的方案與作品。

引導就像煉金，昇華原始的想法以精煉出精華。

引導就像打鐵，幫助團體反覆淬煉出最好的結論。

引導就像煲湯，最後留下味道醇厚的共識。

引導就像施工，為會後的行動打下堅實的地基。

引導就像嚮導，引領眾人一步一腳印，達成聚會交流的目的。

如果說「科技」是指幫助生產的質與量的方式方法，那麼「引導」可以說即是幫助人發揮群體智慧、彼此協作的科技。它優化了彼此溝通、發揮創意、形成共識、作出決策的過程，幫助了群體產出的成果的質與量，甚至改變了人本身。

掌握了引導這一門學問與技能，你就掌握了幫助人們運用群體智慧的一把鑰匙！

第一章、引導是什麼

引導的作用是幫助人與人之間的交流。幫助交流的作法在人類的社會一直普遍存在，但很有趣的是，沒有一個詞專門稱呼這件事。一直到一九九○年代，才有人開始用現在我們所熟悉的「Facilitation」這個詞來稱呼引導。但由於這個詞也是從別的詞借用過來的，所以沒接觸過引導的人光是看這個詞並不能意會它的意思。而且，引導的知識直到現在還在不斷地發展、演進，許多引導者都會根據自己的體會賦予引導定義與說法。因此，在開始介紹引導的各種實務技巧與工具之前，我首先還是要先以我的觀點清楚定義「引導」是什麼。接著再以此為基礎，介紹與之相應的各種知識、技巧與工具體系。

「引導」在過程上施力以幫助交流

在人際交流中，我們通常會把談話的重心放在內容上。我們會專注於表達自己想說的內容、聽別人表達的內容，以及就內容作回應。這是在交流中屬於「內容」的層次。

對於交流而言，「內容」(即「What」)非常重要，畢竟交流的目的就是要交流內容。但對於內容是否能夠有效交流，「過程」(即「How」)有著關鍵性的影響。內容與過程的關係，就像「食材」與「作菜方法」的關係。當你製作一盤菜時，組成菜的「食材」固然很重要，但「菜怎麼作」對於菜的品質會有關鍵影響。有了再好的食材，若是作菜的方法不適當，那麼作出來的菜品質也不會好。在人際的交流上也是一樣，每個人想表達的內容再好，若是交流的過程不適當，那麼交流的品質也會大受影響。

當我們有意識地關注交流的「過程」而非僅僅是關注內容，並且刻意地在人際互動的過程上施力來幫助人與人之間的交流，我們即是在做「引導」了。每個人或多或少都有在別人的交流不順的時候，想辦法去幫助他們的經驗。或許就是簡單地請其中一個人等一下，讓另一個人說完；或者是簡要重述一下其中一個人剛剛說過的話，讓其他人能理解。在做這些動作的時候，我們其實已經扮演起了「引導者」的角色。只不過在日常的交流中，我們扮演這個角色時是隱性的，別人並未認知到我們是引導者的角色。而且，我們也可能並未察覺到我們自己已經不只關注「內容」的層次，而且還在「過程」的層次上幫助了別人，而進入了另一個角色。

引導者除了在眾人交流時作「即時介入」以提供幫助之外，在有特定目標要達成的交流場合，為了讓整個過程更有效果及效率，還會事先根據目標設計「引導的流程」。引導的流程與一般我們所見的會議大綱或簡要的議程不同。它會有詳細得多的步驟，以更細緻地引導人們進行思考與交流。「事先設計流程」體現出引導者的另一種能力，也就是為不同場合設計有效的交流過程的能力。不同場合所需要設計的引導流程可能很不一樣，例如「解決技術問題」與「規劃經營策略」就不能使用同一套流程。所以設計適當的流程並且有效地把它實施出來，是引導者所擁有的其中一種專業技能。

簡而言之，「引導」即是在人際互動的過程上施力，以幫助人與人之間的交流的技能與作法。但要能做好引導，除了技能與作法之外，使用引導的人還必須要擁有能支持這些技能與作法發揮作用的知識、心態與價值觀。所以，廣而言之，「引導」除了技能與作法之外，還包含了能支持這些技能與作法發揮作用的知識、心態與價值觀。

