名人推薦：本書以實例描繪出細心的重要性，特別是商場上如何能細膩洞察客戶需要，是一本讀來輕鬆深刻的好書。

──朱楚文（主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監）

細心體貼的最終，就是你會明白「服務別人的幸福感」都會回到自己身上。

──吳家德（「迷客夏」副總經理）

別再讓粗心大意壞了你的事，看這本書後更覺得多注意點細節就是用心的表現，實在是一本受用無窮的好書！

──卓苡瑄 Jessie（兩性觀察作家）

與作者松澤萬紀小姐彷彿心有靈犀！她書中闡釋的【38個習慣】，都是我17年來在企業、政府、校園演講的課題，而她提出的【三...

006 名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍

一小句自然的「搭話」，可以振奮、鼓勵、溫暖對方的心靈。

空服員要留意與機內乘客的「spot conversation」。所謂的spot conversation，指的是「簡短的對話」。

如果有乘客看起來很無聊的話，就簡單地和對方說：「這裡可以看到富士山喔。」「您的筆真漂亮。」、「需要喝杯咖啡嗎？」如此一來，這一小段對話便能拉近和乘客內心的距離。

我國中母校的西谷老師（現任職校長），秉持著貼近每位學生的教育方針，實踐「三大法寶」。

「1：注目、2：注意、3：出聲」

「注目」指的是「看」小孩。

然而，只是移動眼睛，無法注意到內心的細微之處。重要的是一邊用心「注意」一邊「注目」。

西谷老師說：「如此守護身邊的孩子，在需要幫助的場合中想出手與發生什麼事的時候，就能自然地『出聲』。」

佛教有一教誨為「無財七施」。

意思是「即使沒有財產也能給予周遭喜悅的七種方法」，其中提到「眼施」、「心施」、「言辭施」三種布施。所謂布施，指的是行善不求回報。

「眼施」是以溫柔的眼光待人。

「心施」是留心自己之外的人。喜他人所喜，苦他人所苦。

「言辭施」是對人說柔和的言語，傳達問候與感謝。

我將「三大法寶」解釋為西谷老師對孩子們的「布施」。我們是不是也務必要實踐看看「三大法寶」呢？

○從「僅僅一秒」的搭話開始改變人際關係

二○一四年，我在「東京SUBARU公司」全體約一千名員工的面前演講。

自從下川良一社長上任後，東京SUBARU的業績便不斷成長，公司順利發展的背後，是「社長的搭話」。

據說，下川社長不論對櫃檯、業務還是技師，都用「一視同仁的說話方式」搭話。

我向一位員工詢問後，對方這麼回答：「因為社長特地過來跟大家說話，員工也會高興，自然而然就有幹勁。」

人類只要「確實感受到能從誰身上獲得關心」，就會想「加油」。因為有「加油」的心情，才能成長。

「社長的搭話」即使只是一句話，也是讓員工產生幹勁的最佳方法。看似簡單，卻很難持之以恆。

我們不論是誰，都有「認同的需求」，「希望別人能了解自己」、「希望別人能注意到自己的存在」。

如果沒有人關心自己，就會感到孤獨不安、徬徨無措。所以，時時出聲，將「我有在注意你喔」的心情表達出來是很重要的一件事。

主動出聲搭話有時需要勇氣。要不要鼓起一些勇氣，養成習慣出聲說：「早安。」、「辛苦了。」、「今天好熱對吧？」、「你好努力喔。」、「一直以來真的很謝謝你。」呢？因為，即使「只是一秒」的搭話，也能溫暖人心，從中開始改變人際關係。

