名人推薦：林志誠│赫通企業管理顧問公司總經理

柯振南│悅思捷管理顧問有限公司總經理

陳其華│台灣戰略突破股份有限公司首席顧問

張國洋│《大人學》聯合創辦人、《ProjectUP》聯合創辦人、識博管理顧問執行長

（按姓氏筆畫排列）

【推薦文】

所有工作人都能成為問題解決高手

如何判定一個人的專業？我想，最簡單的途徑，就是根據他解決問題的效率而定。問題解決高手，通常有「看到問題→看懂問題→找出關鍵→找對方法」的傑出能力。

「看到問題」是資訊力，也是對現狀的敏感度；「看懂問題」是洞察力，需要正確的分析與研判；「找出關鍵」是整合力，能在複雜的狀況中理出頭緒；「找對方法」是執行力，能迅速找出一條清晰有效的解決路徑。

從簡單到繁瑣，從新手到專家，解決問題的能力，緊扣在各種職務的所有時間點上，如果沒有一套系統化工具來有效化解問題，繁忙的工作，必定帶來沉重的績效壓力與心理負擔。

個人從事企業教育訓練與經營輔導的工作，已接近三十個年頭，在長期的工作領域中，訓練過許多傑出的專業經理人，也幫各類型企業解決過各種問題，經驗告訴我，擁有一套解決問題的工具，是處理問題最重要的捷徑。

本書從「推敲問題→繪製圖表→掌握方向→了解機會→找出價值→提出對策→付諸實踐」等，提出了清晰的解決問題流程，並導入圖表製作與說明運用的技巧，對繁雜的問題處理程序，提供了「一看就懂，一懂就會用」的系統工具，相信對繁忙的社會人士，不論是新手或專家，都能因為這套系統而快速解決困難、提升績效。

期待您強化「看到問題→看懂問題→找出關鍵→找對方法」的能力，並運用本書的操練，成為解決問題的高手。

赫通企業管理顧問有限公司總經理

林志誠



【推薦文】幫助你找到「治本」的原因

無論您從事何種職業或擔任何種職務，免不了碰上各類型大小不一的問題。

然而，當您碰到問題時是以何種態度來面對？採取何種方式解決？這點值得我們好好思考。

本人從事企業輔導工作多年，幾乎都在協助企業解決問題，解決問題之前當然要先了解問題在哪裡，而問題的發覺需要靠敏銳的觀察力及豐富的實務工作。

經驗，不只看表面統計數字之內容，更要了解數據背後的變化趨勢與解讀所隱藏的內涵。拜讀此書時，作者所提出的一些論點真是心有戚戚焉。

掌握事實很重要的是，如何將問題的重點突顯出來而非僅做表面的文字描述，書中告訴我們如何透過圖表化具體展現，讓一般人能夠輕鬆容易理解問題。

疑問是思考的起點，圖表是幫助思考的工具，所以問題的反映與解決應該要會善用各類合適的圖表來彙整分析。

本書從實務面的案例去進行探討，可幫助讀者學到解決問題前如何釐清問題，透過蒐集、整理數據及具體意見，讓問題點更明確，然後根據掌握的事實去做分析，追查到根本的原因，如此方能提出治本的對策。

這是一本淺顯易懂，值得細細品嚐閱讀的好書，尤其是正面臨經營困境的中小企業主或是碰到問題不知如何解決的讀者們，不妨參考一下本書，也許可以激發不同的思維模式與方法。

悅思捷管理顧問有限公司總經理

柯振南



【推薦文】練就第一時間解決問題的能力

長期看來，多數產業在現在的商業競爭環境中，廠商供給遠遠大過市場需求。在企業中，組織被扁平化。而主管群，則被去中間化。企業的未來最大競爭，會發生在客戶端。而最大的兢爭力，都在企業第一線的員工端。

從事企管顧問多年，在組織效益或生產力提升的診斷與輔導經歷中，經常對企業強調一個理念：每個員工都需要有獨立解決問題的能力，尤其是第一線，才能落實經營理念與顧問指導的策略與目標。以往企業碰到問題，往往都是由上而下的決策指揮程序。但在現今激烈競爭的環境中，多數問題都該在發生的第一時間，由第一線員工解決或事先預防。

再厲害的資深顧問，也不可能每個行業或工作經歷過或做過。顧問能跨行業去協助企業提升價值與解決問題，不只需要多年的產業經驗與豐富的管理知識，更需要專業訓練的思考方法與問題解決手法。對專業顧問來說，解決問題的能力遠比你的國外名校MBA學歷，還要有價值。

