「為什麼問出客戶的真心話會這麼難呢？」
才剛進公司，就被分配到業務部工作的我，馬上就因為這個問題，感到非常痛苦。每一天的日子都很難熬。那時候，我還沒領悟「三個問題」的提問方式。有一件事情，我到現在還印象深刻。
我記得，當時主管告訴我「業務的工作，就是去找出客戶的需求」，因此，我就乖乖地去拜訪客戶，一邊讓客戶看公司目錄，一邊很直接地問對方說，「關於這樣的商品，貴公司未來有導入的計畫嗎？」
客戶通常這樣回我：「我們目前並沒有這樣的打算。」
因為客戶說沒有打算要採購這類商品，所以我想，那也就沒辦法了，我就這樣老老實實的回公司。
過了幾天，我再去拜訪那家公司時，我當場對眼中所見感到相當震驚。
那位客戶竟然去買了其他公司生產的同類型商品，而且就跟我前幾天拿給他看的目錄上的產品差不多！我當時才了解到，原來客戶之前跟我說並沒有購買的計畫，竟然是騙我的！而我也像傻子一樣，竟然就這樣相信了對方的答案。
我一直很困擾：到底哪些話才是可以相信的？
面對這樣的客戶，我不知道該如何應對，所以一整個不知所措。即使如此，我也不能去跟客戶說「請你講真心話好嗎？」 真心話與場面話，究竟要如何分辨呢？
再來看看各種一般人不願意說出真心話的情形。
怕人強迫推銷或說服，只好敷衍打發
先來看看一個例子。
假設現在你正在百貨公司買套裝。你想著如果找到合適的套裝，就要馬上買回家。但你踏進店門後，店員馬上靠過來，滿面笑容的說「歡迎光臨，請問你今天要找什麼嗎？」
老實說，這種狀況有時會讓人覺得有點討厭。或許當時你打算慢慢挑，看看有沒有喜歡的款式，但你卻會這樣回答：
「我只是隨便看看」。
其實你真的是打算要買套裝的，但卻會擔心說了實話後，店員會在一旁強烈推銷，感覺有點煩，最後你反而說了謊話。你應該也有類似的經驗吧？
這就是不想被強迫推銷的心理。
因為你從過去的購物經驗中，衍生出這樣的心理。以前可能曾經發生過，因為你老實的說出想要買什麼東西，而被店員強迫推銷的不愉快經驗，為了避免同樣的事再次發生，你才會隨便敷衍店員。
因為受到強迫推銷而購買的商品，在付錢之後，經常會後悔。或是，看到店員這麼努力工作，但你最後卻不買，也會讓你產生一種愧疚感。
不管是後悔還是愧疚，一般人都不想受到這種情緒影響，因此在下意識中，會選擇一種避免被店員強迫推銷的行動，而選擇說謊。
在這種情況下，隱藏真心話，其實是為了保護自己的行為。
不想花時間和你囉嗦，只好扯些小謊
再回顧一下前面我提到的，當我還是個新手業務時的例子。
那一個說謊的客戶，是不是討厭我呢？
我想他應該不是因為討厭我而說謊，他只是想避免我的積極推銷而選擇說謊。或許他的公司已經決定要買其他公司的產品，如果客戶很老實的跟我說：
「其實我們已經打算買其他公司的產品了。」
他認為我還是會繼續推銷我們公司的產品給他，因此說了小小的謊言。
我們再試著想一下，如果他很誠實的說實話，那狀況會變成怎樣呢？
「請問是要跟哪一家購買呢？」
「請問價格多少呢？」
「請問大概會在什麼時候買呢？」
因為我的身分是業務，所以我一定會不斷的追問以上問題，並且還會跟客戶拜託說：
「我算你便宜些，請你也看看我們公司的報價吧。」
我想當時客戶如果誠實的回答我，他一定認為我會有這些後續問題，而他也會因此而感到困擾。即使以我的性格來說，我並不是這種喜歡不斷推銷的業務，但對方並不知道。
