26商品說明要用圖解

外號小陳其實姓林？

你的商品說明讓人有聽沒有懂

這是幾年前，我到一家手機行去找店員討論變更機種時所發生的真實事件。

隔壁櫃台坐了一位年約五十幾歲，看起來是關西人的大叔。

大叔：「小姐，最近大家拿的那種是叫﹃智慧型手機﹄嗎？那個什麼I、I、I什麼來著？我想換成那個。」

店員：「您說的是iPhone 吧？」

大叔：「啊、對、對，就是那個。」

店員：「還是Android ？」

大叔：「咦？還是那個？為什麼有兩種？哪種好？」

店員：「以操作來說，是iPhone 比較方便」

大叔：「既然這樣，就那個吧。用那個可以看電視吧？」

店員：「不，iPhone 不能看一般數位電視，但Android 有些機種就可以看。」

大叔：「那，是不是用那個比較好？又能看電視，要聽音樂也可以不用專程去買CD，可以直接放在裡面吧？很方便。」

店員：「不。如果是聽音樂，就是iPhone 方便一點了。用USB連上電腦，透過iTunes 就可以享受音樂，費用也很便宜。」

大叔：「既然如此，就還是那個吧。別看我這把年紀，電腦網路我可是很懂的。我知道不好保管的書籍等等，全都可以放在電腦裡面，現在還可以連接手機在手機上閱讀。」

店員：「那這樣還是Android 方便。Android 有○○跟△△這些應用程式，用這些就很方便。不過，缺點是電池續航力比較差一點。」

大叔：「…好混亂啊。這樣的話，我還是用好操作，可以跟電腦連接的好了」

店員：「不好意思，好操作的是iPhone，可以跟電腦連接的是Android。」

大叔：「啊！煩死人了。怎麼好像姓林卻取了小陳這個綽號似的。搞得莫名其妙，我跟朋友討論一下再來！」

這段很像短劇似的對話讓我忍不住噴飯，但這種說明確實是太複雜了。就連對iPhone 跟Android 原本不陌生的我，也開始搞不太清楚了。對這些字彙都不熟的大叔一定更是如此吧。

就算沒有誇張到這種程度，業務員明明拼命地在說明及比較商品特性，很多時候，聽的人根本已經搞不清楚你現在說的是哪一個商品。這種時候，會賺錢的業務員都怎麼做呢？

就是圖解。使用圖片把想說明的事情整理出來，一面指著圖一面說明：「現在說的是這裡」。如果是剛才的例子，只要如上圖這樣寫，就能夠避免聽的人感到混淆。也不至於讓客人寧可去找門外漢（朋友），而不是聽店員的說明了。

可以為聽的人減輕多少負擔，這也考驗著業務員的觀念與能力。



28免費的服務必須設定有效期限

贈品的保存期限要設在一星期內。

最近街頭巷尾充斥著「免費」的商品或服務。

這裡的疑問是，發展免費商品或服務的公司，到底要怎麼賺錢？在《從Free（免費）當中產生金錢的新戰略》（Chris Anderson 著，NHK 出版）這本書中，介紹了三種模式。

以付費商品收入補助免費商品：接受免費商品或服務的消費者，用支付其他付費商品或服務來補足免費部分的成本。［例］行動電話（手機0元，但是一定要綁通訊合約兩年以上）等。

第三方協力廠商：買方與賣方都不需負擔成本，而是由第三者來支付免費的商品或服務所需花費的成本。［例］無線電視節目、免費報紙等。

升級付費：免費提供商品或服務的簡易版本或試用版本，要升級更高級或更專業的版本，就必須付費。［例］智慧手機的應用程式、網路上提供的軟體等。

寫了這麼多，但無論是採取哪一種免費策略，該免費商品或服務如果不讓顧客試試看，之後就不會賺到錢。然而，好不容易送了免費的商品或服務，顧客卻不使用，資訊下載了也不看，樣品收取了也不用。不就失去了免費的價值嗎？

