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★約訪「不推銷」，更能突破心防

正如行銷學之父——菲利普．科特勒（Philip Kotler）博士所說，行銷的最終目的就是：「讓商品不用推銷也賣得出去。」

近年來，隨著網路普及與社群媒體之發達，「業務無用論」這項議題日漸受到矚目。與此同時，登門推銷的必要性也變得備受質疑。不懂得求新求變、早已過時的「推銷模式」，看起來似乎已經難以適用於現今的市場環境。

◆ 「內向業務」，顛覆既往的銷售王牌

未受客戶之託仍不請自來、說得頭頭是道；拚命糾纏不休，用「老闆，拜託考慮一下嘛」這樣強迫推銷手法的業務，已經逐漸成為了過去式。

徹底了解消費者需求，並由行事周密的「內向者」進行銷售，才是這個時代裡最需要，且最易見效的業務模式。

在銷售實務上，其實反而是不善交際、口才不佳、缺乏魄力等等這些「內向木訥特質」，最能夠把推銷力發揮得淋漓盡致。因為這些內向特質的業務員們，表現得正直誠懇，而且還能細心體察顧客真正的需求。

現今的市場趨勢已傾向於以「詳盡完整的官網和設計文宣，加上社群行銷操作」來讓顧客充分了解產品的方式行銷。由於市面上眾多的商品機能與售價，透過比價網站就能一目了然，「口條流利外向者」的主動出擊，往往只會讓人產生戒心、生成反感。若銷售的方式再不改變，未來將不會再需要「業務員」。

接下來將一一為你介紹適用於各種業務場合，並能讓你發揮所長、邁向成功之路的銷售訣竅。我由衷地希望透過活用這些技巧，能夠協助你成為一位出色的「談判高手」。

◆ 電話約訪，最吃力不討好

無論客戶是個人或企業，業務員在銷售自家產品時一般都會先進行「電話約訪」。這樣的「電話約訪」並非客戶主動提出需求，而是業務員為了推銷商品，挨家挨戶一個個不斷打電話開發客源的流程——

業務：「您好。不好意思，我是○○貿易公司的山崎，今天打電話給您是為了向貴公司介紹如何有效地降低網站維護之成本。想冒昧請問，貴公司負責人在嗎？」

對方：「呃，如果你是要問網站維護的事，我們目前不需要！」（馬上掛斷）

為了找到願意停下來多聽幾句的客戶，許多業務一整天下來，總不得不重複上百次一樣的台詞，把攤在眼前的客戶名單播了一遍又一遍。

認真說的話，這種方式實在太過費時了，而且就算順利約到與對方碰面的時間，最後沒有談成生意的狀況也只能說是家常便飯。對於對方來說，要應付推銷電話十分麻煩，會「拒絕」也是理所當然的。

不管怎麼說，狂打電話本身就是一件吃力不討好的事情，尤其對於「內向又不擅長表達」的人來說更是如此。許多人都是迫於上司的命令，才心不甘、情不願地進行電話約訪。

這種約訪工作一天下來，就連平時口才流利、交際應酬不成問題的人，也會因不斷重複同樣的話語而變得精神恍惚——電話約訪就是這樣的苦差事。

在一、兩百通電話之中，有幸能成功約到一件就已經謝天謝地了——這種機率根本不到百分之一的「電話約訪」，說穿了也只不過是在徒耗大量時間、體力與電話費而已。

這樣的推銷電話也會三不五時找上一般家庭，想必各位都曾接到過：「要不要考慮投保某某保險呢？」、「您有房子要賣嗎？」、「家中有用不到的東西要處理嗎？」這類的來電推銷。

接到這些電話的主婦們，早知道這些銷售員只是照著名單拚命猛打。由於感受不到任何誠意與用心，一接到通常馬上就會掛斷。

「電話約訪」只會給人帶來龐大的壓力，十分有礙心理健康，該從現在起好好重新審視，並淘汰這種不合時宜的做法了。

◆ 激起「防衛心態」，「推銷」注定失敗！

一旦察覺是強迫推銷，一般人幾乎都會提高警覺並反射性地想要閃躲。由於人們普遍認為業務所說的話可信度不高，也不想要花錢找罪受，再加上要應付難纏的推銷是件十分麻煩的事，通常都會以「我不需要」為由馬上回絕，不給業務員任何可乘之機。

