假如客戶丟出問題……

業務心法5

比起完美回答

客戶更愛光速回應

如果，假設身為業務員的你，受到客戶詢問，此時你會花多少時間去回答他呢？

其實，受到客戶信賴的業務員和不受客戶信賴的業務員，其分歧點就在這裡。

許多業務員往往逼自己必須「完美地回答」，花時間慢慢調查，期限快到了才回答。

但是，大部分的客戶要的不是「完美的答案」，大多只求80分左右的答案。而且如果業務員的回答速度快，即使是50分的答案，客戶也大多會滿意。

詢問的客戶等的時間越長，就會漸漸變成期待「完美的答案」。比如說，客戶等待的時間從半天、一天到一週，對於答案的「期待值」就會跟著逐漸改變。

花越多時間才回答，客戶的期待就會越來越高，倘若業務員因此花在回答的勞力變得龐大，該做的事只有一個，就是業務員要有自行決定回答期限的意識，重要的是，盡早回答詢問。

不過，客戶詢問的問題當中，應該也有真的需要花時間調查才能回答的。這種情況下，該怎麼做才好呢？

首先，跟客戶要比實際花的時間更多一點的時間（天數）。接著，請在接受詢問的那一天內（24小時內），先回答一次，並且比約定的日期更早回答，這麼一來，客戶就會對於業務員的因應感到滿意，提高信賴感。

「迅速地行動」這個秘訣不僅止於詢問，遞交提案報告或報價單時，也請迅速遞交。

客戶在審視業務員的工作效率，因此，請留意凡事迅速地行動。這麼一來，你一定能夠獲得客戶的信賴。

說到這個，據說迅速地工作也對於健全當事人的精神狀態具有效果。麗塔・艾米特（Rita Emmett）這位知名顧問在AT&T或賓士等許多全球企業，進行時間管理或壓力管理相關的演講或研討會活動，她提倡的「艾米特定律」，在商業界是有名的理論。

根據這個定律，「延後工作」會需要多一倍的時間和能量。而其原因之一就是，當事人對於完美的堅持。

基於艾米特定律，也可以得知對工作設定期限，迅速地行動的重要性。

我在業務研習中，會反覆地說：「總之，請迅速行動，這麼一來，你們會對效果感到驚訝。」我也收到許多予以執行的聽眾，對其效果感到驚訝的回饋。

真正的業務實力在於：

受到客戶信賴的業務員，不會讓客戶等待。要迅速地回答詢問，也要迅速地遞交提案報告或報價單。

◆◆◆◆◆◆

為了提升客戶的滿意度

業務心法6

和客戶一起制定滿意度的標準

然後，超越該標準

在業務的世界中常說，客戶的滿意度比什麼都重要。因為如果客戶滿意，就會繼續使用自家公司的商品或服務，接受業務員新提案的可能性也會提高。

其實，有一個有效的方法，能夠提升所有客戶的滿意度。

那就是和客戶一起決定「該怎麼做才能讓客戶滿意」這種「滿意的標準」。如果知道客戶的「滿意」和「不滿意」的標準，業務員接下來只要採取超過該標準的行動即可。

關於這一點，我要介紹一個小故事：

擔任業務員第二年，5月的某一天早上，我身在位於港區的辦公室大樓1樓。我在大廳確認進駐企業的一覽表，在傍晚5點之前拜訪了50個新客戶。

但是，明明拜託訪了約50家公司，但我認為「有可能購買」的客戶只有1家：是我只問到負責人姓名的旅行社M。我回到辦公室，立刻打電話給M公司的負責人，於是很幸運地，約到了隔週見面的時間。

見面那一天，我登門拜訪，和負責人交換名片之後，他的職務是經總理室室長，我覺得「這位八成就是關鍵人物」。

M公司是大型運輸公司的子公司，創立第3年，還是新公司，專門進行國外旅行事業。當時，日本人國外旅遊的人次超過一千萬人而成為話題，創立不久的M公司也急速成長。

我一問之下，原來M公司一到暑假或年底，預訂業務或機票、旅館的安排業務、請款業務等工作量就會劇增，因為忙到人手極為不足而苦惱不已。因此，M公司試圖引進新的電腦系統，提升業務效率。