007 只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」

溝通時最重要的，就是成為對方的「同伴」，也就是讓對方感受到：

「這個人懂我，這個人值得我信賴。」

那麼，要怎麼做才能成為別人的「同伴」呢？

前文提到的西谷老師，為了成為小孩們的同伴，身體力行以「三同」（三種同理心）為基礎的溝通。

① 「同感」：同理小孩的心情。

② 「同汗」：和小孩一起流汗、努力。

③ 「同歡」：和小孩一起高興、開心。

對他人的「同理心」可以強化人與人之間的連結。

所謂對他人的「同理心（同感／同汗／同歡）」換句話說，就是「站在對方的立場」。

因此，與人相處時留意「三同」，便能了解對方的心情，成為對方的「同伴」。

○只是分享相同的情感，就能一瞬間成為「同伴」

【同感】

有時，只是些微的「反感」和「反對」就會引發抱怨。

某間航空公司的空服員曾在spot conversation時惹乘客生氣。

乘客在高空中看見「富士山」時對空服員說：「能看到這麼漂亮的富士山很難得吧？」這名空服員回答：

「不，這種程度，基本上隨時都看得到。」否定了乘客。

回答的空服員應該沒有惡意，卻令乘客很沒面子（據說，該名乘客事後向航空公司提出客訴）。

所謂的「同感」，就是貼近他人的意見和情感回應：「你說的沒錯。」

案例中的乘客會跟空服員說話，是想和空服員一起分享富士山之美。只要理解這點，即使「平常富士山看起來就很漂亮」，空服員應該也能顯現同理心回答：「今天真的很漂亮呢。」

【同汗】

同汗指的是一起流汗、幫忙。

曾經有間貿易公司邀請我擔任商業禮儀研習的講師。研習前，除了人資主管外，還有A和B兩位部屬和我一起進行事前會議。兩人有著明顯的對比。

會議結束後，A說著：「那我先離開了。」迅速離開會議室。

另一方面，B則是在A離開後仍然留在原地對我說：「有沒有我能幫忙的地方？」

事後，人資主管告訴我：

「能否說出『有沒有我能幫忙的地方？』就是這兩個人之間巨大的差別。希望您的講座能讓像A這樣不懂體貼的員工，成為能夠說出：『有沒有我能幫忙的地方？』的人。」

我認為，一句「有沒有我能幫忙的地方？」就是「連結人與人之間的話語」。

因為即使實際上沒有幫得上忙的地方，這句話卻有一股力量，可以從中窺見一種「我和你一起努力」、「我在你身邊」的「信任」。因為，有時候人們需要「願意幫助自己的人」的存在。

