第一章 回答問題有「公式」
面試或職場裡的回答問題不需要有「個性」。商場的回答有所謂「別人這樣問，就這樣答」的「公式」。公司菜鳥就從習慣「公式」開始吧。不會被扣分的回答，反而才會在職場上發光。
一、「厲害」就是「跟別人的不同處」
現在的國中生，似乎已經不認識麥可．傑克森（Michael Jackson）了。這也沒辦法，畢竟從他們懂事開始，有關他的新聞都是他的官司、醜聞及古怪行為，完全被媒體當作一個「怪人」在報導。
因此，當麥克過世的消息一傳出，媒體竟然大逆轉似地開始讚揚他，著實讓人感到不可思議。
和親身感受過麥可招牌歌曲《顫慄》（Thriller）帶來的震撼的世代相比，現在的孩子們是用完全不同的脈絡來看他。
作為本書的第一道問題，就來想想說服這些國中生吧。
問題 請說明麥可．傑克森的過人之處。
☓ 他的專輯在全世界銷售了七億五千萬張，他被世人稱為「流行樂之王」。只要看過他的表演就一定會被感動。不懂他價值的人絕對是個怪人。
○ 當時美國的音樂節目幾乎看不到黑人歌手的影像，但是因為麥克嶄新到無法超越的歌曲、舞蹈和音樂錄影帶，變成了跨越人種隔閡的一個開端。
就算端出「七億五千萬張」這個數字，對於不了解那個產業市場標準的人來說，還是無法知道那是多麼傲人的一項數字。這就跟某次考試考了八十分，平常只考三十分的孩子會很開心，但是平常都考一百分的孩子就會很失望一樣。數字要與標準做比較，才有意義（順帶一提，麥克所創下的七億五千萬張記錄，是僅次於貓王（Elvis Presley）和披頭四（The Beatles）之後的第三名）。
並且，看完麥克的表演ＤＶＤ之後，是不是一定會感動，也是未知數。更何況對象還是看著電影《阿凡達》（Avatar）或「太陽劇團」等高刺激娛樂長大的二十一世紀的孩子們。即便現代的影像技術及舞台藝術是受到麥可．傑克森多麼大的影響，他們對於這種歷史的傳遞並不會在乎，甚至還可能會說出像「月球漫步不就是老哏？」這種超沒禮貌的話。
差別的說明＝Ａ是○○＋Ｂ是△△
所謂「厲害」就是指「有過人之處」，也就是「與其他有所不同」。因此，只描述一方，並不能當作結束。不管是與平均的不同、與對手的不同、與以前的不同，都必須要先表示出比較對象，並且要與對方之間有共同的「標準」。
銷售員與客戶、主管與下屬、管理職與執行者，商場上擁有不同知識的人們之間對話是很普通的。比起一發現對方聽不懂就發怒，不如養成先說「Ａ是○○，但Ｂ是△△」的說話方式，無論面對誰，都能夠很順利地溝通。
為了練習，讓我們挑戰下一個問題吧。
問題 請說明電子書的好處
☓ 無論何時何地都可以簡單地買書、輕鬆地閱讀。
○ 不同於紙本書籍能夠放在架上或包包裡的數量有限，電子書可以一次將數千本書帶著走。
書從以前就是能夠「隨時隨地輕鬆地閱讀」，而且不管是在便利商店還是車站的攤販，意外地到處都有賣。
要說明「電子書的特徵」，就要去想「不是」電子書的那邊，也就是要想與「紙本書」的差別才是正解。要能夠做到，即使不一一說出「與紙本的差別」，也能讓人立刻發現到是在說「不是」的那一邊。
若能學會「Ａ是○○，Ｂ是△△」的公式，不只是在說話的時候，對於整理思緒也會很有幫助。
總結 差別的說明＝Ａ是○○＋Ｂ是△△
二、結論下在最初的三秒
報告、聯絡、諮詢，是工作上最基本的溝通禮儀。
新人一進到公司裡就會被仔細叮嚀，無論發生任何事情，都一定要跟主管報告、聯絡、諮詢，不管是工作進度還是業務上的過錯。因為如果只是害怕被罵，就想瞞著主管偷偷解決，通常結果只會把問題愈弄愈大，造成公司更大的麻煩。因此，不如在問題還小的時候就趕快請示上司，還比較好。