這種時候，儘管業務員自己也都備有一套專門應付回絕的「強硬推銷話術」，但這些技巧其實在現今也已經不太管用了——民眾對於蠻幹的推銷手法早就十分熟悉，也已麻痺，沒那麼容易受騙上當。

就算有句話說：「拒絕才是成交的開始。」但一通電話在短短三十秒內就被對方掛斷，你的銷售工作根本還沒開始就已經宣告結束了。

雖然想要約到客戶，就得要進行「電話約訪」，但你要先知道，其實根本沒有人希望對方特地「上門推銷」。所以絕對不能讓客戶在電話裡感受到一絲絲推銷產品的念頭，這樣只會讓人產生「麻煩、虛假」的直覺反應，立刻直言「不用了」或回絕你說「現在不需要」。

重點就在於，絕對不能在電話中透漏出任何「推銷意圖」。一定要讓人察覺不出自己接的其實是通推銷電話——否則你將永遠跨不出下一步。

由此可知，我們不需要進行「電話約訪」，而是該改由電話連絡。第一步，要向對方確認商品資料應該「寄給誰」，藉此輾轉得知負責人的大名。舉例來說，你可以這麼做——

業務：「您好。我是○○貿易公司的山崎，想提供新推出的網頁維護費用管理方案供貴公司參考，希望能先跟您確認聯絡窗口與收件人姓名。」

對方：「好的，我了解了，那麼請您直接將資料寄到總務課南田先生的郵件信箱即可。」

業務：「非常謝謝您。容我再確認一下，請問南田先生是總務課課長嗎？」

對方：「是的，那麼就麻煩你了。」

業務：「謝謝，我會盡快寄出。」

你可以發現，像這樣換個說法，事情就簡單多了。只要以「確認商品資料之收件人」為由，要求就不容易被回絕。這樣致電給對方時不但不會伴隨無形的壓力，還能立刻得知負責單位與聯絡人的姓名。