【同歡】

當我覺得「開心」，對方也願意像自己的事一樣「一起高興」時，就會更加開心。

喜悅只要與人分享，似乎就會變成雙倍。因此，如果對方高興的話，請陪他一起高興吧。

二○○九年時，報紙曾經報導過我的工作。

我非常開心，在kiosk（便利商店）一次買「五份」報紙時，女店員親切地對我說：「哇，妳買好多喔！」

「這上面有刊登我的報導喔！」我指著新聞說。

店員聽到後笑容滿面，替我高興地說：

「這樣啊！好厲害喔！那阿姨我也要買！」

直到現在，這段九年前的小對話仍令我記憶猶新，一切都是因為「kiosk的店員」與我「同歡」喜悅，讓我的快樂變成兩倍、三倍的緣故。

德國哲學家尼采曾說：「共享喜悅令你交到朋友，而不是分擔痛苦。」我覺得非常正確。

「三同」絕對不難。

「我也這麼認為！」表現「同感」。

「有沒有需要幫忙的地方？」表現「同汗」。

如果有人高興，就用「我也好開心」表現「同歡」。

就算不做什麼特別的事，只要帶著體貼的心「分享相同的情感」，就能令對方覺得「這個人懂我！」讓許多人成為自己的「同伴」。

也請你多多成為某個人的「同伴」吧。

008 靠仔細看學會「觀察力」

十二年空服員生涯中讓我印象深刻的是，每次飛行結束後「眼睛都累得不得了」。眼睛疲勞的原因是因為空服員在飛行中必須「凝神仔細觀察乘客」。

很多時候，一名空服員必須服務五十名以上的乘客。為了不錯過五十名以上乘客的小徵兆而想「仔細看」的話，眼睛無論如何都會疲倦。

還是新人的時候，學姊曾經對我說：「松澤，23Ｃ的客人手好像受傷了，妳服務的時候要注意喔。遞咖啡時，如果對方需要砂糖和牛奶的話，由妳幫忙加進去。」

明明是我負責的乘客，我卻完全沒看到。我記住那次教訓，從那天起比過去更加「仔細看」乘客。

不論是引導入座時還是飛行中，空服員都被教導要「仔細看」乘客。雖說是「看」，但並非只是「看」表面而已。當時的ANA用「三種看法」看乘客──

「看」、「觀」、「顧」。

看／仔細環看整體狀況。俯瞰力。

觀／細心觀察每一位乘客。觀察力。

顧／留意、照顧乘客。照顧力。

拿毛毯給看起來很冷的人；遞喉糖給戴口罩的人；如果有乘客在黑暗中看書的話，告訴對方讀書燈的位置。

正因為毫無遺漏地「看」乘客的表情舉止，仔細「觀察」乘客的心情，率先行動（「照顧」），才能產生微小的感動。

這是我在W飯店check in時發生的事──

當天，有點感冒的我請櫃檯借我加濕器。飯店櫃檯小姐對我說：「您感冒了嗎？」

「對。」聽見我的回答後，對方關心地說：

「您吃藥了嗎？」

「等一下我們也把毯子送過去。」

在出差地健康狀況出了問題，令我十分不安。那位櫃檯小姐仔細「看」並且悉心「照顧」，體貼我的感受。對我而言，櫃檯小姐的貼心成為最佳良藥。

○仔細「環顧」是觀察力的第一步

我家附近開了間小自助餐廳。前幾天我去這間店打算買「櫻花糕（鹹點）」時，老闆笑著對我說：

「我想妳喜歡櫻花糕，總覺得今天會看到妳，就先預留一塊烤好的下來了。」

老闆用三種看法「看」「我喜歡的是什麼？」、「上次來是什麼時候？」記住我之前「買了兩次櫻花糕」。

老闆的心意令我十分高興，這件事讓我成了店裡的常客。

只要對對方保持興趣，「觀察」對方在想什麼？期待什麼？就能為眼前的人送上小小的驚喜。

那麼，該如何學會「觀察力」呢？

習得觀察力的第一步是「看」（仔細環看整體）。

只要學會環看力，就不會受限於當下或「部分」事件，得以開拓視野，思考「什麼是現在最重要的事」。

若不能仔細環看四周，便無法觀察顧客的內心。仔細「看」，不只包含眼前，還要將目光分配到兩旁、身後，三百六十度。

不論是「觀」（觀察力）還是「顧」（照顧力），首先都要從「仔細看四周」開始。要不要先從「仔細看四周」開始試試呢？

006 名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍

一小句自然的「搭話」，可以振奮、鼓勵、溫暖對方的心靈。

空服員要留意與機內乘客的「spot conversation」。所謂的spot conversation，指的是「簡短的對話」。

如果有乘客看起來很無聊的話，就簡單地和對方說：「這裡可以看到富士山喔。」「您的筆真漂亮。」、「需要喝杯咖啡嗎？」如此一來，這一小段對話便能拉近和乘客內心的距離。

我國中母校的西谷老師（現任職校長），秉持著貼近每位學生的教育方針，實踐「三大法寶」。

「1：注目、2：注意、3：出聲」

「注目」指的是「看」小孩...

十二年ANA空服員資歷，

從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼？

解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱

我曾在ANA擔任空中服務人員（以下簡稱空服員）十二年的時間，飛行地球三百七十圈，服務過五百萬名以上的乘客。

此外，辭去空服員成為禮儀講師後，我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。

這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點，就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷，時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。

