【一句「我沒事」，背後暗示……？】
──解讀對方的「心情密碼」，如何精準判讀？
當我們在與人談話時，雙方都想藉由語言、表情或態度，傳達自己的想法。然而彼此接收到的訊息解讀，卻不只一種。
比方說，假設你問朋友：「你怎麼了？」，而對方回答：「我沒事」。
當回答「我沒事」的時候，他的心中可能有兩種截然不同的心態：「謝謝你的關心」或「你不用管我」。
若被問的人當下心情沮喪，他會以悲傷或憤怒的負面心情，解讀問話者的關心。
為什麼面對同一句話時，我們解讀的方式卻如此地截然不同呢？因為人人都有著自己的「解讀模式」。
‧解讀方式，為何因人而異？
每個人對文字和語言的解讀模式，會依照自己從小到大的生長環境有所不同，除了依照此模式表達自己的想法外，同時也依此模式解讀他人的語言密碼。
就以上的例子來說，將「我沒事」的回答，解讀為「謝謝你關心」的人，就是屬於「當別人為自己擔心時，會表達感謝之意」。
另一方面，將「我沒事」解讀為「你不用管我」的人，或許他們心裡不想給別人添麻煩，認為別人的擔心反而會讓自己感到壓力。
此外，感受到別人的關心，反而表現出的沮喪和壓力的心理狀態，其實是一種缺乏自信的表現。
這種人不想被別人探索自己的內心世界，他們總是隱藏自己的情緒：悲傷、失望與憤怒等等，想了解他們的真實情緒，需要多費點心。
【擅長傾聽的人很稀有，非人人做得到】
──學會傾聽，是擁有好人緣的第一步
成為說話高手的兩步驟：「懂得說」與「懂得聽」，相較之下，「懂得傾聽」似乎是比較困難的。
‧懂得如何傾聽，誰都想和你多聊一點
雖然想要用簡單的話語表達自己的想法並不容易，但若是努力思考「如何說」，開口談話並不是一件難事；就算話術技巧還需磨練，也總是能將想法傳達一二。
但是若想認真「傾聽」對方說話，必須集中精神並全神貫注。因此，我們常認為在一段談話中，「傾聽」是一種負擔，很容易忽視它。
有愈來愈多人認為：為什麼都沒人想聽我說？所以也日漸習慣隱藏自己的想法，有心事的人也愈來愈多，大家都希望能遇到「懂得傾聽」的談話對象。這時候，如果你是傾聽高手，人人都希望能和你多聊幾句。
‧醫生、護士等職業，都必須是很好的聽眾
在各行各業中，有些職業必須擔任顧客的「傾聽者」，例如對醫生或護士來說，傾聽病人的需求，便是一項重要的工作。
美容師、按摩師、指甲彩繪師等等，在工作的當下，也必須當客人的聽眾，除了專業技能之外，「傾聽」也是他們的工作內容，照顧「嬰兒」的保姆也是如此。基本上對大多數的服務業來說，「傾聽」其實正是他們的工作。
從事以上工作的人，假如能夠成為傾聽高手的話，想必一定能為工作表現加分；不只在工作場合，在日常對話當中，懂得傾聽的人，也常成為朋友間的人氣王。比起能炒熱氣氛的說話高手，滿懷心事的現代人似乎更需要一個能傾聽自己的談話對象。
【有時「謙虛」，也是一種失禮的表現】
──自謙不等於有禮，你的客氣已經否定了對方的心意
當我從別人手中收下禮物時，都會向對方說出感謝之意。事實上，「禮物」不只限於有形的物品，一句讚美、善意的關心、開心的對談……等，都是一種「禮物」。
當我們接收到這些「禮物」時，千萬不要吝惜向對方表達感謝之意。
有些人因為不習慣聽到讚美，常以「不好意思」、「過獎了」、「沒有啦、沒有啦～」代替簡單的「謝謝」，以表達自己的謙虛之意。
但事實上，當別人讚美自己「很棒」時，如果以「沒有啦～」來回應對方的話，其實很沒禮貌。雖然這是一種自謙的表現，但卻否定了對方的心意。就這層意義來說，等於告訴對方「我才不相信你說的好聽話」。
簡單的一句「謝謝」，就可以讓對方確實接收到你對他的感謝。
尤其當我們面對公司的後進或部屬時，適時地表達感謝之意是十分重要的。
