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胡家...

● 第一章 工作態度篇

工作態度的正確觀念

在企業眼中，人才的「工作態度」和「專業能力」到底何者比較重要？這類問題總是不斷拿出來被討論，可以確定的是：兩者缺一不可。正確的工作態度指的是符合公司的文化和企業價值觀，而不同的公司有不同領導人、主管、團隊，塑造出不同的企業文化和價值觀。新人剛進入公司，務必要仔細觀察周遭，了解所屬企業的文化，讓自己適應新環境。

舉例來說，公司現在有一個主管級的職缺，出現內部升遷的機會，而總經理手上有兩位潛力候選人A和B。A是位專業能力八十分，工作態度也是八十分的員工；B則是擁有一百分的專業能力，但只有六十分的工作態度。究竟總經理會選擇讓哪一位員工升遷呢？答案可能會讓你感到有點訝異，企業主一般會選擇工作態度較好的那一方。企業主在採用新人或晉升員工的時候，最害怕用到工作價值觀和公司格格不入、態度偏差的員工。

顯而易見地，企業非常重視員工的工作態度，以及價值觀是否與企業一致。新鮮人可能會接著問：「『態度』兩個字好抽象，究竟怎樣的特質和行為，才算是正確的工作態度呢？」這個問題，在每一間公司裡可能會有不同答案。

例如：願意配合加班就一定等於工作態度良好嗎？那可不一定。有些公司認為員工加班到很晚，讓辦公室的燈一直亮著，會增加電費，造成公司額外成本；有些公司不鼓勵加班，因為若要支付加班費給員工，會提高公司成本；有些公司則認為加班代表工作效率低落或時間管理能力不佳，不能在上班時間內將任務完成等。由此可見，並非每一間公司都視加班為一種美德。新人剛進公司時，最重要的是多觀察、多學習，了解企業文化和價值觀。

對公司期望的工作態度、企業文化與價值觀有一定了解之後，便進入磨合的階段，如果剛開始不能適應，便需要進一步調整自己的心態，學習適應環境，並融入公司的文化當中。然而，許多新鮮人往往連第一步「觀察與了解企業文化」都辦不到，最終自然會被職場淘汰。對於企業文化與價值觀能夠接受它、相信它、認同它，甚至愛上它，自然能樂在工作，每天充滿熱情、幹勁地與公司全體同仁一起努力、奮鬥，讓公司成為安身立命的第二個家。

每位員工都代表公司形象

■案例

Jessica在取得企管研究所的碩士之後，擔任一家知名度很高的化妝品公司的行銷部主管。由於公司知名度非常高，只要在網路上開啟職缺，就會有很多應徵者，身為主管的她也常常要負責面談眾多應徵者，每天都十分忙碌。

某次，一位大學剛畢業的年輕人Amy前來應徵行銷助理。Jessica一走進面談室，完全沒有自我介紹、也沒有遞給Amy名片，坐下來劈頭就開始發問，並且連續提了許多相當尖銳的問題，讓Amy在面談一開始就承受強烈的壓迫感、表現得非常緊張。

此外，在整個面談過程中，Jessica從頭到尾的表情都十分嚴肅，一絲微笑都沒有，讓氣氛顯得很凝重。整場面談下來，Amy不但感到壓力很大，也感到非常挫折，覺得自己像是被質問，而且在面試主管眼中一無是處。經過20分鐘之後，Jessica就草草結束面試，表情極為不耐煩，臉上很明顯看出對Amy不感興趣、完全不想錄用她。直到面試結束前，都沒有給任何發問機會，最後直接頭也不回地離開面談室。

面試結束之後，倍受打擊的Amy寫了一封信給該公司的人事部經理，表達今天面談的感受和心得。信中寫到：「我知道貴公司是一家知名度很高的化妝品公司，而自己一直以來都是貴公司產品的愛用者，也常常推薦身旁的親朋好友購買貴公司的產品。正因為出於對貴公司品牌和產品的喜愛，還沒有畢業之前，我就一直很嚮往加入貴公司，希望能在此學習、成長。當然我也了解，或許自己的條件仍然不夠優秀、或是不符合貴公司的要求，不過我為了今天的面試準備了很久的時間，今天的面試經驗卻令我感到十分不愉快，也對貴公司的印象大打折扣。