站在對方的立場想，對於公司已經決定的事，要重新提出異議是很困難的。當時我賣的產品是精密設備，任何公司要導入新的設備，都必需要慎重的決定。如果公司內部對原本打算要買的產品，已經做完導入試驗；或是公司內部各部門都已經確認完畢，雖然兩家設備的功能差異不大，但要重新考慮第二家廠商的產品提案的話，之前的付出都像是做白工，顯然當時的客戶並不想要這樣做。
因此客戶選擇當做不知情。
既然非得拒絕不可，就算說謊會讓人多少有些罪惡感，但還是比直接拒絕來的輕鬆。
如果換成我是客戶的話，我應該也會做出一樣的決定。
詐騙盛行，一般人怕上當
讓人不想馬上說出真心話的原因還有很多。
例如這幾年十分盛行的詐騙行為。除了最早期的騙民眾去提款機轉帳匯款之外，近來詐騙更是推陳出新。我周遭也有幾位朋友遭到詐騙。除了檯面上有報案的受害人數很多之外，我相信還有更多沒有報案的受害者。
詐騙手法一年比一年精巧，有些覺得自己應該不會被詐騙的人，也被新的詐騙手法欺騙，受害人數越來越多。
因此，曾經被詐騙過的受害者，對於接近自己的人有高度的警戒心，這是理所當然的，因為誰都不想再被騙第二次，所以他們對於陌生人打來的電話或是拜訪，都會變得更加謹慎與小心。
溝通的慣用手法，讓人生厭
對於那些戒心很強，隨時抱持著「我不會受騙」想法的人，要怎麼樣才能引導他們說出真心話呢？這時候最常使用的，就是心理學上的手法。電影或是電視連續劇也都常上演關於使用心理學手法技巧的橋段，這也代表這種手法是很受大家注意的。
在犯罪搜查時，常會使用到觀察肢體語言的技巧，例如「如果視線往右上角移動表示在說謊」之類的例子。還有很多技巧，例如從動作或是講話的口氣等變化，來判斷出對方是不是在說謊。
這些手法跟技巧都是很棒的研究，也有相當程度獲得證實是有效果的。
唯一的缺點就是，很難保證這些技巧用在不同的人身上，都會產生同樣效果，凡事都有例外，有時過度依賴這些手法或是技巧，也可能造成反效果。
我有一次跟某個客戶交談時，對此有很深刻的印象。
客戶：「最近好像所有業務的講話方式都一樣呢！」
我：「是嗎？」
客戶：「就好像每一個業務，都用同一套說話技巧。」
我：「怎麼說呢？」
客戶：「比如說，問我一連串很多我一定會回答『YES』的問題。」
我：「這樣啊！」
客戶：「還有，講完話，一定會盯著我的眼珠，看我有沒有動來動去。」
我：「喔！好像都會這樣呢。」
客戶：「還有啊！大家都會一致重複我講過的話。」
我：「嗯！就是再次確認你的答案吧。」
客戶：「並不是說不能這樣，只是我也看過這類的書，知道有這種溝通技巧，所以感覺這樣的談話好像是被強迫引導，因此心裡有點抗拒及反感。」
聽到客戶這樣說，我突然覺得好像我想做的事也被他看穿了，因此覺得有點緊張。這感覺就像在知道怎麼變魔術的人面前，得意的展露自己苦練的成果一樣，感覺自己像個小丑在耍猴戲給人看一樣。
特別是剛入門者，如果過度依賴這類溝通技巧，很容易就會被看穿，新人應該要特別注意這一點。因為一旦被看穿了，對方就不會跟你說真心話了。
了解越多越難拒絕，乾脆一開始就不說真話
接下來，再來探討一下人類的心理。如果發生了一些事，你必須拒絕某個人的拜託或請求，你的心情會是怎樣呢？
如果公司同事在假日請你跟他換班，要拒絕想必不是很輕鬆的事，而且心裡應該會覺得很不好意思吧！
