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「你知道亞馬遜跟豐田的共同點在哪嗎？以顧客滿意及速度為優先，用數字管理並持續改善。看完這本書，你會發現簡單的道理只要堅持去做，就有機會成為世界級的企業。」──江守智，《豐田精實管理的翻轉獲利秘密》作者&企業顧問

「市場變化劇烈的時代，每個人都知道要加速，但效率...

化不可能為可能，關鍵在「速度」

我想，多數讀者應該都很清楚「Amazon Prime」這項服務。

就是年繳三千九百日元（含稅），或月繳四百日元（含稅）加入會員後，即可享有迅速、便利的送貨服務，並能免費利用「Prime Video」、「Prime Music」等數位影音服務的專案。

亞馬遜的配送優惠中有一項「當日到貨服務」，就是「訂貨當天商品即會送達」的服務。

也有「Amazon Prime Now」的配送優惠，即「訂購商品最快一小時內就會送達」，但送貨區域限東京都、神奈川縣、千葉縣、大阪府及兵庫縣（截至二○一八年八月）。

甚至還有「Amazon Dash Button」的服務。只要取得押下一個鍵即可訂購特定商品的裝置，以後只要按下那個鍵，不必透過個人電腦或手機連上「Amazon.co.jp」，即可訂購商品。

亞馬遜登陸日本，使得日本零售業的品質急劇提升已是不爭的事實。

其中，從「想要某項商品」到「收到商品」的時間快速縮短，尤其驚人。

明明不久之前「隔日到貨」還是理所當然的事，然而現在「當日到貨」及「最快一小時到貨」已不稀奇，甚至連購買時的手續都開始無止境地簡化。

可想而知，像「Prime Now」和「Dash Button」這類以「驚人」速度為傲的服務，若沒有一個以「驚人」的速度處理業務的組織，不可能做到。

也就是說，亞馬遜網站可以「為顧客提供商品服務的速度」一直持續加速，在此之前，亞馬遜這個組織的工作速度就已是持續加速的狀態了。

亞馬遜的速度感：像是邊奔馳邊修理的F1賽車

那麼，亞馬遜的速度感到底是怎樣的感覺呢？

我以前的直屬主管，現任日本亞馬遜社長傑夫．林田（Jeff Hayashida），面對「亞馬遜是一家什麼樣的公司？」的提問時，經常說的一句話，直截了當地表現出那種速度感。

「亞馬遜是一家駕著F1邊奔馳邊修理，同時將引擎調整到最佳狀態的公司。」

每次在一旁聽到這句話，我都覺得「沒有一句話能如此精準形容亞馬遜的特色」。

首先，亞馬遜所追求的速度感不是高速公路那種等級，而是環狀賽車道的等級。

可是在做任何改變時不會停下來。如果是一般的F1賽車，換輪胎時都會駛進後勤維修補給區停車。然而在亞馬遜是讓車子繼續在環狀跑道上跑，就這樣直接換輪胎。

而且換好輪胎後還會進一步加速。原本是時速兩百五十公里，換完輪胎後調成時速三百公里，就像這樣的感覺。

日本亞馬遜於二○○○年成立時，我是第十七個進公司的員工，到二○一六年為止，大約十五年間主要擔任營運部門的主管，一直在內部看著亞馬遜的快速成長。

現在，我則擔任經營顧問，協助各式各樣的企業成長。就這樣，我現在的立場能夠客觀地比較亞馬遜和其他公司，於是重新認識這些在背後支撐著亞馬遜飛躍性成長的基本思維和優秀制度。

