◎用顧客的立足點看自己

我平時會在網路上或現實世界裡跟人做生意，但是所謂的「用顧客的觀點和立足點來思考」，我即便心裡明白，實際上卻很難做得到。很難做到的原因是，這樣會落入用賣方的「立足點」來思考顧客的觀點的陷阱。

如果只是從賣方的立足點來想像顧客的觀點，我們的想像會有偏差。問題在於，這並不是「從顧客的立足點」，用顧客的觀點來看。由於沒有仔細區分「觀點」與「立足點」的差異，在搞不清楚的狀況下使用這兩個概念，所以無法發現哪裡出錯、哪裡與「顧客真正的觀點」有所不同。

舉例來說，我曾經把洋裝的照片拿給網路商城的店家看，然後問他們：「我要做這個商品的銷售頁面，應該把哪些資訊放到網頁上？」

於是，他們提出價格、尺寸、顏色、布料等各種觀點，我把這些觀點全部寫到白板上。在他們說「已經想不出來了」之後，我提出以下的問題：「我改變一下問法吧。現在你打算要買這件衣服，如果只靠這些寫在白板上的資訊，你會點擊訂購按鈕嗎？」

原本店家都說已經想不出來了，神奇的是，此時他們又紛紛提出新的觀點。

他們想知道這件洋裝的觸感、布料的厚度、穿起來是否覺得輕巧、穿上去之後是否便於活動，內裡的照片、背面的照片、袖口和鈕釦的放大照片、縫製部分的放大照片、洗滌方式、實際購買者的感想，甚至是推薦的穿搭方式。

這就是「以賣方的立足點想出來的顧客觀點」與「以顧客的立足點想出來的顧客觀點」之間的差異。

請牢記必須像前面所說的，把「觀點」和「立足點」整合起來善加運用。

這種作法並不局限於網路購物，舉例來說，不只是顧客的觀點（立足點），還有上司的觀點（立足點）、工作夥伴的觀點（立足點）等各種情況都能適用。

顧客會從怎樣的「立足點」、然後用什麼「觀點」來看你的商品呢？

上司會用什麼樣的「觀點」，來看待你提出的企畫案呢？

工作夥伴會用什麼樣的「觀點」來看待你的行動呢？

現在，你思考的「對方的觀點」，真的是站在「對方的立足點」嗎？

確實掌握觀點和立足點之後，眼前朦朧的霧氣便會消散，就可以看清楚到底是什麼東西阻礙了你。



◎三個觀點，看出哪家店正夯

其實，網路商店想要業績亮麗，不能只靠網頁的美觀度或商品本身。我觀察網路商店的網頁，預測銷售業績時，大致上使用以下三個觀點：

一、人氣

二、購物預感

三、自慢

第一個觀點是「人氣」，也就是「感覺有許多顧客瀏覽這家商店」。

以業績亮麗的網路商店為例，網頁上若是寫著「實際銷售量突破一萬份」、「去年有二六，二七○位顧客用過這個商品」、「單月瀏覽人數高達五十五萬人次」、「電子報會員二十萬人」、「好評留言超過一萬筆」、「上週熱賣商品排行榜前三十名」、「本店商品○○瞬間爆紅，媒體雜誌大幅報導」等等，便可以傳達出受到顧客青睞的感覺。

因此，我觀察網路商店的網頁時，會試著實際估計「人氣（從網頁上得知的顧客數目）」（未必是瀏覽人次統計，瀏覽人次是可造假的）。

　　業績亮麗的網路商店，在「人氣」上總是會達到幾萬、幾十萬人的程度。相反地，生意清淡的網路商店，很多時候則是完全沒有「人氣」，也就是人氣掛零。

　　儘管有可能是因為沒生意，所以沒「人氣」，但如果想要創造「人氣」，可以在網頁上呈現實際的銷售成績，盡量想辦法下工夫。

第二個觀點是「購物預感」，也就是「有預感，覺得能在這家商店發現想要的商品」。

如果網路商店的網頁可以讓人覺得「若是找一找，似乎能夠發現有興趣的東西」，我認為顧客會更想要瀏覽一下網頁。

所以，如果店家能夠多下點工夫，例如在網頁上強調商品數量豐富，像是「共有八，二六五種商品」，或是把商品的分類規畫得多采多姿，像是「價格」、「用途」、「顏色」、「暢貨區」、「店長的祕密房間」等，讓顧客很容易就感覺到「嗯嗯，好像有什麼有趣的東西！」，那麼商品熱賣的可能性就會提高，因為顧客會想要繼續瀏覽下去。