假如你從前輩或主管的口中聽到「謝謝」時，一定會感到開心、被肯定，並充滿幹勁。站在不同的立場思考，相信你一定能了解他們的感受。
在一段對話即將結束時，向對方表達你對於彼此共享這段愉快時光的感謝之意：「和你聊天，真的好開心。」、「謝謝你，讓我收穫滿滿。」簡單幾句話，就能增加你們共度時光的充實度，同時也會讓彼此更期待下次的相聚時光。
【高明的傾聽技巧，能掌握全場氣氛】
──聽出重點、適時附和，比滔滔不絕更有說服力
「傾聽」是維持心靈健康的最佳補給品，這裡所謂的「維持（maintenance）」，還有修理、維護的含意。
當我們與人對話，並獲得對方的理解時，心也能走向平靜。而在「傾聽」的同時，你也正在「維持心靈健康」。
然而，現代社會為追求「結果主義」，「快速、大量、完美」已成為最高的行為宗旨，人們因此疲於奔命，已經慢慢地無法維持心靈健康。
在一個人人心靈都健康的理想社會中，大家都能夠先「傾聽」彼此的心情，也能輕易向對方說出：「今天還好嗎？」、「辛苦了」、「你很努力！」等，加油打氣的關懷問候。
來找我諮詢的人們，通常來傾吐的內容，並不是「我工作做不好，怎麼辦？」，而是「都沒有人了解我的心……好難過」。同事、朋友、夫妻之間，似乎都在向對方說：「假如你不做好應該做的事，別指望我關心你」。
在接受諮詢後，了解如何將正確傳達自己的想法之後，大部分的人都能提高心靈的健康指數，也就是加深和其他人的相互理解。
當一個人認為對方不了解自己時，便開始萌生「是不是我表達上有問題？」的想法，而漸漸失去自信。若能在談話中表現出「我真的了解你」的態度，就能讓和你對話的人感到安心、安定，人人都想再和你多聊聊。
【對方冗長表達時，「畫重點」引導他回話】
──適時總結不僅使談話有重點，也讓對方感到放心，願意說更多
「不擅長表達」可分成許多種，有些人不擅長有系統、有條理地表達，有些人則不知道如何用適當的措詞表達自己的想法。
而有些人常在說話說到一半時岔題，或是在不熟的人面前，容易因緊張而口拙。
因此，當我們在聆聽「不擅長表達」的人說話時，首先記得切勿急躁，先暫時聽對方說話，等他說到一個段落時，再將你所理解的部分摘錄重點，並做出回應。
假如你的回應與對方想表達的主旨相同，他就會認為「你真懂我」，而能放心的繼續說下去。
假如你所做出的重點整理，與對方真正的意思有所出入，他也可再重新表達一次，確認你沒有會錯意。
如以上所說，當我們面對不擅長表達的人時，就要把握機會，讓對方知道「我懂你在說什麼」。
聽小孩子說話時也是相同的道理，因為表達能力不足，孩子常常想到什麼說什麼，無法有系統的表達自己的想法。
這時候，你也可以將自己所理解的部分重點整理，例如：「你的意思是，和爸爸去散步很開心？」，當你整理對話並回應時，孩子也會點頭同意，知道有人懂自己的想法，孩子也會很開心。
當聽眾有所回應，不論對象是小孩或不擅長表達的人，都能感到安心，並更有勇氣地繼續表達自己想法，因為你的回應，假以時日，他們也能成為說話高手。
【不需要「同感」，只需要「共感」】
──分享自己的慘事只會讓兩人都情緒低落，安慰的原則是鼓勵、打氣
當你要聽心情低落的朋友訴苦時，一定要抱持感同身受的心情傾聽，同時要讓對方知道，你了解他的處境和遭遇，也能了解他低落的情緒。
‧訴苦的人才是主角，你的事不用說太多
在安慰與聆聽時，千萬不要和對方一起大吐苦水。當你因為他的遭遇萌生「同感」時，或許心情低落的一方會因此獲得認同感，但是，最後卻變成兩個人一起陷入低落的情緒中。
一起心情低落，非但無法幫助到對方，反而會讓對方萌生「把朋友捲進來自己的麻煩事，真是不好意思」的感覺，原本的壞心情，更變本加厲地跌到了谷底。