聽取之後，我知道M公司的「滿意標準」是下列這2點：

・提升業務效率，以便能夠度過旺季

・於年底旺季開始前的11月運作

因此，我請M公司的人來我的公司，提出提升業務效率的提案說明，進行了電腦系統的展示。而且好好地說明了符合上述2個「滿意標準」的內容。

於是，我請M公司的人在隔週在契約書上蓋章，展開了專案啟動會議。而系統在預定運作月份的一個月前完成，M公司順利度過了年底的旺季。

M公司度過旺季之後，M公司的社長和董事們直接向我道謝。

而且令人感恩的是，社長室室長給我同業旅行社的名單，還替我寫了介紹信。我拿著名單和介紹信跑業務，成功地開發了多達30家國外旅行社的新客戶。

如果超過客戶的「滿意標準」，客戶的滿意度就會提升。為了做到這一點，和客戶一起制定該標準很重要，業務員要努力超過該標準。

真正的業務實力在於：

制定客戶滿意的標準，重要的是，業務員要依照這個標準行動。

假如客戶丟出問題……

業務心法5

比起完美回答

客戶更愛光速回應

如果，假設身為業務員的你，受到客戶詢問，此時你會花多少時間去回答他呢？

其實，受到客戶信賴的業務員和不受客戶信賴的業務員，其分歧點就在這裡。

許多業務員往往逼自己必須「完美地回答」，花時間慢慢調查，期限快到了才回答。

但是，大部分的客戶要的不是「完美的答案」，大多只求80分左右的答案。而且如果業務員的回答速度快，即使是50分的答案，客戶也大多會滿意。

詢問的客戶等的時間越長，就會漸漸變成期待「完美的答案」。比如說，客戶等待的時間從半天、...

為什麼我能夠成為外商公司的頂級業務員

世上有兩種業務員，一種非常賺錢，一種完全不賺錢。這兩種業務員的差異從何而來呢？

人家常說，「做業務要靠才能」、「做業務要靠天份」等。

實際上是有少數公司只錄用非應屆畢業，擁有卓越的才能或天份，或者十分適合做業務，擁有堅忍個性的「天生業務員」這種人，並且靠著這種人的力量，提升銷售額。

可是，賺錢的業務員和不賺錢的業務員之間的差異不在於此。

我曾經是銷售額掛零的糟糕業務員，現在搖身一變成為頂級銷售員，有數度受到公司表揚的經驗。此外，在長年的商業經驗中，我曾直接面對5萬名以上的業務員，持續研究頂級銷售員的想法和行動。

