名人推薦：如果一提到衝突，你就和我一樣、像個懦夫一般的話，那麼這本書就可能非常適合你。我現在已經明白了衝突的必要性，而且，我越來越擅長處理衝突了。

——肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》（The One Minute Manager）及《你好棒！》（Whale Done!）的作者之一

我們公司的業務屬於服務導向，處理衝突的想法和技巧對我們來說，是非常珍貴的訊息。書中的內容，不只可以運用在同事相處上，與客戶應對時也很受用。每一個從事服務性工作的人，都一定要讀這本書。

——史蒂芬．強森（Stephen Johnson），瑪斯山數據解決方案...

逃避衝突，還會是個好選擇嗎？

二○○一年九月十一日，有四架飛機在美國遭受恐怖份子劫持。其中兩架飛機撞進了紐約世界貿易中心（World Trade Center）大樓，第三架飛機撞進了五角大廈（Pentagon），第四架飛機卻墜毀在賓州匹茲堡（Pittsburgh）的鄉村附近，並沒有衝撞上恐怖份子預定的撞擊目標。

這次事件讓全國大為震驚，我們覺得很脆弱、憤怒，而且陷入極度的哀痛中。我的朋友史帝夫，在那個重大的日子當天打電話給我。「提姆，你還記得我經營電腦公司的時候，和我合作的那位合夥人嗎？」他問。

我和他的合夥人見過幾次面，不過跟對方不是很熟，但這時我已察覺到他接下去要說的話。史帝夫說，「我剛剛發現，他是在匹茲堡附近墜毀的那架飛機上的乘客之一。」史帝夫透過電話傳來的痛苦，讓我也流下了眼淚。待我們的淚眼告一段落，以及我真心的哀悼之後，史帝夫說，「我很肯定，那架飛機之所以沒有撞上預定的目標，有一部分的原因是因為他。他平常是個隨和的人，除了路見不平的時候之外。他是個誠懇的人，總是親切待人，他絕不會容許他們讓那架飛機撞上一個會造成更多人喪命的標的。」

史帝夫堅定地相信，他從前的合夥人和朋友，一定有挺身對抗涉入的恐怖份子。我在自己的腦袋裡，懷疑史帝夫說得到底對不對，但是，我當然什麼也沒說。有時候，我們必須塑造一些的想法，好幫助自己度過艱難的時刻。至少，這個時候，這樣的想法給了史帝夫一些安慰，覺得他朋友的辭世有一些目的。

在墜機事件發生的幾天內，消息出來了。調查者逐漸了解，在匹茲堡附近撞毀的那架飛機上，至少有四個人團結起來對抗劫機的恐怖份子。史帝夫的朋友和從前的合夥人，就是這四個人之一，他的名字叫做陶德．比默（Todd Beamer）。

在劫機進行的同時，陶德和一位地勤人員通話，告訴她有幾位乘客正計畫要制服那些劫機份子，在和她一起吟誦主禱文（Lord’s Prayer）後，陶德就轉向另一個人說，「我們上吧！」。那位地勤人員聽到尖叫聲，接著一陣沉默，接著又出現尖叫聲，然後，那架飛機墜毀在地面，飛機上的所有乘客都喪生了，但卻可能因此拯救了成千上百條的性命。

史帝夫說得沒錯，陶德就是那種沒辦法路見不平，卻坐以待斃的人。他是那種不會主動挑起衝突，但卻會挺身而出、對抗衝突的人。他是那種，當其他人都在做錯誤的事情時，會做正確的事情的人。陶德生命尾聲的這次事件，對史帝夫來說並不意外，這和陶德的人生很相稱，這就是他性格的一部分。

你我的人生中有許多時刻，我們會判定衝突不值得痛苦、爭論，或是後果，於是，我們選擇逃避衝突。這沒有關係，我們必須為我們自己做出一些選擇。這是你的權利，選擇什麼時候面對衝突是對的，什麼時候逃避衝突，會是比較好的決定。然而，我想為所有的人祈禱，當衝突「就是該做的正確的事情」的時候，我們都能擁有感於面對衝突的性格。

陶德的例子很獨特，我們當中很少有人會必須面對這樣極端的衝突。然而，我們每天卻受到了各種微小的不公平行為包圍：遭到經理貶低的同事、遭到父母羞辱的小孩、深受本來應該比世界上任何人都要愛他的另一半傷害的人……我但願，我們的性格是那種會運用智慧、紀律，以及技巧，去面對這些衝突的類型。