如此一來，就可以把資料順利寄出，也能大致預估送達的時間了。接著你只要直接進行後續聯絡（無論資料寄達了沒，你都已經有個名正言順的理由可以向對方致電了）即可——

業務：「您好。先前感謝您的協助，我是○○貿易公司的山崎。請找總務課長南田先生。」

對方：「好的。馬上為您轉接，請稍等。」

南田：「喂？您好，我是南田……。」

這個方法既能讓你快速跳過中間傳話的麻煩，還可以直接聯繫上負責人，這是以往「電話約訪」所沒有的一大優點。

直接和負責人接洽，效果當然最顯著。不但不用和不相干的人多做解釋，直接聯繫負責人更能馬上切入主旨。

再者，由於已經事先得知對方的稱謂，在正確的招呼用語使用下，對方態度自然會較親切、無防備，是個一舉數得的妙招。後續的運用舉例如下，這可說是順利約訪的最佳示範——

南田：「喂？您好，我是南田。」

業務：「南田課長您好，非常感謝您這次的協助。我是○○貿易公司的山崎，日前已將網頁相關資料寄給您參考了。」

南田：「嗯？啊，是嗎……？呃，請問是什麼樣的資料？」

業務：「今天之所以致電給您是想了解貴公司官網的更新狀況，請問貴公司大約多久會進行一次系統的更新作業呢？」

南田：「這個嘛……大概半年一次吧，不算很常更新。」

業務：「更新作業都是由貴公司員工親自操作的嗎？」

南田：「是啊，我們有幾個年輕人對這方面挺了解的，他們在這個領域也很專業。」

業務：「半年左右才更新一次網頁，那麼官網上的資訊應該不是最新的，目前為止在業務推廣方面，有沒有因此造成什麼不便呢？」

南田：「嗯，也是有業務反應過希望網頁更新再快一點……。」

業務：「我了解了。請問貴公司網頁維護與管理沒有委外，是否有什麼特殊考量呢？」

南田：「找外面廠商比較貴啊，純粹是成本的問題。」

業務：「如果將官網維護的作業發包給價格公道的廠商，就能減輕目前網管人員的負擔，各種衍伸而來的問題也能夠一併解決。」

南田：「是這樣沒錯……。」

業務：「針對這個問題，我手邊有幾個解決方案，不知道您這週或下週能否撥出短短五分鐘的時間，讓我為您詳細說明呢？」

南田：「咦？嗯……這樣啊，明天下午四點後應該可以……。」

業務：「好的，那麼就和您約明天下午四點見面。我會一併帶上其他用戶最新的成功案例供您參考，希望您能滿意。那我們就明天四點在貴公司見，到時候再麻煩您了。」

◆ 「熟客問候」，突破心防第一步

有經驗的人一眼就可以看出這段對話中隱藏了幾個成功的關鍵，接下來就讓我們從頭一一看起，首先是「開頭問候語」——

業務：「南田課長您好，非常感謝您這次的協助。我是○○貿易公司的山崎，日前已將網頁相關資料寄給您參考了。」

南田：「嗯？啊，是嗎……？呃，請問是什麼樣的資料？」

電話一接通馬上就直呼對方姓名稱謂打招呼，明明是初次電話連絡，卻不是說：「您好，第一次致電給您。」而是「非常感謝您的協助。」用看似合作已久的熟客問候起頭，這是個十分關鍵的要點——想要掩飾「強迫推銷」的意圖，就無需刻意強調這是「第一次致電」。

一旦表明是「初次聯絡」，對方就會懷疑你是不是準備開始推銷，因而提高警覺，這點不可不防。

問候後，接著強調：「日前『已經』將網頁相關資料全數寄給您了。」在這句話的背後，其實資料實際上是否已經寄達都無所謂。

若資料已經順利寄達——將能藉此讓對方翻遍記憶，回想到底收到了什麼資料，進而留下初步印象。

再者，「既然收到了別人給的東西，那麼至少也要道個謝」——相信對方一定會有此想法，但由於只是份「資料」，不是什麼大不了的東西，而且也還不確定這是不是「推銷電話」，因此暫時不敢輕舉妄動。

接著只要把重點放在「網頁相關資料」上即可，完全無需向對方提及這可以為您節省預算……諸如此類的細節，只要告訴對方這是「○○的資料」就好，如此一來，就可以巧妙隱藏「推銷的本意」。

◆ 「詢問過去」，對方資訊不漏察

請注意，接下來的對話會瞬間切換為發問模式，我們即將進入重點「表明目的」——

業務：「今天之所以致電給您是想了解貴公司官網的更新狀況，請問貴公司大約多久會進行一次系統的更新作業呢？」

讓對方知道已經提供了參考資料後，緊接著繼續發問，這便運用了心理學上的「互惠原理」（Reciprocity Principle）——人們一旦取之於人，就會希望予以回饋，此心理作用即是所謂的「互惠原理」。在超市賣場裡試吃了不少商品，最後卻什麼也沒買，心裡多少會感到一些愧疚——這就是「互惠原理」最好的例子。只要看準這點馬上繼續追問，就能自然地誘導對方開口回答你的問題。

這時提出的問題，其內容特點需包含——﹁不用多想就能回答」，以及﹁詢問目前狀況，也就是過去的相關經驗」這兩種。

重點在於，提出的問題不但要簡單易答，還要能讓對方順便回想起過去的狀況。由於過去已成定局，一般人往往不用多想就能答得出；但要是被問到當下或未來的事情，人們則容易陷入思考。

除此之外，詢問過去的經驗，還可以讓對方自然而然地與現況做連結，甚至預期未來可能發生的狀況。這樣的問法能讓人產生「正在進行問卷調查」的錯覺，而不會聯想到「推銷」。

從這時候開始，你就可以集中精神、仔細地去聆聽對方的答案，進一步釐清客戶公司目前的做法。

當對方回答約半年更新一次，可以繼續詢問：「負責更新的是誰呢？」、「半年才更新一次不會造成什麼不便嗎？」或「不和外包廠商合作的原因是？」等等，漸漸藉由問答凸顯問題全貌。靠這招，能夠迅速掌握客戶目前的管理情形。

