前言
「全世界六成以上的成功企業家都是業務出身！」拿前台塑集團總裁王永慶以及首富郭台銘為例，他們都曾親自站上火線擔負起銷售業務，說明了業務員的價值。
日本首富柳井正說過這樣一句話：「我父親一直要求我，要當第一，什麼第一都可以。」當然，柳井正也真的是做到了。身為日本迅銷有限公司「優衣庫（Uniqlo）」CEO的服裝銷售巨頭，柳井正在2009年、2010年和2011年分別以61億美元、92億美元和逾百億美元身價蟬連日本財富榜冠軍。
一次在接受記者採訪時，年過花甲的柳井正再一次當起業務員：「你該有一條寬鬆牛仔褲，修身、緊身牛仔褲已經不流行了」「羊絨連衣裙？這可能會是今年秋冬最流行的單品，我建議你最好去買一件。」幾十年的服裝銷售經歷，柳井正儼然成了時尚界潮人，而且幾秒鐘的時間就能判斷一個人的腰身，該穿什麼尺碼的衣服，顯然有著早已爐火純青的銷售經驗。
這位日本商界的傳奇人物讓我超敬佩，我不禁在想：到底是什麼因素讓柳井正從一個僅有九個月銷售經驗的平凡業務員，成長為全日本休閒服裝領軍企業的掌門人呢？
流覽柳井正先生的經歷，我發現他的成功並非一蹴而就。從最初找不到方向和目標，到自我創業時的不斷嘗試、凡事親力親為，到對銷售瞭若指掌的自信、獨特的眼光和不斷迸發的靈感，柳井正走了三個大臺階：從早稻田大學畢業生成為一名平凡業務員，從平凡業務員中脫穎而出，成為經驗豐富的優秀銷售人才，又從優秀的銷售人才成長為功勳卓越的業績之王，柳井正一步步走上業績王位，普通─優秀─卓越三步跨越，這值得每一個有志業務員敬佩和學習。
業務不怕沒得做，就怕你不做；而對於缺乏背景、學歷卻急需收入的職場弱勢者而言，往往是救命良方。業務是唯一能打破死薪水限制、工作領域障礙和學歷文憑窠臼，並快速累積人脈、財富、經驗的職務，更有業務員認為，業務做得好，能讓素人名利雙收、窮者鹹魚翻身。雖然業務工作向來給人「低門檻」的觀感，但卻有超乎其他職務的價值。
剛剛踏進銷售大門的業務員不熟悉銷售技巧，最重要的是沒有了解一名成功的業務員應該擁有怎樣的心態和觀念。將正確的銷售觀念爛熟於心，業務員才能拿到通行證，有資格進入銷售行業，做一名合格的業務員。這是突破業績的基礎。
哪個業務員願意停留在普通階段止步不前呢？那些擁有雄心壯志的業務員始終到達不了優秀的臺階，在於他們這一步邁得不得要領，不懂得也不能自如地應用銷售技巧，如同在戰場揮刀亂舞，不懂防備也不知道如何進攻，註定成不了將相。靈活自如地運用銷售技巧，是業務員從普通銷售兵卒晉身為將相的唯一道路路。
像柳井正一樣，優秀的業務員們也絕不願在第二個臺階上就善罷甘休。登上銷售寶座，成為業績之王，從優秀銷售將相躍為功勳卓越的超級業務，當然也有相應的上升途徑，柳井正的經歷就印證了這一點。想從金戈鐵馬的將相成為一語定江山的王者，業務員需要了解的並非只有行銷知識和銷售技巧那樣簡單，而是要洞徹由此舉一反三後獲得的靈感與感悟，以及那些經歷過無數次失敗和成功後得到的精髓之物。像柳井正著名的「一勝九敗」哲學所體現的那樣：「重點在於嘗試，錯了也沒關係，錯九次，就有九次經驗，就有九次不同的感悟」。
我將研究與歸納多位超級業務最核心的銷售精華，及無數業務員奔波、思考、行動的銷售經驗，濃縮總結成４６個王道關鍵，著成這本名為《王道業績3.0》的業務讀本，文字中潛藏著無數卓越銷售人才經歷成功和失敗之後蓄積的無窮力量。本書從銷售觀念、技巧再深入至精髓，分成業績1.0、業績2.0、業績3.0三階段，為業務員搭建起突破業績的成功框架，告訴業務員如何從平凡業務員中脫穎而出，成為經驗豐富的優秀銷售人才，又從優秀的銷售人才成長為成就卓越的業績之王。