不過，即便公司在新人集訓時，都會教導「報告、聯絡、諮詢的重要性」，只要一出到商場，就會分成「懂得如何讓人聽到最後，還能提升自己評價的『報告、聯絡、諮詢』的人」，和「只會讓人想中途打斷、讓主管愈聽愈火大的『報告、聯絡、諮詢』的人」。
這兩種人的差別，在於他們說話的順序。
問題 請報告今天所比的「日韓足球賽」的比賽結果。
☓ 比賽開始十五分鐘，韓國隊的後衛○○○先取得一次罰球ＰＫ的機會，並且獲得一分。但是就在上半場要結束前，日本隊前鋒△△△靠著撿到一記來自角落發球的落下球追回一分。下半場則是前面持續膠著了四十分鐘，但就在倒數五分鐘的時候……。
○ 最後是日本隊以三比一獲勝，其中有二記射門要歸功於前鋒的△△△，他也拿下了這場比賽的ＭＶＰ。日本隊接下來只要在下一場對烏茲別克的比賽獲勝，就可以通過這次預賽。
請先報告比賽的結果，之後才是誰怎樣得分。
說明事情的方法有分「按照時序（發生順序）敘述」和「結論優先敘述」二種，但商場上的原則是以結論優敘述為主。
公司裡的主管都是很忙的，沒有人有時間慢慢聽下屬說話。在下屬報告得拖拖拉拉的時候，主管的電話可能就響了，也可能是同事突然衝進主管辦公室說有急事，又或者是下屬自己被客戶打來的電話給叫了出去。
為了讓報告隨時都能被中斷，結論請報告在最初的三秒。
說完結論（主幹）之後，再來才是補充其他細節的情報（枝葉）。
報告的架構有所謂「ＰＲＥＰ」（Point, Reason, Examples, Point，重點、理由、舉例、重點）或「ＳＤＳ」（Summary, Details, Summary，結論、細節、結論）。但不管哪種，都是強調「先說結論」。
報紙上的新聞，也是以「事件概要、詳細情報、事件背景」的順序來分段落。因為如果這樣，當要配合版面縮短文章的時候，只要從最後的段落（枝葉）開始刪減，就可以不改變到重要的內容（主幹）也能調整文章的長度。
報告、聯絡、諮詢＝從主幹再到枝葉
尤其愈是「壞消息」，愈要確定從結論開始講起。如果只是因為很難開口，就從枝微末節的部分開始說起，反而會給主管「這個人藉口真多」的印象。
而且，處理問題本來就需要很快的反應。如果慢吞吞地說明才說個幾句就被打斷，就會因為傳達太慢，而把問題愈搞愈大。
問題 請向外國人解釋說明金閣寺。
☓ 金閣寺為足利義滿所建，正式名稱是「鹿苑寺金閣」。它的一樓是寢殿造風格、二樓是書院造風格，三樓則是禪宗佛寺風格。一九五〇年曾因為縱火而燒毀，之後又再重建。
○ 金閣寺是一座位於京都，整體為金色的佛寺。六百年前被建造作為將軍的別墅，現在則是世界文化遺產之一。
外國人聽到哪種敘述會想去參觀？
全名為「鹿苑寺金閣」、為足利義滿所建，這些或許會出現在日本人的考試裡，但是這項敘述裡卻省略掉了「這是棟全金的建築物」這項對日本人來說理所當然的大前提。要吸引來到這個到處都是寺廟的國家的外國人得注意，還是得先說出「這是棟全金的建築物」這項特徵。
什麼部分是「主幹」，什麼部分是「枝葉」，會因為傳達對象而有異。
總結 傳達＝從主幹再到枝葉
三、不靠形容詞，用數字說話
有句俗話說：「會被公司慰留的時候，就是該離開公司的時候。」
如果自己遞出辭呈，卻聽不到主管的任何一聲慰留，那就代表自己的價值還沒到那程度，其他公司對自己大概也不會有多高評價吧。
相對地，如果自己一辭職就受到慰留，那就代表自己具有相當的價值，要到外頭找自己更想要的工作也可以，要繼續留下來、爭取更高薪資也可以。
既然想換工作，就應該等到能更高價出售自己的時候。
不過，要是自己明明有實力，卻不被公司認同自己的價值，這種情況就最為艱難。不是公司裡的主管沒有眼光，就是自己表現實力的方法太爛……。