◆ 用發問奪先機，掌握主導權

進入開始拼湊全貌的這個階段後，有個更容易讓對方卸下心防的技巧。

起初為了降低對方戒心，先表明了自己「打這通電話只是為了向您詢問幾個問題」，好讓對方感受不到「推銷意圖」。但光憑這樣就要讓對方產生「信賴感」，其實還有點言之過早。

對話到這個段落，目的都還僅在於不讓對方懷疑自己撥打電話的用意，使客戶認為「只需要簡單回答幾個問題」而已。

業務：「今天之所以致電給您是想了解貴公司官網的更新狀況，請問貴公司大約多久會進行一次系統的更新作業呢？」

簡單明瞭讓對方了解這通電話的目的，然後立刻詢問目前網站更新的情況，就能讓對方來不及察覺銷售意圖。方法很簡單，無需多做解釋，只要先告訴對方撥打這通電話的用意即可。

重要的是，要在對方感到困惑問出：「為什麼你要問這些？」之前，就以讓人反應不及的速度，抓準時機繼續下一個問題——絕對不能讓對方比你先開口提問。

由於人們一旦被問問題，就會下意識想要「回答」，所以務必要先下手為強。舉例來說，說話時突然有人插進一句：「為什麼？」思緒往往就會被打斷，接著難免：「呃，那是因為……」一邊想，一邊吞吞吐吐起來，最後陷入沉思——只要被問到問題，自然會想回答對方，這是很正常的反應。

總歸來說，搶先發問就能讓談話主導權落在自己手中，所以必須瞬間讓對方以為：「既然是簡單的問卷調查，就回答一下吧。」

除此之外，人還有另一種習慣，那就是——一旦回答了第一個問題，就會不知不覺繼續回答下去，這在心理學中，稱為「一致性原理」（Consistency Theory）。

也就是說，人不管被要求多麼雞毛蒜皮的小事，只要一點頭答應，也會連接下來追加的請求一併同意。這是因為人們會盡量讓自己的思考或言行態度趨於一致——或者也可以說是「捷思法」（Heuristic）造成的現象，受這個心理效應所影響，人們往往會自主地依照合理資訊，在最短時間內找出解決方案，這是一種「人腦的自然反應」。

基於一致性原理，若被對方在一開始就採取「不要、不需要、不行、免談」等否定態度，接著就會一路被拒絕到底。所以，要盡量設法讓對方先願意點頭說「YES」，接著再使其維持前後一致的態度，這相當重要。

要得到對方的接受與認可，一開始就不能讓對方感受到你「有意推銷」，因為一旦如此，就會形成「威脅」。一定要先讓對方認為你只是想簡單問幾個問題，並進而卸下防備，這是最重要的。

◆ 登門檻效應，讓人自然答應

當前述步驟全都完成之後，距離真正約到「客戶拜訪」就只差最後的臨門一腳了。當對方已經願意主動告知現況，那自然也就更願意「改善問題」，進而接受「提案」。

只要對他表示「我有更好的辦法，能替貴公司改善這個問題」，通常對方就會想更進一步了解——

業務：「如果將官網維護的作業發包給價格公道的廠商，就能減輕目前網管人員的負擔，各種衍伸而來的問題也能夠一併解決。」

南田：「是這樣沒錯……。」

這也是出自於上述人心的「一致性原理」，只要藉由一連串的問答來到這一步，對方漸漸就不會急著回絕，而選擇先採取觀望態度；隨後，順勢答應提議的機率也變得很高。此時，就應該趕快乘勝追擊——

業務員：「針對這個問題，我手邊有幾個解決方案，不知道您這週或下週能否撥出短短五分鐘的時間，讓我為您詳細說明呢？」

能否給我五分鐘的時間——這是人們常用的固定話術。在心理學上，把這種心理操控技巧稱之為「登門檻效應」（Foot In The Door Effect），又名「得寸進尺效應」。當提出「可以給我一點點時間嗎？」、「只要一下下就好」等微不足道的要求時，便會讓人心裡產生「如果這點小事都不肯幫忙，也太說不過去了」的內疚心情，就是登門檻效應的作用。

