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01「告知」和「傳達」是不同的兩件事

所有問題皆由「溝通」而生

我曾擔任過日本美體小舖和日本星巴克的社長。在我任職期間，兩家企業都曾有門市發生短期內營業額大幅下滑的狀況。經實際調查發現，最主要的原因都是出自溝通不良所造成的人際關係問題，比方說，店長與員工和不來，或員工與員工相處出了問題等等。

任何一個組織內部都會面臨層出不窮的問題，而相信各位都能從個人的經驗

當中察覺，其實大部分的問題都可歸咎於溝通不良。

我自己在二十幾歲的階段，也曾有過一段時間，為了自己和上司的關係煩惱到快精神衰弱。在無法專心工作的情況下，人生簡直陷入惡性循環的泥沼中。

隨便一點誤會或認知上的差異，就有可能造成感情上的嫌隙，有時甚至會釀成無法挽回的後果。

如今回想起來，自從我大學畢業進入日產汽車服務到現在，總共累積了三十年以上的職場經驗，歷經過無數部門及企業的洗禮，一路在人際溝通上跌跌撞撞，才走到今天這一步。

經過這麼長的一段日子以後，唯有句話我敢篤定得說，就是「告知」和「傳達」是不一樣的兩件事。

為我認為應該有很多人因為無法理解其中的差異，而在溝通這件事上吃足了苦頭，對吧？

事實上，不管是下達指令或是傳遞訊息，單純地「告知」對方是沒有任何意義的。就算完成告知的動作，倘若無法引起對方的共鳴，或無法產生任何影響，就不能算是真正的告知。

琢磨自己的用字遣詞、決定談話的先後順序、講話的音量要適中、簡報的資料應該⋯⋯。

以上這些「表達上的技巧」當然也很重要。但唯有在對方聽取這些內容或訊息以後，實際採取了某些行動，才能算是真正的傳達出去。

這才是一切的起點。在溝通時必須先建立這樣的觀念。

在滿肚子火地對員工或上司說出：「為什麼沒做好我交代你的事？」或「我明明就跟你報告過了，為什麼還要把氣出在我頭上？」之前，我們必須先檢視自己的說話或溝通方式，究竟是什麼導致對方採取了什麼樣的具體行動，或出現任何的具體改變。

因為這並不是「對方」的問題，而是說話者「自己」的問題。

資訊的價值取決於「說話者是誰」

近年來，由於網路的普及讓我們可以輕易取得世界各地的資訊。同時，任何人都可以隨時透過部落格、臉書或推特對外發表訊息。

現今的世界，資訊就像「自來水」一樣「俗又大碗」。於是我漸漸發現，正因為身處在這樣的時代，所以「說話者是誰」反而比他說了「什麼」還來得重要。

在過去的時代裡，「資訊」的價值在於其本身，掌握愈多資訊的人便愈了不起，也會相對帶來金錢上的報酬或提高其社會地位。甚至在十九世紀末期，任何能夠把歐美的知識帶進日本、翻譯成日文的人，都有資格成為大學教授。當時掌握了「資訊」，就等於掌握了「價值」。

然而，這一套放在現代卻行不通了。

掌握資訊並不代表掌握「價值」。一項資訊究竟能夠帶給人們什麼樣的哲理或思考方式？傳達資訊的人又是何方神聖？才是現在我們關注的焦點。如果只是單方面的告知，總有一天會失去人們的關注。而且在未來，這樣的趨勢也會愈來愈明顯。「如果是他的話就沒問題！」「如果是他說的話，我就相信！」⋯⋯唯有成為這樣的人，資訊才能夠真正地傳達出去。

本人就是一個最直接的案例。

因為我曾經擔任過美體小舖、星巴克等跨國大企業的社長，所以各位才願意親臨我的演講現場，或像現在這樣閱讀我的書籍。第一次出書就有幸登上暢銷榜，達到三十萬本的銷售量，我想也是因為有著「星巴克前CEO」的頭銜為我掛保證，才能夠有這樣的成績。

然而，這個頭銜也會有失靈的時候，就是在本人回到家以後。每次對我太太或兒子們說話，都會被嫌惡著「吵死了」或「晚點再說」。那是因為他們熟知我平常的樣子。對我的家人來說，我不過就是個「囉唆的老爸」而已。因為我在家裡只是個懶惰、任性又自以為是的歐吉桑，所以他們隨便一句「你在說什麼啊！」就能把我給打發了。儘管如此，一旦遇到尊敬的前輩或師長，即使說的是同樣內容，年輕人應該也願意乖乖聽對方說話吧。