相反地，如果店家只是在網頁放上很多的商品，但頁面卻散發不出「購物預感」，那麼店家顯然沒有顧及到顧客的觀點。事實上，每當我發現那種忘記施放出「購物預感」的商店時，會感到很高興，因為找到了一家銷售業績能夠立即成長的商店。

第三個觀點是「自慢」，指的是「能夠創造出穿透力強的項目，具有壓倒性的價值」、「能使顧客不到別處、非要在這家商店購買」、「讓人一眼就能看出的與眾不同之處」。

「自慢」是做生意最重要的要素之一。因此，如果店家能在首頁不用拉動捲軸即能閱讀的地方，清楚寫下自身以何種項目達到自慢，那麼銷售業績也會提高。



◎堆沙法則：我的原創業績哲學

你聽說過「堆沙法則」嗎？我想你應該不知道吧。其實，這是我不久前想出來的原創法則。

我曾經在小孩兩歲時，跟他一起在公園的沙坑裡玩耍過。另外還有許多對的親子在那裡，大家各自堆著沙丘。我看到，大致上每座沙丘的大小都差不多，高度大約都是三十公分左右。

可是，當我嘗試把更多的沙子覆蓋在山丘頂上，想讓沙丘變得更高時，儘管一時變高了，不過立刻就垮下來，結果大概堆到三十公分就不行了。

仔細看看其他人堆出來的沙丘，我發現底下基礎部分大概都是三十公分左右的圓形。

這時候，我忽然想要堆成一座巨大的沙丘，於是試著把底下基礎的部分擴大到一公尺左右。我揮汗如雨，堆了好幾分鐘。

結果，我堆出來的沙丘大概是其他人的兩倍高，於是沙坑裡的小孩都靠過來，他們一邊開心亂叫，一邊爬上又摔下，開始玩耍起來。

從這次的體驗，我學會在沙坑裡將沙丘堆高的訣竅：

一、把沙子堆積壓緊在沙丘頂上，即使瞬間更新紀錄，但立刻就會崩塌。

二、擴大沙丘底下的基礎後，再把沙堆積在丘頂上，雖然很花時間，但沙丘 不會崩塌，可以堆得更高。

我認為，這個法則可以直接應用在工作上。比方，朝著「更新銷售紀錄吧！」這個目標努力時，情況就與堆沙丘類似。

直接在沙丘頂上堆沙的作法，如同「加強銷售」，就是努力設法把現有商品賣出去。而擴大基礎的作法，則是「創造價值」，就是重新評估目前提供給顧客的價值，然後準備提供更大的價值。

只要努力加強銷售，就能逐漸獲得成效，刷新紀錄，是一件相當光榮的事，所以大家都很想去做。至於創造新的價值，由於在出現成果之前，必須耗費許多時間和勞力，因此每個人都不想否定自己已經堆起來的沙丘（商品），不想從擴大基礎開始做起。

在做生意重視長期業績的狀況裡，創造價值的原則就很重要。堆沙法則在字彙上是原創的，在意義上也沒有一個詞句足以完整表達相同的概念。不過，如果以後遇到或陷入「輕忽擴大基礎的努力，拘泥於眼前結果」的狀況時，就會察覺到：「啊，這就是所謂的堆沙法則。」

另外，「堆出高大沙丘之後，孩子就聚集過來」這樣的現象，正好驗證了自慢事物（壓倒性的價值）可以吸引人潮。而對熱情主動的商務人士來說，找到出類拔萃的自慢人物，觀察那個人是如何把自己磨練到自慢程度，然後複製那個人的態度，便是進步的捷徑。