我的朋友史帝夫，沒有證據可以證明，陶德幫忙制服了那些恐怖份子，但是他了解陶德的性格，所以他知道他做了什麼。根據你的性格，人們會預期你做出什麼舉動？

成功人士對衝突的認知是，保持你的性格和良知，遠比衝突的結果還要重要。這意味著，有時候你會反抗，有時候你會讓步，有時候你會找到其他的解決方法。但是，影響你採取行動的因素會是，你相信什麼是該做的、正確的事情，而不是你的恐懼，或是對方的行為。

當你在衝突當中背叛了自己的性格，你可能會贏得這場戰役，但卻會失去某種更珍貴的東西。成功人士知道，沒有人可以奪走他們的「本性」。你可以奪走一份工作，你可以奪走一段關係，甚至在極端的情況裡，你還可以奪走一條人命，但是，你沒辦法從某個人身上奪走他的性格與良知。沒有人有權力，去破壞另一個人的性格，我們只有權力可以背叛自己的性格。成功人士了解這點，所以他們會像看門狗一樣保護自己的性格。

就好像我在本書最初，對你們坦承的，我是個不敢面對衝突的懦夫。我討厭衝突，而且，我會一直這麼討厭它。但是，我已經學會要處理衝突，並且妥善處理它。我甚至學會，有時候會確實了解，當衝突得到妥善處理的時候，衝突對我和對其他人的好處。如果以拙劣的方式處理衝突，我們都會因此受苦。身為世界中的一份子，我們必須學會，如何應對我們的差異性，如何處理我們的憤怒，如何處理我們的衝突。我們的成長、尊重、親密，甚至有時候，我們的生活，全都要以衝突為依據。



第2章　衝突當前，你可以做的七種選擇

遇到衝突情況時，你可以選擇各種不同的方式來因應。在本章中，我們會探討七種可能的方式：逃避、屈服、消極性攻擊、威脅、妥協、解決問題，以及尊重。一開始，我們會用七個簡短的故事，說明這七種選擇。

衝突情境

例子 #1 幸好電話有來電顯示的功能

辛西亞知道電話響了。過去三天裡，這個客戶每天早上都會打來，這個客戶對某項服務很不滿，但這並不是辛西亞的職責所在。不幸的是，她所提出的、討客戶歡心的解決方案都無效。

前一天在客服中心值班的技術人員，已經提醒過辛西亞，這個客戶打算再打電話來「好好教訓她」。所以，當這個客戶的電話號碼，出現在辛西亞的來電顯示上時，她望著響個不停的電話卻沒接起來。她想，響六聲之後他應該就會放棄了，但是他沒有。「你還不懂嗎？我不在電話旁邊！」辛西亞對著電話大叫。電話一直響到第十七聲，對方才放棄。

二十分鐘後，電話又響了，來電顯示上就是他的號碼。

例子 #2 我很抱歉，但這是本店的規矩

湯姆等待了六個月，終於實現了擁有家庭電影院的夢想。在研究過所有該研究的雜誌、問過所有該問的問題之後，他大肆採購了相關設備。除了買DVD播放機、投影機、環繞音響配備，以及120吋的捲動螢幕之外，他還買了15片DVD，以便他體驗家庭電影院的效果。

所有設備中，螢幕的交貨時間延遲，所以必須等好久之後才會送到。當螢幕送到之後，湯姆迫不及待地開始安裝。安裝完成後，湯姆插上DVD播放機的插頭，準備要去爆爆米花，這時，他才注意到螢幕畫質很差。在試過其他幾部電影，並測試過所有的配備之後，湯姆得到的結論是，他買的DVD播放機有缺陷。儘管時間已經很晚了，他還是將播放機載回店裡。他盼了六個月才盼到這一刻，他再也等不下去了。

當湯姆對負責退換貨的櫃檯人員說明原委時，她告訴他說，公司必須把DVD播放機送回原廠維修，修理機器所需的時間至少三個星期。湯姆對此抱怨不已，並且要求換一台機器。不幸的是，那家店對播放機的退貨期限是兩個星期，因為湯姆要等候他的螢幕，他已經超過退貨期限兩天了。

