目　錄
揚智觀光叢書序 i
自　序 iii
第一篇　導　論　1
第一章　旅館產業　3
第一節　旅館的定義　4
第二節　飯店的歷史沿革　7
第三節　旅館的功能　22
第四節　旅館商品的特性　24
第二章　旅館的類型與組織　27
第一節　旅館的分類　28
第二節　旅館的等級　32
第三節　旅館的組織　36
第三章　客房分類與計價　45
第一節　客房的分類　46
第二節　房價的種類　48
第四章　旅館的連鎖經營　59
第一節　連鎖經營的型態　60
第二節　連鎖旅館未來趨勢分析　67
第二篇　客　服　69
第五章　客務部組織與功能　71
第一節　客務部的角色與功能　72
第二節　客務部的職責與工作內容　78
第三節　大廳的服務設施　88
第四節　個案研究　92
第六章　客房預訂作業　95
第一節　客房預訂的意義　96
第二節　客房預訂的種類　97
第三節　訂房組的責任與工作內容　101
第四節　客房預訂的服務程序　105
第五節　超額訂房作業處理與訂房的問題和對策　124
第六節　個案研究　128
第七章　服務中心　131
第一節　服務中心的工作要求與業務範圍　132
第二節　門衛的迎送服務　134
第三節　行李員的服務工作　138
第四節　個案研究　153
第八章　住宿登記　155
第一節　櫃檯接待的業務與職責　156
第二節　客房遷入作業服務　160
第三節　客房住宿條件的變化與處理　172
第四節　個案研究　180
第九章　櫃檯問詢與話務服務　183
第一節　櫃檯問詢的服務範圍　184
第二節　櫃檯問詢服務作業　185
第三節　話務服務　192
第四節　商務中心　197
第五節　個案研究　206
第十章　櫃檯帳務作業　209
第一節　帳卡的設立　210
第二節　客帳支付方式的處理　216
第三節　住客帳務作業　222
第四節　個案研究　230
第十一章　退房遷出作業　233
第一節　退房遷出服務　234
第二節　客人離店後未付帳的處理　238
第三節　退房遷出的後續處理　240
第四節　個案研究　244
第十二章　前檯業務管理　247
第一節　客務部員工職責要求　248
第二節　顧客抱怨的處理　255
第三節　新進櫃檯人員的訓練　262
第四節　夜間經理的職責　271
第五節　個案研究　274
第三篇　房　務　277
第十三章　房務部組織與功能　279
第一節　客房在旅館中的地位與作用　280
第二節　房務部的組織　281
第三節　客房服務員的素質要求與規章制度　292
第四節　客房的功能與配備　295
第五節　個案研究　304
第十四章　房務管理實務　307
第一節　客房清掃的準備工作　308
第二節　客房的整潔服務　314
第三節　個案研究　336
第十五章　房務部門的維護計畫　339
第一節　客房的維護計畫　340
第二節　公共區域的清潔維護　344
第三節　公共區域的清潔管理　351
第四節　個案研究　365
第十六章　館內服務　367
第一節　客房日常接待服務　368
第二節　客房餐飲服務　386
第三節　管家服務　395
第四節　接待服務中的特殊狀況處理　398
第五節　金鑰匙服務　403
第六節　個案研究　405
第十七章　客房安全　407
第一節　旅館安全制度　408
第二節　火災問題與處理　411
第三節　竊盜預防管理　416
第四節　客房職業安全　420
第五節　個案研究　423
第十八章　布巾品的管理　425
第一節　員工制服的管理　426
第二節　布巾類備品的管理　429
第三節　個案研究　435
參考書目　437

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揚智觀光叢書序 i
自　序 iii
第一篇　導　論　1
第一章　旅館產業　3
第一節　旅館的定義　4
第二節　飯店的歷史沿革　7
第三節　旅館的功能　22
第四節　旅館商品的特性　24
第二章　旅館的類型與組織　27
第一節　旅館的分類　28
第二節　旅館的等級　32
第三節　旅館的組織　36
第三章　客房分類與計價　45
第一節　客房的分類　46
第二節　房價的種類　48
第四章　旅館的連鎖經營　59
第一節　連鎖經營的型態　60
第二節　連鎖旅館未來趨勢分析　67
第二篇　客　服　69
第五章　客務部組織與功能　71
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