第一章 讓顧客第一眼便產生好感的秒殺銷售術

展現誠意的三個秘訣
「面對顧客，讚美永遠不嫌多」，每個人都知道這個道理。無論是外表或內在，只要你發現了客人任何優點，請儘管大聲說出來。

「真的很棒哦！」
「好漂亮的指甲呢！」
「你開這麼好的車喔！」
「好時髦的包包耶！」

幾乎上述任何東西都可以成為讚美的對象。

常常有些人明明也認為應該稱讚對方，偏偏讚美的話到了嘴邊，硬是又吞了回去。

我了解這些人在想什麼，他們往往是不好意思或羞怯，怕搞不好會冒犯了客人。

可是，無論是誰聽到讚美的話都會心花怒放，你也應該是如此吧！當被別人稱讚時，你或許因為害羞而沒有任何反應，但內心應該非常開心；

正因如此，一旦你發現顧客的優點，或者任何顧客聽了一定會心情雀躍的事情，請務必大聲告訴對方。

話說回來，我們是店員、也是做生意的人，所以口頭的讚美常被誤以為是「奉承恭維」。不過，真心誠意的讚美是不會與諂媚畫上等號的。

會被誤以為在「拍馬屁」的最大原因，莫過於話裡不帶感情。

因此，無論何時，發自內心的真誠讚美是非常重要的。

這個道理不只適用於讚美，幾乎可說是放諸四海皆準。比方說跟客戶聊天時，向客人打招呼、作說明、感謝、道歉時，都應展現出十足的誠意。

那麼，應該怎麼做才能展現誠意呢？

說穿了，即是平常說話就要真誠。

即使不在店裡，只要你開口，無論是跟朋友、跟父母、跟男女朋友說話時，都要提醒自己「我現在是否確實很誠懇呢？」從日常生活做起是很重要的。

「誠懇讚美，真的好難……」出乎意料地，似乎有不少人這麼認為。

其實，平時若能提醒自己說話誠懇，自然而然就能練就誠心讚美別人的習慣。這裡我將傳授幾個秘訣給有這種煩惱的朋友。

只要讓自我潛意識中灌注以下三個重點，對方就能感受到你滿滿的誠意喔。

① 放入情感
所謂的放入情感，或許你會認為只是將「展現誠意」換成另一種說法，其實不然，放入情感指的是─「語帶感情」。

不能說「很適合你耶！」

最好說「哇，很適合你耶！」

藉由加了「哇」這個感嘆詞，你應該更能感受到話中含有的情感濃度吧！

老顧客上門時，相信很多人會說「啊，你好呀！」前面多加一個「啊」，這種時候會表現出你看到老客戶時的驚喜，很自然地在與客人打招呼時，投入感情。

因此，要記得加「哇！」、「喔！」、「啊！」等感嘆詞。

接下來，再介紹另一個語帶感情的訣竅，亦即「使用自我表現」。

　　與其說「很適合你耶！」

倒不如說「有夠適合你喔！」

或「超級適合你的啦！」

也就是將「很」轉換為「有夠」或「超級」等等帶有個人色彩的表現方法，即便是方言也無所謂。特別是在大都市裡，使用地方方言，更能讓客戶倍感親切。

　　這是因為店員大膽使用非正式的待客用語，能使客戶感受到親近和誠意的緣故。

② 身體向前微傾
　　讚美別人時，身體最好向前微傾。

人在投入感情時，身體會自然前傾。看看那些在咖啡廳裡說得很起勁的人們，身體是不是都會越來越往前靠！

③ 提高一個音調
一旦人們投入感情，聲音會因為興奮而不由自主地提高起來，就是類似這樣的感覺。因此，只要潛意識提醒自己比平常提高音調即可。尤其是那些平常總是態度溫和的人，只要提高一個音調，就能讓你看起來更有感情、更熱心。