湯姆向店員解釋，他還沒打開過配備，因為先前他還沒收到螢幕，但店員仍然堅稱這是店裡的原則，要拿回播放機就得等。湯姆非常生氣，但他終究只是看著店員說，「好吧，那就讓我填申請書吧。」

例子 #3 用眼神傳遞怨念

我最好的朋友史帝夫和我，兩個人都是電影迷。我們覺得，這世界上最大的享受，莫過於去電影院、來一大包加上超多牛油和鹽的爆米花，再觀賞一部劇情極少、腎上腺素極多的動作片。但是，幾乎每次我們坐下來、要欣賞電影的時候，都會受到可怕的「長舌鬼」干擾。

你知道那種類型人，他們什麼都能聊。你必須聽他們說，那天過得如何？電影的結局如何？如果他們之前已經看過那部片的話，你必須聽他們說，自己家裡有一件衣服，跟女演員身上穿那件的一模一樣。換句話說，你必須聽你完全沒興趣聽的任何事。雖然這會讓我生氣，但它對我造成的影響，跟對史帝夫造成的影響比起來，實在不算什麼。

消極性攻擊行為的藝術，是史帝夫的天賦之一。面對「長舌鬼」，他典型的反應包括下列幾樣，且會依如下順序出現：

搖頭

聽得見的嘆氣

懷疑的眼神

引人注目地移動到另一個位子

當史帝夫只是用「我們再也不要碰到這種事了」的方式搖頭時，很少有人會停止說話。比較常見的是，聽得到的嘆氣和感覺得到的「眼神」，可能讓那個人安靜下來。史帝夫的眼神非常有力，而且簡短到不會引起反擊。這種眼神主要由以下動作組成：頭偏向另一邊、嘴巴張開，雙眼不敢置信地張大。

通常，當這些技巧全都宣告無效時，我們就得移動位子。當然，我們移動的動作會很大，我們會設否透過全身各部份，傳遞罪惡感與羞愧給「長舌鬼」。但同時我也懷疑，這些長舌鬼中，是否有哪一位，曾因為我們所傳播的罪惡感與羞愧，而必須接受心理輔導？

這些年來，史帝夫變得堅定多了。我可警告你，當你在電影院裡，而且他也在的時候，絕對不要讓你的手機開機。相信我，後果自負。

例子 #4 照我說的做，否則就滾蛋

在正式加入這個部門之前，派翠克就聽說過一些風聲。有人告訴他說，部門中有兩個很有才華的人，他們各自的工作都做得很好，但雙方卻一直有爭執。派翠克剛剛被指派到這個部門，並被指派監督這兩個人。

派翠克一直是個為所欲為的人，他絕對不會容許這兩派成員之間的摩擦，對自己造成阻礙，他務必要使這個部門更有效率。剛開始上班的第一個星期，派翠克就把兩位主角拉進他的辦公室，並對他們說了下面這段話：

「我聽說你們兩個彼此之間有些問題，所以沒辦法像個正常團隊般好好合作，而情況已經持續好一段時間。今後，你們要搞清楚狀況我不管你們之間的問題是什麼，我不管這是誰的錯，我不管你們是不是從來沒有試著喜歡彼此，但是，你們得學會要怎麼跟對方合作。從現在起，你們必須恭敬地對待彼此。要是讓我聽到任何跟我預期相反的情況，你們今年的獎金就會受到影響。如果今後情況還是沒有改善，你們倆可以換一份工作。因為，雖然你們專業能力很好，但是你們並不是不可或缺的。這家公司在你們來之前就存在了，如果你們走了，這家公司還是會活得好好的。我絕對不會接受員工們搞小團體，所以，你們倆自己想想該怎麼做，然後全都給我做到。」

把他們當小孩一樣罵完之後，派翠克說，「現在，滾出辦公室，而且，拿出你們的專業來。」

例子 #5 沒錯，我們曾因為米老鼠而想要離婚

我太太和我都很喜歡迪士尼世界（Disney World），但是我們上次在佛羅里達州（Florida）的旅行，卻差一點讓我們離婚。

對於享受假期這件事，瑪拉和我的想法有很大的落差。瑪拉非常喜歡假期，她不想錯過任何事，所以她要把假期計畫得好好的、有條不紊。至於我呢，我非常注重順其自然，因為我在職場中非常守紀律，所以我喜歡讓假期脫離正軌。