若是基於我的經驗和研究成果來說，成為頂級銷售員的人，並非具有天生的天份或才能，而是有機會學到「用來非常賺錢的習慣」，然後執行它。

無論哪種業務員，剛開始都是從零開始。沒有人天生就是生來要成為業務員的（頂多100萬人當中，只有1人左右吧）。

普通業務員有機會看到頂級業務員的做法，或者實際受教於頂級業務員，學習「為了非常賺錢，該怎麼做才好」。

然後，對於自己至今做過的事，謙虛地反省「不可以再這樣下去」、「現在的做法不對」。

接著，思考「我也要效仿頂級業務員的做法」，先改變自己的想法，然後基於這個想法行動。

行動「變成習慣」之後，普通業務員的商品不斷地暢銷，竄升為「非常賺錢的業務員」。

若以一句話形容「用來賺大錢的習慣」，會是什麼呢？

在回答這個問題之前，我要問各位一個小問題。

你認為業務員在賣的是什麼呢？

在賣自己的公司，對吧？

以及賣你的公司的商品，對吧？

其實，當一個業務員，是在賣另一個重要的東西。

那就是「你本身」。

業務員在賣的，除了自己的公司和商品之外，還有讓客戶說「我想跟你買」的「你本身」。

請試著思考你自己購物時的情形。除了打量商品之外，是否會說「那個人的感覺很好」，因而除了商品之外，連賣家也一併買單了呢？

回到剛才的問題，若以一句話形容「用來賺大錢的習慣」，就是用來讓客戶說「我想買你本身」的習慣。

如今這個時代，變化的速度變快了。

你的公司的商品或服務在3年後，或許跟現在不一樣。

說不定未來你也可能換工作到別家公司。這麼一來，也許會賣跟現在截然不同的商品或服務。

非常賺錢的業務員，即使公司、賣的商品或服務變了，也能夠賣「自己本身」，所以能夠一直是頂級銷售員。

我大學畢業後，進入了外商電腦公司——日本IBM。當時新進員工有400名，錄取名額其中200人是業務員，我也是其中之一。

我隸屬於開發主要企業、成長企業和創投企業等新客戶的業務部，即所謂以「上門推銷」為主的工作。

但是，做業務的第一年，業績慘澹，一開始的4個月，每天的銷售額都掛「零」。在200名同期進公司的業務員當中我是最後一名，而我多年的業務員生涯就此展開。

我每天孤軍奮戰，搭最後一班電車回家，六日也不休假地工作，但儘管如此，還是沒有斬獲。

我在內心深處煩惱：「明明是在同一家公司，賣一樣的商品、服務，為什麼只有我沒有獲得成果呢？」

在這種過程中，我試著冷靜地觀察頂級業務員們，明白了他們有共通點。

那就是不只依賴自己賣的商品或服務的優點，而是將「自己本身」賣給客戶。

我將頂級業務員們實踐的想法和行動寫在自己的記事本，自己試著一一實踐，反覆驗證和研究。結果，找出了成為賺大錢的業務員的想法和行動。

這些想法和行動很簡單，任誰都能執行，是「理所當然」的事。不過，累積理所當然的事，是成為非常賺錢的業務員的唯一一條路。

而第3年，我的年度新客戶獲得數量是全國第一。我受到公司表揚，增添了莫大的自信。

後來，我也一面認真地思考「為了持續獲勝，該怎麼做才好」，一面觀察公司內外的頂級業務員們，研究為了成為賺大錢業務員的想法和行動。

我連續7年達成公司的目標，邁入了第8年的1月。那一天，不可思議的是，我心中沒有任何不安。因為執行幾個習慣長達7年，我得到了不動如山的自信。

業務工作的第8年，我也獲得了大幅超出目標的成果，不久之後，我晉升為業務課長，於35歲時，以（當時）日本IBM 最年輕的年紀就任業務部長。

誠如上述，我執行的每一個習慣都很簡單，任誰都能執行。不過，真正有效的專業技巧，往往很簡單，持續簡單的好習慣的人，才能夠變成不斷賺錢的業務員。

說到用來變成賺錢的業務員的習慣是什麼？即是下列6個：

1. 建立和客戶之間的信賴關係的習慣

2. 培育公司內部的人際關係的習慣

3. 改變自己的習慣

4. 持續獲得成果的習慣

5. 投資自己，持續學習的習慣

6. 磨練說服客戶的能力的習慣

本書中，提了41句金玉良言，作為實踐6個習慣的具體方法。請全部看完之後，務必採納自己沒有做到的事。

如果記住本書的所有習慣，直接執行的話，無論哪種業務員都會立刻變成「賺錢的業務員」。若是進一步磨練它們，應該就能變成「非常賺錢的業務員」。

當然，即使公司改變，或者賣的商品或服務改變，也能一直身為賺大錢的業務員。

這無人能及的勝利想必會妝點你的業務人生。

為什麼我能夠成為外商公司的頂級業務員

世上有兩種業務員，一種非常賺錢，一種完全不賺錢。這兩種業務員的差異從何而來呢？

人家常說，「做業務要靠才能」、「做業務要靠天份」等。

實際上是有少數公司只錄用非應屆畢業，擁有卓越的才能或天份，或者十分適合做業務，擁有堅忍個性的「天生業務員」這種人，並且靠著這種人的力量，提升銷售額。

可是，賺錢的業務員和不賺錢的業務員之間的差異不在於此。

我曾經是銷售額掛零的糟糕業務員，現在搖身一變成為頂級銷售員，有數度受到公司表揚的經驗。此外，在長年的商業經驗中，我曾直接面...