這是99％的人平常不會做，但只要有意願，誰都能辦到的「1％的習慣」，也是只要「1秒」意識到就能開始的習慣。

之前，我曾問過幾位負責頭等艙的空服員朋友：「怎樣的乘客會讓妳覺得有魅力？」

她們異口同聲地回答了「相同的答案」。

大家的答案是什麼呢？答案是──

「會好好打招呼的乘客。」

以日本的代表性演員高倉健為例，據說，當空服員向他說，「感謝您今天的搭乘」時，高倉健特地起身，禮貌地回答：「我才該說謝謝。」

高倉健為了僅僅「一秒」的問候而從座位上起身，朋友深深為他的誠懇而感動。

我參加TBS《花丸市場》現場直播時，有兩位來賓的問候令我留下深刻的印象。

分別是藥丸裕英與伊藤麻子。

我在出場前幾分鐘進入攝影棚，廣告時工作人員說，「松澤小姐請進場」之後，我才首度和參與錄影的成員見面。

雖然廣告結束前只有三十秒的時間，但我還是向所有出演人員打招呼：「我是松澤，請大家多多指教。」

當時，大家都面帶笑容回應我：「請多多指教。」但由於時間緊迫，也有人是「一邊確認腳本流程一邊打招呼」。現場直播的節目中這麼做也是很理所當然的事。

然而，藥丸裕英和伊藤麻子卻對我回以令人難忘的漂亮問候。

他們兩人都將身體正面朝向我，看著我的眼睛，極為禮貌地低頭致意說：「也請您多多指教。」這道問候傳達出接納我的訊息，讓我得以安心錄影。

藥丸裕英和伊藤麻子在以秒為單位進行的現場直播節目中，願意將珍貴的「一秒」獻給我，令我高興不已，也讓我徹底成為他們的粉絲。

○ 「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」

當我還是新進空服員時，ANA的B學姊告訴我「正因為是小事才要用心」的重要性。

經濟艙中，一位空服員大約要負責五十名乘客。由於乘客人數眾多，有時候不由得會考慮效率問題。

在機內遞飲料時，很容易不小心就流於公式化。當時，B學姊這麼說：

「請用讓乘客覺得這杯柳橙汁是『特別的』的方式遞飲料。」

也就是說，「每一次遞飲料都要用心」。或許有人會覺得遞飲料有沒有用心，並不會改變柳橙汁的味道，但後來當我用心遞上飲料後，乘客反應「真好喝」的次數神奇地變多了。

ANA有句話是：

「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」。

平常就認真處理不會意識到的「小事」、「理所當然的事」，最後便會形成強大的信任。

反之，在看輕「小事」、「理所當然的事」的一瞬間，可信度就會受損。

○ 「心意」雖然用眼睛看不見，卻一定會傳達給對方

每當我完成「研習」或「演講」後，巨大的成就感下總是伴隨著龐大的疲勞。在幾十到幾百個人面前全力以赴，有時感覺就像靈魂被抽掉一樣。

有一次，我在參加TBS電台「紫色Radio『柴田主播秀一的一點點』」的節目後和柴田秀一主播提到：「是不是這份工作不適合我，我才會這麼累呢？」

柴田主播聽完我的煩惱後告訴我：「這是很正常的事。拿我當主播來說，就算只是報十五分鐘的新聞都會累到站不起來。向他人傳達什麼事時，每一瞬間投入的心意大小是很重要的事。如果不用心，便無法傳達任何事。」

「妳會精疲力盡是來自用心的結果，與其說不適合，不如說正是因為適合講師的工作才會這樣。」柴田主播用這樣的話推了我一把。

「心意」雖然無法以肉眼觀測，卻會從表情、態度、說話方式、聲音大小表現出來，絕對會傳達給對方。

因此，每一瞬間都要用心。我認為，越是「小事」、「理所當然的事」，更要用心才是「專業」。

○ 每一百人中有一位乘客會將機上洗手間整理得乾乾淨淨

所謂「對看不見的地方也很細心的人」，也就是會「注意他人不在意的事」。會留意「看不見的地方」、「隱藏的地方」的人，最後能成為吸引人的人吧。

空服員經常要執行「lavatory check（監視、巡查、打掃洗手間）」。在「洗手間有沒有可疑物品？」、「有沒有抽菸的乘客？」、「有沒有乘客不舒服昏倒？」這類保安業務中，也時常需要清理洗手間，提供乘客能舒適使用的空間。

偶爾，會出現「把洗手間用得很髒」的乘客，令人驚嚇不已。這種時候會覺得，能把廁所用得這麼髒的人「大概沒有想到下一位使用者吧？」

另一方面，也有乘客使用洗手間後乾淨得不需要空服員打掃。他們將衛生紙摺成「三角形」，甚至將洗手檯上的水滴或濺出去的水珠都擦拭乾淨。在我的經驗中，連洗手檯都整理乾淨才離開洗手間的乘客，一百人裡會有一位，相當於「1％」。