關於到迪士尼世界玩，我的想法是睡到自然醒，在飯店享用自助式早餐，然後再前往樂園。等進到樂園之後，你就可以去玩每一項你感興趣的遊樂設施。聽起來很好玩，對吧？這個嘛，這跟我親愛的太太並不同調，瑪拉對到迪士尼世界玩的想法是這樣的：

第一步：到美國汽車協會（AAA）索取奧蘭多（Orlando）旅遊指南。

第二步：檢閱資訊並且和其他旅遊書相互對照。

第三步： 詢問最近剛去過的朋友們，了解精采的地方和需要避開的東西。

第四步： 開始體驗每個樂園之前，要先擬定最有效率的方法，包括移動的時間、上廁所需要的休息，以及用餐後多久才能玩比較刺激的遊樂設施。

這筆清單還會延續下去，於是，當我們抵達迪士尼世界的時候，她就像是一個在執行勤務的女人，一路上都帶著她的地圖、筆記，以及她的指導原則。

我們倆走進迪士尼樂園的第一天，跟對方的互動有多麼融洽，這情景應該不難想像。我們都對彼此對於假期的認知，包括偏好、期許都充滿挫折感，而且開始出現像這類的愚蠢對話：「這意味著我們的婚姻出了些問題。」

事實上，我們的婚姻中最好的部份，就是我們其實很不一樣，失去彼此的話，我們還會因此迷失方向。幸運的是，我們能夠解決我們的困境，只要一半的時間照瑪拉的意思去做，讓假期有規劃、有方法，另一半時間照我的意思去做，享受自由、漫無目的的假期。結果證實，這是一次很棒的旅行。

例子 #6 我可以加薪嗎？

景氣很差，吉姆也有感覺到。五年前，吉姆創立了他的公司，頭一年非常辛苦，直到他在那一年的年尾雇用了布蘭登作業務主任，他的業績才有顯著地增加。在增加公司的利潤這方面，布蘭登的表現非常優異，就算眼前這一年非常有挑戰性，有了布蘭登這張王牌，公司仍然能夠維持下去。

偏偏這時問題來了，另一家公司想要挖角布蘭登，而且對方願意提高他的薪水15%。好巧不巧，布蘭登有一個兒子剛上大學，他的家庭需要額外的收入。

當布蘭登向吉姆提起這件事的時候，真是令吉姆又尷尬又意外。吉姆當下的反應有點負面，他心想，「公司目前經營不善，布蘭登怎麼可以在這個時候要求更高的薪水？」吉姆並不覺得，他擁有可以幫布蘭登加薪的資金，但他也不想失去布蘭登這個員工。布蘭登捨不得這份工作，但是如果他沒有接受新公司的挖角、拿到更好的薪水，可能會損害到他家人的權益。

這事從吉姆的立場來看，公司營運狀況好轉之前，員工不可能加薪；而對布蘭登來說，要他留下來工作，公司起碼得加他15%的薪水。布蘭登和吉姆能夠坐下來誠懇地討論，他們各自想要的是什麼。後來，他們想出了解決問題的方式，可以讓他們各自得到自己認為需要的東西。

透過幾個小時的討論，他們想出了一個讓布蘭登分紅的辦法，這個方法有可能使布蘭登的收入增加25%。吉姆會先把布蘭登手上較低影響力的工作，轉移給公司其他同仁，這樣一來，讓布蘭登就可以專注於他擅長的部份。

對此，吉姆感到非常滿意，因為他不必在資金緊縮的時候替布蘭登加薪，此外，只要公司業績與利潤有提高，能夠慷慨地獎勵布蘭登，他也很開心。布蘭登也感到非常滿意，因為這個新制度讓他可以留在他喜歡的公司，同時，也有實際的機會提高收入。他們倆都對這樣的安排感到非常滿意。

最後，吉姆的公司增加了利潤，布蘭登得到了的分紅，甚至超過他們之前討論的25%。他們雙方都得到了自己想要的東西，而且誰都不需要委曲求全。

例子 #7 我討厭血拼；但是我愛妳，寶貝

史丹非常討厭購物。他是一位幹勁十足的主管，他的生活步調快如閃電，而且沒辦法忍受任何他認為「平凡」的事情。史丹的妻子茱莉，唯一的嗜好就是買衣服。對她來說，購物不只是一個活動它其實是種冒險。