因此在本書中，我想試著從「速度」的觀點，分析亞馬遜為何能夠快速成長。

不過身為本書作者，若只是讓讀者領會到「原來亞馬遜是這樣啊！」並不能算是達成目的。

讓讀者接觸到亞馬遜的工作術，並心生「原來有這樣的思維方式和行動的方法啊，從明天起我也要實踐看看」的念頭，願意當作自己的事看待並加以採用，這才

未來的工作方式：「顧客」×「速度」

那麼，為什麼本書的關鍵詞是「速度」呢？

那是因為搭配上另一個重要的關鍵詞後，就會一目了然這是只有亞馬遜才發展得出來的工作術。

而且，這工作術不會只屬於亞馬遜，它將會成為未來工作方式的楷模。

那麼，要與「速度」搭配的另一個關鍵詞是什麼呢？

就是「提升顧客滿意度」。

我會在第一章裡詳細說明，亞馬遜有一句話：「由顧客決定！」（Customers Rule），對亞馬遜來說，「提升顧客滿意度」是唯一目的，沒有例外。

為了提升顧客滿意度，「速度」就成了非常有效的手段。能夠快速買到商品、讓商品快速送達、率先體驗創新服務︙︙速度帶給顧客的感動不可估量。除此之外，並穩健地不斷充實有助於提升顧客滿意度的原理、原則和制度。

換句話說，就是形成這樣的關係──

「顧客滿意度的提升」（唯一目的）

▼

「速度」（有效的手段之一）

反過來看，這同時意謂著，亞馬遜絕不會進行無法提升顧客滿意度的業務或作業。

「主管是那種喜歡人家在截止前提出的人，所以得早點把企畫書交出去。」

「未完成也沒關係，在被超前之前先發布，給對手公司一個下馬威！」

「是公司下達的，反正就盡量在不加班的情況下把工作做完吧！」

在亞馬遜絕對不會被要求提升這一類弄錯對象、迷失本來目的的效率。

因此，了解亞馬遜的思維方式和內部工作員工的行動方法後，將一部分拿來用在面對「為誰、為何而工作」、「該如何提高生產力」、「怎麼樣才能讓每天的工作變得有創意？」這類問題時，是不是就能得到各種啟發呢？

在AI時代存活，速度是工作人的基本功

追求有助於提升顧客滿意度的「基本速度」能得到的好處有很多。

首先，工作延遲、往後推的情況應該會驟減。

比方說，假設你想到一個革新服務的點子，如果知道那項服務對顧客一定有利，就會想要盡快啟動專案。

與此同時，目前工作的徒勞無益之處也會漸漸「可視化」。

事實上，要開啟一項對顧客有益的新服務，會需要各種事前準備和驗證。而為了保有更多「為顧客做準備和驗證的時間」，就需要極力削減「對顧客無益的時間」。

更甚的是，能夠對工作永遠保有幹勁。

「對顧客來說，愈快愈好」的觀念已在亞馬遜扎根。舉個例子，有人坐在客廳的沙發上，邊看電視邊想著：「啊，好想喝汽水。」亞馬遜認為，這時最理想的狀況是「在顧客這麼想的瞬間，就能把汽水送到顧客面前的茶几上」。為什麼呢？因為人的欲望就是這麼回事。

因此，對亞馬遜來說，「最快一小時到貨」仍然是「距離理想還很遙遠的狀態」。即使是三十分鐘後送達、十分鐘後送達，離理想也很遠。

亞馬遜在職期間，我與同事常聊到「傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）的理想大概是『打造瞬間傳送物質的裝置』吧」這類的話題。想要的瞬間，那樣東西就會出現在眼前，我想創業者兼CEO的傑夫．貝佐斯是認真以此為目標邁進。

像這樣「追求有助於提升顧客滿意度的速度」的並非只有亞馬遜。

「能不能早一點給客戶報價單？」

「能不能早一點解決客戶的困擾？」

「能不能早一點交貨給客戶？」

諸如此類，這是不分行業，只要是在工作的人，都被迫要追求的課題。而且這課題沒有所謂「這樣就OK了」的終點。因此，具備「為了顧客，盡可能快」的意識，便可讓人對工作永遠保有熱情。

聽到「快速工作術」的說法，也許有人會產生「趕快把討厭的工作解決掉」的印象。不過，本書中的「快速工作術」並不帶有那樣消極的意義。

我想傳達的是「追求使顧客滿意度提升的基本速度」，與「提升工作上的充實感、生產力、創造性」息息相關。而且我相信那充實感、生產力和創造性中隱含了一些線索，能幫助我們在必將到來的AI時代中生存下去。

