前言──成為掌控人心的主導者
說服是說話的技巧之一，就廣義而言，可以改變他人態度的語言，使對方在思想、觀點或行動上贊同你的一種手段。適當的說服，能使他人的想法在瞬間傾向於己方的觀點，或給思路閉塞、感情用事的人得到暫時修整的機會，或當雙方僵持不下時，製造輕鬆的氣氛，使事情向著順利解決的方向轉變。可見一個巧妙的說服者，是善於觀察對方的反應，而調整話題，使他們發自內心的贊同，樂意去實行說話者的意願。 強而有力的說服，往往不僅局限於言辭，有時經由各種姿態表現出來的身體語言，也具有高度的說服力。而當我們在說服別人時，如果也能注意到對方身體語言所透露出來的意思，更可決定自己所應該採取的方案，以便能迅速敏捷地達到說服對方的效果。 優秀的說服者，一定是個熟悉人類心理活動的人，應該具有研究書本理論的能力，更有積極靈活地在日常中加以運用的能力，能夠從實際的個別情況中貫徹說服的原則、辯論的技巧，而達到得心應手的程度。 在商場，在辦公室，在會議桌上，甚至在於人際交往中，一個擁有高度說服力的，將常常是個勝利者。就在刹那之間，塑造出屬於自己的形象，即使不開口或者言之甚少，也自然會散發出一股懾人的氣質。
第一章 說話，很容易；服氣，很困難
詭計──眼神流轉那靈光一閃的心思
說服，是思想觀念的交流，也是溝通的方法之一。而則是在溝通的過程中，引發一連串感情的變化，並且透過各種方式表現出來。而姿勢，就是其中之一。 在說服時，除了必須細心聆聽對方說話、了解他所希望的、所要的，還要仔細觀察對方的一舉一動。例如，在一個和諧的溝通氣氛中，突然有一方背往後靠，雙臂環抱。這時你就該知道，對方對所溝通的內容不太贊同。姿勢所表達出來的意思非常重要，可以傳達出很多意義。因此，仔細觀察對方的姿勢，可以了解他正在想些什麼。
這裏用「姿勢」一詞，是就廣泛的意義而言。它不僅指身體的移動，也包含任何的表情和情緒反應。如緊張時，會出現臉紅，臉部肌肉收縮，侷促不安、神情恍惚、乾笑或乾瞪眼等等表情和動作。這些都是非語言溝通的方式。一位名叫費德曼的心理醫生曾經分析過五十多種不同姿勢和非語言溝通的表情，包括身體的移動、臉部表情、姿勢和各種慣用語等。 當兩方在談話時，除了看著對方的眼睛之外，偶爾還會將視線移到對方的衣物，或者被身旁的一些動靜所吸引。
心理學家對於「看」和「瞧」是有區別的。我們觀察外部世界時，稱為「看」，那是探索，同時也是客觀的。但當我們「瞧」的時候，是被情景所吸引，而想以主觀的態度了解它。 假如你遇見一位身材曼妙，美麗大方，穿著低胸衣服的漂亮女生，她會希望你「瞧」她，給予某種方式的讚賞。假如沒有，她會覺得自尊心受到傷害。但假如你死盯著她「看」，表示你特別注意她的低胸穿著，那就變成窺探，也就是侵犯到她了，她會開始有些畏縮，並且認為你很色，低俗下流。
至於咳嗽，通常也包含了很多意義。某種情況之下，是透露示出說話者內心的緊張。有時是說話者的話說到了一個段落或是正在思考時的緩衝，也有大部分的原因是在掩飾說謊。或者是聽的一方對於對方的過度自信或自誇，表示懷疑和驚奇，因此假裝在清嗓子。
眨眼，是使眼球濕潤，避免乾澀，及除去眼中灰塵的一種保護性的反應。研究顯示，生氣或興奮的時候，眨眼的次數會增多。正常的眨眼很難被察覺，但假使次數變得頻繁時，就很容易注意到。在不正常的情況下，眨眼則是與恐懼、罪惡感等情緒有關，想隱藏某些事實。而過多的眨眼，更可以做為測謊的指標之一。
訓練有素的談判者總是擅長察言觀色，從眼神的流轉中就能知曉說話人的心思，甚至進而操控對方的言行，洞察對方的想法。那是一種詭計。像耶穌會箴言說的那樣，聰明的人總是有一顆深沉的心和深具洞察力的容貌。
臉部表情是良好的非語言溝通的工具。缺乏表情的臉，也就是明白表示，對方不希望我們知道他的感覺。但不管他怎麼偽裝，我們還是可以看出他的意圖。
無論你如何用眼睛盯著對方，仍然無法正確地判斷出對方的情緒。必須承認一個事實，即情緒總是隱藏在談判中。假如你和情緒成熟穩定的人一起決定事情，得出的結論將會切中要點。因為這類的人能夠抽絲剝繭，分析事情的來龍去脈，解決問題；即使那是令人不滿意的事實，他也不會一味的憎恨和猜疑。反而情緒不穩定的人，下判斷時總是想滿足情緒的需要，而不想好好地解決困難。
商談中，左右情緒好壞的原因很複雜；像談話時的房間和周圍的環境就對情緒的起伏有連帶的關係。英國政治家艾爾斯特說，總結一生談判經驗。他發現，愉快、明朗的會談場所，使說服成功的機會增大。而室內的布置、座位和場所的安排，也都是影響談判結果的重要因素。