大部份的時候，一般人都不喜歡「拒絕別人」，對人說「不」的心理狀態並不好受。甚至，要拒絕一個不太熟的業務的請求跟拜託，也要花費很大的力氣跟精神。
因此，當別人提出問題，為了怕繼續深入追問問題，然後就會產生無法拒絕的心理，讓自己為難，所以一般人就會做出模糊的回答，隨便應付過去。
同事：「不好意思！請問你後天週日有空嗎？」
我：「有什麼事嗎？」(其實自己已經有約了。)
同事：「是這樣的，我女兒突然住院了。」
我：「這樣啊！真是辛苦你了。」(有種不好的預感)
同事：「偏偏這個時候我老婆感冒發燒，無法下床。」
我：「那真是糟糕呢。」(感覺也越來越糟糕)
同事：「所以，我想請問你週日可不可以跟我換班呢？」
我：「……」(果然變成這樣，嗯……好像無法拒絕。雖然心裡會想問對方，是不是可以找別人換班呢？)
不知道大家是否也有過這樣的經驗呢？如果在最初的問題就回答「沒空」，應該就能閃過對方跟你換班的要求，但是一旦追問到最後，有了感情因素就會變得不好意思拒絕。
我就是這樣，所以無法拒絕別人對我的請求跟拜託。
如果早就打算要拒絕的話，比起追問過後才拒絕，不如在一開始就以「不打算深入對話」的態度來應對，這樣罪惡感也會比較少一些。如果深入追問後才拒絕，不但拒絕的理由得要說清楚，還得說服對方自己是不得已的；有時候還會讓對方覺得我們只不過是在找藉口，而讓雙方感覺都變得不太愉快。
當然，我並不是要教你拒絕別人的請託，而是要教你在察覺情況有一點點對自己不利時，就要儘早回避這樣的狀況發生。
因此，當對方不願意直接了當回答你的問題時，就表示對方可能對你的問題有警戒心。
不想得罪人，也不想當白目
當大家看到這裡時，也許你的心裡正在想，這世界上應該不容易聽到真心話吧。這樣的想法，有一半是真的。
就像前面講過的一樣，在生意的場合上，有時候不得不說些小小的謊言。
對大部份的人來說，就算在跟好朋友或是家人談話，真心話都可能只佔一小部份而已。就算表面上看起來好像感情很好，也可能在下意識裡，在心中築起一道小小的牆。
對於不管人家問什麼都很老實回答的人，我們可能會稱讚他們「誠實」，但另一方面也可能偷偷的說他們是「傻瓜」。
現在可以說是不易與人溝通的時代。
除非是跟感情真的很好的人溝通，否則大部份的人對於其他人都不太願意講出真心話。一般人都會隱藏自己真正的想法，而敷衍的回答。因為我們都學到，如果全部都講真心話，有時候反而會發生損人又不利己的事，得罪人對任何人都沒好處，所以說話還是保留一點比較安全。
以上都是一般人不願意講真話的各種情況。那麼，如果一般人知道，說真心話並不會帶來損失，情況會是怎麼樣呢？如果知道講真心話不會帶來不愉快的情緒，情況又會是怎麼樣呢？
其實，人本來就會有想要說出真實感受的欲望。
如果不是專業的詐騙高手或間諜特務，對一般人來說，刻意隱藏秘密很痛苦，刻意說謊也會有壓力，人都想要輕輕鬆鬆說真話，也想要成為一個誠實的人。
人的一般心理都是希望能講出真心話，就像我們總是希望能把秘密跟朋友分享一樣，人們總是會想對特定的對象說出真心話，並且也想找到一個願意傾聽分享真心話的對象。
所以，如果你能夠很技巧的引導對方講出真心話，不但你自己會很高興，被問話的對方也會覺得開心。
現在就來介紹「三個問題」提問法。
三個問題分別是由①過去的問題、②現在的問題、③未來的問題所構成。
想了解「未來」，要先從「過去」問起