一個優秀的企業組織能不斷成長，除了領導者以智慧的觀點與佈局，為企業擘劃明確方向與未來，並以身作則外。更需要讓組織成員形成一個變革前進的氛圍，尤其是在第一線的員工群。優秀的企業，必有優秀的員工。優秀的員工能自己發現問題，會自己在第一線找方法找答案，更會自己動手解決問題。

很多經營者帶著重大的問題來找顧問時，往往已是病入膏肓，難解難治。但若組織第一線的員工都能學會問題解決的基本觀念與手法，多數問題在日常發生的當下就能有效解決或緩解，不致延宕過久，造成企業病況陷入難解的困境。如此，在客戶端感受的企業價值，必會大幅增加。

本書著實是一本難得的好書，內容不只闡述事業經營的正確思維，更提供一套具系統邏輯的問題解決思考方法，並輔以鮮活的案例。內容談到資料收集、圖表視覺化、評價與挖掘問題、訪談技巧、價值鏈拆解、事實分析與思考提問等等。更提到一般價值鏈分析上易被忽視的基礎設施：人資、資訊、總務、財會與支援部門等的重要性。

提醒讀者，人類的左腦掌管理性分析與思考，右腦掌管創意思考與發想。在閱讀學習本書內容，學能理性分析的問題解決手法外，也別忽略要激發你右腦的創意發想能力，並學會如何切入新觀點與思考點，才能跳出經驗的限制思考，創造更多的市場價值。

本書很適合企業管理幕僚、事業部主管、創業者與菜鳥顧問的學習。若能依照書中的思維邏輯，在日常工作上落實運用。對提升個人與企業的生產力與績效成果，定有極大的助益！

SBTT台灣戰略突破股份有限公司首席顧問

陳其華



【推薦序】唯有精準定位現況，才能找出關鍵問題

我長年作為一個商業顧問，發現職場菜鳥跟專家的差異，未必在於不懂方法，而常常在於有沒有充分理解「現況」。

因為訂定企業策略，有時候很像在使用地圖軟體，若要訂出對的路線，第一步得知道自己目前在哪裡、又想要往哪裡去。 若能精準定位現況，理解各種輔助前往目的地的手段，才有可能畫出最經濟又最有效的路線。

換言之，怎麼收集資料、怎麼整理資料、怎麼透過圖表來分析現況，會決定我們能多快了解自己的位置。但商業經營上的現況分析，跟地圖找路最大的差異，在於地圖的定位往往就是一個點；但商業上，我們可能會經手數量極為龐大的資料。所以要成為問題分析專家，你得知道怎麼活用這些資料、怎麼透過正確的方式歸納與整理，才有辦法從中看出有意義的趨勢或是比較。

本書作者透過深入淺出的方式，帶著大家一步一步的理解商業數值該怎麼圖形化，又該怎麼思考、讓你從中得以獲取有意義的比較與分析，甚至教你怎麼從企業的流程以及價值鏈中找出關鍵問題！

如果你是一個有志於成為高階主管，甚至將來想創建自己企業的白領上班族。 完整讀過這本書並嘗試使用，肯定會大幅提升你的分析能力！

《大人學》聯合創辦人、《ProjectUP》聯合創辦人、識博管理顧問執行長

張國洋

【推薦文】

所有工作人都能成為問題解決高手

如何判定一個人的專業？我想，最簡單的途徑，就是根據他解決問題的效率而定。問題解決高手，通常有「看到問題→看懂問題→找出關鍵→找對方法」的傑出能力。

「看到問題」是資訊力，也是對現狀的敏感度；「看懂問題」是洞察力，需要正確的分析與研判；「找出關鍵」是整合力，能在複雜的狀況中理出頭緒；「找對方法」是執行力，能迅速找出一條清晰有效的解決路徑。

從簡單到繁瑣，從新手到專家，解決問題的能力，緊扣在各種職務的所有時間點上，如果沒有一套系統化工具來有效化解問題，繁忙...