多年來，她一直想找史丹一起購物。有時候，他說，她自己去就好，不用帶著他；或者，他會一起同行，但常攤坐在等候的椅子上，只有給她「好，好，這件看起來很棒，買下來吧」的反應，好使她了解他有多無聊。

一直到有一天，茱莉告訴史丹說，她不想他再跟她一起去逛街了，那根本不值得。對此，史丹感到非常疑惑，他問，「但是我去了，不是嗎？」茱莉回答他說，雖然她很感謝他一起去，但她受夠了內疚感──只因為她要求他同行。

一瞬間，好像有什麼東西點醒了史丹，他這才明白自己的行為不只錯了，而且非常自私。

現在，除非史丹可以抱持著正確的精神，否則他不會跟茱莉一起去逛街。當他一起去的時候，他會抱持著有趣、熱心的態度，這不是因為他喜歡買衣服，而是因為他愛茱莉──當他陪茱莉去逛街的時候，她臉上的喜悅，會如同他所執行的大案子，帶給他同樣的滿足感。

衝突分析

上面這些故事，各自代表著處理某種衝突的特定方式。我常在工作中與我的客戶分享，遇到意見不合或爭論的衝突時，會有下列七種主要應對方式：

逃避衝突

屈服於衝突

消極式反擊

威脅對方

妥協

和對方一起想解決方案

尊重對方

方式#1 逃避衝突

當我們下定決心逃避衝突的時候，即便有解決方案，我們也可能完全不考慮。

逃避衝突的方式，有實際上，也有情緒上的。實際逃避的部份，就好比當你問某個人怎麼了？他們卻說，「沒事！」儘管你心知肚明，明明就有事。你可以不接電話，不回覆電子郵件；當你看到某個人走過來，而你不想跟那個人講話，於是匆匆走過走廊；因為「那個人」會去，所以就不參加某場婚禮……利用這些方式逃避衝突。

或者，當某個人問你在想什麼，或是你覺得怎麼樣的時候，只要不說真話，你就可以逃避衝突，這便是情緒上的逃避衝突。在上面的例子#1中，辛西亞就是藉由來電顯示，來警告自己不要接電話，並藉此逃避衝突。

方式#2 屈服於衝突

屈服可能會被視為逃避的一種形式，但是，至少在選擇屈服的時候，你的需求是被公開在檯面上的。我們會照對方的意思做，儘管我們心裡常常覺得很苦。有時候對方知道我們只是屈服，有時候他們一點也不知道。在上面的例子#2中，湯姆屈服於服務櫃檯的店員，儘管他很挫折，而且認為他們應該為他破例。

方式#3 消極式反擊

消極式反擊行為是這樣的，它是一種表現得較為消極，或較為間接的反擊行為。當事人往往會暗示或傳遞，有關他很生氣的雙重訊息，而不是坦誠他內心的感受、直接要求改變。

我曾經和一位年輕人一起工作過，他告訴我，他幼年至今，一直都很擅於分辨他的繼母什麼時候不高興。他說，當他惹她生氣的時候，她從來不會說什麼。然而，屢試不爽的是，隔天早上她一定會六點起床幫他做早餐。他覺得這樣很奇怪，因為她沒有生他的氣時，她從來不會幫他做早餐，為什麼她會在他們起衝突的時候做這件事呢？真正的原因在於，他早上不到七點半不會起床，但是在這些特殊的日子裡，她會一大清早起床，在他房門對面的廚房裡，把盤子弄得砰砰作響，藉此在一大清早把他吵醒。表面上看起來，像是她在為他付出，實際上卻隱含了她無法坦白的憤怒。

之前提到史帝夫看電影的例子中，史帝夫的表現並沒有消極到這種程度，但是也不夠直接，因此無法要求電影院裡的「長舌鬼」安靜下來。

方式#4 威脅對方

大多數人都明白，受到威脅是什麼感覺。會威脅別人的惡霸，只會從一個角度看事情他自己的角度。對一個惡霸來說，為了達到目的，可以不擇手段。惡霸在「得到他想要的東西」這方面可能很有效率，尤其是遇到不敢面對衝突的懦夫時。