在三個問題(①過去的問題、②現在的問題、③未來的問題）當中，能夠問出真正需求的是③未來的問題。就像這樣的問題：
因為，需求是針對還沒發生的事，也就是未來的事而產生的。要問出對方的需求，等於是要問對方關於未來的事。
但是大家都知道，這並不是一件簡單的事。
我經常在研習會上，對單獨一個人來參加的學員突然的提出這樣的問題。
「你明天中午想要吃什麼呢？」
當我這樣問的時候，被我問話的學員都會出現困擾的表情，陷入沉思。
這是理所當然的，因為一般人不會在前一天就想好隔天午餐要吃什麼。
如果是你的話會怎麼回答呢？如果突然被問到明天午餐要吃什麼，是否也一樣回答不出來呢？
明天的午餐是接下來才要發生的事，也就是未來的事，這是一個針對未來所提出的問題。
一般人忽然被問到未來的事，通常都很難馬上就回答。
因此，改變問問題的方式，換成這樣來問問看。
「你昨天午餐吃了什麼呢？」
「嗯！我昨天中午吃了拉麵套餐。」
這是針對過去提出來的問題，被問問題的人也比較容易馬上回答。
接下來我們提出關於現在的問題。
「那你今天中午吃了什麼呢？」
「我今天中午吃了烏龍麵。」
接下來，再一次提問關於未來的問題。
「你昨天中午吃了拉麵套餐，今天中午吃了烏龍麵，這樣的話明天中餐你想吃什麼呢？」
「因為連著兩天都吃麵，我明天中餐想改吃飯類了。」
突然就提出關於未來的問題，一般人可能無法馬上回答，但如果像這樣先依序提出過去與現在的問題之後，再提出關於未來的問題，被問話的對方就比較容易回答。
也就是說，當你想問關於未來的問題時，一定要從過去開始提出問題。
學會這一招，你無往不利
再來看另一個例子。這是我過去在人力仲介公司上班時的一個實際的經驗。
我當時負責公司的徵才雜誌的廣告招商業務，就像在前面講過的那樣，剛開始我是個業績很差的業務。
我在當時的業務推銷狀況大概是這樣。
「請問你們有計畫要招募人才嗎？」
「目前沒有喔。」
「這樣啊！那以後也不打算招募人才嗎？」
「現在並沒有這樣的打算呢。」
不管是去哪家公司跑業務，都是這樣被拒絕的。
當時我不了解為什麼會被拒絕，但現在我知道我被拒絕的理由了。
那是因為我一開口就問了關於未來的事。
當我業績變好時，我跑業務推銷的方式改變成以下方式。
「請問你們以前有做過人才招募的經驗嗎？」
「當然有啊。」
「那是用什麼方式進行人才招募的呢？」
「我們是使用夾報派送的方式。」
「這樣啊！那現在還是用這個方式嗎？」
「沒有耶。我們現在沒有用這種方式了。」
「耶？是為了什麼原因呢？」
「因為就算錄取了也總是上班沒幾天就離職了。」
「這樣啊！如果上班沒幾天就離職的話，那花在徵才及員工教育的費用就會變成浪費了。」
「是啊！」
「那你們以後是否仍有人力上的需求呢？」
「是的。還是有些需求的。」
就這樣，雖然我們的費用比夾報派送費用更高一些，但比起夾報派送的求人方式，刊登在徵才雜誌上可以徵選到穩定性比較高的人，這項優點就能跟對方公司做說明，並得到成交的機會。
我的推銷方式和以前相比，有什麼變化呢？
大家應該都能看得出來吧？我改變成從過去的問題開始提問，這樣的方式讓客戶跟我的對話變得很順暢，並且在結果上獲得業績大幅成長。
在當時我並不知道業績大幅成長的原因，現在回想起來，也許在當時我就體會並理解到從過去的事開始提出問題，才能準確的掌握客戶的真正的需求。
回答問題是人與生俱來的本能