除了周圍的環境外，也可以觀察人在會議室內的動作和反應，假如對方對談判的內容和過程感到興趣，那他會向前靠坐，並很快的加入這團體。如果他失去興趣，就會向後靠在椅背，甚至雙手交臂。如果觀察正確的話，對方的任何姿勢和小動作都會透出其心思。假如你希望別人認為你是個權威人物，那麼就要坐在桌子的前端或正中間。假如是團體談判的話，就要和己方坐在同一側，和對方面對面。
判斷非語言溝通的困難，在於這些溝通會在潛意識中和情緒相結合。要處理這種問題只有用直覺。女人的直覺，與生俱來通常比男人敏銳，因為男人比較著重在洞察力上的觀察。女人注意細節，一舉一動都觀察細微。任何一位女人在她養育嬰兒的頭兩年裡，必須靠非語言的方式和嬰兒溝通。因此女人更能將她的直覺發揮到極致。假如我們具備了解他人姿勢的技巧，加上洞察細節的敏銳眼光，還有女人與生俱來的直覺力，那麼我們每個人都將是優秀的談判者，可以在談判中說服對方。
但是，在判斷非語言溝通時，很重要的一點是，要避免武斷。有一組陪審團參加一次刑事的測試審判演練，最後要審判時，有位女陪審員站起來說，「對不起，我要走了。」問她為什麼，她說一看見那個被告，就覺得犯人一定就是他。隨即法官請她坐下來保持冷靜。結果這個被她直覺認為是犯人的卻是地方法院的檢查官。
姿勢一樣可以代替語言，特別是當無法使用語言時。像是修道院中嚴守緘默的修行者，或是交通警察指揮交通時，或樂團指揮站在中央指揮演奏等。有時姿勢會太引人注目，超過原先所希望的。例如警察可以從幫派分子對某人的極端尊敬中找出誰是首領。
人類與生俱來的姿勢相差不遠。但後天學來的姿勢，卻大有不同之處。在美國，一個人與另一個人談話時，通常保持十八至二十英吋的距離，假如他是和女人談話，距離就要再加四英吋。但在拉丁美洲，最適當的談話距離是十三英吋。在法國也是如此。因此，在巴黎，美國女人和法國男子談話，總覺有壓迫感。假如美國女人拉開到二十四英吋的距離，德國男子就會覺得被拒絕了。
文化的差異不僅影響我們對姿勢的解釋和表現，同時也影響著我們的思考，更影響著我們對社會結構的態度。我們對很多現象的說法都不一樣。在英語系裡，說時鐘是「跑的」，但在西班牙語裡卻說時鐘是「走的」；還有，在西班牙不說趕不上車，而說車子拋棄他。據美國經濟學家查思的說法，早期美國移民與印地安人發生衝突的一個原因就是，雙方對於財產的定義不同。對印地安人來說，任何人都不應該對可以捕魚和狩獵的土地有獨占權。印地安人認為他們賣土地，交換刀子或珍珠，只不過是暫時將狩獵權做轉移而已。很自然，當白人獨占了土地所有權後，印地安人會感到憤怒和困惑不解。但是，從白人的角度而言，卻認為印地安人是在詐欺、說謊，因為他們不履行合約移交土地，這便是兩種不同的文化所造成的溝通失敗。
日本和美國商人之間，也因文化的差異，在使用「不」字時，引起許多麻煩。日本商人認為假如他回答時用絕對否定的語氣，就會讓美國人沒有面子，應該要迂迴含蓄。但美國商人不了解這一點，總覺得談判時不論是或否，都應該要得到明確的回答，。這就是因文化不同而導致溝通失敗的例子。 假如你多握一下德國人的手，他會覺得很奇怪。在美國，拜訪新搬來的鄰居是一種習俗。但在法國卻相反，新搬來者是要先來拜訪鄰居的。習慣性的姿勢依性別不同也有相反的呈現。男人穿外套總先穿左手，女人則先穿右手。當男人要幫女人穿外套時，總會因此而感到彆扭。
對說服者而言，就像一首歌詞說的「舉手投足間，流露著情意」。揚眉、頭側一邊、手迅速移開──這些都是對方所表現出的一種語言，要充分了解。 無論何時，成功的說服者需要與對方溝通順利。但是不要因彼此了解反而使溝通受阻。人總樂觀地認為，只要彼此了解，溝通就不會失敗。事實上，倒不必一定要「了解」人才能溝通。況且了解需要花時間才能達成。有時反而太了解、看得太清楚，溝通才會失敗。只有透過談判，掌握對方的一定底細和想法，才能說服對方，與對方成功溝通的可能。
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關於TALK的智慧雋語
姿勢，不僅指身體的移動，也包含任何的表情和情緒反應。姿勢可以傳達出很多意義，仔細觀察對方的姿勢，可以了解他正在想些什麼。
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