在上面的例子中，派翠克在讓他的下屬「至少假裝一起合作」這方面非常有效率，而且他根本不在乎，他達到目標的方式會不會失禮。他有了需求就要處理，然後就可以結案了。

不幸的是，職場中或家裡都有許多惡霸。他們每經過一個地方，就會造成一些破壞，而且既沒有意識到，也完全不在乎。惡霸會留下痛苦、傷害，和羞辱的痕跡。這樣的行為可能會很有效率，但是只會對一個人有用。

方式#5 妥協

妥協是解決衝突的方式中，比較健康的一種。在妥協的過程中，人們會探討對方的位置或立場，而且每個人都會退讓一些，以便在他們不同的願望之間達到平衡。

妥協可以很有效，而且讓牽涉其中的人都覺得公平。不幸的是，為了妥協，每個人都必須放棄一些東西，牽涉其中的每個人都會有所損失。

妥協的目標，是要盡可能減少損失，達成共同的決定。在例子#5中，主角的妻子和主角達成了妥協的共識，這個結論足夠讓雙方享受這趟迪士尼旅程，說不定他們甚至會想再去一次！。我們雙方都放棄了一些自己想要的東西，但是我們雙方也都能得到一些自己想要的東西。妥協，這種解決方案，至少會為牽涉其中的每個人，帶來某種程度的快樂。

方式#6 和對方一起想解決方案

雖然說，妥協可能是一種具有正面效果的好事，但有另一種處理衝突的方法會更有幫助，這個方法就是「一起想解決方案」。

和對方一起想解決方案的目標，就是盡可能使牽涉其中的所有人，都不需要放棄他們想要的東西。他們可能會改用另一種特定的方式，放棄得到自己想要的東西，但是關於衝突的討論，則會是個創意的練習。每個人都會努力深入議題的核心，了解彼此想要的分別是什麼，進而找出一個方式，使所有人都可以達成自己願望。

在上面的例子#6中，布蘭登和吉姆的勞資關係，本來可能會以非常糟糕的方式結束。幸運的是，他們雙方不只在乎自己的需要，也都非常在乎另一個人的需要。藉由花時間表達善意和創意發想，他們創造了一種真正的雙贏局面。

方式#7 尊重對方

讀完上面的例子之後，你可能會覺得，所有衝突狀況的結局，都必須要讓每個人得到自己想要的東西，但並不是這樣的。

有時候，你可能會改變你想要的東西；有時候，你可能會選擇尊重另一個人的意願，因為尊重他們就是你想要做的事。從表面上來看，尊重對方好像和屈服一模一樣，但是對「受到尊重的人」和「尊重對方的人」來說，雙方的影響卻是完全相反的。

當我尊重某個人時，我之所以會做某件事，是為了讓對方高興，同時，這個決定一點也不會讓我覺得怨恨或遺憾，反倒會讓我很高興。甚至，我會樂於放棄我之前想要的東西，只為了使對方得到了她想要的東西，而我則得到完全的滿足因為我知道，她想要的那個東西是我給予的。這所促成的雙贏局面，我並不會刻意記錄下來，或在日後要求對方還我人情，因為，我之所以這麼做，是因為這個決定與我的意願是一致的。

在上面的例子#7中，史丹因為尊重他的妻子，而成為一個更好的人；茱莉則因為感受到丈夫的關愛，而體驗到極大的快樂。他們兩人的關係，因為這件事有所成長。

選擇是人生中很美好的一部分。面對衝突時，當你要處理不同的需求或看法，至少會有這七種選擇。你會選擇哪一個呢？你會傾向逃避、屈服、消極式反擊、威脅另一個人、妥協、和對方一起想解決方案，還是尊重另一個人？透過本書傳授的技巧，你的能力會有所增長，進而能夠做出自己真正想做的選擇。遇到衝突時，你將不會再重蹈覆轍，你將會擁有能力，可以自由選擇這七種方式之一來面衝突。選擇權就在你手裡！

逃避衝突，還會是個好選擇嗎？

二○○一年九月十一日，有四架飛機在美國遭受恐怖份子劫持。其中兩架飛機撞進了紐約世界貿易中心（World Trade Center）大樓，第三架飛機撞進了五角大廈（Pentagon），第四架飛機卻墜毀在賓州匹茲堡（Pittsburgh）的鄉村附近，並沒有衝撞上恐怖份子預定的撞擊目標。

這次事件讓全國大為震驚，我們覺得很脆弱、憤怒，而且陷入極度的哀痛中。我的朋友史帝夫，在那個重大的日子當天打電話給我。「提姆，你還記得我經營電腦公司的時候，和我合作的那位合夥人嗎？」他問。

我和他的合夥人見過幾次面，不過跟對...