這不禁讓我想到，當人們在「傳達」一件事情時，說話者本身的人格特質是否值得尊敬，將會產生天差地別的結果。說話者是「誰」，比他說了「什麼」更重要。即使利用自己的地位耍些「提高音量」或「軟硬兼施」等招式，讓對方暫時乖乖聽話，也不代表自己的想法真的如實地傳達出去了。

一個人的「人格特質」以及「給予他人的印象」，將會影響到資訊的傳達效果。唯有牢記這一點，才能夠在溝通上建立強烈的信賴關係。

與其「to do good 」，不如「to be good 」

號稱世界第一領導大師的麥克斯韋爾（John C. Maxwell），曾對領導力下了這樣的定義：

領導力，就是影響他人的能力。

換句話說，傳達某些訊息讓對方的行動產生變化，就是所謂的「領導力」。

而溝通可以說是領導力的一種體現，無論對部屬、晚輩、上司、客戶、朋友或熟人都是如此。

在任何一種人際關係中，如何影響他人，也就是如何透過「表達」讓對方採取行動或改變，都是非常重要的事。相信大部分人都聽過，簡報時傳達資訊的方式中，內容的百分比只占了個位數，反而是態度、容貌、姿態和音量大小等因素占了百分之九十以上。也就是說，比起口語表達的「語言訊息」，人們更容易受到眼睛所見的「非語言訊息」所影響。

不過，這項數據最初的實驗前提是有條件限制的，但人們容易只從結論斷章取義。過去，我也曾在看了某本書後而對此深信不疑，但後來卻逐漸察覺到，像這樣過於表面的數據只會顯示出過於淺薄的結論。

事實上，真正能夠影響他人的是說話內容，以及「說話者的人品」。

在對說話者缺乏信賴感的前提之下，聽眾是不會實際採取行動的。

「把簡報的技巧學以致用！」「說話的時候記得嘴角上揚，保持微笑！」

「領帶一定要選紅色的喔！」

類似這類過於表面的技巧，雖然多知道一點也不會有什麼損失，但那始終只是表面性的東西而已。

就像同樣在傳達一件事，有些人說話會讓對方產生「既然是他說的，那就姑且一試吧」的念頭，進而採取具體的行動或作為；有些人說的話卻會讓別人產生「那傢伙說的話能聽嗎？」這種想法，反而造成預期之外的反效果。

It is much more important how to be rather than how to do.

（「怎麼做人」比「怎麼做事」更重要。）

這是經濟學家凱因斯曾經說過的話。

在「be」和「do」的後面加上「good」，或許會更容易理解吧。It is much more important how to be good rather than how to do good.

當一個好人比做好事更重要⋯⋯。

這個邏輯同樣適用於對他人傳遞訊息的時候。傳遞的「訊息內容」固然重要，但傳遞訊息的人是「誰」，將決定對方會受到多大的影響。

換句話說，塑造一個什麼樣的「自己」才是最重要的事。

其中必不可少的就是「情」或「德」等人格特質。

「情」指的是人的感情。

包含哭泣、歡笑、生氣等所有喜怒哀樂在內，亦即了解人性是非常重要的事。

如果不了解人們會在什麼情況下高興、什麼情況下傷心，就無法與他人親近，也無法建立起強烈的信賴關係。

年輕時跌倒過愈多次的人，愈能夠解讀人際間的各種感情。或許就是因為自己也曾經痛過，所以才更能夠體會「別人的痛苦」吧。「德」則是指說話者的品德。根據《廣辭苑》的解釋，「德」的意思是「施行善舉的性格」、「感化他人的人格特質」。

對人體貼或待人誠實、為了他人而努力的無私之心⋯⋯「德」所代表的是生而為人應有的處世態度。然而，當今世上卻捲起一股講究技巧或技術的風潮，一味追求「○○的作法」、「令人眼睛為之一亮的簡報技巧」或「外表的重要性占九成」等這類淺薄的策略或數字。