這本書的主題「三個問題」是一個非常簡單卻有效的方法，因為說來奇妙，人與生俱來就有「聽到問題就想回答的本能」。大家可以想像，答題類的電視節目大受歡迎就是這個道理。
不管是感情多麼不好的人，只要對方提出問題，另一方都會本能的出現想要回答的反應。相反的，如果對於被提問的問題要刻意忍住不要回答，反而會覺得很痛苦。因為本能反應想要回答問題，卻被意識壓抑不能回答，都會造成壓力。
在警匪片常常會出現的場景之一，就是不斷的提出問題的警察，以及對於警察的問題完全不回應的嫌犯。警察這樣不斷的提出問題，也是為了要給嫌犯壓力。
警察不斷的對保持沉默的嫌犯提出問題，是為了讓嫌犯累積不回答問題的壓力。等到嫌犯的壓力累積到一定程度後，再不經意的問一些容易回答的問題，一點一點的讓嫌犯慢慢招供。
像是警察跟嫌犯聊到以前的話題，就是這樣的狀況。
「你以前就有很強烈的正義感，常常因為這樣打架，對吧？」
「………………」
「當時會犯罪，也是為了替同伴爭一口氣，不是嗎？」
「………………」
「怎麼這一次你會這麼自私呢？」
「……你根本什麼都不懂…………」
類似這樣的對話，通常嫌犯都會一點一點慢慢開始有反應。
這也可以算是應用了三個問題的問話方式。
類似這樣的思考方式，將容易回答的問題跟不容易回答的問題做分類，就可以達到控制對方的情緒。同樣的道理，提出對方容易回答的問題，就是增進雙方信賴感的小技巧。
無論如何請記住，人與生俱來就對問題有想要回答的本能。善用這個人性的本能，就是三個問題提問法簡單又有效的原因。
別像警察辦案，對方不會願意開口的
提出關於過去的問題雖然是正確的，但如果過度追根究柢的深入追問，就會變成像是警察在「査案」一樣的深入「調査」，讓對方覺得不愉快，而不願意開口說話，這一點要特別注意。
對於詢問過去的事，必須記得目的是要抱持對這個人的「興趣」來做提問。
「你以前是從事什麼樣的工作呢？」
「我是從事貿易的工作，大部份的時間都在國外。」
「這樣啊。那更早之前是從是什麼樣的工作呢？」
「我在高中教物理課。」
「這樣啊。那大學時期你的專攻是什麼呢？」
「俄國文學。」
像這樣就有點是追根究柢似的調査型提問。
上面的例子中，所問的問題確實都跟過去有關，但這類型的問題會讓人家覺得「他問這些問題不過是要打發時間用的」。對方願意回答問題的意願，也會越來越薄弱。
剛剛發問的這些問題，每一個都可以更深入的提問，但當事人卻沒有針對每一個問題深入對談，反而一個接一個換成另一個不相關的問題，是很可惜的事。
如果是對談話對象抱持興趣，那麼問話方式應該是這樣的。
「你之前是從事什麼樣的工作呢？」
「我從事貿易的工作，大部份的時間都在國外呢。」
「國外啊。在哪個地方呢？」
「印度。」
「印度嗎？我沒有去過。那邊的咖哩像傳聞中的好吃嗎？」
「哈哈，我們沒有每天吃咖哩啦。」
「也是喔。(笑)」
「不過當地人平時吃的咖哩，對我們來說會覺得很辛辣喔。」
「啊，跟傳說的一樣。」
「不過說到咖哩，我還是比較喜歡日本家裡自己煮的口味。」
「原來如此。關於飲食，大家還是習慣自己國家的口味吧。」
很明顯就能看出來，這個對話是有持續性的進行。
如果對別人講的話或是對他這個人有興趣，自然而然的就會進行這樣的提問及對話。因此在提問題時，請一定要用心。隨便跳來跳去問問題，可能會得到反效果，能針對每一個問題好好聊下去，才會得到好效果。