試著跟衝突打交道吧

如果你選了這本書，那麼或許你便是個跟我相似的人。你會討厭某人對你發脾氣；當某人在對談時提高音量，你立刻會感到緊張；你會望著新聞搖頭，難以致信這世上所有的傷害和憤怒。

衝突是生活的一部分，而且，不論你喜不喜歡它，某些時候，你就是必須跟它打交道。

一九九七年，我創立了「優勢輔導與訓練公司」，並且轉換跑道、擔任個人和高階主管教練和培訓師。在我從事教練與培訓師工作的過程中，我幫助人們擊敗他們通往成功的阻礙，並且活得更充實。

基本上，我是擔任個人培訓師，針對心靈的部份作培訓。我引導人們找出他們內心深處，絕佳的能力、態度與行為，自此，他們便能有自覺地生活。我跟各式各樣的人打過交道，諸如：小企業的經營者、中型公司的執行長、財星百大公司的高階主管，但你絕對無法想像，大多數人應對衝突的能力實在很差勁。不論是資深的高階主管、執行長、維修工程師，還是在家育兒的父母，在應對衝突這方面，基本上，每個人都還有很大的進步空間。

然而，我也發現到，那些成功程度遠高過於常人的人們，對於衝突的信念與作法，確實有些共同之處。這類成功人士中，絕大多數都會在他們周圍建立起一個令人難以致信的團隊或社群。光是這項行為，他們就必要深諳應對衝突之道。

真正的成功人士，似乎就是知道如何與他人打好關係，以及激勵他們。為了建立更忠誠、更穩固的人際網絡，他們能夠突破衝突的藩籬。成功人士知道如何弭平衝突，但是，其中有一個秘密或許會令你感到意外──儘管他們這麼成功，儘管他們在自己的團體體或生活中的地位這麼高，儘管他們坐擁龐大的財富，大多數的成功人士還是討厭衝突。就如同多數常人一般，他們也不喜歡衝突產生的緊張感。然而，與常人不同的是，他們知道該怎麼解決衝突。

多數人把衝突視為負面的東西，應對衝突的能力也很拙劣，但是，值得欣慰的是，確實有些很棒的方法可以用來解決衝突。善用這些方法，你將能夠收到很棒的成效，諸如：

■提升事業成就，比方說加薪、升遷、生活較為順遂等等

■改善人際關係　　　　　　　　■強化自信心

■減少憤怒和沮喪的情緒　　　　■更為其他人所尊敬

■強化自我約束的能力　　　　　■拉近人與人之間的距離

■和諧　　　　　　　　　　　　■減少恐懼感

■強化自覺的能力

或許你知道面對衝突會是比較好的選擇，但是你又不禁會懷疑……

■當我處於非常憂慮的狀態時，我該如何應對衝突？

■如果我決定面對衝突，我該怎麼做？

■我要如何應對已經生氣的人，而不是使他更加生氣？

■我要如何堅持與某個人不同的立場，卻不會令他感到受傷？

■我要如何處理我和上司、同事之間的衝突，卻不會被解雇？

上述這些問題的答案，本書會一一答覆你，這是一本專門為「討厭衝突的人」而寫的書，因此，我們會透過「逃避衝突的人」的眼睛來觀察衝突發生的情境。這本書的內容，將可分成四大部分：

■第I部分：了解自我 > 不只有你，大家都討厭衝突

■第II部分：主動出擊 > 激勵自己面對衝突

■第III部分：因勢利導 > 從衝突的核心出發

■第IV部分：融會貫通 > 全方位的衝突應對術

到了本書的第二十四章，我們會把書中探討過的所有技巧整合起來，使它們成為處對衝突時，能夠照表操課的系列作法。最後，我們會以〈繼續當一個懦夫，這樣值得嗎？〉作為我們這趟旅程的總結，並且提醒你們，在你們嘗試這些新方法的過程中，必須忠於自我和自己的個性。

