名人推薦：暢銷書作家 鄭匡宇

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？

【好處1 獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求

恕我冒昧請問，你擅長聊天嗎？可以立刻回答「擅長」的人，我想應該不多。最近市面上出現許多關於聊天的書，都頗受歡迎，我想這是因為多數人都自認不擅長聊天吧。

前言中提過，我原本也是個不擅長聊天的人。因為我不太喜歡和別人分享自己的事，而且可能是職業的關係，我不管說什麼，都習慣組織可以導出結論的邏輯，再順著邏輯有條理地說話，這應該也是我不擅長聊天的原因之一。

如果在《廣辭苑》查「聊天」這個字，字義是「各式各樣的談話、不著邊際的對話」。由此可見，聊天不是針對某個主題交談，然後有邏輯地導出結論。另一方面，商務工作一定有其目的。若用定義來看，沒有目的的閒聊和有目的的商務工作格格不入，閒聊似乎在工作上完全派不上用場。

不過，你或許也發現，工作能力很好的人通常都很會聊天。業務人員就是最好的例子，為了和客戶保持良好關係，讓商談順利進行，在進入主題前都免不了先閒聊一番。

公司內部的關係也是如此。在和主管、部屬、同事談公事時，是不是常伴隨著一些閒聊？聊天可以讓資訊傳達更順暢，具有「潤滑劑」的功能。連自認不擅長聊天的我，回顧一路走來的經驗，也發現自己在工作時經常閒聊。

比方說，來律師事務所求助的委託人當中，有些人非常緊張，如果不先閒聊一下讓他們放鬆，根本無法進入主題。此外，要和其他律師或同事建立良好關係，聊天也很重要。換句話說，工作時的閒聊雖然看似不著邊際，卻是為了達成目的的手段。

我最近開始在想，能否藉由分析商務談話的內容，找出一套談話策略。正因為我原本就不是一個擅長聊天的人，才會思考能否傳遞對各位商務人士有幫助的資訊。

▓利用聊天來滿足心理需求

不知道大家有沒有聽過「馬斯洛的需求理論」？（請見下頁圖表1）這個理論是由美國心理學家亞伯拉罕•馬斯洛所提倡，他認為人類的需求由五階段的金字塔組成，先有低層次的需求，低層次需求得到滿足後，才會產生更高層次的需求。

人們對於滿足自己需求的對象會產生好感。換句話說，只要透過聊天滿足對方的需求，便能獲得對方的好感。

首先是「生理需求」和「安全需求」，也就是和雙親、配偶等家人之間的關係。家人會滿足自己生存的需求，提供一個家以確保安心與安全的生活。不過，要靠閒聊建立這種關係很難，所以這裡先不談。

其次是「社交需求」，簡單來說，就是「想擁有伙伴」。聊天可以鎖定的目標便從這裡開始。藉由聊天找出自己和對方的共通點，努力成為伙伴，也就是設法讓對方和自己隸屬於同一個群體，這樣便能使對方產生好感。

接著是「尊重需求」，每個人都希望獲得他人認可，得到好評價，因此只要能尊重、讚美並贊同對方的意見，滿足他的尊重需求，就可以獲得對方的好感。

最後則是「自我實現需求」，因為讓對方發揮最大的能力，必須具備在某種程度的地位，如主管、前輩、教練等。不過，這牽涉到自己和對方的關係，所以很難一概而論。

由此可見，我們必須藉由聊天，擬定適當的策略，來滿足對方的社交需求和尊重需求。

Point：進行商務談話時，必須採取適當的策略，滿足對方的社交需求和尊重需求。



【好處2 知己知彼】「金字塔6層次」幫你組織談話內容

聊天要得心應手，必須按部就班，一步一步地往上爬。用圖表來說明，就是下頁的「閒聊金字塔」（請見圖表2）。

首先，最底層是「聊天的目的」。弄清楚自己現在為什麼要聊天，是一切的出發點，也是聊天的基礎。

聊天的目的很多，例如：「談工作前先營造氣氛」、「順利進入主題前的準備」、「和對方建立良好關係」、「說自己的事讓心情愉快」、「想多了解對方」、「只要能打發時間就好」等等，，每個人都有不同的理由。

而且，聊天的話題和投入程度，也會因為聊天的目的而不同，連遣詞用字或反應都不一樣。因此，必須先弄清楚自己閒聊的目的。

▓聊天時也要活用兵法

有明確的閒聊目的之後，接下來最重要的是了解自己。自己是什麼性格的人？聊天時是否擅長主導談話，還是擅長傾聽？若不擅長聊天，又屬於哪一種類型？了解這些細節，便能使自己在聊天時有明確的定位。