其中一位面試官是你們的行銷部主管張小姐。很抱歉我不知道她的全名，因為她完全沒有自我介紹就開始發問，因此我只知道她姓張。整場面試中她都相當咄咄逼人、十分不耐煩的樣子，態度氣勢凌人。我感覺她非常忙碌，可以看出她忙到在面談時才開始看我的履歷。此外，面試時完全不苟言笑，面試途中甚至毫不客氣的在我面前接手機講電話，讓我感到十分不被尊重。二十分鐘之後，面試就草草結束，整場面談下來，讓我有種自己一無是處、受到侮辱的感覺。

今天的面談結束之後，讓我對貴公司有了完全不同以往的看法。我覺得很困惑，能做出讓人充滿希望、讓人變得更美麗產品的貴公司，怎麼會有像張小姐這樣冷酷草率、不尊重人的面談方式？這讓我對貴公司十分失望，甚至開始質疑自己是否選擇了正確的品牌？這場面談讓我感到十分不受尊重，對貴品牌留下很不好的印象，往後可能也不會想再使用你們的產品了。」

人事部經理看完應徵者的來信之後，對於該如何跟Jessica溝通陷入了苦思……。

■解析

學生時期，每個人的行為、形象都只要為自己負責，一切言行舉止也都只代表你自己。然而，新鮮人必須意識到，進入職場之後，一旦進入一家公司，不論擔任的職位是什麼，你就是代表這家公司。不管是會計、人事專員，就算是後勤單位，也還是有機會對外接觸許多人，因此，新鮮人必須要學著開始注重自己的言行舉止。

在案例中，面試官作為公司的門面，會大大地影響外人對於一家公司的評價和看法。試想你擔任面試官，縱然前來的應徵者不符合公司的標準，沒有被錄取的機會，但若能面帶微笑、親切有禮，讓應徵者感到如沐春風、受到尊重，而不是遭到無情、驕傲的質問，如此一來，便能讓應徵者產生良好的印象，幫助提昇公司形象，甚至因此能替公司贏得一位品牌支持者。

在日本，上班族都有下班後找三五好友一同去喝酒的文化。有些日本公司的員工在聚餐之前，都會特地先把制服脫下來，換上便服後再去喝酒。他們會這麼做，並不是因為比較喜歡穿便服或討厭制服，而是認為每個員工都有義務維持公司對外的形象。他們擔心一群人一起喝酒時，可能會大聲喧嘩、造成外人觀感不佳，為了不讓私人行為影響到公司形象，而選擇脫下制服、換上便服。對較為嚴謹的日本人來說，即使員工下班不在公司了，只要穿著制服就依然代表公司，所以對於自己所呈現出來的樣子十分小心謹慎，時時替公司形象著想。

因此，要隨時謹記在心：每位員工都是公司的形象代言人，一時忽略的傲慢舉止可能會重創公司形象；相反地，一個人對外所展現出來的親和力、合宜的言行舉止，也會幫助提升外界對企業的觀感，進而在無形中塑造出企業的優質品牌形象。

加倍努力，勤能補拙

■案例

職場新鮮人Andy畢業後進入一家科技公司的業務部門，從最基層的業務專員開始做起。公司對新人的考核制度是進入公司滿六個月之後，會進行一次績效考核。

Andy在公司工作滿半年之後，第一次績效考核的結果不甚理想。於是業務部張經理特別約談他，想了解他工作半年來的工作狀況和心得。

張經理語重心長地說：「Andy，昨天公司六個月的考核結果出來了。這六個月以來，公司替你設定的高目標和基本目標，這兩項業務目標你都沒有達到。你是否思考過之後該如何努力，改善這種情形嗎？」

Andy緊張地說：「張經理，我現在連低目標都無法達到，主要是因為自己還是新人，許多事情尚在摸索、學習。目前我對客戶不夠熟悉，業務技巧也有待公司訓練，加上我的學習步伐又比別人慢一些，因此還無法跟上別人的進度。但是，這六個月以來，我對公司產品已經有深入的認識、高度認同公司的企業文化、也和主管同事都相處融洽。我深信自己對這份工作有足夠的熱情，之後一定能漸入佳境、愈做愈好。請您再給我多一點時間，我一定會有明顯進步，不會讓您失望的。」