當然這些東西確實很重要，可是在未來的時代裡，舉凡身為人基本該具備的「情」或「德」，乃至於其他更為根本的事物，將會成為被放大檢視的焦點。

不能只「動之以情」，也不能只「說之以理」

某間公司的第二代社長是一號「突擊型」的人物。

他就像有錢人家的小孩買玩具一樣，大手筆收購各式各樣的公司，把頭腦動

到新興產業上。

在發展一項新事業時，「強烈信念」等「情」是非常重要的部分。不過這位經營者連在「情」方面都是相當「重感覺」的人，他對底下的部屬有沒有工作的「幹勁」，看得比什麼都還重要。

有一次，曾經擔任過其他公司社長的營運部部長，特地來向這位社長報告一份經過分析的資料。「我們的目標在此，但按照現在的狀況來估計，頂多也只能到這個程度而

已。」結果社長聽了以後，氣得一腳踹飛桌子，劈頭就罵：「你不想幹了是吧？那你現在就給我滾！」

「社長，我只是以過來人的經驗老實跟您說，想讓您先知道實際的狀況而已。當然，填補這中間的差異是我的職責，所以我也正在跟各事業部門商量，該如何才能達成目標。」

不過在發生了那件事情以後，該社長就開始冷落營運部部長，甚至給他降職處分，絲毫不明白「部屬有沒有幹勁」和分析現狀數字，完全是不同層次的兩件事。

其後，勉強擴大規模的策略反而造成資金周轉不靈，最後這家知名上市企業就被規模較小的公司併購了。我真心地認為，在這麼情緒化的社長底下工作的員工，實在委曲他們了。這個例子或許極端了點，但卻可以學到一件事，領導者不管是太過情緒化，或理智得像個機器，都不是件好事。

只用符合邏輯的「道理」是無法說服對方的。無論準備了多麼正確的資料，如果只會一昧地「說之以理」，有可能只換來一句：「你說的都對，但很抱歉，我就是不喜歡。」而遭到對方情感上的否定。

前面提到的經營者也是，或許他平常早就已經看不慣那位部長如此一板一眼的樣子吧。反過來說，如果被一個不太親近的人「動之以情」，那麼，就算聽見對方說：「算我求你了，就幫我一次吧！」內心恐怕也會覺得：「你跟我什麼關係，為什麼非得幫你這個忙不可呢？」我有必要幫你做那件工作嗎？對我來說有任何好處嗎？尤其在顧問公司或金融機構等聚集很多「聰明人」的集團內，特別容易見到這樣的場面。人們習慣以「對自己有沒有益處」或是用金錢做為來衡量一件事情有沒有執行的價值。

我發現傳統社會有一種風氣，就是認為愈會讀書的人愈了不起，或者只要能夠提高成績的數字就夠了。在學校的時候就看考試成績，出社會以後就看能不能提高業績，當然這些都是很棒的能力，但那些數字僅能代表一個人少部分的面向而已。

「情」或「德」等體貼他人的能力、誠實的個性、高瞻遠矚，才應該是評價一個人最重要的指標。

正因為身處在一個資訊氾濫、瞬息萬變的時代，我們才更需要懂得理解別人的心思、情緒或傷痛。如此才能獲得他人的信賴，得到他人的肯定。

古有云：德勝才謂之「君子」，才勝德謂之「小人」。對此，著名的陽明學者、更被讚譽為「歷代總理顧問」的安岡正篤先生認為，西鄉隆盛1就是前者的代表，而勝海舟2則是後者的代表。

現在的你，又是何者呢？

01「告知」和「傳達」是不同的兩件事

所有問題皆由「溝通」而生

我曾擔任過日本美體小舖和日本星巴克的社長。在我任職期間，兩家企業都曾有門市發生短期內營業額大幅下滑的狀況。經實際調查發現，最主要的原因都是出自溝通不良所造成的人際關係問題，比方說，店長與員工和不來，或員工與員工相處出了問題等等。

任何一個組織內部都會面臨層出不窮的問題，而相信各位都能從個人的經驗

當中察覺，其實大部分的問題都可歸咎於溝通不良。

我自己在二十幾歲的階段，也曾有過一段時間，為了自己和上司的關係煩惱到快精神衰弱。在無法專心工...