絕不會淪落為「馬屁精」的讚美訣竅
接下來，則是「絕不會淪落為馬屁精的讚美訣竅」。

亦即「客觀地給予讚美」。

我在很多拙作及演講中曾經提到這個技巧，相信有很多人已經聽過，這個方法真的能派上用場。

何謂「客觀地給予讚美？」比方說，假設客人有小孩。

「你的小孩好可愛喔！」

這應該屬於主觀的讚美吧！這樣的方式是不是很普通呢？

你應該避免過於直接的讚美方式，而改由客觀的角度讚美客人：

「一定常常有人說你的小孩很可愛吧？」

只需要作一點點的修飾，是不是就不像在「拍馬屁」了呢？

由於不是出自於讚美者的主觀意見，而是從客觀的角度出發，因此很難讓人覺得是逢迎諂媚。

若將這種說法轉換成方便套用的公式，

也就是「你是不是常常被（別人）說ОО啊？」
　
　　「你是不是常常被別人說很時髦啊？」
　　「你是不是常常被別人說人品很好啊？」
　　「你是不是常常被大家說笑容很可愛啊？」
「你是不是常常被別人說反應很快啊？」

即便是個性內向害羞、不太好意思讚美別人的人，像這樣客觀的讚美方式，是不是更容易說出口呢？

就連剛進公司的打工人員也能輕易上手，也更容易跟客人進行交談與溝通，因此我十分推薦這個技巧。

利用這個讚美法稱讚客人「明顯的優點」，客人尤其開心。

舉例來說，面對裝扮年輕的客人時，你可以這樣說：

「你是不是常常被人說很年輕啊？」

客人一定會眉開眼笑的。因為希望自己看起來年輕，所以才會刻意打扮得年輕，不是嗎？因此，當客人聽到：

「你是不是常常被人說很年輕啊？」

大多數客人都會感到心花怒放：

「哇，果然大家都覺得我看起來很年輕呢！」

第三章 輕輕鬆鬆使顧客經常上門光顧

使顧客成為「老客戶」的四大要件
其實有很多方法可以讓顧客變成老主顧，然而我要講的是如何透過「待客」方法，讓客人經常上門光顧的訣竅及技巧。

為了使顧客經常上門光顧，以下四種方法非常重要。

①喜歡客人
②記得客人
③讓客人知道你非常重視他
④了解客人

首先，你必須先喜歡客人。請養成找出客人優點的習慣，關於這一點，我已經不厭其煩地重申了很多遍。此外，你也可以跟客人說：

「因為田中小姐的笑容很迷人，所以我才會對你特別有好感吧！」
「不知道為什麼，我就是覺得跟中居先生很親近。」

因為如同心理學所說的「善意的互惠性」（Reciprocity），當你知道對方對你有好感時，你也會同樣地對對方產生好感。如果你的朋友跟你說：

「松本好像對你印象不錯耶！」

你會不會很開心呢？而且，你知道這件事後，你便會開始在意起對方，不可思議地也對對方產生了同樣的好感。

最好能盡量讓對方知道，你對他「有好感」或「感到很親近」等等。傳達這項訊息時的重點在於，要帶著一點點不好意思的感覺。因為略帶羞澀的感覺，比較不像在「拍馬屁」，也更能增添真實性。

倘若是允許親切友善交談的店家，你也可以說：

「大哥，我欣賞你！」

　　我就常常這麼說。通常你如果跟客人這樣說，客人都會再度光臨，跟你的交情也會越來越好，最後變成你的老主顧。

只要丟出「魔法問題」，客人再也離不開你！
　　還有另外一個很有效的方法，能讓客人變成你的老主顧。這個方法用來擄獲意中人或酒店小姐的心，也是百發百中。請你一定要趕快試試看喔。

　　雖然效果顯著，但做起來卻一點不難，只要丟出「魔法問題」即可:
　
　　只要問男客人他喜歡哪一位男演員？問女客人她喜歡哪一位女演員？

　　就只有這樣，很簡單吧？

　　比方說，假設你突然問一位男客人：

　　「請問你喜歡哪一位男演員？」

　　客人或許會覺得怪怪的。因此，你最好能依照以下的例子，在自然的交談中提出問題。

　　「昨天你有看『相棒』（譯註：日本超人氣偵探劇，由2000年特別篇開始，已邁入第七季）嗎？因為我們有時很晚關店，其實我不太看電視連續劇，但是只有『相棒』我一定不會錯過，我還因此變成水谷豐（譯註：日本知名演員及歌手）的超級粉絲耶。我很喜歡他在劇中那種臨危不亂的模樣，真的很欣賞他。野島先生，你有看連續劇嗎？你有沒有喜歡的演員呢？」