值得提醒的是，全書每一部分都非常值得業務員認真閱讀，普通─優秀─卓越，對業務員來說，每一個階段都有著不同意義，每邁向一個新的臺階，都需要業務員經過大量的學習和實踐才得以實現。
「業務員不只是負責銷售，他們是不斷追求改變的學生、自我要求處理不滿現狀的醫師、為客戶架構最理想境界的建築師、經由比較之後創造高成效的教練、消除客戶購買恐懼的心理師、促進客戶做正確決定的談判高手，也是一位啟發他人新期望的老師，和不斷培植出令人滿意水果的好農夫。」這是哈佛企管超級業務員充電課程中，對超級業務員而言必須揣摩的八大角色。
在這個競爭激烈的後商業型社會，我希望更多的業務員能夠從平凡走向優秀，從優秀邁向卓越，成為業績之王，更希望我的研究成果能對有志業務員有所幫助，指導他們完善職業生涯，更為自己創造不斐的身價，點擊理想的按鍵，實現個人價值，擁有甚至超越像柳井正一樣的傳奇人生！
Rule 03 用聆聽贏得客戶
被譽為「世界上最偉大的一百位業務員之一」的麥克•貝柯曾經說過這樣的話：「所有的產品都有相應的詳盡介紹資料，作為一個業務員，我們別以為我們的口才能比客戶對自己的需求會認識的更多更準確，別以為我們的口才會比客戶的眼睛所能看到的產品資料更詳盡。我們必須要清楚一個真理，那就是客戶需要的永遠都是產品，而不是你高超的口才！在很多時候，傾聽更能使我們的工作一步到位，而誇誇其談不著邊際的口才，實際上是一道無形的銷售障礙，因為它在很多時候只能引起客戶的反感以及對產品甚至是對業務員本身的懷疑。」
一般的業務員都認為銷售就是向客戶介紹產品，因此在整個銷售過程中就是要滔滔不絕地說個不停，其實這種想法是不正確的。業務員的口才固然要好，但銷售並不是演講，不需要業務員一刻不停地說個沒完。全球知名成功學家戴爾•卡耐基曾經說過：「做一名好的聽眾遠比自己說得口沬橫飛還有用。如果你對客戶的話感興趣，並且有急切想聽下去的願望，那麼訂單通常會不請自到」。以「誠心誠意，從聽做起」為服務理念的英國保誠人壽，就是秉持「傾聽」為核心理念，以落實客戶需求為中心來要求他們的業務員。因為每個人都渴望得到別人的重視，都希望在說話時得到別人的關注。客戶也是普通人，也希望被如此對待，業務員在面對客戶時，要做一個好的聆聽者，給客戶足夠的重視和尊重，滿足客戶的內心需求，使他們對業務員產生好感。
王芳是一名嬰幼兒營養食品的業務員，她透過朋友介紹來到準客戶家中，接待她的是剛剛當了奶奶的李阿姨。一進客廳，王芳就看見了一幅巨大的嬰兒照片，於是她便說：「寶寶長得好漂亮啊！平時的營養一定不錯吧？」聽她這麼說，李阿姨非常高興，一邊拉著她坐下，一邊跟她聊起了自己的孫子。
李阿姨非常喜歡自己的小孫子，滔滔不絕地說個沒完。王芳耐心地聽著李阿姨的話，沒有表現出一絲不耐煩，還不時地提出問題迎合李阿姨。他們聊得非常開心，等到王芳離開的時候，李阿姨向她購買了很多嬰兒營養食品。
對於業務員來說，耐心地聆聽客戶的話，不僅可以全方位地了解客戶資訊，還可以抓住客戶的心，讓客戶願意傾心交流。在銷售過程中，業務員一定要學會做一個好的聆聽者，用聆聽贏得客戶。具體說來，業務員要掌握傾聽藝術，要做到以下幾個方面：
◎聆聽時要全神貫注
聆聽是一門藝術，能夠幫助業務員解決與客戶溝通中出現的許多問題，幫助雙方進行更好的交流。全神貫注地聽客戶說話，不僅能夠使業務員獲得有效資訊，也能體現對客戶的尊重。在傾聽客戶的話語時，業務員要把注意力全部集中在客戶身上，注意觀察客戶的臉部表情，關注客戶的眼睛，眼神不要遊離。在客戶說話時，業務員要面向客戶，身體前傾，不要左顧右盼，更不要做一些不相干的事情。
