名人推薦：［高手推薦］

臺灣SPA之母‧思博企管顧問公司總經理

柳湘琦

花兩倍預算、卻讓人更滿足的銷售術

以下案例，並不是新進銷售人員所遇到的狀況，而是一位經驗老到的頂尖銷售員來找我諮詢時道出的煩惱，希望能藉此幫他判斷「到底發生什麼事」。

適用於男性顧客的銷售技巧，為什麼對女性顧客卻不管用？

明明剛剛還有說有笑的女性顧客，卻突然不高興而變臉。「難不成，是我說了什麼話讓對方心裡不舒服嗎？」可是怎麼想也想不透，到底發生了什麼事……。

「老實說，我以前可能太有自信了。面對男性顧客，我有信心可以拿到好業績。但是……，我不知道該如何是好了。我看到女性顧客，就像看到巫婆一樣覺得可怕。」

因此，在本書中我想談談自己如何發現女性顧客的特殊性及魅力。以下真實案例，是我在某個百貨公司中擔任銷售指導時所發生的。

在每一場企業演說前，我通常會掩飾自己的身分，巡視該百貨公司的各個樓層賣場。這是我的事前準備工作之一，也是自己要求的一個習慣，因為光憑數字資料絕對無法判斷賣場的現場氣氛。

為了掌握賣場的實際狀況，同時為了觀察店員的待客方式；另外在某種程度上，也可以了解店員的士氣與幹勁，因此培養出這樣的習慣。而且，經過這樣的事前準備工作再進行演說，演講的內容會更加生動。

當我佯裝成顧客邊逛邊觀察，在婦女服飾樓層中的女鞋專櫃前停下腳步。我看到一位大約二十出頭、像是擔任行政工作的粉領族，站在正式女鞋的鞋架前思考著。

經過三分鐘左右，一位年紀約三十五歲的專櫃小姐上前輕聲詢問。

「請問您是要買結婚典禮時穿的鞋嗎？」

「是啊，我喜歡這雙鞋，這雙一年四季都可以穿。我的預算大約是一萬日圓，可是這雙要一萬五千日圓。」

聽到顧客的考量，這位專櫃小姐微笑道：「請您稍等一下。」她馬上拿出了三雙不同顏色的上班用女鞋。

「小姐，請您想想看，如果您再多買買這雙上班用的女鞋，兩雙總共是兩萬日圓，那麼平均一雙只有一萬日圓，這樣不是剛好符合您的預算嗎？」於是，女客人接受了專櫃小姐的建議，非常高興地買了兩雙鞋。

當專櫃小姐將商品交付給客人時，同時給了她一張百貨公司餐廳的咖啡券，「如果您願意的話，請帶著滿足的心情、喝杯咖啡休息一下吧。」

當女性顧客一離開，店員馬上打電話到百貨公司的餐廳部門。「等一下可能會有一位小姐去喝咖啡，麻煩你招待一下，『我聽說您在女鞋部購買了兩雙女鞋，謝謝您的惠顧。請您在這裡喝杯咖啡好好地休息一下吧。』」

看完整個銷售過程，我的內心相當感動，以致於忘記自我介紹，便馬上趨前去向店員握手致意。我與她聊起面對女性顧客時的銷售技巧，由於聊得太過投入，還差點忘記演講的時間。

當時，那位女性顧客在餐廳喝咖啡的心境，一定如同夢幻小公主一般，而且也為了買到滿意的商品而感到滿足吧。

原本購物的預算是一萬日圓卻花了兩萬，但是她不僅不覺得後悔，內心反而滿溢著滿足。就是這樣的服務態度與說話技巧，讓女性顧客成為非現實故事中的女主角。其中的祕訣，我將在書中一一詳述。

滿足「就是想買」的購物心理

男性消費者在購物時，心中一定會先訂下一個評斷的標準。例如，價格的最高極限、性能的最低標準、最好是什麼顏色……，如果加上△△△的話，那就可以買。

男性購物時，會希望優點與缺點都控制在某個範圍之內。不過女性不一樣， 女性顧客只是想做出購買行為而已。

「只是想買」，這到底是什麼心理呢？

美國古典學派的銷售技巧中有一個「低飛球技巧」（Low Ball Technique，當你對某件事已經做了決定後，對方才更改原本的條件）。其步驟大致如下：

1. 顧客對於銷售員所提的價錢不滿意，雙方拉鋸下，銷售員最後終於認輸、接受顧客所提的價格。

2. 顧客非常高興決定購買。

3. 但銷售員需先告知公司，說明這項買賣價格。

4. 結束連絡後，銷售員突然以相當歉疚的態度對顧客道歉：「真是非常抱歉，主管說，那個價格真的不能賣。」

5. 但是，已經產生購買念頭的顧客無法再改變想法。因為顧客的腦海中「購買」的決定，已經成為優先選項，所以在情緒上不想遭受挫折的情況下，顧客最後還是會以銷售員所報的價格購買。