請你先在周遭找出自慢人物，然後試著從傾聽他的談話、觀察他的行為開始做起。我想他多半是在踏實地努力擴大沙丘底下的基礎吧。



◎以樂天的Ｓ曲線過程為例

　　我研究了樂天市場商店數目的變遷，結果發現了一條非常漂亮的Ｓ曲線。而且，還呈現了轉搭下一條Ｓ曲線的形狀。我把這樣的曲線分為兩個部分：

‧一九九七年至二○○二年六月的部分，稱為「第一曲線」。

‧二○○二年七月至二○○七年的部分，稱為「第二曲線」。

樂天市場成功轉搭浪頭的時點是二○○二年四月。其實，樂天在那段期間進行商業模式的改變。我認為，樂天市場很可能就是因為改變商業模式，才得以轉搭下一個浪頭而成長。

有人認為公司的壽命只有十年，然而樂天在一九九七年創業之後，五年內便完成了「第二次創業」。到底是什麼讓公司經歷了宛如重生般的變化呢？

首先，樂天創業時期的商業模式，是「向店家每月收取五萬日圓的開店費」。進入Ｓ曲線的成長期之後，店家的業績也隨著提升，前幾名商店的月營業額都突破一億日圓。如此一來，樂天為了處理增加的資料數量，必須加強伺服器的功能，但一個月只向店家收取五萬日圓，根本不敷成本。

當業績蒸蒸日上的店家不斷增加之際，如果還是按照原本的商業模式來經營，很明顯地，樂天市場總有一天會撐不下去。就在此時，樂天改變了商業模式。

樂天市場把收費基準變更為「開店費每月五萬日圓，加上二％以上的業績抽成」。（後來在二○○九年十月，開店費每個月最低一萬九千五百日圓起跳，而營業額未達一百萬日圓者不抽成）

事實上，這不單純只是改變收費方式而已。由於這次的變更，樂天市場的服務型態也產生極大的變化。

這是怎麼一回事呢？根據樂天過去的商業模式，收益只有固定的開店費和廣告費。因此，為了發展事業，樂天就得思考，要增加新開設的商店數目，還是增加廣告？

簡單地說，在這種商業模式下，協助既有店家提升業績，短期內與樂天本身的業績並沒有直接關聯。因此，樂天如果只重視自己的短期業績，那麼很有可能會忽視對既有店家的支援服務。

於是，新的收費制度中加入了「業績抽成」。換句話說，店家業績的提升對樂天來說也是主要收益之一。因此，切實協助店家變成了樂天新的商業模式。我認為，這正是公司得以脫胎換骨的主因。

為了獲得店家的理解，樂天社長花了很多時間去全國走透透，召開說明會，與他們溝通，並交流網路購物發展的目標和願景。我覺得這樣做，讓樂天與店家之間的連結變得比以前更深厚。

結果，當時幾乎沒有什麼商店因為收費制度的變更，而退出樂天市場。由於我經歷過這一切，因此可以親身學習「轉搭Ｓ曲線」的方法。而這也是我在樂天學到的最寶貴經驗。

◎用顧客的立足點看自己

我平時會在網路上或現實世界裡跟人做生意，但是所謂的「用顧客的觀點和立足點來思考」，我即便心裡明白，實際上卻很難做得到。很難做到的原因是，這樣會落入用賣方的「立足點」來思考顧客的觀點的陷阱。

如果只是從賣方的立足點來想像顧客的觀點，我們的想像會有偏差。問題在於，這並不是「從顧客的立足點」，用顧客的觀點來看。由於沒有仔細區分「觀點」與「立足點」的差異，在搞不清楚的狀況下使用這兩個概念，所以無法發現哪裡出錯、哪裡與「顧客真正的觀點」有所不同。

舉例來說，我曾經把洋裝的照片拿給網...

前言 六十三歲依舊能創出不凡

我在樂天股份有限公司任職，目前擔任「樂天大學」校長。

樂天大學的定位是一所教育機構，授課對象是在網路商城「樂天市場」開店的人。在樂天市場開幕後的第三年，二○○一年一月，我設立了樂天大學，之後便持續為開店者（以下簡稱店家）提供各種支援和協助（光是日本，到二○○九年十二月為止，商店數目約為三萬間。）

一開始，我想先告訴各位一位店家的成長故事。

公媽米店上網賣

老先生和妻子在鄉下小鎮經營一間小米店，他們的年齡分別是六十三歲和六十四歲。這對夫婦有一個兒子，他因為討厭鄉下，到東京去工作。其實，他們很希望兒子繼承米店，無奈兒子有他的夢想，於是兩人盤算著，米店的經營大概就到兩老為止啦。