張經理聽完這段話之後，滿意地點點頭說：「聽到你有這種決心很好，那我就拭目以待，期待你之後能有更好的表現。」

張經理和Andy談完之後，很快就到了下班時間。張經理注意到，當天下班時間一到，其他同事都還在埋頭努力工作時，Andy竟然馬上「準時」下班了。張經理連續觀察了一星期，發現Andy每天都是全辦公室最早離開的人。於是，張經理又請他到辦公室約談……。

■解析

故事中的Andy是個新人，而新人在公司裡的一舉一動，很容易被公司其他同仁用放大鏡檢視，所以行為舉止務必要更加謹慎。新人必須理解，在公司裡不只是主管，公司裡的其他前輩、同儕也都在觀察他的表現，因此應該努力呈現出自己最好的一面。

此外，既然Andy的業績很差，就更應該虛心學習、加倍努力，才能勤能補拙，跟上其他同事的腳步。每天都第一個離開辦公室，實在很難讓主管和公司同仁感受到他的努力付出，或許剛好這幾天晚上比較忙，或許晚上在補習英文所以必須要盡快趕去上課，不論是甚麼原因，都不足以為藉口。Andy必須認清業務工作的本質，擔任業務必須要二十四小時為客戶待命，幾乎是沒有辦法區分上下班時間的，常常回到家裡也得繼續工作、處理訂單或客戶的需求。

新人剛進入公司時，可能會因為學習速度較慢、還沒進入狀況等原因而表現不佳，千萬要抱持著勤能補拙的態度持續努力，若公司願意給新人改進的機會，就應該展現出最大程度的努力，勤奮不懈地達成目標。

魔鬼藏在細節裡，追求最高工作品質

■案例

Jessica 是個才畢業一年的新鮮人，擔任某知名連鎖餐廳行銷部的職員。每一年，公司都會印製十萬份的客戶意見調查資料，專門提供給用餐之後的客人填寫回饋和意見。整個表格經過行銷部同仁的設計後，Jessica 所負責的項目是整份問卷最後的校稿修訂以及和印刷廠的連絡，校稿完後，請主管再次看過並確認，也沒發現什麼問題，於是就將稿件送印。

意見調查表格印刷完成十萬份的印刷之後，Jessica 拿了印好的意見調查表給主管看。這時，主管猛然發現客服的電話號碼竟然少了一個0。原本應該是008-

1234567，然而在意見調查表格上卻變成了08-1234567。主管震怒之下馬上把Jessica 找來，生氣地質問她說：「看看這些表格！每一份的客服電話號碼都是錯誤的，這麼嚴重的錯誤，當時怎麼會沒有看到呢？妳知不知道公司花了三十萬元的印刷費在這些表格上，印出來的卻是這種品質的東西，我們要怎麼和上級主管交代？妳送印之前到底有沒有做最後的校稿？現在怎麼辦？這三十萬元印刷費是要從你的薪水扣嗎？」

Jessica 聽完之後感到十分震驚，一方面她覺得自己滿腹委屈，明明自己工作量那麼多、已經那麼賣力了，為了這份表格天天加班，卻從來沒有得到老闆的讚美。

另一方面，明明在寄送稿件之前有請主管看過，當時主管也說沒有問題、簽了字，這樣主管不是也有責任嗎？為什麼現在卻好像一切都是她一個人的錯？感到委屈的Jessica 含著淚水說：「真的很對不起，是我的疏忽…。還是我們請工讀生用原子筆在每一份表格上的電話號碼都補上一個0，或者是做貼紙把正確的電話號碼貼上去？」

主管聽完這番建議之後更加生氣地說：「這是不可能的事情！我們公司向來以品質著稱，從不會做這種半調子的事情。對外的宣傳品代表公司形象，向來要求嚴格，絕對不允許有這種錯誤發生，即使只是一個標點符號的錯誤都不能容許。所以，唯一的解決方式，就是把這批印刷品全部回收丟掉，全部重新印刷。」