問題 請問您在前一個職場裡做些什麼工作？
☓ 我在我之前工作的餐廳裡，總是用心帶給每一位客人微笑，所以我很快就成為了店裡的招牌服務生。
○ 我在我之前工作的餐廳裡，改進了店裡的待客手冊，使得店裡營業額比前一年增加了百分之二十，客人的回流率也比前一年的百分之十增加至百分之七十五。
即使自己說自己是「招牌服務生」，聽的人也不知道到底是有多受歡迎，還是其實只是自稱。而且光說「很快」，也不知道是進店裡工作之後一個星期還是一年。
如果只是鄉里之間，別人介紹自己是「某某店的招牌服務生」，或許對方會很有反應，但是在求職的面試裡頭，這樣的介紹詞，從一開始就會被以嚴格眼光（負面眼光）看待。
因此，必須要有不會被說只是自稱的「客觀的事實印證」。
不靠形容詞，靠數字來說話
把「備受矚目」換成「部落格點閱率超過一萬人次」。
把「很努力」換成「一天練習十六小時」。
把「備受信賴」換成「八成顧客都是認識超過十年」。
把「長相甜美可人」換成「選美比賽得票率第一名」。
人對於自己自身的事，要記住「不靠形容詞，靠數字來說話」，其實意外的困難。因為我們平常並不會有將自己的成果，用數字來測量的習慣。因為不會注意到數字，所以就創造不了「實績」。因為不會把自己的實力數字化，所以就無法將它表現給公司內外的人知道。
無論是未來想找工作，還是想換工作的人，推薦你們在這之前，先做出「能用數字表示的實績」吧。
問題 「完蛋了！再這樣下去，公司就要毀在我這一代了！話說回來，都是因為你們不多衝一些業績，才會變成現在這種狀況。快去給我再多衝一點業績！」年輕的第三代老闆這麼說著。請對這位陷入慌亂的年輕第三代老闆說一句話。
☓ 是的，遵命！我現在立刻就去跑業務！
○ 請您先看一下財務報表和這個月的銷售額，以及各項經費的一覽表。一眼就可以看出最造成公司赤字的部分在哪裡，請讓我們一起思考解決對策吧。
雖然老闆的態度不用明說就知道，是把公司的經營慘況怪罪在業務員上，但或許其實是因為進貨出錯導致了大量的庫存，也可能是因為不動產的投資失利。
不管哪個商品賣得再好，只要不把哪個部門產生多少赤字，不把這些資料全都以數字「透明化」，企業的努力就無法開始。
從另外的角度來看，一直用「完蛋了」、「衝多一點」等形容詞的老闆，或許隱藏了什麼重大秘密也說不定。
總結 不靠形容詞，靠數字來說話
四、「很像」的重點在於不同處
根據二〇一一年的一項調查報告指出，「日本大學生有半數相信天動說，四人當中有一人認為太陽是往東方落下」，試以證明日本下一代年輕人學力低落的驚人現實。
雖然說這到底調查的是哪裡的大學都很有問題，但是人們看到這樣的報告，還是不禁感嘆現在日本的寬裕教育，不知道會對日本的將來造成多大影響。
不過，既然大家都對於下一代學力低落如此感嘆，想必一定都能輕易回答下面的問題吧。請讓下一代看看大人們的真正實力吧。
問題 請說明日蝕和月蝕的發生原因。
☓ 日蝕是因為月球走進到太陽和地球之間，造成太陽看起來有欠缺的現象；月蝕則與其相反，是太陽進到月球和地球之間……。咦？不對。
○ 日蝕是太陽被月球遮住而產生欠缺的現象；月蝕是地球的陰影打在月亮上，造成月亮有欠缺的現象。
這個問題，其實是個「陷阱」。
日蝕是月球走到太陽和地球之間遮住太陽沒有錯，但如果「太陽走到月球和地球之間」，地球恐怕就要毀滅了。
因為「日蝕」和「月蝕」聽起來很像，所以以為兩者都是一樣的道理，只是把太陽換成月亮。但其實一個是「因為被擋住而看不見」，一個是「影子照在上面而變暗」，兩者完全是不同的原理（事實上，全日蝕是太陽和天空都會整個變黑，但全月蝕只會滿月變成暗紅色而已）。