這是某個有機食品公司Z先生的經驗之談，雖然有機食品已經風行好一段時間了，但是一般家庭對此產品還是認識不清，不敢貿然購買，這使得有機食品公司的業績始終不見好轉。一天，Z先生還是一如既往，把蘆薈精的功能、效用告訴客戶，但是客戶李太太同樣表示沒有多大興趣。Z自己嘀咕：「今天又要無功而返了」準備向對方告辭，突然他看到陽臺上擺著一盆美麗無比的盆栽，上面種著紫色的植物。Z先生於是請教李太太說：「好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少見到。」
「的確是很罕見，這種植物叫嘉德里亞，屬於蘭花的一種，它的美在於那種優雅的風情。」
「的確如此，會不會很貴呢？」
「不便宜，這盆要3000元呢！」
「什麼？3000元⋯⋯」
Z先生心裡想：「蘆薈精也不過2500元，大概有希望成交。」於是慢慢把話題轉入重點：「這個每天都要澆水嗎？」
「是的，每天都要精心養育。」
「那麼，花也算是家中的一份子了？」
這位客戶李太太覺得Z先生是個有心的人，於是開始傾囊傳授所有關於蘭花的學問，而Z先生也聚精會神地傾聽。
約半小時過後，Z先生很自然地把剛才心裡所想的事情提了出來：「太太，您這麼喜歡蘭花，您一定對植物很有研究，像您這樣高雅的人。您肯定也知道，植物給人類帶來的種種好處，帶給您溫馨、喜悅和健康。我們的有機食品正是從植物裡萃取出來，是純粹的天然綠色食品。李太太，今天就當作買一盆蘭花把有機蘆會精買下來吧！」
結果李太太竟爽快答應下來，她一邊打開錢包，一邊還說：「即便是我丈夫，也不願意聽我嘀嘀咕咕這麼多，而你卻願意聽我說，甚至還能理解我的話，真好！」
傾聽是一種理解、一種尊重，當業務員靜下來傾聽客戶時，也是銷售中高明的方法之一。業務員傾聽得越多越久，客戶就離你越近。在銷售過程受到阻礙、客戶提出反對意見導致銷售局面緊張時，業務員要學會以靜制動，在安靜中醞釀良機，在忍耐中尋找希望。
業務員要對客戶的話表現出極大的興趣，隨著客戶的表達做出相應的表情變化，向客戶表現出自己的真誠。把握好聆聽時的態度，給客戶足夠的關注和重視，使客戶的內心得到滿足，引導客戶表達出更多的想法。
只有這樣才能讓客戶感覺被重視，才能贏得客戶信任，在傾聽的過程中只要多留意以下小細節，就能使客戶掏心掏肺地表達自己內心的想法與感情。
1. 不要假裝聆聽，並及時回應
有些業務員喜歡自作聰明，他們經常只做出傾聽的動作，而沒有真正把客戶的話聽進心裡。有些時候，他們還自以為是地以為已經全部了解了客戶的想法，一邊假裝聽取客戶意見，一邊想找機會打岔說出自己的想法。然而，客戶不是傻子，不會連真正的傾聽和虛偽的敷衍都分辨不出來。
及時回應客戶說的話。不管是什麼樣的溝通，如果只有一個人在說，而另一個人毫無回應，談話就無法進行，銷售中的溝通尤其如此。如果客戶一個人唱獨角戲，得不到業務員應有的回應，會覺得談話很沒意思，溝通興趣會減弱。如果業務員能對客戶說的話及時回應，就能使客戶感到被尊重和認可。業務員可以在客戶停頓的空檔或講到要點的時候，做出點頭、微笑的動作，適當給予回應，激發客戶繼續說下去的興趣。
在客戶說話時，業務員要真誠而認真地傾聽，不要假裝聆聽客戶的話，用敷衍的態度來對待客戶。業務員要明白：只有發自內心尊重客戶，用真誠的態度傾聽客戶的話，才能真正了解客戶的想法，使雙方的交流更加成功。
2. 不要魯莽地打斷客戶
每個人都希望能完整地表達想法，不希望被別人打斷，客戶也是如此。當客戶正說在興頭上，卻被無緣無故地打斷時，肯定感覺非常惱火，說話的熱情和積極性也會大大減低。業務員一定要保持客戶講話的完整性，不要在客戶說話時隨意接話或插話，也不要魯莽地打斷客戶。