而「引導者」即是做「引導」這件事的人。有時候引導者是正式而顯性的角色；有時候是非正式而隱性的角色。非正式的引導者通常由參與者兼任，所以這個人的角色會在引導者與參與者之間切換。正式的引導者通常不參與在內容的交流之中，而是獨立在內容的交流之外，專注擔任這個獨特的「引導者」角色，以求在最大程度上發揮引導者的功能，以及避免參與者認為引導者立場不中立而不接受引導。

引導的來源與發展

幫助別人交流是人自然會去做的事，所以我相信從古至今每個人在一生中或多或少都做過引導，只是長久以來它並未被認知為一個專門的學問而賦予一個名稱。隨著現代社會講求分工及專業，它的作用與角色才逐漸被發現與看見，而被視為可以單獨研究與發展的學問。

在一九九○年代前，這個現在被稱為引導的學問還沒有一個公認的名稱。但當時世界上已經存在了各種各樣的幫助眾人交流的方法，例如腦力激盪 (Brainstorming)、焦點討論法 (Focused Conversation Method)、團隊共創法 (Consensus Workshop Method)、開放空間科技 (Open Space Technology)、KJ法、團隊列名法(Nominal Group Technique)等。這些方法存在於社群營造、組織發展、品質管理、創意發想、資料分析…等等不同的領域，由該領域中的實務工作者及專家所發明出來。這些方法在它們所生長出來的領域被廣為應用，但不見得被領域以外的人所知道。

後來，這些方法的使用者在跨領域的交流中發現了方法在使用上的共通點。有些人開始覺得這些方法之所以能發揮作用，似乎是因為有一些共通的原則或道理存在在裡面。於是，這些共通的原則或道理漸漸開始被人視為一個單獨研究的主題。但當時並沒有統一的詞彙來稱呼這門學問叫什麼。直到一九九四年，一群引導的先驅成立了位在北美的國際引導者協會(International Association of Facilitators, IAF)時，把引導者的角色「Facilitators」這個詞用在協會的名稱上。至此，「Facilitation」這個詞才被定下來，成為這一門學問通用的稱呼。Facilitation 這個詞的原意是「使事情變得容易」，所以採用這個詞所隱含的意義是「引導是幫助事情變得更容易的一門學問」。引導者們希望透過引導的運用，幫助人們更容易一起發揮創意、解決衝突、達成共識、作出決策，把事情給做好。

所以，引導並不是從單一個源頭中發展出來的學問，而是從各種不同領域的方法中歸納出來的學問。它也不是只在學術殿堂裡討論的理論，而是在各應用領域中實際發揮作用的學問。引導生於實做，也在實做中發揮影響、體現價值，所以十分務實。

引導同時是一門很有深度的學問，它在研究與實踐怎麼幫助一群人互相影響以共同成就最好的成果。要做到這一點，引導者需要對人性、人與人之間的動態、討論的事物的內容、自己如何影響他人等方面有足夠的理解與洞察。而這些每一樣都是學無止境，很有深度的學問。因此，人在學習引導的歷程中，經常對人性與世界觀有不同的體悟和認知。

引導還是一門影響力很大的學問。人類各方面的發展是在經驗與智慧的交流與互相參照中達成的。其中，交流的品質與效率是影響成果極其重要的因素。我們在實務上經常看到客戶延宕多年未解決的重要問題，在引導的幫助下很快得到突破，讓問題獲得解決或讓事情有所進展的例子。引導可以說在這些交流的重要節點上發揮著關鍵作用。除了幫助問題的解決與事情的推展之外，引導的過程促使人們互相尊重，改變了人對人彼此的假設以及人與人之間的關係，而讓人自身的價值觀或團體、組織的文化發生質的改變，並因此而帶來更長遠的正面影響。

到我寫作本書為止，引導還是一門發展中的學問。有愈來愈多從事引導或研究引導的人在闡述、分享自己對於引導的理解。我也是其中之一。我希望透過本書來傳達我從引導的實踐與教學中對引導的理解，把對我而言引導是什麼、引導怎麼做給說清楚。可預見的是，隨著未來社會中人與人之間的交流變得更多樣更複雜，決策更分散，引導的重要性會越來越高。也因此，我相信引導會是一門愈來愈受重視的學問。