【前言】不是專家也能解決問題？

二年前，我在執教的商業突破大學（Business Breakthrough University，以下簡稱BBT）研究所進行面對面教學時，有一位女同學提出了一個疑問：

「老師好！我知道為了解決問題，發現根本問題很重要。我也明白為了發現根本問題，蒐集資訊、做分析，並將這些作業結果所發現的『事實』，進行歸納整理後下結論很重要。不過，我到目前為止完全沒有蒐集資訊的經驗，連什麼資料該到哪裡找也不知道。我該從何處著手才好呢？」

我一直認為蒐集資訊是件理所當然的事情。這個疑問帶來出乎意料的衝擊。

在此，我先為沒有聽過BBT大學的讀者，作點簡單說明。BBT是一所線上授課大學，而我則一邊從事企業顧問工作一邊擔任該大學的教授。由於平常都是透過網路教學，加上大多數學生都是在職進修，因此，能跟學生面對面進行教學的機會實在非常難得。

雖然事前教務處的負責人就告訴我「同學從蒐集資訊開始就會遇到困難」。然而，蒐集資訊再進行分析的過程，是問題解決的必經道路，因此一開始除了請大家按步就班進行外也別無他法。我一直以為，儘管蒐集過程繁瑣，只要學生稍微忍耐一下就能撐過這個階段。

上述念頭剛起，那位女同學就拋出開頭的問題。也多虧這位女同學，我第一次意識到自己的講座原來都以培育專業分析師或顧問為目的而非一般的工作者。

我18年前開始整理問題解決的思考方式時，教學對象大多是顧問公司成員或一般公司的經營企畫部門，也就是負責「動腦」的專業人員為主要對象。因此，講座內容是根據過去在顧問公司錄用、教育新人時的經驗為基礎。對這些人來說，蒐集資訊及分析都是基本功，我只要負責為他們的能力升級即可。

當時那樣做自然沒問題。畢竟我一路都以追求高水準思考方法的人為授課對象，培育，企業經營者或主導變革的經營企劃人員等目標高遠的專業人士，所以不覺得在BBT的授課有任何問題。

不過，讓人驚訝的是，現在BBT學生的期末報告及畢業論文中，有越來越多人能做出與顧問公司專家相提並論的產出，讓我由衷感到欣慰。

目睹許多企業跟組織的現況後，我發現當今的企業跟組織需要的，不再是以問題解決為本業的顧問或經營企畫專家，而是能夠在現場──亦即付諸實踐的場所，以自己的方式理解問題，並積極投入問題解決的人。我認為，想讓企業跟組織真正發生改變，不能光靠專家，也要仰賴懂得問題解決的「新手」。

‧正確掌握問題

話說回來，不曉得有多少人留意到女同學提問中「發現根本問題」這個用詞？或許有人很自然地在日常生活中使用，而這點對於問題解決來說意義重大。

所謂發現根本問題，就是指正確的掌握問題。想要正確掌握問題，不僅需要進行龐大的作業，邏輯思考更是必備能力。這也是我們需要問題解決專家的理由。

你可能會感到疑惑，找出問題點有那麼困難嗎？你不妨試試看，詢問員工「公司營收沒有成長的理由是什麼？」十個人恐怕就有十種可能的答案。

有的人會說是因為商品不夠好、沒有開發新客戶、公司沒作好教育訓練、沒有標準作業手冊可供參考，甚至可能有人會說，是因為公司工作氣氛太差的緣故。

整串羅列下來，就能明白其中混雜了抽象程度高低不等、大方向與小細節不一的問題。

所謂發現根本問題，就在於整理問題後，確認其事實關係，探索這些「問題現象」之所以發生的根本原因。非常棘手，對吧？一般認為這該由專家而非新手進行的工作也無可厚非。

‧專家與新手，各有不同的問題解決方法

我們先來了解專家與新手在問題解決上有何差異。專業顧問的工作內容，是要針對自己完全不熟悉的業務內容，為客戶找出問題並提出解決方案。

對於不曾在第一線工作過的專家來說，要耗費心力才能說服非常瞭解自己對業務的經營方，畢竟半生不熟的理解下提出來的解決方案，很難讓人感受到價值。所以，專家必須蒐集龐大資料，嚴密分析，務求邏輯上毫無破綻、確實發現問題。這正是專業顧問的「問題解決」方法。

同樣屬於專家的分析師，則要針對特定主題，思索以什麼方式蒐集何種資訊，如何分析才能導引出正確答案。他們日日鑽研，以製作報告給專家營生，由於具備統計、資訊處理及數據整合性分析等必要專業知識，因此有能力進行複雜的分析。

那麼，應該對新手要求如此高度的技術與周密性嗎？我不這麼想。對於每天在第一現場實作，想提升自身能力的新手，其實沒有必要作到這種程度。因為各位雖然是問題解決的新手，但在自己公司裡卻是某種意義上的專家。

對熟悉自己公司組織及業務的各位讀者來說，只要能作到「推敲」出問題，並將之連結到問題解決方向就足夠了。即使無法完美理解問題，只要知道方向是正確的，就可以先嘗試解決對策。一旦發現行不通，再換個作法即可。