在客戶說話的空檔，業務員要立即做反應給予必要的簡單回應，如：「對」、「是的」、「好的」等，以表示對客戶所說內容的關注。
3. 及時核實自己的理解，確定客戶的意思
當客戶表達完觀點後，業務員要用自己的話簡單明瞭地複述客戶的意思，既可以讓客戶知道業務員認真地聽完了自己的講話，又能使業務員及時確認客戶的想法，以免出現理解上的偏差。這樣做既可以避免誤解客戶的意思，有利於業務員及時找到解決問題的最佳方法，又可以使客戶得到鼓勵，因為找到熱心聽眾而增加談話的興趣。業務員在向客戶查核資訊時，要選擇適當的時機，並利用一定的技巧，不要給客戶被審問的感覺。
通常情況下，業務員可以在客戶說完後稍微等待兩三秒鐘再重複對方的話，確認自己是否理解了對方的意思。例如：「您的意思是⋯⋯嗎？」「我可以把您的意思理解為⋯⋯嗎？」這樣確認了客戶的想法，業務員才能有的放矢，制定相應的銷售對策，使用恰當的銷售方法。
4. 慎重反駁客戶的觀點
客戶有自己的想法，在傾聽客戶的過程中，業務員就會發現客戶有些觀點與自己的想法不盡相同，甚至有很大的偏差。但是業務員要知道，沒有哪個客戶願意接受別人的糾正和反駁，所以在這個時候，業務員一定不要直接反駁客戶的觀點，以免引起客戶的不滿。
對於客戶的一些無關緊要的觀點，業務員可以一笑置之，不要放在心上。但是當客戶的觀點影響到銷售工作的進行時，業務員就需要使用一些技巧巧妙地提醒客戶，委婉地糾正客戶的錯誤想法。
◎如何活用傾聽
接下來筆者要介紹一個活用傾聽與詢問技巧的例子：
業務人員：「貴公司提供的員工宿舍真是不錯呀！不僅房租便宜，而且交通便利，真的是好的沒話說了。」
客戶：「嗯！。是呀！」
業務人員：「我有一個朋友也是住在員工宿舍，可是他說：『員工宿舍太小了，而且回到家還是會碰到公司的同事，很難真正放鬆心情，真想早點搬出去住。』他真是人在福中不知福啊！」
客戶：「嗯！我可以了解那個人的心情⋯⋯」
業務人員：「噢！是這樣嗎？沒有員工宿舍住的上班族，不是都很羨慕有員工宿舍可以住的人⋯⋯。您能不能告訴我您對員工宿舍最不滿意的地方是什麼？」
解說：不斷重複詢問，有技巧地讓客戶自己說出對員工宿舍不滿意的地方，如此就可以從中整理出有關客戶對住宅的需求。反觀那些差勁的業務員就只會咄咄逼人地以「員工宿舍真是差勁，還是旱些搬出來吧！」用這些話來強迫客戶，這反而容易適得其反。因為當自己住的地方被別人批評得一文不值時，相信是沒有人會不生氣的。
業務人員：「如果是這樣的話，還是單獨一戶的住家最為理想囉！」
解說：發現客戶的需要，適時地提出的問題。
業務人員：「我現在手邊就有一棟很不錯的房子，位在郊外的××附近，那一帶的環境相當不錯！」
解說：這就是所謂的「圈套詢問法」如果顧客感興趣，那交易的達成就有眉目了。
客戶：「⋯ .」
業務人員：「那一帶綠意盎然、空氣新鮮。一到假日一家大小，就可以到附近走走、散心，我想您的夫人和小孩一定會非常喜歡的。」
解說：這稱為「暗示詢問法」客戶會因此而將自己的需求一一透露出來。
讓客戶多說，捕捉更多有利資訊對於業務員來說「雄辯是銀；傾聽是金！」真正要做的不是侃侃而談的講解和滔滔不絕的辯論，而是認真傾聽客戶說的話，從中捕捉有利資訊，分析客戶的真實需求。
有一個叫Berry的小夥子，大學畢業後和幾個同學一起進了一家公司當業務。Berry的那些同學都有著非凡的表達能力，無論什麼時候無論對什麼事情都能侃侃而談。而Berry卻性格內向，一和別人講話就會面紅耳赤，說起話來也是結結巴巴的，人家問一句他才能答一句。