前幾天，我的書架上跑出一張DVD。那是數年前某顧問公司免費贈送的，內容是針對會計師事務所的講習會錄影。

雖然想著有時間的時候再看，但心裡總覺得「反正隨時都可以看」；結果這幾年來一次也沒看過，就沉睡在書架的深處。

拿出來看一下，才發現內容真是令人驚豔。心想，我一定要請這個人來諮商，於是便試著聯絡看看，才知道他早就離職了。

非常遺憾，但是更令人遺憾的是那家顧問公司。

那麼，像這樣免費的贈品要怎如何才能讓顧客確實開啟使用呢？

「免費贈品的保存期限要在一星期內」

這是某位經營者說的話。免費的服務也必須有有效期限。

只不過，那個期限不能太長。最恰當的期間就是一個星期。

如果說「免費」，很多人都會接受。但是如果他不用（不看），就沒有意義。

這一點千萬別忘記了。



32商品說明要站在買方的角度

不要寫自己「想說的話」，而是顧客「想知道的事」

在這一章，我想針對的是在銷售場合應該要注意的事項。

銷售本來就是業務員發揮本領的場面，但是在零售商店等地方，方法就有點不同。

在零售商店買東西時，店員不太會一直跑來推銷。雖然在一些知名景點的伴手禮品店曾遭遇到強烈的推銷，但是這種例子很少見。

買的人偏好於自己去尋找期待的商品。因此，賣的人也覺得不要緊迫盯人比較好，嘴上拼命地對顧客說明商品，就會讓人感覺到「被強迫推銷」，因而對那家店（店員）敬而遠之了。

因此，除非顧客主動詢問，否則，很多零售商店的店員並不會積極推銷。

在這樣的狀況下，想要得到什麼推銷成果絕非易事。

既然如此，零售商店是不是就不需要什麼業務銷售術了，卻也絕非如此。

很多生意好的店家即使不直接跟顧客推銷，店裡也到處散佈著推銷語言。

其中之一就是「POP」。POP 就是由英文的「Point of purchase advertising」的縮寫而成，意思是「購買時的廣告」。

放置在賣場裡，刺激購買慾的商品說明。你有沒有看過用插圖配上手寫訊息的卡片呢？那就是POP。

因為它代替人來強調商品（服務）的優點，就像是不會說話的業務員一樣。

怎麼說我也出過幾本書，而且還寫過賠錢員工及賺錢員工這種主題，為了不讓自己被稱為「賠錢作者」，我也曾跟出版社的業務人員一起跑過書店。

那時候我帶著自己寫的POP 前往，並告訴書店的店員「方便的話，請貼上這個」，在拙作《用數字思考工作》時，這個POP 的風評十分良好，因而增加了許多願意積極展示的書店。

結果，我的作品銷售攀升，出版社要求出版續集，這個系列的第三本就是本書。完全就是「賺錢的POP」，所以，POP 果然是提高顧客購買意願的重要工具。

那麼，什麼樣的POP 才能提高顧客的購買意願呢？

某家生意興隆的麵包店經營者說了以下這句話：「不可以把自己『想說的話』寫在POP 上，應該要寫的是客人『想知道的事』。」

這家麵包店採用很講究的食材來製作麵包，店員本來是想把這個特點做為主打寫在POP 上。例如，「明太子法國麵包」的POP 就寫像這樣「使用大量福岡超人氣明太子！」

但是，他們還是對這個POP 在提升銷售的效果上感到懷疑，說巧不巧，便在別家店裡看到幾乎相同說法的「明太子法國麵包」的POP。

他們立刻發現目前的POP 跟其他店根本無法產生差異化，因而重新檢討POP 的寫法，這次則是附上員工的大頭照，變更為如下的訊息風格：「我上班前吃的午餐就是這個！辛辣的口感讓人忍不住食指大動！偶爾我也會買罐啤酒一起帶回去當宵夜，真是太棒了！」

換成這個POP 後，「明太子法國麵包」的銷售增加了約兩成。

這兩則POP 的差別在哪裡？

我認為，前者是站在製作麵包的立場，也就是以賣方的角度寫自己「想說的話」，後者則是站在買方的立場，用消費者的角度寫「想知道的事」。

26商品說明要用圖解

外號小陳其實姓林？

你的商品說明讓人有聽沒有懂

這是幾年前，我到一家手機行去找店員討論變更機種時所發生的真實事件。

隔壁櫃台坐了一位年約五十幾歲，看起來是關西人的大叔。

大叔：「小姐，最近大家拿的那種是叫﹃智慧型手機﹄嗎？那個什麼I、I、I什麼來著？我想換成那個。」

店員：「您說的是iPhone 吧？」

大叔：「啊、對、對，就是那個。」

店員：「還是Android ？」

大叔：「咦？還是那個？為什麼有兩種？哪種好？」

店員：「以操作來說，是iPhone 比較方便」

大叔：「既然這樣，就那個吧。用那個可...

第1章　做業務就是要打鐵趁熱
－成功業務員都該具備的八種特質
1. 面對業績不振時應有的心態
打業餘棒球的人，哪裡來的低潮期！
2. 妥善安排行事曆
下週一、二是否都已經約滿了呢？
3. 跑業務要打鐵趁熱
麵包烤好了，就要馬上塗奶油
4. 達成預測關乎業務員的信用
你的業績預測，隨時都變來變去的嗎？
5. 話別說的太滿
切記，只有果汁才有所謂的百分百
6. 具備對內的社交術
對公司同事，也要用上三成的業務功力來交陪
7. 把商品賣給目標以外的對象
你像汽車雨刷，一直重覆同樣的錯誤或失敗嗎？
8. 你的紅蘿蔔只賣給馬才會變成赤字業務員
以為胡蘿蔔只能賣給馬，才會變成賠錢業務員