明明不擅長卻拚命說話，對話只會顯得很不自然。如果是擅長傾聽的人，也不用勉強。只要像平常一樣聆聽對方說話，適時做出反應，配合對方的話題去說，這樣心理負擔會比較小，對話自然比較流暢。

接著是了解對方。《孫子兵法》有句話說：「知己知彼，百戰不殆」，聊天當然沒有敵我之分，但道理是一樣的。了解對方的性格，掌握對方的喜好和興趣，就能提供相關話題。如果一切順利，對方會很樂意和你聊天。所以，蒐集對方的資訊也很重要。

了解對方之後，要思考如何讓對方喜歡自己。聊天是為了和對方建立良好關係，因此贏得對方的好感非常重要。我們必須知道如何讓對方喜歡自己，並好好運用閒聊。

然後，配合聊天的目的、對方的性格和喜好，提供可以獲得好感的話題。從這一點來思考，應該很自然會選擇對方喜歡的事物、感興趣的內容、雙方共通的話題等，作為聊天的題材。

等話題決定之後，最後必須留意的是「言詞」。想打動一個人不能靠邏輯，人總是以感情為優先，然後試著用邏輯將感情合理化。所以，說話時必須先考慮對方聽了會怎麼想。要使用不會傷到對方，而且能使他心情愉悅的言詞。提出問題前，最好也要想清楚，怎麼問對方比較容易回答。

綜合以上所述，聊天可分為六個層次，由最底層開始依序向上，組織談話的內容。只要意識到這一點，我想大家都可以進行策略性談話。

Point：意識到聊天有基本策略後，再開始閒聊。



【好處4增加信賴】用「QART循環技巧」讓對話不間斷

「QART循環」是讓談話絕對不會中斷的技巧。運用這種技巧，即使對方不想再聊，談話仍然可以繼續。

QART循環是以問題為中心來組織談話的內容，但不單單只是提問就好。聊天是為了共享情感，因此這個技巧是要讓雙方能夠互相交談，持續閒聊。為什麼以問題為中心，對話便不會中斷？關鍵在於提問的功能。

假設現在我和你在一起，我問你：「昨天你幾點睡？」此時，你的腦海裡會浮現什麼畫面呢？

首先，你會試著回憶昨天發生的事。比方說，「我昨天幾點睡啊？嗯，我是十二點左右上床的」。想到這裡，你就會回答我的問題：「我昨天十二點左右睡。」這便是提問的功能。

換句話說，因為我問「昨天你幾點睡」，所以你會自動回想昨天幾點睡，然後自動回答昨天睡覺的時間。可見得提問的兩大功能是：針對問題的內容○1「讓對方去想」、○2「讓對方回答」。

只要提問，對方總會回答些什麼，對話便不會中斷。當然，如果因此展開問題攻勢，只會讓對方覺得不愉快。提出問題等對方回答後，自己也要以有同感、肯定等反應來回饋對方，有時也要說說自己本身的情況，再進入下一個問題。這樣對話就會依照以下一頁的方式發展（請見圖表4）。

接下來，用以下這個例子來說明：

○1提問：「昨天你幾點睡？」

○2對方回答：「嗯，大概十二點左右。」

○3反應：「咦？還真晚耶！」

○4自己說：「我都十點左右就睡了。」

○5再次提問：「一般你都睡幾個小時？」

對方無法忽視○5的問題，應該還是會自動去想「我睡多久啊？大概六小時吧」等等，接著回答：「大概六小時左右。以前我只睡四、五個小時呢！」然後，同樣的循環就會一直持續下去。

「咦？你只睡四、五個小時嗎？那你真的很忙耶！如果是我，隔天一定沒有精神。請問您從事什麼工作呢？」如此一來，對話便不會中斷。

有些時候，也可以省略自己說的部分，也就是提問，等對方回答後便做出反應，然後再提出相關問題。

▓估算話題快要結束的時間點

使用QART循環技巧時的重點是，在對話快結束時提問。當自己說完時，若對方沒有任何反應，或者是對方回答後，自己卻沒有反應，閒聊就結束了。因此，要在這個時間點提問。在對話快結束時提問，便能讓對話一直持續下去。

這樣的技巧其實常被我們運用在男女關係上。比方說，用E-mail或社群網站聊天，當對話快要結束時，為了不使對話中斷，在最後提出「對了，○○小姐，你喜歡葡萄酒嗎」之類的問題。