他們的銷售主管很看好Berry的那些同學，認為他們的口才已經決定他們將來能夠成就大事。至於Berry，主管覺得他的表達能力不足，很善意地叫他趕緊另外找工作。雖然Berry堅持說自己一定行，但主管為了不讓他扯自己的後腿，把他推給了負責另外一組較差區域的銷售團隊。
過了大半年之後，這個銷售主管離開了公司，空出了一個職位，業務經理帶著新任命的銷售主管來到大家面前。讓所有人都沒想到的是，這個新主管竟然是Berry。Berry的同學都覺得不可思議。一個不愛說話的人怎麼能成為銷售主管呢？
原來在這大半年的時間裡，Berry每個月的業績都比別人高出了一大截，憑藉著自己優良的業績，Berry被任命為新的銷售主管。原來，Berry在意識到自己的缺陷後。沒有刻意去加強自己的口才，只是在對產品特徵了解的前提下如實地說出他所知道的。面對客戶時，他從來不會用主動攻擊的銷售方式，而是先詢問客戶：「您現在使用的產品有什麼地方讓您覺得滿意？哪裡不符合您的要求？您希望買到什麼樣的產品？」就是讓客戶多表達自己的意見，然後從客戶的回答和意見中捕捉對自己有利的資訊，分析客戶的需求，並向他們推薦相應的產品。他的「不善言辭」，反而成了他的一大優勢，幫助他獲得成功。
銷售並不是要求業務員時時刻刻都口若懸河，很多時候反而言多必失。客戶永遠只對自己需要的東西感興趣，業務員如果不知道客戶對什麼感興趣，那麼過多的口才發揮只能導致雙方的溝通以失敗告終。業務員要記住，最成功的銷售不是用嘴巴去進攻，而是用耳朵去傾聽。多傾聽客戶的訴求和意見，不僅是業務員尊重客戶的表現，還能使業務員從客戶那裡得到更多的訊息，為銷售業績尋找出路。
溝通與交流都是雙向的，業務員要想做一個好的聆聽者，首先對方要願意說才行。業務員與客戶的溝通必須建立在願意表達和傾訴的基礎上，如果客戶不開口講話，那麼業務員也無從傾聽。業務員要學會鼓勵和引導客戶講話，讓客戶說出他們心中的想法，這樣才能使自己成為一個好的聆聽者。
在與客戶的互動中，業務員要多讓客戶說話，巧妙地向客戶提問。很多時候客戶不願意主動透露自己的想法和相關資訊，這就需要業務員藉由提問來引導客戶敞開心扉，說出自己的想法。一般情況下，業務員可以用「為什麼⋯⋯」「怎麼樣⋯⋯」「如何⋯⋯」等疑問來發問，用這種開放式提問的方式可以使客戶暢快地表達內心的想法並透露出真實的需求，有利於業務員找到解決問題的途徑。
仔細傾聽並配合其他溝通手段。用以溝通的方式除了語言還有很多，如表情、眼神、手勢等，業務員要善於運用這些技巧，使客戶受到鼓勵，產生多說一點的欲望，從客戶的言談話語中捕捉更多的有利資訊。具體來說，業務員主要應捕捉以下幾個方面的資訊：
1. 客戶為什麼要購買產品
客戶並不會盲目購買產品，他們在各種產品間做出選擇，決定購買，一定有其理由。在與業務員的交流過程中，客戶的字裡話間一定會有一些訊息，透露出他們購買產品的原因。業務員要注意觀察，仔細聆聽，抓住這些資訊，分析出客戶為什麼要購買產品。與其死命推銷客戶根本不需要的產品，業務員要像個心理學家般，把力氣花在傾聽與發問，慢慢誘導客戶找到本來自己也不知道的需求。
所以，在銷售過程中，業務員要讓客戶多說話，給他們機會表達心中的想法，從中捕捉客戶購買產品的原因。
一般來說，客戶購買產品的原因包括以下幾個方面：
＊使自己的工作或生活更加便利。有些產品對客戶工作或生活有很大的幫助，能給客戶帶來便利，使他們更好地進行工作或生活。
＊產品形象符合客戶需求。當產品給客戶的整體形象與客戶某方面的需求相近或相符的時候，客戶就會產生購買產品的欲望。
＊滿足自己的興趣愛好。當產品與客戶的興趣愛好相符時，客戶就會對產品進行關注，並購買產品。