第2章　挑客戶？有叮人還挑血型的蚊子嗎？
－成功接近目標客戶的十個建言
9. 成為頂尖業務沒有捷徑
怕白白流汗，先買瓶止汗劑吧！
10. 善用跨業交流會
切忌本末倒置，到豬排店別只顧著吃高麗菜！
11. 換購時機就是成交時機
賣車時，你有觀察過客戶舊車的「驗車標誌」嗎？
12. 上市公司的成交時機
過了耶誕節才拜訪，你就出局了！
13. 24小時都是業務時間
就算在打混摸魚，頂尖業務也能找到潛在顧客。
14. 如何創造出接連而來的業績
專攻客戶之間的連結點，就可以像骨牌般一次推倒
15. 如何安排客戶的優先順序
你會放棄奧運，而去參加小學生運動會嗎？
16. 別挑客戶了
世界上有叮人還挑血型的蚊子嗎？
17. 讓自己與他人產生差異化
先寄張幽默的明信片，再打電話約時間如何？
18. 跑業務要抓對施力點
要當拼命三郎，請在自己能力所及的事情上

第3章　外號小陳其實姓林？你的商品說明讓人有聽沒有懂
－成功讓顧客感興趣的十三個建言
19. 與客戶交談要抓重點
拜訪客戶時，絕對不要讓閒聊變成閒扯
20. 做業務要先懂得自我推銷
業務菜鳥值得用三個月時間來推銷自己
21. 客戶拜訪頻率的秘訣
跟客戶見面六十分鐘，不如分成四次，每次十五分鐘
22. 要在第一時間快速回應客戶
立即解答問題，就先拿到十分了，下次再拿一百分
23. 要用真心誠意打動客戶
標榜有「媽媽的味道」，總不能打開之後才發現只是泡麵
24. 加強客戶對你的印象
想辦法讓客戶在每個月的某一天想起你
25. 隱瞞缺點是一種欺騙
介紹商品時，要講九成的優點，再將一成的缺點混雜其中
26. 商品說明要用圖解
外號小陳其實姓林？你的介紹讓人有聽沒有懂
27. 為客戶構築未來藍圖
要讓顧客不由自主把下巴抬高九十度
28. 免費的服務必須設定有效期限
贈品的保存期限要設在一星期內
29. 掌握客戶的真正需求
人家來買香蕉，你卻硬要賣他哈密瓜
30. 正確解讀顧客的反應
第一次接觸客戶時，通常會遇到六種臉色
31. 不要急，耐心等待
花費時間的標準是「個人兩次、企業兩年」

第4章　要讓顧客一聽就懂，就告訴他「省下來的錢可以去敘敘苑吃高級燒肉」
－成功讓顧客掏錢購買的十二個建言
32. 要站在買方的角度
不要寫自己「想說的話」，而是顧客「想知道的事」
33. 文案撰寫要讓人一聽就懂
省下來的錢，可以去敘敘苑吃高級燒肉了
34. 產品介紹要有故事性
可從三種觀點來擬訂故事內容
35. 讓客戶能夠立刻決定
最短的推銷時間是十五分鐘、二十分鐘、十五分鐘
36. 先對顧客做好情緒上的安撫
商品說明一定要分成五個階段
37. 如何面對反對聲浪
談生意時，讓「反對意見五人組」封口的對策
38. 說明商品的優點與利益
唱十首歌，要有八首讓顧客拿麥克風
39. 銷售前提就是先刺激顧客的五感
你賣的是商品，還是感覺？
40. 感情佔八成、邏輯佔兩成
對客戶的右腦下功夫，但以九十分鐘為限
41. 善用商品限定版的好處
賣不好就玩數量限定，賣得好就玩期間限定
42. 接洽企業客戶的方法
你有聽說過「SPIN銷售法」嗎？
43. 培育顧客的潛在需求
SPIN銷售法的暗示問題與解決問題

第5章　賣醬油行不通的話，就改賣醋
－讓顧客回頭再買、還介紹其他顧客的八個建言
44. 講求信用
講得如此天花亂墜，地球已經禁止這種業務進入了
45. 回頭率是勝負的關鍵
你有沒有對客戶進行人質作戰？
46. 讓顧客幫你尋求顧客
目送顧客的車尾燈之後，推銷就結束了…沒這回事！
47. 重視社群分享
你的顧客當中有沒有網路名人？
48. 讓顧客一再光顧
向客戶道謝的明信片要連續發三封
49. 個性著重圓融及內斂
不要當風格強烈的醬油，要當萬能的橘醋
50. 要懂得妥協
跟顧客發生爭端時，請記得四捨五入的道理
51. 無償的奉獻
為了提供顧客良好服務，你擊出多少犧牲打

第1章　做業務就是要打鐵趁熱
－成功業務員都該具備的八種特質
1. 面對業績不振時應有的心態
打業餘棒球的人，哪裡來的低潮期！
2. 妥善安排行事曆
下週一、二是否都已經約滿了呢？
3. 跑業務要打鐵趁熱
麵包烤好了，就要馬上塗奶油
4. 達成預測關乎業務員的信用
你的業績預測，隨時都變來變去的嗎？
5. 話別說的太滿
切記，只有果汁才有所謂的百分百
6. 具備對內的社交術
對公司同事，也要用上三成的業務功力來交陪
7. 把商品賣給目標以外的對象
你像汽車雨刷，一直重覆同樣的錯誤或失敗嗎？
8. 你的紅蘿蔔只賣給馬才會變...