讓對方不好意思拒絕後，緊接著就可以繼續確認：「不知道您這週和下週什麼時間比較方便呢？」

如果只問：「您什麼時候有空？」很容易就會被對方以：「唔嗯……我現在很忙，再說吧。」或「等我之後有空再跟你聯絡吧！」之類的理由婉拒。

其實本來就應由業務主動確認對方合適的時間，但這樣做形同把決定權全部送到對方手上，很可能反被將一軍。

因此像這樣先列出「這週」和「下週」兩個選項讓對方二選一，就能運用前面提到的「捷思法」，讓對方以「大腦自然反應」自動做出選擇。

當然，對方也有可能說「我都沒空」，不過這也能見招拆招，再換個方式解決。

「這週？還是下週？」乍看是兩個「預設選項」，但其實不然——這就是常說的「錯誤前提暗示」。

舉個簡單的例子，假設今天有一個人要約心儀對象吃飯，問對方：「今天要和我一起吃飯嗎？還是明天？」等於直接跳過「要不要跟我去吃飯」這個選項，容易讓對方反射答應：「好啊，那就今天。」

只要運用心理法則直接給時間讓對方二選一，對方就比較沒有「拒絕」的機會。由於「拒絕別人」，本來就也會造成自己某種程度的心理壓力，因此盡可能在安穩狀態下避免衝突、維持和諧關係的人之常情，就會使他忍不住從中選擇了選項。

只要試著這樣做，當聽到對方回覆：「明天下午四點後應該可以……。」就表

示你已經成功約到客戶拜訪了，最後只剩一點要特別注意——

業務：「好的，那麼就和您約明天下午四點見面。我會一併帶上其他用戶最新的成功案例供您參考，希望您能滿意。那我們就明天四點在貴公司見，到時候再麻煩您了。」

那就是要告訴對方，屆時也會準備其他用戶的最新案例以供參考；同時還要強調，那些方案一定能讓他滿意——這裡運用到了稍後會提到的心理學效應，「促發效果」（Priming Effect）。

要記得，和客戶終於敲定「約訪」直到真正電話掛斷之前，一定要暗示對方，選擇自己的產品服務絕對可以看到成效，並且附帶說明——這樣做是值得的！

只要藉由這個預告，就能讓客戶對見面時的介紹內容充滿期待，也會進而好奇到底能享有怎樣的附帶優惠。

所謂「促發效果」，指的是預先讓對方知道「前面所提過的事，將會連帶影響即將發生的事情」的暗示，又稱「催化效應」或「引爆效果」。這也是為了避免對方臨時變卦或反悔的一種預防措施，做為保險起見，記得要先透漏讓對方知道。

只要將上述「約訪對話」一句句拆解分析，就可以理解當中完全不需要使用任何多餘的話術。你不必滔滔不絕、也無須刻意誇大其詞或說得天花亂墜，只要和平常一樣從容不迫地應對就好。

由於「口齒伶俐」的人較不會修飾自己真正的想法，容易讓對方感受到銷售意圖，因此反而容易讓對話瞬間瀰漫濃濃的「推銷」氣息。在這一點上，「木訥寡言」的人可說反而占了上風。

本節所提出的這段「約訪話術」，一定要以平常心執行才會有效果。所以請記得務必要保持冷靜，沉著地好好聽對方把話說完，然後再提出自己的觀點與做法，替自己爭取到提案的機會。

「拙於表達且生性內向」的你，看完之後是否也躍躍欲試了呢？

★任何人都樂意接話的高明問話術

不知道各位有沒有聽過「真正會說話的，是擅長傾聽的人」這句話呢？擅於聆聽的人由於很能讓對方主動訴說心聲，交談對象往往也會覺得和你說話很開心，因而佩服你擅於溝通。

然而這實際上的情況卻是由傾聽的一方充分引導對方將想說的話一吐為快，說最多話的根本是對象自己，這和前面所提到的「擅溝通」印象完全相反。

讓對話保持在「八分傾聽二分說」的狀態——是讓對方能從中獲得最大快感的要訣。也就是說，我們其實不需要費盡唇舌說太多。

一般會認為說話有條有理的人「幽默風趣」、「無所不談」或「妙語如珠」，但其實並不見得。真正擅長說話的人其實不是光動嘴就好，他們還要能巧妙地引導對方說話。

人們對電視上當紅諧星的印象，不外乎是搞笑的哏連珠炮般源源不絕。但若你再仔細一點觀察談話節目中的對話內容，便不難發現，他們其實都會先仔細地傾聽來賓發言，很快抓住吐槽時機，再反應機伶地調侃對方——他們就是藉由這樣的模式不斷引起哄堂大笑。