以上內容節錄自《OPEN QUEST引導力 上冊：引導的基本觀念與即時介入》鐘琮貿◎著．開放智慧引導科技股份有限公司出版

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引導聽起來很玄？很難？不容易理解？

如果你有這個感覺，請試著在下次開會或參加一場討論時，刻意做以下幾件事情。

一、邀請發言

當沒有人說話時，重提一下今天會議的主題或討論的話題，並邀請大家發言。例如：「關於目前業務進行的困難點，大家有什麼想法？」

在某個人發言後，簡單地問：「還有嗎？」、「還有其它想法嗎？」、「有人想要回應一下這個說法嗎？」來邀請其他人發言。

二、幫助表達與傾聽

當某人似乎很努力想表達某個意思時，或其他人聽得有點吃力時，試著在發言的人說完後重述一下他的意思，然後跟他確認他的意思是不...

這本書叫《OPEN QUEST引導力》。不熟悉引導領域的讀者應該不明白這個書名的意思，所以我簡短解釋一下。

Open Quest 是我所屬的團隊，引導是我們主要從事的工作。引導力是我們自己在工作上幫助客戶的能力，也是我們希望教給更多人的能力。以下我們的標誌即是象徵著我們對於客戶帶來的幫助。

我們的標誌是一個大圈旁有一個小圈。大圈象徵著接受引導服務的一群人，可以是一個組織、一個團隊或一個團體；小圈象徵著引導者，也就是在過程上施力，幫助他們作好交流與產出內容的人。大圈之中有一個空缺的小洞，象徵著他們所需要的引導者角色。而我們即是小圈所代表的引導者角色。小圈進入大圈去補充這個角色，在一個獨特的位置上幫助他們更有效運作。

在2002年我剛成為專職的引導者時，跟一群夥伴一起創立了Open Quest這個引導團隊。我很幸運能夠在Open Quest團隊工作。一路走來，雖然有人事更替，但透過Open Quest這個平台，我一直能跟非常專業且有影響力的夥伴一起工作，並且有機會把引導上的知識與經驗透過教學與輔導傳授給他人。Open Quest給了我學習、實踐與傳授引導的舞台。

寫這本書的目的與我們Open Quest的使命有關。我們的使命是「點燃團隊智慧之光，引導組織正向改變」。為了達成我們的使命，我們除了以引導直接幫助客戶之外，也致力於傳授引導知識與技能，希望培養引導者，以及幫助領導者與各領域的專業人士在他們的工作中運用引導。

在傳授引導知識與技能方面，教學與輔導雖然能夠深入幫助引導者的學習，但所能影響的範圍比較有限。因此，我與我的夥伴們一直期望透過出書的方式，讓更多人能夠了解這門學問。我們所認知到的引導的體系相當龐大，要把它說清楚不是三言兩語可以做到的事情，以課程的形式傳授也都會有許多遺漏。而書是容量比較大的載體，所以書是很好的形式，讓我們將這些內容有體系地由粗到細呈現出來。

我的夥伴對我非常地寬容。在我寫作這本書的內容的過程中，他們從沒干預。這給了我充分的自由度，可以按我的方式去重新解構、定義、描述及重新建構許多引導上的概念。這些概念中有許多是隱性的知識，存在於我們的實作經驗當中。雖然當中有一部分已經被顯性化，作為我們的引導力培訓系列課程的內容，但有許多都還沒有被仔細挖掘與組織起來。這本書的寫作相當於我的一次嘗試，嘗試用我的方式去解釋引導是什麼以及怎麼做。這些知識除了來自於我本身之外，還有許多來自我與我的老師、我的同事、合作夥伴共事時一點一滴累積的經驗，也來自於相關領域許多人分享的知識與經驗。我嘗試再往前跨一步，把它們構築成體系並整理成書。