老夫婦原本在鄉下悠閒度日，某天從電視上看到關於樂天市場的報導，立刻打電話到電視台，詢問樂天的電話號碼，然後申請開設網路商店。他們完全不懂電腦，於是一邊打電話問兒子，一邊操作，每天都在電腦前，以一指神功敲打鍵盤，設計網頁到晚上十二點之後才休息。

老先生以為網路商店一開張，商品馬上就會賣出去，但是卻無人問津。有時候，客人看到店家簡介中寫著「六十三歲加六十四歲，兩個人合計一百二十七歲」，還會在網頁上發問：「老人家經營網路商店，真的沒問題嗎？」

第一筆訂單是買五千日圓的米。他們兩人對此非常開心：「哇，賣出去了。」

可是，後來網路商店依然生意欠佳。開張半年間，平均月營業額只有五萬日圓。老夫婦本來打算放棄，但是客人寄來的電子郵件上寫著「你們的米很好吃」，給了他們鼓勵。重新思考之後，兩人決定再努力看看。

在他們的努力之下，月營業額逐漸提升，從十萬日圓到五十萬日圓，到後來甚至超過一百萬日圓。

老夫婦也參加了樂天大學的住宿集中訓練，強忍雙眼的疲累，點了眼藥，與年輕人切磋學習直到三更半夜。在那之後，老夫婦看到一起參加訓練課程的店長，業績逐漸成長，有人甚至月營業額突破一千萬日圓。他們突然產生一個念頭：「如果好好努力，月營業額達到一千萬日圓，或許兒子就會回來了。」

終於，他們達成了這個目標。可是，大量的客訴卻排山倒海而來。原來是因為才兩、三週，就湧進四百件訂單，導致出貨陷入癱瘓。由於人手不足，業績持續攀升反而讓他們很苦惱。

這時候，老夫婦的兒子打電話回家了。

「老爸，我打算回老家……。」

「嗯，你要回來啦？這樣啊。」

雖然老先生回答的語氣出乎意料地平淡，其實他非常開心。他心情愉快地向樂天公司的承辦人員說了這件事情，之後還接受《樂天夢想》雜誌的專訪。這本月刊是專門為網路店家編輯出版的。

老夫婦的兒子也接受了採訪。

「您當初並沒有繼承家業的打算，為何後來卻決定返鄉？」

「我自己也很喜歡在網路上購物，覺得網路購物應該是件令人快樂的事。而且，從老爸每次跟我通電話談論樂天時的聲音，我感受到他變得越來越開心。」

後來，老先生愉快地告訴我們，兒子順利繼承家業。

從一人奮戰到年收億萬的要訣

面對網際網路瞬息萬變的現狀，我的工作是支援樂天市場的店家，全程協助他們實現戲劇性的成長。

在我見過的樂天市場店家當中，許多人的情況是這樣：起初自己一個人開設網路商店，在努力經營之下，營業額開始上升，然後工作夥伴逐漸增加，變成數人或數十人的規模。

從這樣的情況中，我觀察到以下三點，將在接下來的篇章裡談論這三個課題。

一、在變化激烈的時代，「能夠成長的人」與「無法成長的人」有什麼差別

二、能夠成長的人會經歷「四個成長階段」

三、為了進入下一個階段，每個階段都有必須掌握的「要訣」

本書將用以下的方式，來稱呼在變化激烈的時代中能夠成長的人與無法成長的人：前者是熱情主動的人，後者是盲目依賴的人。

一般來說，「依賴」的反義字不是「主動」，而是「獨立」。本書之所以不採用獨立，而使用主動，有以下兩個理由：

第一個理由是，想要表達出主動的樣子和速度感。相較於獨立的「立」給人靜態的印象，「主動」這種動態感是更重要的。

第二個理由與「想依賴他人的心情」有關。獨立的人身邊，容易聚集一些依賴型的人想要倚靠他。如果獨立的人主動採取行動，那些倚靠他的人也必須跟著行動才行。因此，不採取行動的人就無法再倚靠他，而隨著主動的人一起行動的人，在不知不覺間也不會想倚靠他了。所以，我用「主動」這個詞彙，來表現上述這個情境。

本書談論的內容，是我這十年在樂天市場中體驗到的變化與考驗，以及為了克服考驗而學到的要訣，都濃縮在本書裡。我將用樂天市場及店家的實例，來介紹想要成為熱情主動的人，必須掌握哪些要訣。

