不管組織裡有多少米蟲、天兵、馬屁精，作者認為：
「如果你能提出適當的工具，為員工設計正確的流程，
你不但能看見成果，還會發現，他們都非常優秀！」


37歲時，他空降接手一個爛團隊：
主管漫無目標，員工擺爛、浮報款項，做事交差了事……
那年，公司赤字2700萬美元。

2年後，每個人搶著貢獻好點子，
客戶滿意度越來越高、獲利也年年增加。
他到底做了什麼？

2004年，艾許接手的單位有750名員工，面臨嚴重的財務危機，快付不出薪水，赤字達2700萬美元，正準備漲價、縮減業務，還要縮編四分之一的員工。在艾許的領導下，赤字完全消除，而且不但沒有裁員，也能大幅增加業務，還史無前例地降低票價。
在書中，艾許分享了他如何改造不良組織的弊端與通病，並帶進就事論事、公開辯論的文化，把一個貪污腐敗、揮霍無度、效能低落的單位，整頓成一個不斷改善生產力、提升客戶滿意度與獲利的模範單位。

在他接手時，所有組織效率低落的通病，都讓他遇上了，甚至因為是公務機關，問題更加棘手：

‧管理階層沒有目標和計畫，也缺乏衡量績效的工具
‧管理階層平時任意揮霍經費，只想以裁員、漲價來補財務缺口
‧決策過程不在乎大方向對不對，只在乎誰是老大，老大說了算
‧討論過程不重視客觀數據，充滿「我覺得……」的言論，結果是官大學問大
‧了解主管個性就能得到權力，組織上下只有應聲蟲，聽不見不同聲音、看不到問題真相
‧表現好沒有激勵，士氣低迷，員工覺得上班像坐牢
‧員工隨意請病假，再領高額加班費；製造假公傷，請領補償費
‧沒人在乎客戶感受：公車常常遲到；乘客來電，6分鐘還無人接聽
‧沒人在乎服務品質：公車地板黏答答，乘客得小心幼兒隨手撿起嚼過的口香糖往嘴裡送
‧更慘的是，蠻橫的工會擺明鬧場、抵制、還會恐嚇其他員工

艾許接手後，展開一連串徹底改造的動作，現在他們有目標、有計畫、有衡量工具、根據客觀數據討論工作，從管理階層到基層員工，全部改頭換面，主動追求更好的工作績效。目前，每一年的生產力、獲利能力、客戶滿意度仍在持續提升。

本書是一個鼓舞人心的真實故事，一個沒有受過正規商業訓練的人，卻能改變整個事業，甚至影響整個行業做生意的方式。艾許證明，只要領導人有魄力，再爛的團隊都能起死回生。只要領導人有決心，不管公私立機關都能找到提升工作效能的方法，並為納稅人和股東創造價值。

有心提升自己領導與管理技能的人、關心政府組織、非營利組織經營效能低落問題的人，都能從艾許的故事得到重大的啟發。

作者簡介：

馬克．艾許是羅徹斯特傑納西運輸局局長，也是公共管理界公認的思想領袖，《華爾街日報》、《治理雜誌》、《紐約時報》、《美國國家公共電台》及其他媒體都曾引用過他的言論。