這些諧星總會全神貫注地傾聽，不讓現場任何可以當作搞笑哏的隻字片語從耳邊溜走；然後加上浮誇的戲劇反應，讓被調侃對象露出慌了陣腳的糗態，引起現場所有人的捧腹大笑——這就是他們的本事。

不放過對方說的每一字每一句，才能製造「調侃」和「揶揄」的﹁笑果」，也因此能成功激起對方接哏、做出反應。

說起來，談吐乏味的人就是因為本來也不會好好聽別人說話，因此無法臨機應變做好「接哏」或「丟哏」這兩件事。

◆ 選對問題，他人自然樂意接話

「問問題」，是個讓對方願意開口說話的訣竅。許多當紅諧星在談話節目上時，也一定會「丟問題」給在場的人——

諧星：「你也會去聯誼嗎？有人找你去？」（提問）

來賓：「那當然啊，那些女孩們看我是明星都超嗨的呢！」（回應）

諧星：「這樣就讓你以為自己很搶手嗎？嗚哇——太神奇了！竟然有人跟你聯誼會覺得開心！」（揶揄）

照這種模式，透過發問讓對方接話，然後做出誇張一點的反應，如此一來，就能讓對方接連地回應下去。在日常對話中如果希望對方有所回應，就試著用「提問」切入正題吧，例如——

A：「你有吃過車站前那間新開的拉麵店嗎？」（提問A）

B：「有啊。我覺得味道普通，但午餐時間常大排長龍呢。」（回應）

A：「喔，是喔？為什麼？聽起來好像也沒特別好吃。」（提問B）

B：「也可能因為我吃的是味噌拉麵吧，他們的招牌是豚骨拉麵，那個應該很多人點。」（回應）

首先，我們可以把問題分成兩大類——𤩐只能回答YES或NO的封閉式提問；以及𡡒能自由發揮的開放式問題。以上對話中的提問A就屬封閉式；而提問B則屬後者。

建議一開始最好先丟出能讓人輕鬆回答的封閉式提問。例如：「你有去過嗎？」或「白飯和麵包你喜歡哪一種？」這類可以馬上回答的問題。

不過若一直使用封閉式提問，就會變得像在警局做筆錄，讓氣氛變得微妙；所以接下來要記得依照對方回應的內容，切換成開放式問題，將話題給延伸出去——只要把握這些提問要領，就能順利讓對方有所回應，自然地對話下去。

◆ 切身相關議題，最能激起興趣

當對方有所回應後，發問者（自己）的對應便是接下來的交談重點。一般來說，只要記得「隨聲應和」與「適時附和」就已經足夠應付。但光靠這樣其實有時候並不太夠，舉個例來說——

A：「你有吃過車站前那間新開的拉麵店嗎？」（封閉式提問）

B：「有啊，我覺得味道普通，但午餐時間常大排長龍呢。」（回應）

A：「喔——午餐時段還要排隊啊／是喔，生意還滿不錯的。」（單純應聲／回話）

B：「……」（無言以對）

僅憑「應聲」或「附和」，其實還是常會讓對話就此打住，如同上述範例所示。這時我們就必須使用開放式問答，將談話內容延伸、拓寬。

「內向木訥」的人交談時光靠「應聲」、「回應」之所以還是常讓場面凝結，是因為反應不夠快，想不到下一個問題該問什麼，所以才陷入窘境。

想要改善這種情況，有一個步驟至關重要，那就是——使用和對方自身相關的「疑問句」，例如向他詢問決定的原因和想法、理由等等。

不僅僅是「依循應聲」、「適時答話」，若能繼續追問：「為何？」、「然後怎麼了呢？」就可以讓話題延伸開來。尤其當人一被問起「原因」和「理由」，往往都會反射性地想要做解釋。只要多利用諸如：「為什麼你覺得這碗拉麵味道普普呢？」、「中午為什麼會大排長龍啊？」等問題繼續細問原因，絕對能夠得到回應。

只要像這樣不斷提問，對方就會與你越聊越多。接著記得適時「應聲」、「附和」並加上「驚嘆」或「稱讚」等反應，對方就會願意繼續侃侃而談了。

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