聊不下去時，這樣做也很有效
很多人在跟第一次見面的人講話時，難免會緊張，特別是像我這樣不太會說話的人，我總是希望對方能一直講話，最好不要停下來。這樣的我，如果遇到一個剛好也是跟自己一樣不太會說話的人，真的就很難聊下去。
在這樣的狀況，三個問題也能發揮作用。像是以下這個酒會場合……
「你好！第一次見面，請多指教。」
「你好！你好！請多指教。」
我們在這個時候互相交換了名片。
「你是從事貿易工作的啊？」
「是的。」
「是交易哪一類的產品呢？」
「各式各樣都有呢。」
「這樣啊………(覺得對話進行不下去了)。」
這個時候，就可以試著問關於對方過去的問題。
「請問你從事這一行已經很久了嗎？」
「沒有。我最近才剛開始做這個工作的。」
「那你之前是從事什麼樣的工作呢？」
「我之前一直都是做汽車銷售業務的工作。」
「這樣啊！那你為什麼換成現在這個工作呢？」
「因為我喜歡出國，這個工作可以常常到國外去，因此我就決定換工作了。」
「原來是這樣。那你現在是不是常常到各國去出差呢？」
「是啊！」
「這樣真不錯呢。你的夢想真的讓你給實現了。」
「但我將來希望能夠自己創業，開一家進口雜貨的店面。」
「不錯耶！這真是個不錯的夢想。」
有沒有注意到，在這樣的對話中，最後我根本不用再發問，對方就已經自動把他關於未來的想法告訴我了。
像這樣不喜歡開口說話的人，跟他談到自己過去的事，也會自然聊開來。
當然也有部份的人，會有一些不想跟別人分享的過去，這部份就得靠自己一邊觀察對方的反應來做提問了。
當對話無法進行下去時，把三個問題當做是時光機一樣使用，試著將話題帶到過去或是未來相關的內容去聊聊看，會有讓你想像不到的延長聊天效果。
「我想要有人說說真心話」，這是人之常情，因為現實中很難
就像之前提到的，一般狀況下，人都不太容易講出真心話，而且這個傾向一年比一年更嚴重，也因此才有了引導對方說出真心話的談話技巧的需求。
但是，我也提過，除非是天生的詐騙高手或特務，能夠把說謊做得像喝白開水一樣自然，一般人其實在內心深處，其實都想把真心話講出來。
「我想說出心裡話。」
「我想要有一個能講心裡話的對象」
「我想要把心裡的話講出來，讓心裡舒坦一些。」
不管是誰，偶爾都會有這樣的想法。
有這種想法，卻依然不講出真心話，通常是因為對談話對象有戒心，或是想要偽裝自己，或是虛榮心的表現等等，一定有什麼理由讓他不願意說出真心話。
喝了酒的人比較容易說出真心話，那是因為喝酒後防禦心理鬆懈，想講真心話的本能戰勝了戒心的緣故。
任何時候，如果能引導對方說出真心話，就可以為自己帶來利益，因為知道對方的真正需求後，就能提出適當的提案，在生意場合上可以提升成交率；在生活上，也能和對方關係更融洽。
有趣的是，讓對方說出真心話，還有一個重要的效果，就是對那個說出真心話的人也有好處。大家細心留意一下，是不是會聽到這樣的話：
「謝謝你讓我講出真心話！」
沒錯，對方會因為自然而然的能夠把想說的真心話講出來，而對你產生感謝之心，以及信賴感或是親切感。這一點可能讓人有點意外，但卻是真的。
如果你能和對方聊到這樣的程度，雙方的關係一定會更緊密，這時候就算發生一點小小的失誤或是問題，都不會影響到你們的好交情。
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