　　「我想想看，佐藤浩市吧？」（譯註：日本知名演員）
　　「佐藤浩市的確是很讓人憧憬的對象呢！你喜歡他什麼特質呢？」
　　「這個嘛，應該是他一出現就令人懾服的那種存在感吧！還有他的聲音也很棒，渾厚中帶有磁性！」
　　「他的確有種令人懾服的存在感耶！聲音也很有磁性，他拍的汽車廣告真的是帥呆了！」

　　你可以用類似這種方式詢問客人喜歡的男演員。

　　我們會問「你有喜歡的演員嗎？」

　　但是不會問「喜歡的男演員是誰？」通常不會特別問男演員吧？因此你可以先問「喜歡的演員」，當客人回答女演員時，你再順其自然地問客人為什麼？接著再問：

　　「男演員呢？你喜歡哪一位男演員呢？」
　　「有沒有喜歡的男演員呢？比方說如果是誰演的戲，你一定會看？」

　　諸如此類的問法，就能很自然地問出客人喜歡的同性演員。面對女客人時，因為問她喜歡哪一位女演員也不會很突兀，你不妨直接問：

　　「你有喜歡的女演員嗎？」　　

　　然而，重點並不在於喜歡的男演員是誰，無論客人喜歡的男演員或女演員是誰，其實都無所謂。

　　重要的是喜歡的理由！

　　為什麼理由很重要呢？因為──

　　那代表客人「想要成為那樣的人」！

　　說得更具體一點，就是「他希望自己在別人眼中是那個樣子，他希望別人也這麼認為他」！！

　　如果你問客人「你希望別人怎麼看你呢？」客人一定不會老實回答。即使他回答了，一定也會拐彎抺角，在這樣的問題上，客人絕對不會說真心話的。可是，只要透過一個完全不相干的問題，客人希望他在別人眼中的樣子，就會赤祼裸地呈現出來。