若能聽到看完本書的讀者有「這下，感覺明天起工作會變得很有趣」的感想，身為作者，我會感到很開心。

化不可能為可能，關鍵在「速度」

我想，多數讀者應該都很清楚「Amazon Prime」這項服務。

就是年繳三千九百日元（含稅），或月繳四百日元（含稅）加入會員後，即可享有迅速、便利的送貨服務，並能免費利用「Prime Video」、「Prime Music」等數位影音服務的專案。

亞馬遜的配送優惠中有一項「當日到貨服務」，就是「訂貨當天商品即會送達」的服務。

也有「Amazon Prime Now」的配送優惠，即「訂購商品最快一小時內就會送達」，但送貨區域限東京都、神奈川縣、千葉縣、大阪府及兵庫縣（截至二○一八年八月）。

甚至還有「Amazon Dash ...

好評推薦
前言　化不可能為可能，關鍵在「速度」

第1章　為什麼亞馬遜堅持追求「速度」？
01. 不斷讓顧客滿意
02. 趕走時間小偷的重要方法
03. 任何目標都要有量化的指標
04. 所有部門都高速執行PDCA
05. 先行動再說，不怕重做
06. 不執著於「獨門方法」
07. 不要造成顧客的困擾
08. 承認錯誤，不抗拒改善

第2章　亞馬遜成就霸業的時間管理
09. 貝佐斯對「時間」的看法
10. 兩方法把心力放在重要的目標
11. 不靠「熱忱」，靠「機制」
12. 把加班時間可視化，避免加班常態化
13. 以「週」為單位執行PDCA
14. 用錢投資換取時間
15. 追求效率，讓顧客有更多時間「選擇」

第3章　亞馬遜的數值化有什麼不一樣？
16. 數據，讓解決問題速度變快
17. 掌握公司健康狀態，有異常能馬上處理
18. 共享數字，減少兩種時間浪費
19. 讓所有人了解目標達成現況
20. 掌握「目標數值」和「現狀數值」
21. 如何達成理想中的營業額？
22. 把大目標區分三大類：上限、下限和範圍
23. 任何職務都必須訂出目標
24. 讓「人、物、財、時間」四大資源極大化
25. 成為立刻能說出「本週目標」的人

第4章　亞馬遜不浪費時間的開會技巧
26. 重新檢視開會方式，就能提高生產力
27. 設定開會目標，不把開會變目的
28. 指定期待與任務，沒人不發言
29. 由主事者主導，會議最有效率
30. 避免討論白熱化，控場很重要
31. 將開會視為成長的機會
32. 不用PPT，改成「一頁」或「六頁」報告
33. 計畫要從小規模展開

第5章　亞馬遜這樣訓練高效的組織和人才
34. 不讓階層制度成為速度之敵
35. 主管採「一對一」面談，帶人最有效
36. 靈活運用電郵和即時通訊
37. 適當授權，把時間做最重要的事
38. 省下五分鐘浪費，提高一％生產力

結語　避免三分鐘熱度，闔上書馬上行動

好評推薦
前言　化不可能為可能，關鍵在「速度」

第1章　為什麼亞馬遜堅持追求「速度」？
01. 不斷讓顧客滿意
02. 趕走時間小偷的重要方法
03. 任何目標都要有量化的指標
04. 所有部門都高速執行PDCA
05. 先行動再說，不怕重做
06. 不執著於「獨門方法」
07. 不要造成顧客的困擾
08. 承認錯誤，不抗拒改善

第2章　亞馬遜成就霸業的時間管理
09. 貝佐斯對「時間」的看法
10. 兩方法把心力放在重要的目標
11. 不靠「熱忱」，靠「機制」
12. 把加班時間可視化，避免加班常態化
13. 以「週」為單位執行PDCA
14. 用錢投資...