■解析

首先，Jessica 必須了解，雖然她的主管的確有簽字，但是最後的校稿是Jessica

的工作，所以印刷品的出錯當然是Jessica 的責任，她的主管當然也會被公司懲處，但主管只須負連帶責任。另外，新鮮人必須要了解，企業和學校的差別是非常大的。在學期間，寫作業交報告時，即使出現錯別字、錯誤的標點符號等，可能就只是考試分數少個幾分；然而，同樣的情形若是發生在企業，一個小小細節上的忽略和錯誤，就可能造成企業十分龐大的損失。

「魔鬼藏在細節裡」，即使在學校有敷衍、粗心的心態，到了企業界務必要小心謹慎，不可將馬馬虎虎的態度帶到職場上，更不可輕忽工作品質的重要性。此外，學生時代所犯的錯誤，基本上不太會牽連到其他人，不過在企業界工作，一個人犯的錯可能會牽連甚廣，讓許多人一起為這個錯誤承擔後果，因此要學習讓自己更為謹慎、注重細節，追求最高的工作品質。

請問到底該不該加班？

■案例

很多人心中都有這樣的疑問：「工作做完了，下班時間也到了，是不是可以準時下班呢？」

Jessica 說：「既然工作責任完成了，下班時間也到了，當然可以準時下班。如果該做的業績也到了，那更可以放心準時回家。」

Molly 說：「雖然工作做完了，我還是會假裝繼續忙碌一下，稍微拖個30 分鐘，對於其他還在加班的同事比較不會不好意思。」

Andy 說：「如果主管已經下班，我就會跟著離開辦公室；如果主管還沒走，我就再多待一下。」

Joe 說：「我會主動詢問主管，有沒有什麼事情需要幫忙，或是比較緊急需要盡快處理。如果沒有特別狀況要忙，就跟大家說聲『辛苦了，我先回去了』。」

Ginnie 說：「我剛到新公司，發現雖然公司明文規定是9 點上班，6 點下班，但主管總是會提早30 分鐘進公司，且幾乎每天都會加班1 小時。我還觀察到其他部門同事，也都會提早進辦公室，且大家都會等主管下班之後才離開辦公室。我想我應該盡量向主管及同事學習，上下班作息一致也比較能融入大家。」

■解析

表面上，每間公司都有明文規定上下班時間，然而各自其實又有著不成文的隱性規定，內部各有不同的文化和習慣。凡是進入新公司或是新部門，務必要仔細觀察、了解公司的上下班時間文化，切勿擅作主張，或行事風格太過自我，與周遭同事格格不入。

以上究竟哪一個是最佳做法？答案依公司文化而異，每一種都可能是對的。其中，Ginnie 身為新人，能夠觀察週遭，並調整自己去適應組織文化，是非常聰明的做法。例如：假設主管通常都會提早20 分鐘到公司，新人若能學習主管提早到公司的習慣，就會令主管十分印象深刻。

再舉一例，假設新人去外面參加講座或教育訓練，下課時間是五點，還沒到表定的下班時間六點；或者從國外出差回台，抵達桃園機場的時間已經是下午四點，請問這樣的情況下，是否該回公司？有些人會直接回家，不回公司；有些人會選擇比較折衷的做法，打電話向主管詢問：「現在已經下課了，是否有什麼事情需要我回去？如果沒有的話我就直接回家了，可以嗎？」主管心裡會為你尊重公司與尊重主管的態度而加分。

加班與否也牽涉到責任制的觀念，站在企業的角度可能會認為員工沒辦法在限定的時間內及時完成工作，可能是因為動作太慢、經驗不足或是能力不夠。員工應該對工作負起責任，即使加班也要盡速完成任務，不另給加班費或補假。站在員工的角度來看則剛好相反，會認為加班是因為工作量太過繁重，而非因為能力不足或效率低落。新人進入公司，務必要掌握公司對於加班的看法是什麼。

此外，新進員工可以去了解公司是否有加班費、加班時間換休（補休假）、交通津貼、伙食津貼等。有些公司加班超過某個時間（如：晚上9 點或10 點），就會提供交通津貼來補助員工回家的計程車費，有些則會提供伙食津貼等，然而各單位的加班規定和制度，仍得看公司主管管理風格而定。