＊顯示自己的身分與地位。對於某些客戶來說，他們購買產品並不是為了使用產品，而是要顯示自己的身分和地位，所以並不是很重視產品的實用性，而是重視產品的品牌、品質與檔次。
分析出客戶購買產品的原因後，業務員就要根據不同的情況使用不同的銷售方法，對症下藥，滿足客戶的需求，讓客戶做出購買產品的決定。
2. 客戶對產品的要求
客戶對產品都會有一些特殊的要求，以使自己的使用更加方便，業務員只有滿足了客戶的這些要求，才能順利地把產品賣給客戶。但是很多時候，客戶不會直接把自己的需求表達出來，而是用很隱晦的方式表達自己的想法甚至不滿。這個時候，業務員就要引導客戶多說，多給客戶表達自己想法的機會，從中分析客戶的需求，並在自己的能力範圍內儘量給予滿足。
3. 客戶的弦外之音
有時候，客戶所說的並不是他們的真實想法，由於某些原因他們不方便或者不想表達自己的真實想法，這就需要業務員聽懂客戶的弦外之音，從客戶的字裡話間尋找他們的真實想法。
王木林是一家建材廠的業務員，他與客戶李先生的銷售商談已經進行到了最後階段。
李先生說：「你們的產品確實很不錯，價格方面不是問題，關鍵是時間很趕，最好能在我們訂貨後的一週之內全部到貨！」
王木林是一個經驗豐富的業務員，他知道李先生並不像他自己說的那樣不在乎產品的價格，關於時間上的要求只是他的一個說法。於是，王木林對李先生說：「李先生，我想您也知道，由於我們的建材生產場地在大陸，一週之內全部到貨對我們來說確實有些困難。不如這樣，我再在原來的總價上適當給您減少一點，補償你們時間的損失。您覺得如何呢？」
李先生果然痛快地答應了王林的提議，敲定降價細節後便與王木林簽下了合約。
王木林正是在客戶的話語中捕捉到了有用的訊息，知道了客戶的真實想法，從而找到了應對的方法，順利完成了交易。
4. 客戶對哪些問題還不清楚
客戶的疑問會阻礙客戶的購買，業務員一定要及時弄清楚客戶對哪些問題還不清楚，解決客戶的疑問。在實際的銷售過程中，業務員要多與客戶互動，讓客戶多發表意見，從客戶的語言中搞清楚他們還對哪些問題存在疑問，並對這些疑問及時給予解答，以保證銷售過程順利進行。
除了以上幾方面外，業務員還可以從客戶那裡獲得更多的資訊。對於這些資訊，業務員要及時歸納和檢討，從中分析客戶的心理，了解他們言語背後的真實含義，幫助他們解決在購買產品過程中遇到的問題，使自己的銷售工作能更加順利進行。
銷售Tips 練.習.單
•讓客戶把話說完，並記下重點。生硬地打斷客戶會給其帶來不被尊重的感覺。
•當客戶所說的事情可能對你的銷售帶來不利影響時，不要立刻駁斥，而是應該請客戶做更詳細的解釋。
•在傾聽客戶談話的時候也要保持思考。比如：客戶說的是什麼，什麼意思？他說的只是一件事實還是一個意見？他為什麼這麼說？他說的話值得信任嗎？他這樣說的目的是什麼？⋯⋯
•觀察並記錄自己在聽取長篇演講時注意力集中的長短，找出自己會出神、分心的原因並克服它。
•業務員永遠不要用自己的思維代替客戶的想法，因為你的想法不等於客戶的想法。
•客戶說得越多，露出的破綻也就越多。提問是讓客戶說話的最好辦法，面對提問，即使客戶不想多說，但礙於面子也會說。
•在客戶說話的時候，業務員要保持微笑，適時點頭或者附和，鼓勵客戶說下去，切忌生硬地打斷客戶。
•要想讓客戶說話，提問是一個很好的選擇，開放式的問題會讓客戶說得更多。
•洽談業務時眼光要一直跟著客戶，保持適當的距離。
•與客戶溝通時一定要確定客戶有喜歡，再做適當地回應。
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