一旦在消費者產生購買意願後，即便後來更改原始的條件，絕大多數的顧客也不會改口說不買。

低飛球技巧，就是棒球投手在一開始投出極為難打的低飛好球時，低飛球的印象就會一直殘留在打者的腦海中，以致於連壞球也會想要出手打擊。也就是說，只需要最初的那一球就會讓打者被投、捕手玩弄於股掌之間。

對於女性顧客而言所謂的「低飛球」，是指她們從銷售人員那裡得到的「購買行為」。

也就是說，得到「購買行為」的機會，對於女性顧客來說是相當具有魅力的，所以她們擔心被剝奪了「購買行為」。因此，為了滿足「購買行為」這個欲望，她們會不惜做些許的讓步。

女性消費者想要的只是購買行為而已，而你只需提供這樣的機會即可。「現在才有的機會喔」、「只有您才享有這樣的優惠」、「特別給您這個折扣」……。一開始，只需先丟出一個低飛球就夠了。

容易說「NO」的求生本能

有不少人都陪過太太或是女性友人逛街購物，體驗過長久等待、遲緩決定的痛苦經驗。「妳還沒決定喔？快點啦！」沒錯，對於女生遲遲無法說「好」的情況，陪伴購物的人真的受夠了。

以下情況想必大家應該也不覺得陌生：在超市生鮮食品的販賣區中，看起來像家庭主婦的女性，毫不在意地將已經放入手推車內的商品又放回冷凍櫃中。

此外，在百貨公司的服飾賣場中，明明就沒有帶當初購買商品的發票，卻硬是跟店員要求：「我還是不適合穿這件，可不可以幫我換？」

為什麼她們總是可以毫不在意地退還東西、輕鬆地說NO？

那是因為對女性而言，「結果」才是她們的最終目的。若結果不如所願，她們還是能完全不在乎別人的眼光、堂而皇之地退貨。

容易說「NO」，難以說「YES」，這正是所謂「自我防衛」的心理。保護容易受傷的自己，可說是女性的求生本能。

女性可以輕易說「NO」，就是認為退貨只是單純地重新設定購物遊戲，所以能夠輕鬆為之。對於她們而言，購物是發揮本能的遊戲。由於是本能，所以無論「YES」或「NO」都能感性地說出口。

感性所說出來的話是「非理論性」的，而理論所推演出來的決定是無法輕易推翻。在理性思考中無論是「YES」或「NO」，都是透過長年的經驗不斷比較、檢討所有小小的決定所累積出來的成果。而這正是典型的男性思考方式。

與感性的女性相比，男性是理性的。而且男性說「NO」，有其歸納出來的原因和理由。但是對男性銷售人員而言，他們對於女性的「NO」只能搖頭說：「搞不懂。」

不過，正因為「NO」的立足點建立在如此薄弱、狹小的感性基礎上，因此也極容易被推翻。針對女性消費者有一個行銷的出擊重點，有時，只需要一句話就能夠推翻她說出的「NO」。

「這個顏色，已經過時了吧。」如果女性顧客這麼說的話，銷售人員便可以說：「您觀察得真是仔細。」

「其實，這個商品的○○部分不是很好使用。」如果女性顧客這麼說，銷售人員應該回答：「您很了解這個產品。」這麼一來，顧客想要說「NO」時就會開始猶豫，於是整個遊戲的流程走向便會產生變化。