那麼，如果前天加班、跟客戶應酬到凌晨，隔天早上是否可以晚一點進公司呢？週間下班後或週六、週日參加公司安排的教育訓練課程，算是一種加班嗎？這些問題的答案，依不同企業文化而大異其趣。唯有去學習、接受並且融入所屬的團體和適應企業文化，才能真正樂在工作。

察言觀色，勿踩地雷

■案例

Jason 很喜歡和同事分享時事，每當有什麼職場新聞發佈出來，時常會主動發送Email 給所有同事。有一次，他發送了有關某公司員工超時工作，最後導致過勞死的新聞給全體同仁；年終時還熱心分享了幾則應景的新聞，內容為某公司尾牙提供汽車大獎、某大企業今年要發六～十二個月的年終獎金給全體員工等等。過了不久，Jason 的主管面色凝重地要跟Jason 約談，而Jason 仍一臉茫然，完全不知道自己到底做錯了什麼事……。

■解析

Jason 在公司散播某企業員工過勞死的消息，主管可能會認為他在指桑罵槐，藉機抱怨公司制度，引起其他員工不必要的恐慌。而轉寄其他公司的年終獎金發多少個月或抽什麼大獎的消息，雖然看似無害，但是主管可能會以為Jason 是在拐彎抹角地抱怨公司發的獎金太少，甚至有間接鼓勵同仁跳槽之嫌。因此，在職場上應該盡量避免跟公司同仁分享有負面情緒的文章、或可能帶有影射的新聞消息。其實同事之間私底下偶爾分享資訊無傷大雅，但若經常分享又不小心被看到，可能就會為自己帶來麻煩。

這個例子同時也提醒新人，在做任何事情之前，不要只是單純想到事情的表面，而要試著從公司、企業的角度思考，為了顧全大局，必須要學習想得更深遠、更周全。尤其要注意的是有很多公司會禁止員工發送任何與工作無關的訊息給同仁。

公司給予的Email 是佈達公事相關訊息的正式管道，如果是有必要傳達給全體同仁的正面訊息，通常會由負責單位進行與全公司的溝通。

● 第一章 工作態度篇

工作態度的正確觀念

在企業眼中，人才的「工作態度」和「專業能力」到底何者比較重要？這類問題總是不斷拿出來被討論，可以確定的是：兩者缺一不可。正確的工作態度指的是符合公司的文化和企業價值觀，而不同的公司有不同領導人、主管、團隊，塑造出不同的企業文化和價值觀。新人剛進入公司，務必要仔細觀察周遭，了解所屬企業的文化，讓自己適應新環境。

舉例來說，公司現在有一個主管級的職缺，出現內部升遷的機會，而總經理手上有兩位潛力候選人A和B。A是位專業能力八十分，工作態度也是八十分的員工；B則是擁...