拋出問題讓對方回答，對話便得以持續。因為在對方提出問題時，關閉E-mail或社群網站，總覺得有些尷尬，所以就會回答。QART循環技巧運用的正是這種心理。

Point：在進行商務談話時，高明的提問格外重要。

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？

【好處1 獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求

恕我冒昧請問，你擅長聊天嗎？可以立刻回答「擅長」的人，我想應該不多。最近市面上出現許多關於聊天的書，都頗受歡迎，我想這是因為多數人都自認不擅長聊天吧。

前言中提過，我原本也是個不擅長聊天的人。因為我不太喜歡和別人分享自己的事，而且可能是職業的關係，我不管說什麼，都習慣組織可以導出結論的邏輯，再順著邏輯有條理地說話，這應該也是我不擅長聊天的原因之一。

如果在《廣辭苑》查「聊天」這個字，字義是「各式各...

前言 我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

本書是寫給不擅長聊天的人。為什麼我這麼說？因為我小時候不擅長聊天，能夠感同身受。

聊天高手不自覺會提供豐富話題，帶出對方的話，引人注意、勾起興趣，大概從來不覺得聊天是件苦差事。他們不可能理解我們這種人的心情。

以前我曾問過某位聊天高手：「如何才能成為聊天高手？」

對方：「想到什麼說什麼就好了啊！」

我：「就是想不到才頭痛啊！」（我內心的哀嚎）

這一點我和他們完全不同。從以前到現在，我都為了聊天吃盡苦頭。如果可以，我寧願離群索居。你或許會感到好奇，我怎麼寫得出關於聊天的書？

我雖然不擅長聊天，不過我用自己的方法努力駕馭它，並且在工作上取得不錯的成果。有時甚至還有人說我「很會說話」，讓我感到非常驚訝。

現在，我在東京一家法律事務所擔任合夥人代表（這家事務所共有二十四名律師），有一定的收入。包含共同著作在內，我也出版了三十本以上的書，還上過朝日電視台「報導Station」等幾十個電視節目。此外，我也經營自己的公司。

在工作上，聊天是不可或缺的一環。雖然我不擅長聊天，一直以來，我都悉心鑽研並設法運用閒聊，為我的工作加分。若不會閒聊，就沒有現在的我。我可能只是一家小型律師事務所的負責人，說不定連律師這個職業都令我痛苦萬分。

律師工作的大部分時間都在和人談話。委託人上門時，不可能只談法律而不談其他事。透過聊天，緩和委託人的緊張情緒，並問出必要資訊，在獲得委託人的信賴後，才能接到案子。如果連聊天都不會，將無法順利進行協商。另外，有時也會在工作中摻雜閒聊，試圖從對方身上找出線索。

就算是在事務所裡，若不能利用聊天建立良好的人際關係，工作應該也無法順利進行。不只是在律師事務所，我想在任何公司都是一樣。即便把工作放在一邊，日常生活中也沒有什麼，比和不會聊天的人相處更辛苦。成功人生的必要條件就是聊天。話雖如此，也不表示人人都必須喜歡閒聊或擅長聊天。

重點是能夠在必要時與人談話。不擅長聊天的人，還是可以不擅長聊天，只要適當地運用策略性談話即可。本書正是為了不擅長聊天的人所寫的指南。說不定你也跟我一樣，雖然不擅長聊天，但在運用策略性談話之後，被說是「很會說話」的人。只要被這麼說，自然會產生自信，進而擬出高明的的談話策略。

因為不擅長聊天就逃避人群，絕對無法獲得成功。請運用談話策略，讓你的工作和生活更有意義。我想這本書一定會對你有幫助。

前言 我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

本書是寫給不擅長聊天的人。為什麼我這麼說？因為我小時候不擅長聊天，能夠感同身受。

聊天高手不自覺會提供豐富話題，帶出對方的話，引人注意、勾起興趣，大概從來不覺得聊天是件苦差事。他們不可能理解我們這種人的心情。

以前我曾問過某位聊天高手：「如何才能成為聊天高手？」

對方：「想到什麼說什麼就好了啊！」

我：「就是想不到才頭痛啊！」（我內心的哀嚎）

這一點我和他們完全不同。從以前到現在，我都為了聊天吃盡苦頭。如果可以，我寧願離群索居。你或許會感到好奇，我怎...