　　比方說剛才那一位客人回答：

　　「我很喜歡佐藤浩市，他具有另人懾服的存在感及渾厚的聲音！」

　　因此，你只要照著他說的理由讚美客人就可以了，如此一來，客人一定會覺得：

　　「這個人真是了解我。」
　　「只有他能看到真正的我。」

　　 ……但是，如果你問完客人喜歡的男明星後，馬上說：

　　「野島先生，你有與眾不同的氣勢，聲音也很有磁性喔！」

　　我想客人一定不領情。因為，一聽就是在拍馬屁。所以，你要等客人──

　　下次再上門時，等他已經忘了你們聊過喜歡的男演員的事情時，再讚美客人。

　　「野島先生，你有一股另人懾服的存在感及渾厚的聲音喔！」

　　雖然你也能照本宣科地讚美客人，但是他或許會想起之前的對話。因此，你最好換個說法稱讚客人。

　　比方說，「另人懾服的存在感」如果換一個字眼，要怎麼說呢？

　　你可以說「充滿吸引力」「很有魅力」「與眾不同的氣質」之類的。

　　「聲音很有磁性」又能怎麼改呢？

　　比方說「聲音充滿了男人味」「聲音很有魅力」「說話方式很有男子氣慨」等等。

　　所以，當客人再上門時，你可以不經意地在閒聊時讚美客人：

　　「野島先生，你聲音很好聽耶！很有男人味，很有磁性，同時還散發出一股與眾不同的吸引力呢！」

　　客人一定會開心得樂翻天吧！或許客人會不好意思地否認，或謙虛地說沒這回事，但是他的嘴角一定會不經意地露出笑意。

　　因為你完全依照「客人希望他在別人眼中的樣子」在讚美他，他一定會很開心，也會打從心裡感動。

　　另外，佐藤浩市還有其特有的形象與特質，比方說「認真努力的演員」「演技精湛」「令人憧憬尊敬的上司」等等，讚美客人時，你也可以再加上他喜歡的演員的其他特質。

　　這個「魔法問題」真的很有意思，如果客人希望別人覺得他是很能幹的人，他就會表現出一副很能幹的樣子；而希望自己看起來很溫暖很體貼的客人，則會流露出溫暖體貼的表情。當然也有完全相反的情況，比方說看起來超級溫柔，平常很少動怒的客人，卻希望自己在別人眼中很有威嚴，這種人你可以稱讚他：

　　「渡邊先生，你看起來比任何人都還威嚴呢！」

　　客人一定會很開心。

看到客戶自我期許的模樣！
　　你或許期待周圍人把你看成你所希望成為的那種人，但周遭的人並不一定會這樣想。即使是你的父母也無法依照你預期的方式，看待你，公司的同事或屬下更不一定那樣認為，即使是情侶或自己的好朋友也一樣。

　　然而，來到這家店，在這裡的店員的眼中，卻能看到期許中的自己，能以自己期盼的方式受到接待。如此一來，你一定不可能離開這家店吧！

　　因為去其他店，沒有店員會這樣看我。當客人產生「只有他們了解我」的想法時，心情一定會很放鬆。

　　解決這個問題並不是那麼艱難，你一定可以輕易辦到。不問喜歡的男演員或女演員也沒關係，你也可以問客人喜歡的明星或喜歡的竉物。

　　其實這個概念是我從我十分尊敬的石井裕之先生的著作中學到的，我擅自將它命名為「魔法問題」──是因為它真的很有效喔。

　　我曾針對在企業中擔任管理要職的人士演講，我談論到如何改善職場人際關係時，這個「魔法問題」大受好評，我還接過「我問下屬這個問題，我們因而互相了解」之類的感謝郵件。我十分推崇這個問題，無論是父母對小孩、下屬對上司、男朋友對女朋友、老師對學生等所有的人際關係，都可以運用這個魔法問題。

　　你不一定要等到下次見面時，再告訴對方你的讚美，比方說，如果是正在談戀愛的情侶，見面後，可以立刻寫Mail讓對方知道你對他的感受，也非常有效喔，只要確實錯開一段時間再讚美對方就可以了。

　　以前我問過某位女性她喜歡的女演員，她回答松雪泰子，我當然也問了她的理由。

　　「她不只演技精湛，而且總是比任何人都更努力。」

　　這位女性真的比任何人都來得努力，可是她都是默默地努力付出，周遭的人都不明白她的辛苦，因此當我跟她說：

　　「你真的對什麼都很認真、很拼命呢！可是，你一直以來都在別人看不到的地方，默默付出，雖然你比任何人更認真，可是都沒有人知道吧……」

　　客人聽完後，非常開心地說：「聽您這樣說，我現在有動力了！」

　　透過「魔法問題」，得知客人希望他在別人眼中的形象，下次再見面時，就可以依照客人描述的形象稱讚他。我認為這個方法真的能撫慰人心，讓客人充滿快樂。

　　或許有人會覺得這只是一個伎倆，即便它只是一個技巧，但是如果客人能因此開心，那不是皆大歡喜嗎？是技巧又何妨？

第一章 讓顧客第一眼便產生好感的秒殺銷售術展現誠意的三個秘訣 「面對顧客，讚美永遠不嫌多」，每個人都知道這個道理。無論是外表或內在，只要你發現了客人任何優點，請儘管大聲說出來。 「真的很棒哦！」 「好漂亮的指甲呢！」 「你開這麼好的車喔！」 「好時髦的包包耶！」 幾乎上述任何東西都可以成為讚美的對象。 常常有些人明明也認為應該稱讚對方，偏偏讚美的話到了嘴邊，硬是又吞了回去。 我了解這些人在想什麼，他們往往是不好意思或羞怯，怕搞不好會冒犯了客人。 可是，無論是誰聽到讚美的話都會心花怒...