作者序

●第一章 工作態度篇
工作態度的正確觀念
每位員工都代表公司形象
加倍努力，勤能補拙
自發學習，積極成長
停止抱怨，別再顧人怨
魔鬼藏在細節裡，追求最高工作品質
個性不能改，但是行為必須改
三種職能的培養
公司是你安身立命的第二個家
面談的每個環節都透露著你的態度
●第二章 公司文化篇
上下班時間配合公司文化
見賢思齊，見不賢而自省
請問到底該不該加班？
同時掌握部門與企業的管理風格
注重結果，也要注重過程
事先了解公司文化，評估可接受度
對公司的認同感，見微知著
察言觀色，勿踩地雷
深入了解企業經營理念
［附］知名企業的理念與核心價值
●第三章 向上管理篇
確認回報，提升老闆安全感
工作尚未完成，也要報告進度
時常問候、請益，讓老闆放心
積極表現，提升個人存在感
完成緊急任務，應立刻回報通知
勿擅將老闆指派任務交由同仁處理
了解老闆喜好，快速拉近距離
莫辜負老闆一番好意
多回應，多回饋，多溝通
仔細想想老闆要的是什麼
老闆其實很容易被取悅
●第四章 客戶篇
客戶永遠是對的
訪客來訪，務必用心接待
拜訪客戶前
與客戶碰面時
會議結束後
●第五章 廠商對應篇
收到小禮物，也要跟主管報備
遵守採購流程，不擅自決定合作廠商
與廠商對應，取之有道
眼光看遠，勿貪圖眼前小利
嚴格自律，壞事往往傳千里
●第六章 人際關係篇
從打招呼開始，展現精神與活力
取得輪調機會，有賴內部好口碑
禮多人不怪，經營好人緣
參與公司活動，展現向心力
積極發表意見，提升參與感
共享經驗話題，增溫同事情誼
團購活動，點到為止
對新進同仁多加關懷照顧
同仁遇上麻煩，更要加倍關心
適時伸出援手，經常表達感謝
熱情相待，散播同事愛
小小貼心，大大加分
●第七章 辦公室EQ篇
任務完成後務必回報
報告、連絡、相談
易地而處，勿居功諉過
把握上台的機會，尊重同仁的時間
開會時的關鍵眉角
謹言慎行，明哲保身
提高警覺，遠離危機
遵守誠信原則，勿濫用資源
接納新環境，拿掉比較心態
禍從口出，勿妄自批評
有時公開提問不如私下詢問
任何建議指教，低調溫和進行
網路發言，凡走過必留下痕跡
別弄髒你的臉書
公開言論勿觸及公司業務內容
勿因善小而不為，勿因惡小而為之
公與私之間，尚有灰色地帶
●第八章 請假篇
如何請假？發揮高EQ！
長假應安排在合適時間點
請假時，要比平常更重視責任
請假重點提示
●第九章 出差篇
確實掌握行程與交通方式
非一般上班時間出差，應配合公司規定
出差是為了公司，勿排太多私人行程
把握機會與當地同事交流
伴手禮的學問
出差服裝提醒
出差重點提示
●第十章 轉職篇
提辭呈前，務必三思
換工作前的考量
下一間公司可以接受你的離職原因嗎？
求職面談不該洩漏前雇主之營業秘密
嚴守職業道德，遵守競業禁止規範
配合職務交接，留下好印象
好聚好散，和平分手
徵信調查的威力
帶槍投靠，可靠嗎？
離職如何說再見
●第十一章 商業禮儀篇
◆交換名片禮儀
◆電話禮儀
低調而有效地處理緊急電話
積極處理主管交辦聯絡事項
電話禮儀基本守則
其他重點提示
◆EMAIL禮儀
「To」、「 Cc」、「 Bcc」的藝術
回覆或轉寄之前，再次確認收件者與內文
E-mail、電話雙管齊下，避免誤會
積極檢查你的信箱
無法即時完成任務時應回信告知
Email address也是大學問
信件內容決定別人看你的眼光
其他重點提示
◆用餐禮儀
其他重點提示
◆服裝禮儀
其他重點提示
◆辦公室禮儀
辦公環境
節約能源
電梯禮儀
電腦網路使用
●第十二章 社會新鮮人篇
從學生時期開始準備踏入職場
職場跟你想得不一樣
給新鮮人的職場生存小撇步
企業評估人才的三大面向
企業要什麼樣的人才？
■ 學習意願強、可塑性高
■ 抗壓性高與穩定度高
■ 專業知識與技術
■ 團隊合作
■ 國際觀與外語能力
■ 創新能力
為什麼企業不喜歡雇用新鮮人？
結語

作者序

●第一章 工作態度篇
工作態度的正確觀念
每位員工都代表公司形象
加倍努力，勤能補拙
自發學習，積極成長
停止抱怨，別再顧人怨
魔鬼藏在細節裡，追求最高工作品質
個性不能改，但是行為必須改
三種職能的培養
公司是你安身立命的第二個家
面談的每個環節都透露著你的態度
●第二章 公司文化篇
上下班時間配合公司文化
見賢思齊，見不賢而自省
請問到底該不該加班？
同時掌握部門與企業的管理風格
注重結果，也要注重過程
事先了解公司文化，評估可接受度
對公司的認同感，見微知著
察言觀色，勿踩地雷...