第１章｜「說話者是誰」比「說什麼」更重要
未來人才必須懂的「溝通法則」
01 「告知」和「傳達」是不同的兩件事
唯有對方在聽取訊息之後，採取了正確行動，才能算是真正傳達出去。
02 那些話是「誰」說的？
說話者的價值，比他說了什麼還要重要。
03 如何看待說話的對象
隨時保持最真實的自己，並對任何人都以尊敬且謙虛的態度面對。
04 人際關係如同「鏡子法則」
溝通就如同鏡子一般，先敞開自己的心胸，對方才會卸下心防。
05 發自內心的表現能夠打動人心
「傳達」必須發自內心的信念，才能夠確實傳達到對方的心裡去。

第2章｜「行動」是理念的表徵
如何才能「打動」對方？
06 「我有在注意你的表現。」
主動創造良好人際關係，就從問候與關心的訊息開始。
07 思考自身言論的「影響力」
身為領導者，永遠要記得旁人的眼光絕對比自己想像的還要敏銳。
08 你是否有仔細聆聽重要的人說的話？
聽者是否有以點頭或發表意見來回應，對說話者來說非常重要。
09 我們都喜歡對「專程來聽自己說話的人」說話
仔細聆聽對方的需求或意見，把自己當成部屬及員工的最有力後援。
10 是否陷入了「破窗效應」的情況？
經常與能夠給予我們正面影響力的人來往，才能讓自己變得更加正向。

第3章｜不擅言詞也能擁有「具說服力」的說話方式
稍微改變一下說話方式，就能讓人際關係變好
11 把心力投注在「一對一」的交流
與其參加十次一對多的會議，不如舉辦一次一對一的談話。
12 任何傳達，都要考慮「狀況、對象和內容」
在同一封電子郵件說明三件事，不如分三封郵件讓訊息更清晰。
13 使用「對方慣用的語言」
無論溝通內容多麼簡單，只要無法讓對方聽懂，就達不到任何目的。
14 用正面話題為會議開場
與其從負面的話題開始，不妨用「好聽的話」為會議開埸。
15 哪種表達方式才能「讓人成長」？
先找出值得嘉許對方的地方，再針對問題，指導對方可以如何改善。
16 哪些話必須謹慎使用？
區分階級、逃避責任、打擊士氣的話都該戒之，慎之。

第4章｜「經驗」讓人的談吐更添魅力
為什麼有些人的人緣好，有些人的人緣差？
17 「廣納雅言」和「謙虛」
愈成功之人則愈謙虛，愈能廣納雅言之人則愈能看見自己的缺點。
18 「自曝挫折經驗」所向無敵
將任何失敗及挫折在心裡找個好位置，這樣的經驗總有一天會派上用場。
19 觀察「上司的渴望」
觀察上司如何對待他的上司，就能知道他希望部屬如何對待自己。
20 比起「一百萬的葡萄酒」，更重要的是什麼？
「請客」與「被請客」之間的尺度拿捏。
21 以「基本原則」來處理人際關係的各種問題
具備「情」與「德」的人，才能獲得眾人支持而邁向成功之路。
22 「魅力」指標
個人魅力是從永無止盡的學習精神而來。

第5章｜創造完美未來的「傳達力」
你的想法一定能夠傳達到對方心裡
23 試著扮演「自己想成為的人」，說話方式也會不一樣
別想要成為某個人，試著吸收眾人的優點，同時創造自己獨有的風格。
24 不是做「什麼」而是「為什麼」要做
給予部屬指示時，必須確實告知做這件事的「為什麼」。讓部屬了解事情的意義、目的與使命。
25 關於「緣分」這件事
「珍惜與他人的緣份」並非只是去認識更多人，而是認真的與人來往。
26 目標相同的人將創造出更強大的力量
除了擁有自己的目標、自己的使命，還必須擁有「值得信賴的夥伴」。

第１章｜「說話者是誰」比「說什麼」更重要
未來人才必須懂的「溝通法則」
01 「告知」和「傳達」是不同的兩件事
唯有對方在聽取訊息之後，採取了正確行動，才能算是真正傳達出去。
02 那些話是「誰」說的？
說話者的價值，比他說了什麼還要重要。
03 如何看待說話的對象
隨時保持最真實的自己，並對任何人都以尊敬且謙虛的態度面對。
04 人際關係如同「鏡子法則」
溝通就如同鏡子一般，先敞開自己的心胸，對方才會卸下心防。
05 發自內心的表現能夠打動人心
「傳達」必須發自內心的信念，才能夠確實傳達到對方的心裡去。

第...