前言 我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？
多數人聊天是卡唬爛，但我聊天藏了一點小心機！
多數男生不愛閒聊，如果把聊天加點目的有哪些好處？
【好處1獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求
【好處2知己知彼】「金字塔6層次」幫你組織談話內容
【好處3關係破冰】用「閒聊矩陣」消除對方戒心
【好處4增加信賴】用「QART循環技巧」讓對話不間斷

第2章 想太多、沒重點……，讓你一開口就冷場嗎？
不擅言詞的人有4種類型，你是哪一種？
【類型1】總是在意別人怎麼想──其實對方不會牢記內容
【類型2】找不到合適的話題——你得善用「麥拉賓法則」
【類型3】不想說沒意義的事——聊天是談重要事的捷徑
【類型4】說話天女散花沒重點——引發共鳴才是關鍵
自我介紹不能只說基本資訊，得突顯自身功能
發言不能一廂情願，要站在對方立場設想

第3章 學超級業務員，常用的9個誘導人心「問話法則」
推銷時，你是用力說明產品，還是用心讚美對方的品味？
拜訪時，除了要有90%的準備，還要當個提問高手！
沒話題時，快學卡內基都在用的「聆聽」這一招！
【誘導法1】搞懂對方到底想說什麼，以免導錯方向
【誘導法2】擲出「問話回力鏢」，一問一答炒熱氣氛
【誘導法3】提問時得設定範圍，引導對方回答不失焦
【誘導法4】對話是兩人傳接球，你不能連珠炮問不停
【誘導法5】當對方惜字如金，用5W1H找出「話題好球帶」
【誘導法6】遭受攻擊不要動怒，了解原因才能有效回應
【誘導法7】對長輩心懷「求教」的態度，對方自然侃侃而談
【誘導法8】對方滔滔不絕也無妨，表示你已獲得信賴
【誘導法9】抓準場合和情緒，初次見面就能聊得盡興

第4章 學金牌律師，常用的10個不著痕跡「套供讚美法」
活用「席爾迪尼法則」5要素，讓你一開口就受歡迎！
1、找出彼此的相似點，是贏得好感的第一步
2、說不出好話？那就用律師的「套供讚美法」
3、製造頻繁接觸的機會，比任何技巧都重要
4、善用美食美景做連結，對方看到你就開心
5、自吹自擂令人厭惡，位居下風令人親近
6、懂得突顯落差，必能增添談話趣味
7、用「異同手法」偏離對話重點，創造歡樂氣氛
8、提出不同意見時，說「對了」、「再加上」很管用
9、即使反對他人主張，也要以「YES」來表達「NO」
10、用「YES+共鳴」回覆對方，好感再加倍

第5章 學知名主持人，常用的9個「掌控對話走向」技巧
談天氣很無聊？錯！日常生活是最保險的話題
1、利用聯想法串連話題，對話絕不冷場
2、事先擬定腳本，交換名片後引導談話更熱絡
3、學相聲開場白來暖場，推銷也能輕鬆切入主題
4、像查稅員套話，讓對方不知不覺吐露祕密
5、當對方自說自話時，可用魔法詞彙轉移話題
6、從這些事找出雙方的共同經驗，避免無言以對
7、遇到不懂的話題，請教對方能讓對話更順暢
8、辨別對方是否情緒發言，再決定以感性或理性來回話
9、購物台不會先說結論，說服他人得先確認對象類型

第6章 為何一句話就惹怒人？因為陷阱都藏在「遣詞細節」裡
關係再好也要尊重對方，才不會引發負面評價
對家人、部屬問話要正面，引導對方主動思考解決方法
「5W1H」讓你不遺漏資訊，但常問「WHY」令對方困擾
對話不順使場面凝結？因為觸犯8種禁忌……
「鸚鵡學舌3部曲」是不說錯話的終極武器

第7章 實戰鍛鍊誘導技巧，實踐回話藝術！
怎樣問出實話？2種提問，讓提辭呈的部屬吐露心聲
如何拒絕請託？6技巧，使前輩欣然接受你的回絕
怎麼陌生邀約？用「一貫性原則」，連沒交情的人也點頭答應

後記 擬定回話策略前，得先對他人抱持好感

前言 我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？
多數人聊天是卡唬爛，但我聊天藏了一點小心機！
多數男生不愛閒聊，如果把聊天加點目的有哪些好處？
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【好處2知己知彼】「金字塔6層次」幫你組織談話內容
【好處3關係破冰】用「閒聊矩陣」消除對方戒心
【好處4增加信賴】用「QART循環技巧」讓對話不間斷

第2章 想太多、沒重點……，讓你一開口就冷場嗎？
不擅言詞的人有4種類型，你是哪一種？
【類型1】總是在意別人怎...