不僅限於廁所，這類1％的人（一百人當中有一位）一定「也會注意他人不在意的地方」。不只是留意「讓下一個人也能舒服地使用」，甚至是抱著將飛機上的洗手間當成「自己家裡廁所」的心情在使用。

如果留意將飛機上的洗手間當成「自己家裡的廁所」，應該就不會放任它髒亂，而是會想著：「為了下一個使用的家人，要把廁所整理乾淨再出去……」不是嗎？

我在禮儀講師培養學校上課時，老師對我們丟出了下面這個問題：

「你們之中，有誰平常在外面上廁所時會記得『為了讓下一個人能舒適使用，將廁所整理乾淨再出去』？有採取任何行動的人請舉手！」

我當時無法舉手（不僅是我，當時沒有一個人舉手）。我深深反省自己，明明目標是成為禮儀講師，卻只注意「眼睛看得到的部分」。

○ 本書內容

本書綜合我的經驗，把一秒內成為「細心體貼的人」必要的「38個習慣」分為下列五個項目來說明。

第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係

第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」

第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」　

第4章【言語】帶給人生戲劇性改變的「言語」魔法

第5章【行動】「起而行」會開始改變一切

希望能將我從超過五百萬名的乘客和許多優秀朋友身上學到的事物，簡單明瞭地傳達給各位。

十二年ANA空服員資歷，

從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼？

解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱

我曾在ANA擔任空中服務人員（以下簡稱空服員）十二年的時間，飛行地球三百七十圈，服務過五百萬名以上的乘客。

此外，辭去空服員成為禮儀講師後，我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。

這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點，就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷，時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。

這是99％的人平常不會做，但只要有意願，誰都...

前言
第1章【貼心】
「一秒鐘的貼心」改善人際關係
001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在
002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」
003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝
004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心
005「讓愛傳出去」，將收到的恩惠送給下一個人
006名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍
007只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」
008靠仔細看學會「觀察力」
009有討厭的人是因為「溝通總量」不足
010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法
011用「HOW（怎麼做）」思考，一定能幫助對方
Column「打招呼」並不簡單，要靠無數次練習才學得會

第2章【機會】
你也能讓「機會來敲門」
012「SMAP」木村拓哉為什麼會讓空服員印象深刻？
013遵守「小約定」才會有「大信任」
014只是「簡單明瞭」就能成為武器
015唯有累積「十年經驗」的人才稱得上「獨當一面」
016只是有「活力」，就能成為入選的理由
017客人看得到「要相處一輩子的態度」
018「笑容、問候、禮貌」是製造好感的條件
Column　森川亮傳授的部屬指導法

第3章【習慣】
養成「一秒的細心習慣」　
019使用「備案工作法」，面臨突發狀況也能有好結果
020「讚美」與「責備」2：1剛剛好
021光是「洗手」就能控制情緒
022「對物品投入感情」就會有好結果
023一流的人身上為什麼要帶「替換的襪子」？
024「多1％的努力」成就多100％的成果
025笑容有「三種」
026對方真正高興的，是對「過程」的感謝
Column乃木坂46對「貼心」的意識

第4章【言語】
帶給人生戲劇性變化的「言語」魔法
027「不責備」讓對方成長
028「也」和「是」的差別改變人生
029大人式「綽號」用法
030立即反應的「貼心話語」必須靠平日「準備和練習」
031一句「我相信你」就能救人
032「負面玩笑」會傷害對方
033支持一輩子的一句話。傷害一輩子的一句話。
Column　只要有強烈的心意，你也可以當冠軍

第5章【行動】
「起而行」會開始改變一切
034「準備的力量」就是成功的力量
035「我辦得到！我可以！沒問題」能夠超越極限
036就算前進不了一公尺，也能前進「一公分」
037責備對方前先「反省自己的人」會成功
038「大家一起來的文化」
結語
引用＆參考文獻

前言
第1章【貼心】
「一秒鐘的貼心」改善人際關係
001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在
002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」
003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝
004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心
005「讓愛傳出去」，將收到的恩惠送給下一個人
006名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍
007只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」
008靠仔細看學會「觀察力」
009有討厭的人是因為「溝通總量」不足
010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法
011用「HOW（怎麼做）」思考，一定能幫助對方
Column「...