我稱這種技巧為「反稱讚法」。利用反稱讚法可以像變魔術一樣，將感性的「NO」一舉推翻。

利用「反稱讚法」逆轉形勢

事實上，無論女性的言詞或態度有多嚴苛，她們的攻擊肯定也存在著因母性而產生的內疚心理。

反稱讚法，就是抓住這項弱點的一個手法。顧客在那一瞬間倒抽了一口氣，這一瞬間就是你扭轉形勢的機會。

對於對方指出你的說法前後不一，可以先認同其中的一部分。

「我在談話當中了解到您對這件事情有相當的認知，所以我換另一種角度說明，如果因此讓您產生誤解的話，我在這裡對您說聲抱歉。我要說的是……。」

若是你的商品被指出缺點的話，那就承認缺點的存在。

「當然也曾經有人那麼說。不過，每個人對於好不好用的認定都不一樣。所以，如果以這件商品來說的話……。」

如果顧客不滿你的讚美方式，那就怪罪到自己的遣詞用字。

「不好意思，我忘了您是敏感的，所以不知不覺當中就得意忘形。不過，我只是想把我的感動表達給您知道。都是我不好，其實您……。」

對於你過度強調商品的優點而不說缺點，導致顧客產生疑問，這時你也告知對方你的用意。

「之前，我們從顧客那邊得到許多關於缺失的資訊，因此一一做了改進。所以，如果您在意哪些點的話，也請務必告訴我們。我們真心誠意等待您的意見。」

反稱讚法的一句話，瞬間將顧客內心浮現的疑問化為烏有。

兩公尺的距離，最容易達成交易

當銷售人員位於顧客的正面視線範圍時，兩公尺剛好是一個可進可退的距離，也是一個十分耐人尋味的距離。

假設你被在遠處的主管召喚：「過來一下。」當你靠近他之後站定時，雙方的距離大約就是兩公尺。潛意識中與對方保持的距離，在心理學上稱為「肢體領域」（body zone）。

也就是說，如果雙方的距離再接近一些，進入對方的「個人領域」的話，就會讓對方感到壓迫或感覺到威脅。隨著與對方的關係不同，彼此保有各自的「範圍」大小也跟著改變。每個人就好像是一個個獨立飄浮的衛星，繞行於社會這個公轉軌道上。

另外，兩公尺距離也可說是對對方表示「尊敬」的距離。因此，當銷售人員開始進行推銷時，這個微妙的距離不會讓對方產生威脅感或反感。如此一來，銷售人員的解說才能夠順利打入客人的內心。

花兩倍預算、卻讓人更滿足的銷售術

以下案例，並不是新進銷售人員所遇到的狀況，而是一位經驗老到的頂尖銷售員來找我諮詢時道出的煩惱，希望能藉此幫他判斷「到底發生什麼事」。

適用於男性顧客的銷售技巧，為什麼對女性顧客卻不管用？

明明剛剛還有說有笑的女性顧客，卻突然不高興而變臉。「難不成，是我說了什麼話讓對方心裡不舒服嗎？」可是怎麼想也想不透，到底發生了什麼事……。

「老實說，我以前可能太有自信了。面對男性顧客，我有信心可以拿到好業績。但是……，我不知道該如何是好了。我看到女性顧客，就像看到巫婆一樣覺得...

【推薦序】

一本讓女性消費者開心買單的必讀聖經

　　文／柳湘琦（臺灣SPA之母‧思博企管顧問公司總經理）

　這是一本剖析女性消費心理的書籍，由日本為出發點也許不適合全世界，但絕對符合臺灣女性的消費側影，這也是我推薦給銷售人員或業者閱讀的原因──只要你的銷售對象是臺灣女性。

　歐美女性比較自信，加上數世紀平權意識及教育普及，主觀意識及消費自主權較東方女性強。而臺灣在歷史上深受日本文化影響，直至今日，無論日常用品使用的喜好或消費觀念都與日本類似。

　書中許多情境描述或購物心理，寫實地道出女性獨特的內心需求，及對銷售人員一連串行銷引導的渴望，而這種心態與來自火星的男性購買心態是截然不同的。

　我特別喜歡書中分享的眾多話術。因為在我演講及培訓的經驗生涯中，我深知好的銷售技術道理易懂，但如何開口跨出那一步，破除自己的懼怕，達到消弭與女性消費者的藩籬，就是一大挑戰了。讀完本書，你可以輕易地利用作者的實戰建議與消費者破冰，距離成功銷售更進一步。