在每一章當中，我規劃了一個結構來引導你們，你們在閱讀每一章時都能參照得到：

衝突情境：這個段落中，會描繪一個適合用來演練的情境。故事情節會經過加工，也會融合某些人格特質，這些特質來自於我的多位委託人，以便維護委託人的隱私。大多數應對衝突的辦法，都可以應用在職場與家庭生活，基於這項考量，有些故事會建構於職場的情境，有些則建構於居家場合。

衝突分析：進一步分析在前一個段落的故事中，所講述的理論。這個段落會說明範例故事跟我們生活中的關聯，並且探討應對衝突的理論。

衝突預習：包含問題與活動，或兩者之一。設計這個段落的用意，是為了協助你自行演練如何應對衝突，故我強烈建議你務必要做這些練習！不要只是走馬看花就翻到下一章。只有確實演練這些練習，你才能使這本書的功效發揮到極致。

重點提示：這個段落中，除了針對每一章的主旨提供延伸資訊之外，也進一步說明，如何在生活中落實理論與練習。此外，在結尾的部份，都會引用一、兩則跟該章主旨相關名言佳句。

對於討厭衝突，且拿起這本書的人，我想對你們說，我非常欽佩你們的膽識。我相信，當你們致力於改善衝突關係，你們必定會因這段歷程而有所成長。我自己也是過來人，我保證成功的果實非常甜美，屆時你們將明白，一切努力都是值得的！

試著跟衝突打交道吧

如果你選了這本書，那麼或許你便是個跟我相似的人。你會討厭某人對你發脾氣；當某人在對談時提高音量，你立刻會感到緊張；你會望著新聞搖頭，難以致信這世上所有的傷害和憤怒。

衝突是生活的一部分，而且，不論你喜不喜歡它，某些時候，你就是必須跟它打交道。

一九九七年，我創立了「優勢輔導與訓練公司」，並且轉換跑道、擔任個人和高階主管教練和培訓師。在我從事教練與培訓師工作的過程中，我幫助人們擊敗他們通往成功的阻礙，並且活得更充實。

基本上，我是擔任個人培訓師，針對心靈的部份作培訓。我引導人們...

前言：試著跟衝突打交道吧
第I部分：了解自我 > 不只有你，大家都討厭衝突
第1章：你慣於逃避衝突嗎？
第2章：衝突當前，你可能做的七種選擇
第3章：使人們逃避衝突的十顆絆腳石
第4章：丟掉面對衝突的老方法！

第II部分：主動出擊 > 激勵自己面對衝突
第5章：使自己面對衝突的秘訣
第6章：循序漸進地面對你的恐懼感
第7章：速效！讓衝突恐懼感降溫
第8章：內在的良知，是應對衝突的好幫手
第9章：衝突，其實是件好事
第10章：建立你的知識、技巧和信心

第III部分：因勢利導 > 從衝突的核心出發
第11章：無關對錯，接納個性差異
第12章：怒氣背後的深層感受，才是衝突的主因
第13章：善用五種傾聽方式，聽懂話中有話
第14章：善用四種溝通模式，化危機為轉機
第15章：別預設立場，認清衝突的真相
第16章：衝突困擾你，還是你困擾自己？
第17章：常識真的常見嗎？接納經驗落差

第IV部分：融會貫通 > 全方位的衝突應對術
第18章：從舊的衝突模式中，找出新方向
第19章：釐清需求、客觀和良知的關係
第20章：堅守原則
第21章：陷入衝突時，千萬別犯的十個錯誤
第22章：聚焦！東拉西扯的溝通會使衝突擴大
第23章：隨風搖擺的樹給予的啟示：接受衝突
第24章：建立一套個人專屬的衝突應對術
結論：逃避衝突，還會是個好選擇嗎？
附錄
致謝
關於作者

前言：試著跟衝突打交道吧
第I部分：了解自我 > 不只有你，大家都討厭衝突
第1章：你慣於逃避衝突嗎？
第2章：衝突當前，你可能做的七種選擇
第3章：使人們逃避衝突的十顆絆腳石
第4章：丟掉面對衝突的老方法！

第II部分：主動出擊 > 激勵自己面對衝突
第5章：使自己面對衝突的秘訣
第6章：循序漸進地面對你的恐懼感
第7章：速效！讓衝突恐懼感降溫
第8章：內在的良知，是應對衝突的好幫手
第9章：衝突，其實是件好事
第10章：建立你的知識、技巧和信心

第III部分：因勢利導 > 從衝突的核心出發
第11章：無關對錯，接納...