因此，能夠完成這本書，我需要感謝的人太多。其中最主要的，是我的引導的啟蒙老師們，文化事業學會（The Institute of Cultural Affairs）的Richard West, Gail West, Lawrence Philbrook三位老師，以及我生活與工作上最親密的夥伴許逸臻Laura Hsu。沒有向你們學習以及與你們一起工作，我不可能有基礎建構起本書的理論與技能體系。其中，還要特別感謝Laura在本書付梓前看過書稿，對內容提供了建議，幫助我對內容作最後的調整。

其次要感謝的，是Open Quest的工作夥伴們。你們承擔起許多的工作，讓我可以很放肆且奢侈地運用大把的時間寫作。

再要感謝的，是與Open Quest合作過或與我單獨合作過的引導者們。與你們每一次共事的經驗，都給我帶來不同的學習，成為誕生寫作靈感的養分。

還要感謝的，是參加Open Quest引導力系列課程的學員。你們的學習熱忱給了我持久的動力去作較枯燥的基礎研究，以及問了許多讓我想回答清楚的基本問題。我希望這本書能夠回答你們大部分的問題，以及真正為你們的學習帶來幫助。

特別要感謝的，是引導者圈子裡的朋友們，以及在引導圈子裡分享經驗的其它領域的專家。我在不同的場合與你們交流，豐富了我的眼界。也特別感謝國際引導者協會（International Association of Facilitators）以及它在各地的分會，舉辦許多的活動，聯繫起了世界上許多的人，讓我能夠有機會與眾多的引導者與引導愛好者交流。

最後要感謝的，是正在看這本書的你。感謝你花時間閱讀這本書。在你利用本書學習與應用引導的同時，也成就了我們Open Quest的使命。雖然你我可能素昧平生，但我們已是愛好引導的同道夥伴。

這本書叫《OPEN QUEST引導力》。不熟悉引導領域的讀者應該不明白這個書名的意思，所以我簡短解釋一下。

Open Quest 是我所屬的團隊，引導是我們主要從事的工作。引導力是我們自己在工作上幫助客戶的能力，也是我們希望教給更多人的能力。以下我們的標誌即是象徵著我們對於客戶帶來的幫助。

我們的標誌是一個大圈旁有一個小圈。大圈象徵著接受引導服務的一群人，可以是一個組織、一個團隊或一個團體；小圈象徵著引導者，也就是在過程上施力，幫助他們作好交流與產出內容的人。大圈之中有一個空缺的小洞，象徵著他們所需要的引導者角色。而...

推薦序
序
引導知識與技能體系結構圖
本書詞彙
第零章 簡單地開始一段引導

◎第一部 引導的概念
第一章　引導是什麼
第二章　引導如何作用
第三章　引導者的角色
第四章　引導者的技能
第五章　直接介入的基本觀念

◎第二部 即時介入的共通概念與技巧
第六章　即時介入的層次與考慮
第七章　即時介入的基本技巧

◎第三部 幫助交流的即時介入
第八章　「談話」的基本觀念
第九章　判斷談話是否有效進行
第十章　幫助參與者「關注」的即時介入
第十一章　幫助參與者「表達」的即時介入
第十二章　幫助參與者「傾聽」的即時介入
第十三章　幫助參與者「探詢」與「回應」的即時介入
第十四章　幫助參與者因應「防衛」的即時介入

◎第四部 豐富內容的即時介入
第十五章　豐富內容的基本觀念
第十六章　即時介入以幫助談話內容「聚焦」
第十七章　即時介入以幫助談話內容「廣泛」
第十八章　即時介入以幫助談話內容「深入」
第十九章　即時介入以幫助「全覽」各方觀點

與下冊的銜接

推薦序
序
引導知識與技能體系結構圖
本書詞彙
第零章 簡單地開始一段引導

◎第一部 引導的概念
第一章　引導是什麼
第二章　引導如何作用
第三章　引導者的角色
第四章　引導者的技能
第五章　直接介入的基本觀念

◎第二部 即時介入的共通概念與技巧
第六章　即時介入的層次與考慮
第七章　即時介入的基本技巧

◎第三部 幫助交流的即時介入
第八章　「談話」的基本觀念
第九章　判斷談話是否有效進行
第十章　幫助參與者「關注」的即時介入
第十一章　幫助參與者「表達」的即時介入
第十二...