　誠如書中所提，女性需要同理心與療癒，與其一味的銷售或展示產品，不如有技巧地與女性的深層母性溝通，增加雙方的親近感。老實說，對付女性複雜的思考邏輯可一點都不難呢！

　要搞懂臺灣女性的消費心理，這本書絕對是銷售人員的最佳參考。如果你也想了解女人在想什麼，它也絕對會讓您莞爾不斷。

【推薦序】

一本讓女性消費者開心買單的必讀聖經

　　文／柳湘琦（臺灣SPA之母‧思博企管顧問公司總經理）

　這是一本剖析女性消費心理的書籍，由日本為出發點也許不適合全世界，但絕對符合臺灣女性的消費側影，這也是我推薦給銷售人員或業者閱讀的原因──只要你的銷售對象是臺灣女性。

　歐美女性比較自信，加上數世紀平權意識及教育普及，主觀意識及消費自主權較東方女性強。而臺灣在歷史上深受日本文化影響，直至今日，無論日常用品使用的喜好或消費觀念都與日本類似。

　書中許多情境描述或購物心理，寫實地道出女性獨特的內心需...

【推薦序】一本讓女性消費者開心買單的必讀聖經／柳湘琦
【前　言】花兩倍預算、卻讓人更滿足的銷售術

第一章
心理學結合超強銷售，
你不能不知的女性購物心理！

01找出一個她必須購買的動機
02滿足「就是想買」的購物心理
03容易說「NO」的求生本能
04準備一個故事，讓她當主角
05童真與成熟並存的魅力
06一邊享受讚美，一邊怕被說服
07買東西，也買自己的滿足感


第二章
談八卦、說好話、聊工作……
七項地雷讓你流失顧客

08稱讚時，加進對方的個人特色
09不要對她們的「面具」，說好聽話
10頂尖銷售員，這樣評價女性「分身」
11「聽說……」八卦隱藏的陷阱
12問「感想」，只會引起「猶豫」
13不談工作、多談「療癒」更有效
14不要落入對方的「爭辯遊戲」


第三章
懂這些「暗示」技巧，
讓對方不知不覺買單掏錢

15「得寸進尺法」，和她一同思考
16不否定他人的「轉彎說話術」
17一個購物籃，如何看出「生活風格」？
18「我也做得到」的銷售魔力
19賣東西，要像談戀愛
20幾句話，就能引起好感
21對方一說「不」，訴諸母性本能


第四章
一句話，
瞬間打動、刺激行動

22「我也是一樣喔。」
23「想不想試用看看呢？」
24「最近，大家都在用這個……」
25「就這麼決定了！」
26「這是一個祕密哦～」
27「是的，是的，是的……」
28「總覺得這好像是命運的安排……」


第五章
用顏色默默打動顧客的
七種深層心理

29領帶顏色，決定第一眼印象
30「冷色系」隱藏的安全感
31陰天比晴天更容易達成交易
32從小東西，看出喜愛的顏色
33表明討厭的顏色，就利用「反稱讚法」
34深藍色西裝提升「信賴度」
35新鮮感還是安全感？衣服這樣穿


第六章
顧客一說「NO」，
立刻逆轉成交的七大訣竅

36挑戰你，是希望獲得你的認同
37被質疑，更要用力稱讚對方
38她透露個人隱私，你得說「內心話」
39一再提問，只是要一句口頭保證
40爭辯，為了加強購物遊戲的樂趣
41利用她的內疚，扭轉情勢
42怎麼打敗電視或網路購物？


第七章
日本銷售大師的
八個實踐技巧

43出其不意，讓對方說自己的故事
44用肯定的語氣
45看穿對方的身分地位
46選擇項目只能在三項以內
47實驗證明的「魔法咒語」
48成為顧客諮詢的專家
49試著模仿女性的動作
50絕對不要承認商品的缺點

【推薦序】一本讓女性消費者開心買單的必讀聖經／柳湘琦
【前　言】花兩倍預算、卻讓人更滿足的銷售術

第一章
心理學結合超強銷售，
你不能不知的女性購物心理！

01找出一個她必須購買的動機
02滿足「就是想買」的購物心理
03容易說「NO」的求生本能
04準備一個故事，讓她當主角
05童真與成熟並存的魅力
06一邊享受讚美，一邊怕被說服
07買東西，也買自己的滿足感


第二章
談八卦、說好話、聊工作……
七項地雷讓你流失顧客

08稱讚時，加進對方的個人特色
09不要對她們的「面具」，說好聽話
10頂尖銷售員，這樣...