‧透過「推敲」來接近問題本質

推敲當然不是胡亂猜測。推敲意指針對重要項目，確實根據事實（數據）及訪談（質性的資訊）來蒐集資訊，並依此洞察出問題何在。

要作到 100% 證明極其耗費心力，但若掌握一定程度的資訊，就足以建構大抵無誤的假設。企業如今需要的，並非問題解決專家，而是略懂問題解決技巧的新手。

要解決問題，當然必須忠於事實，處理一定程度的數據，不過只要能抓住重要數據，有助於洞察方向性就很足夠了。不需要高深的分析或分析師的複雜技巧，重點在於畫出圖表來理解數據有何涵義。假如光靠數據還不夠，進一步對顧客及第一線人員進行訪談，就能大致明白實際情況。

所以，各位不用感到膽怯，來嘗試書中專為新手設計的「問題解決」方法吧。

本書是針對身處大企業或中小企業中，希望提高自己所屬部門或公司業績的工作人，傳授如何以圖表簡單推敲問題、找出解決對策並提升成果。

‧透過繪製圖表來加深理解

本書將說明推敲問題本質的必要途徑，該如何分析資訊，又該如何詮釋。由於預設讀者沒有蒐集資訊及分析經驗的人，因此資訊收集上，只以最低限度的基本數據為限。

想根據基本數據發展自己的想法，繪製圖表非常有效。因為圖表是利用曲線及架構等概念圖，將資訊視覺化的工具，一旦畫出圖表，就很容易理解一連串原本再努力也看不懂的個別數據及質化資訊。

若你在圖表化後頓生「咦！為什麼會這樣？」的疑問，就是一大進步。因為，疑問正是思考的起點。

本書章節構成，是按照問題解決的流程安排。考量到若一開始就以企業案例起頭，讀者很難具體想像，所以，將在序章中透過簡單的案例來解說何謂推敲，以及如何透過繪製圖表來理解問題。

第一章開始，我會以一間社區麵包店為例，解說問題解決的要點。首先，試著透過基本數據，瞭解自己的公司有沒有問題？以及問題是否嚴重？第二章，尋找當前的市場有沒有其他發展機會？第三章，則思考公司的價值鏈（為了提升業績採行的對策）上，是否存在待解決的課題？原因為何？

第四章，我們要瞭解公司在基礎建設（為了提升業績所必要的支援部門、人及企業文化）上的問題。弄清楚問題的嚴重程度後，為了獲得成長機會，要進一步釐清如何解決價值鏈及基礎建設問題。一旦找出問題點，就能接著思考問題的解決方案。最後，在第五章則嘗試把解決的方向視覺化。

此外，為了讓統計及文獻資訊的蒐集作業，控制在最小限度的必要範圍內，訪談顧客、交易對象及社內員工進行就很重要。所以，第三章我們會特別說明「提問力」的重要觀念。

為了便於讀者理解，我們為書中的案例設計了假想數據。這些數據圖表相關的部分及專欄，則由同時擔任BBT專任講師及本公司資深顧問的竹内SATO子協助編製撰寫。

商業突破大學（BBT）研究所教授、ForeSight & Company公司代表董事

齋藤顯一

【前言】不是專家也能解決問題？

二年前，我在執教的商業突破大學（Business Breakthrough University，以下簡稱BBT）研究所進行面對面教學時，有一位女同學提出了一個疑問：

「老師好！我知道為了解決問題，發現根本問題很重要。我也明白為了發現根本問題，蒐集資訊、做分析，並將這些作業結果所發現的『事實』，進行歸納整理後下結論很重要。不過，我到目前為止完全沒有蒐集資訊的經驗，連什麼資料該到哪裡找也不知道。我該從何處著手才好呢？」

我一直認為蒐集資訊是件理所當然的事情。這個疑問帶來出乎意料的衝擊。

在此，我先為沒...

【推薦序】林志誠
【推薦序】幫助你找到「治本」的原因──柯振南
【推薦序】陳其華
【推薦序】唯有精準定位現況，才能找出關鍵問題──張國洋

【前言】不是專家也能解決問題？
●序章 推敲問題，用日常案例繪製圖表
01從「觀察、思考事實」開始
真相就在數據中
02圖表化有助於輕鬆理解問題
光靠數據排列無法解讀事實
從圖表捕捉思考契機
03評估問題的嚴重程度
與他人比較
過去和現在，哪裡變了？
04深入挖掘問題的原因
從最介意的地方著手
繪製概念圖
把範本用到滾瓜爛熟
﹝專欄1﹞使資料圖表升級為分析圖表