不可以將「很像」當作是「一樣」。就是因為有哪裡不同，所以只是「很像」，而不是「一樣」。
很像＝共通點＋相異點
iPhone風的智慧型手機、Dyson 風的吸塵器……，家電業基本上，就是個「有抄襲才有得賺」的世界。但是，如果只是完全的抄襲，那就等於毀了自家老字號廠商的名號。因此，許多廠商才會在自家產品上，多加幾個按鍵，或多增加幾個功能，謀求微小的「差異化」。既要模仿別人、又要做出差異，真是忙死人了。
現在這個時代，對於那些滿腔創意熱血的上班族來說，或許可說是生不逢時。因為愈是因為不景氣而轉為保守的大企業，企劃會議上就愈是追求在其他公司後面跟風。很可惜，他們只能將自己想到的獨特創意藏在心裡，配合公司的要求，開發只有微小差異化的新商品。
既然公司策略這麼令人討厭，那麼就來轉換話題，談談酒吧。
問題 請分別說明威士忌和白蘭地。
☓ 威士忌是小麥釀的酒，白蘭地是葡萄釀的酒。
○ 蒸餾酒當中，威士忌的原料是小麥，白蘭地的原料是葡萄。
所謂「蒸餾酒」，就是將釀造酒加熱，使水分和酒精分離，提升它的酒精濃度之後的酒。它的製造起源，據說是因為酒精濃度愈高，愈有利於保存或旅行的攜帶。
只說「一個是小麥做的酒，一個是葡萄做的酒」，這種解釋就跟「啤酒和紅酒的差別」沒兩樣。
光是注意威士忌和白蘭地之間的「不同」，反而會漏掉它們之間共同的重要特徵。
而所謂的「共通點」，就是它們和其他分類之間的不同。
總結 很像＝共同點＋相異點
五、價值來自於前後的差距感
西元二千年，日產汽車在新任董事長卡洛斯．戈恩（Carlos Ghosn）的帶領下重新復活，當年該公司打出的宣傳標語是「日產文藝復興（NISSAN, RENAISSANCE）」，既押韻、又響亮。
之後，日本國內就開始到處出現使用「文藝復興」當作標語，像是「教育文藝復興」、「柔道文藝復興」等等。但是，原來「文藝復興」這個詞，到底是什麼意思呢？
順道一提，因為就連我教的國文，考題當中也經常出現「文藝復興」這個詞，所以我就問了一下學生們，懂不懂得這個詞的意思。他們給我的回答是：「嗯，是裝飾在大眾餐廳裡的那種畫嗎？」
問題 請說明何謂「文藝復興」。
☓ 西元十五到十六世紀，米開朗基羅、拉菲爾、達文西等天才畫家地出現，將當時的藝術回歸到古希臘或古羅馬的古典的運動。
○ 原本中世紀的美術，因為基督教的關係，認為女性的裸體是一種猥褻，但是文藝復興時期的畫家們認為，人的肉體才是神所創造的最崇高的東西，因此提倡寫實地描繪人的裸體。
若以現代一點的講法，那就是「不露點全裸解禁」。不過，高中如果這樣教，一定會被家長抱怨個不停吧。
文藝復興象徵的是一種新時代，光說「回歸到古典」，反而會讓人以為是越來越守舊。光稱呼達文西他們為「天才畫家」，也會讓人誤以為他們是畫得很好或畫得很快。
歷史上的人物，一定是「改變了什麼的人」，歷史考試會出現的用語，也一定是「因為發生了什麼改變」。拿破崙也好，工業革命也好，一定是在他們之前和之後的世界之間有什麼巨大變化，他們才有價值能夠留名青史。
也就是說，當問到「什麼是文藝復興」的時候，就代表「請說明它帶來的變化是什麼」。即使不用把它解釋得很詳細，但至少必須要察覺到「變化」是什麼。
不擅長讀歷史的人，只會把「當時發生的所有事情」一一背起來，所以他們會比懂得將「前與後的變化」搭配起來記憶的人，多耗費上二倍的勞力。
變化＝之前＋之後
就跟電視上的住宅改造節目或減肥產品的廣告一樣，如果只讓觀眾看到變美之後的樣子，觀眾就會想「應該原本就很好了吧」。就是因為有和「變身前」慘兮兮的照片放在一起，才能夠凸顯出工匠的技術或藥品的效用。
在智慧型手機的世界，要是剛發表的「新產品」與前一版的差別太小，甚至可能會影響到該公司的股價。