能這樣成長，做哪行都成功

熱情主動者的成長，大致可分為以下四個階段。這樣的「成長階段」，不限於網路商店，也適用於所有的商務人士。

熱情主動者的四個成長階段：

第一階段 使大家知道你的價值

第二階段 創出自己的新局面

第三階段 用正面思考的團隊，複製成功

第四階段 讓你的願景能感動人

從一個階段進入下一個階段時，會出現所謂的「關卡」（考驗）。熱情主動的人（能夠成長的人）和盲目依賴的人（無法成長的人）之間的差異，其實很簡單，那就是前者可以清楚看見眼前的考驗，後者則是看不清楚。

看東西時，掌握到的「要訣」越多，原本模糊的視野就越來越清晰。清楚看見眼前的考驗之後，就可以知道要怎樣做才能克服考驗。

我認為，「要訣」是「進入下一個成長階段的必備之物」。就像冒險遊戲一樣，主角為了克服眼前的考驗，必須取得各種道具和咒語。

在通過四個成長階段的過程中，一共有十項必備之物（要訣）。商務人士如果掌握到這些要訣，就能夠成長前進。

現在，就讓我們踏上成長之旅，學習掌握要訣吧。

前言 六十三歲依舊能創出不凡

我在樂天股份有限公司任職，目前擔任「樂天大學」校長。

樂天大學的定位是一所教育機構，授課對象是在網路商城「樂天市場」開店的人。在樂天市場開幕後的第三年，二○○一年一月，我設立了樂天大學，之後便持續為開店者（以下簡稱店家）提供各種支援和協助（光是日本，到二○○九年十二月為止，商店數目約為三萬間。）

一開始，我想先告訴各位一位店家的成長故事。

公媽米店上網賣

老先生和妻子在鄉下小鎮經營一間小米店，他們的年齡分別是六十三歲和六十四歲。這對夫婦有一個兒子，他因為...

前言 六十三歲依舊能創出不凡
公媽米店上網賣
從一人奮戰到年收億萬的要訣
能這樣成長，做哪行都成功
問自己，我比較像哪種人？

出發 自在操縱觀點、視野、立足點

要訣 1 能轉換觀點
有眼光，在不同業種身上找到靈感

第一階段 使大家知道你的價值

要訣 2 國中生都懂
知道對方怎麼貼標籤，然後防呆

要訣 3 他獲益我才獲利
讓客人「覺得」省到或賺到或有趣

要訣 4 用問題突顯落差
對方覺得「這跟我有關」，你就贏了

第二階段 創出自己的新局面

要訣 5 熟用三種發想術
重組現有事物，用同質做出差異

要訣 6 蒲公英式自慢學
天生我才必有用，找出之後守、破、離

第三階段 用正面思考的團隊，複製成功

要訣 7 帶出「一‧一」團隊
人數一樣多，效能高十幾倍的簡單道理

要訣 8 你輕鬆他主動的領導
根據你的價值基礎，給他容許出錯範圍

第四階段 讓你的願景能感動人

要訣 9 成長穩下來？你該轉進了！
看狠準：Ｓ曲線前進和螺旋發展法則

要訣10 未必最好才能感動客人
你還沒最棒，但他願意免費替你宣傳

目標 「樂在工作，天天如此」的竅門
知識變成好習慣，五個步驟
怕風險而不行動，風險最大
改掉三分鐘熱度，跟你的恆定機能做朋友

後記 寫給想安定、想有錢的人

前言 六十三歲依舊能創出不凡
公媽米店上網賣
從一人奮戰到年收億萬的要訣
能這樣成長，做哪行都成功
問自己，我比較像哪種人？

出發 自在操縱觀點、視野、立足點

要訣 1 能轉換觀點
有眼光，在不同業種身上找到靈感

第一階段 使大家知道你的價值

要訣 2 國中生都懂
知道對方怎麼貼標籤，然後防呆

要訣 3 他獲益我才獲利
讓客人「覺得」省到或賺到或有趣

要訣 4 用問題突顯落差
對方覺得「這跟我有關」，你就贏了

第二階段 創出自己的新局面

要訣 5 熟用三種發想術
重組現有...