●第一章 公司有沒有問題？用基本數據掌握方向
05銷售規模與成長性
用什麼立場了解公司問題？
從長期資料捕捉全貌
先分解，再思考
06麵包店KENTA的問題
成長率變化怎麼看？
銷售額減少的原因
07市占率的變化
市占率代表競爭力
重點在於變化幅度
08獲利能力的變化
固定費用是沉重負擔
別漏看變化的前兆
關注營業利益率的變化
製作圖表整理問題點
09了解生產性的變化
與同一產業或其他部門作比較
理解問題有助於改善業績
﹝專欄2﹞什麼是「概念圖」？

●第二章 如何找到目標市場的機會？
10捕捉市場全貌
為什麼要觀察市場？
掌握有成長機會的區塊
透過細分化幫助理解
11取得資料進行圖表化
蒐集數據其實不難
以經驗為思考基礎
決定魅力的重要因素
12了解顧客的屬性與需求
從產品產出到市場導入
從數據探索顧客欲求
以問卷觀察顧客動向
發現潛在客戶
﹝專欄3﹞一張圖表，一個訊息

●第三章 問對重點，找出妨礙業績成長的阻礙
13從描繪價值鏈開始
代表事業流程的價值鏈
想到什麼就寫下來
推敲詞語的意義與層次
配合抽象程度進行代換
與抽象度整合替換
掌握主要流程
整理出同類項目
按照時間排序完成價值鏈
14培養提問力
用發問補充不足的資訊與數據
正確提問，挖出真心話
15搞砸訪談的三種問題
自我為中心的提問
劈頭就問具體細節
欠缺邏輯、思考範圍狹隘
16向誰提問、從何處開始？
傾聽顧客聲音的意義
了解對方到底關心什麼
受訪者最關心的事情
將大問題拆解細分
從值得信賴的常客問起
詢問員工
17問出烘焙坊KENTA的問題
了解彼此的關切點認知差異
詢問銷售員
整理得到的啟發
18提高訪談成效的技巧
把重點全部筆記下來
事前做好提問項目表
專心跟受訪者談話
明確記載訪談目的
以對方的利益為前提取得信賴
19最有成效的筆記法
兩人一組進行訪談
詳實記錄不過濾取捨
用價值鏈整理受訪者的回答
預先準備整理軸
20用價值鏈評價意見
按流程分類意見
21如何歸納所有意見？
避免頭痛醫頭，腳痛醫腳
觀察垂直流程找出問題
歸納思考法
22深入詢問，找出重點
23根據意見及事實數據思考對策
用數據掌握事實
﹝專欄4﹞決定先後順序

●第四章 找出公司本身的問題
24何謂基礎設施
構成價值鏈的基礎設施
25如何解決基礎設施的問題
從浮出檯面的問題著手
解讀「氣氛」
內部陳設與資訊管理
人事問題
26從價值鏈看基礎設施問題
產品開發──沒有考慮顧客
製造──萬年不變的製造法
行銷──缺乏會應顧客需求的機制
銷售──沒有投注心力培育人才
售後服務──疏於了解顧客
27聚焦人事問題
溝通不足的代價
﹝專欄5﹞統合個別項目
﹝專欄6﹞畫上補助線

●第五章 找出問題本質，提出具體解決對策
28整理烘焙坊麵KENTA的問題
「推敲問題」的下一步
改變意識吸引成功
29思考解決方法
解決價值鏈的問題
善用思考工具
解決基礎設施問題
建立顧客資料庫的必備觀念
改善氣氛
提升溝通品質
30付諸實踐提成果
不要依賴別人
決定從何處著手
31你一定辦得到
任何公司都適用的方法
成功率40%
趕問題解決新手的鼓勵
【後記】用數據與圖表讓會議更有成效
【後記】養成用圖表思考的習慣

【推薦序】林志誠
【推薦序】幫助你找到「治本」的原因──柯振南
【推薦序】陳其華
【推薦序】唯有精準定位現況，才能找出關鍵問題──張國洋

【前言】不是專家也能解決問題？
●序章 推敲問題，用日常案例繪製圖表
01從「觀察、思考事實」開始
真相就在數據中
02圖表化有助於輕鬆理解問題
光靠數據排列無法解讀事實
從圖表捕捉思考契機
03評估問題的嚴重程度
與他人比較
過去和現在，哪裡變了？
04深入挖掘問題的原因
從最介意的地方著手
繪製概念圖
把範本用到滾瓜爛熟
﹝專欄1﹞使資料圖表升級為分析圖表

●第...