價值是從差距當中產生的。
問題 為期二星期的員工研習營結束了。請寫出一篇感想文。
☓ 這次的研習營讓我學到不少。教練所講的話，有回應到許多我平常在想的事，讓我感到獲益良多。算是一次ＣＰ值滿高的研習。
○ 我在參加這次研習營之前，因為一直找不到我工作的意義，甚至有想過要辭職。但是，多虧這次教練熱心的指導，讓我又重新想起剛進公司時的熱情，想重新再為公司衝鋒陷陣了。
研習講師或學校老師這一類人（包括我在內），都最喜歡看到學員或學生因為自己的教導而改變的樣子。這種時候，訣竅就是要盡可能把「之前」講得愈糟糕愈好。
「之前（過去）」與「之後（現在）」的差距愈大，愈能夠滿足「偉大的指導者」的自尊心。
總結 變化＝之前＋之後
六、必要性是「沒有會造成困擾」
每當聖誕節一到，女性雜誌封面上就會大大寫著「聖誕夜哄騙男友購買禮物名單」等等專題。從一開始，就擺明「哄騙男友是一定要的」。女性讀者們也會改變自己的觀點，蒂芬妮也好、愛馬仕也好，不管要男友買什麼，不會感覺到罪惡感。只要在情人節送個便宜的巧克力給男友就足夠了。
畢竟，男人也是因為喜歡女人，才會願意拿錢來奉養她們，只要他們不是靠盜領公款之類的來賺錢，其他人實在沒理由在一旁說三道四的。所以，就讓我們為這樣的人們祝福吧。
問題 請說服您的主管，在公司內設置自動販賣機。
☓ 最近業績進度這麼順利，所以裝了也沒什麼不好嘛。而且現在的自動販賣機既省能源又省空間，裝了一定只會讓大家工作更有幹勁吧。
○ 如果公司裡沒有自動販賣機，那麼大家要喝東西，就必須要到附近的咖啡廳。這附近敵對公司那麼多，要是去咖啡廳聊天、談事情，一不小心就可能把公司機密洩漏出去。所以就保全方面，公司裡面也需要有自動販賣機。
什麼「業績進度很順利」、「省能源又省空間」，這些只是「有販賣機也無妨」的條件。
而且說什麼「能提升工作的幹勁」，雖然看起來像是優點，但要是被問道「平常不是也很有幹勁嗎」，總不可能回答主管說「沒有」吧。
有也沒關係的東西，就代表沒有也沒關係。
必要性＝沒有的話會產生困擾
人就算看到「好處」在眼前，該小氣的時候就是會小氣。但是看到「壞處」，就是會盡可能想要避免。
就算這樣東西真正吸引自己是因為「很舒服」、「很有趣」、「很帥」等等正面優點，表面上在講的時候，也必須以「沒有的話會很困擾」為說明的重點，才有辦法能說動他人。
小孩要媽媽買遊戲給他，絕不會說「因為這樣我也能夠乖乖念書」，而是會說「最近媽媽常常很健忘，所以買個遊戲幫你鍛鍊腦力」。
樂團主唱想要單飛，也絕不會說「因為我想獨佔版稅跟人氣」，而會說「因為樂團需要擴展一下音樂性，才不會一直做同樣的音樂」。
酒店裡面也常常會搞一套手法，讓小姐跟客人說「我生病了，需要一百萬元的手術費」，好讓客人為小姐掏錢。
問題 請說明為什麼國中生必須穿制服和遵守髮禁。
☓ 因為如果學生的服裝很亂，將會讓周遭地區的人對本校產生壞印象。
○ 因為如果教室裡有人的錢包失竊，最先被懷疑的將是那些染了頭髮、服裝不整，像是不良少年一樣的學生。
雖然這兩項回答都是在說「服裝不遵守規定會很困擾」，但重點在於「對誰很困擾」。
如果周遭地區的風評很差，會困擾的是學校。會懷疑這間學校老師的管理能力，對校長的人事或許也會有影響。
但是對學生本人來說，並沒有差。舉再多對本人沒差的事情，都無法對本人產生說服力。
要說明「遵守規則的必要性」，就要從會造成打破規矩的本人困擾的例子開始舉起。
總結 必要性＝沒有的話會產生困擾
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