序言　為什麼我能夠成為外商公司的頂級業務員

第1章　建立讓客戶信賴的習慣

業務員的工作是什麼？
業務心法　1
學會瑣碎的專業技巧是其次
擁有重視客戶的心情更重要

客戶相信什麼樣的業務員？
業務心法　2
仔細思考自己能做什麼
傳達使命必達的意志力

客戶是否信賴你？
業務心法　3
當客戶對你說「你很用功」
代表客戶信賴你

銷售額遲遲無法成長的原因是？
業務心法　4
跟拜訪次數無關，
如果客戶有「考慮購買的動機」，
才有辦法讓客戶購買。

假如客戶丟出問題……
業務心法　5
比起完美回答
客戶更愛光速回應

為了提升客戶的滿意度
業務心法　6
和客戶一起制定滿意度的標準
然後，超越該標準

在洽商的時候，第一件該做的事
業務心法　7
在傾聽客戶說話時
逐漸掌握課題或問題成因

關於跑業務的對象
業務心法　8
與社長見面
進攻組織高層

第2章　養成和公司同事打好人際關係的習慣

關於向別人學習的態度
業務心法　9
別人的建議會減輕自己的負擔，
使自己輕鬆

假如你覺得自己只是「打雜的」
業務心法　10
在人家口中的雜務工作中
獲益匪淺

當你感覺「做業務是孤獨的」時
業務心法　11
以自己的強項幫助別人的弱項
讓別人以他的強項，來補強自己的弱項

如果你在煩惱和上司之間的關係
業務心法　12
上司提出無理的要求
是想教你正確的工作心法

關於公司要求的業績目標
業務心法　13
業務的根基
在洽商案件的分類

關於在公司內部交朋友
業務心法　14
交年紀比自己小的朋友
建立未來的人際關係

關於上司的上司
業務心法15
事先記住高自己兩個層級的人
擁有的權限和資訊

第3章　改變自己的習慣

面對眼前的評價，不被拘泥
業務心法　16
將上司的評價結果
作為自己成長的指南針

關於設定目標
業務心法　17
設定超過公司目標的
個人目標

關於業務的基礎
業務心法　18
把「打招呼和道謝」、「第一印象」、
「推薦客戶最適合的商品」，做到完美

為了因應意料之外的事
業務心法　19
就算客戶已經簽約
也要小心謹慎做準備

如何克服「合不來」？
業務心法　20
客戶有4種：現實派、社交派、理論派、友好派

猶豫該以公司或客戶為優先時
業務心法　21
業務員的優先順位是：
客戶、公司、自己的部門

打造業務人脈
業務心法　22
不是以自己獲益
而是以對方獲益的觀點行動

第4章　持續獲得成果的習慣

為了持續站在業務的第一線
業務心法　23
金額不限
但每個月一定要持續成功簽約

假如你覺得「受限於環境」……
業務心法　24
不思考做不到的事
只思考做得到的事

發生問題時
業務心法　25
找山潛藏在問題背後的
「真正原因」

為了達成目標，做什麼最有效？
業務心法　26
向身邊的人宣告目標
善用「一貫性原理」

三個祕訣讓你的業績變好
業務心法　27
○1客戶考慮購買的動機、
○2協議下結論的期限、
○3寫下洽商簽約之前的業務劇本

提高工作的產能
業務心法　28
「早鳥型」行動力
把重要的文書工作集中在上午完成

第5章　投資自己，持續學習的習慣

關於花在工作的「時間」
業務心法　29
「將一年當作半年」
戲劇性地改變行動的質量

學過的事要確實地學會
業務心法　30
○1當天寫下學過的事
○2條列式地彙整重要的事
○3撥出回顧的時間

如何累積經驗？
業務心法　31
磨練描寫「簽約前劇本」的
「直覺力」

關於詢問客戶
業務心法　32
如果有不懂的事
請放膽發問

關於你擅長的領域和不擅長的領域
業務心法　33
進一步提升擅長領域
不擅長的領域就請他人協助

何謂到處都適用的能力
業務心法　34
試著具體地勾勒
五年後你想變成怎樣

第6章　磨練說服力的習慣

關於外表
業務心法　35
若是第一印象不合格
客戶就不會聽業務員說話

關於理智和情感之間的平衡
業務心法　36
比起「Yes」
客戶會以帶有情緒的「No」為優先

為了獲得客戶的好感
業務心法37
讓自己配合
客戶的行動和步調

引起購買行動的關鍵為何？
業務心法　38
和客戶一起思考
投資效果的具體數字

賣給會買的客戶
業務心法　39
確認預算、裁決者、必要性、購買時間
關鍵4點
判斷成功賣出商品的機率

身為裁決者的社長都在想什麼？
業務心法　40
社長觀察的是業務員的提案內容
而不是見面的次數或時間

何謂業務工作的本質？
業務心法　41
說穿了，業務的工作只是
讓「決定三件事的人」接受而已

後記

序言　為什麼我能夠成為外商公司的頂級業務員

第1章　建立讓客戶信賴的習慣

業務員的工作是什麼？
業務心法　1
學會瑣碎的專業技巧是其次
擁有重視客戶的心情更重要

客戶相信什麼樣的業務員？
業務心法　2
仔細思考自己能做什麼
傳達使命必達的意志力

客戶是否信賴你？
業務心法　3
當客戶對你說「你很用功」
代表客戶信賴你

銷售額遲遲無法成長的原因是？
業務心法　4
跟拜訪次數無關，
如果客戶有「考慮購買的動機」，
才有辦法讓客戶購買。

假如客戶丟出問題……
業務心法　5
比起完美回答
客戶更愛...