聆聽對方的遭遇時，要感同身受，同時以理性、中立的情緒給予安慰和鼓勵，這會讓心情低落的對方在訴苦完之後，獲得振作起來的力量，也達到希望吐苦水後心情能較為輕鬆的目地。
‧安慰對方，掌握「共感」原則
在安慰與傾聽時，絕對不可以加入自己的感覺和情緒，例如「真的好慘喔」、「事實上，我之前也超慘……」等，反而和對方一起大吐苦水，甚至反過來變成對方在聽你訴苦、失去傳達自己想法的機會了。
面對心情低落的人，傾聽時，必須感同身受，告訴對方：「我很了解你的心情，有什麼事情是我可以幫上忙？」讓對方感受到你的支持，但你並沒有跟著陷入愁雲慘霧的低潮中。
「一定很辛苦吧！」設身處地為別人著想，告訴對方「無論如何，我會一直站在你這邊」，這樣的態度才是最重要的。
【如何聆聽憤怒者說話】
──憤怒通常是為了掩飾沮喪，聽出話語中讓他感到挫折的原因
當人陷入瓶頸，無法靠自己的力量抽身時，一定會感到挫折、憤怒。
因為靠自己的力量無法解決，所以會希望得到周遭人的理解。通常遇到這種狀況時，人會出現兩種反應：一是「盲目地反擊」，二是「逃避」。
‧生氣怒吼，其實是一種防衛機制
選擇第一種反應的人，認為「只要大聲咆哮、發怒，就可以解決問題」，因此開始大聲地攻擊對方，當發現「自己一點勝算也沒有時」，便會轉為沉默，或者逕自離開現場。
然而，當我們乍然遭到無端的怒吼，因為內心感到害怕，自然也會以大嗓門還擊。對方的憤怒情緒傳染到自己身上，我們也藉由咆哮回擊，表達自己的憤怒。
其實看似生氣、怒吼的人，內心深處隱藏了「恐懼」、「悲傷」、「失望」……等各種想法。只要能夠理解這些隱藏的心情，就進而能知道他所遇到的麻煩和困境。
當有人對自己怒吼時，我們的優先反應不是「反嗆回去」，要試著理解對方真實的情緒，才能夠找到相互了解之道，每一段對話，都應該要從面對自己內心真正的感覺開始。
‧看起來似乎在發怒的人，不是針對你
有些人看起來，好像老是在不高興，其實，他只是單純習慣用憤怒表現不愉快的感覺而已。
有些人說話聲音總是很大聲，聽起來永遠都彷彿在生氣一般，當時我的駕訓班教練就是這種類型，每件事都吹毛求疵，所以當時我十分害怕，最終因為無法好好開車而被迫重考。
接著有一天，我對他說：「教練，你突然講話這麼大聲，我會害怕。」他便告訴我：「啊，因為我是大嗓門，以後我會注意的。」聽到他這麼回答，我倒是鬆了一口氣。
當對方在生氣的時候，只要老實說出自己害怕的感覺，有時會發現，對方根本不是針對你，或者原本就毫無惡意。
【聽別人抱怨時，最好站在同一陣線】
──對方想尋找認同，而不是自以為是的分析和說教
當我們聽別人抱怨的時候，最重要的就是必須和對方站在同一陣線，「真的！你說的很有道理！」、「難怪你會生氣」，而且要特別注意：千萬別給任何建議。
‧先讓他一吐為快，再引導做正確決定
例如，朋友向你今天搭公車發生的狀況：
「今天我搭公車的時候，司機開得很快，一路上又老是急煞車，我受不了，請他開穩一點，他居然回答『我平常就是這樣開』，當時真想跟他說：『如果乘客因為這樣跌倒的話怎麼辦？』可是司機回話態度已經很差了，跟他說下去也沒用，只好默默的下了車。」
「怎麼會有這種司機啊？哪一個路線的？」
「是XXX號公車。」
「你有記下司機的名字嗎？」
「嗯，我有特別留意。」
「那就打電話去那間客運，跟他們反應說這位司機的態度和開車的狀況這麼糟糕，實在太離譜了。」
以完全挺朋友的角度回應，對方的壞心情應該可以一掃而空。
當對方想要「抱怨」時，正是受了委屈、希望有人來分擔自己的情緒，這時候，就算你知道對方太情緒化，也暫時先別給理性中立的正確答案。
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