第1章 國際民航運輸簡介
第一節 國際航空運輸產業概述
第二節 國籍航空公司簡介
第三節 民航六大特許產業
第四節 民航其他相關產業
第2章 旅行證件
第一節 護照或其相等性之文件
第二節 簽證或其相等性之文件
第三節 港、澳、大陸地區居民來台作業規範
第四節 申根簽證
第五節 偽造證件的辨識
第六節 旅遊資訊手冊
第七節 電子簽證
第3章 運務與航空站運作
第一節 航空運務概述
第二節 聯檢作業
第三節 航空站基本認識
第四節 空運專業用語
第五節 場站聯絡及通訊作業
第4章 航空公司的組織、營收與成本
第一節 航空公司的組織運作
第二節 航空公司營運收入簡介
第三節 營運成本與結構分析
第5章 訂位與票務服務
第一節 訂位系統概述與機場訂位
第二節 訂位作業實例
第三節 機場售票
第四節 優待票作業
第五節 機場常用英文代號與航空公司代碼
第六節 航空票務地理
第七節 機票判讀的常識
第6章 離境旅客作業
第一節 班機開放劃位前置作業
第二節 旅客報到作業
第三節 一般旅客的行李處理
第四節 旅客報到突發狀況之處理
第五節 內候機室作業
第六節 內候機室突發狀況之處理
第七節 機坪作業
第八節 清艙作業
第九節 航空器放行作業
第十節 離境班機後續處理作業
第十一節 貴賓室作業
第十二節 運務廣播用語
第7章 特殊行李處理作業
第一節 客艙占位行李
第二節 活生動物的託運
第三節 武器託運作業
第四節 報值行李作業
第五節 遺體託運
第六節 危險品與安全限制品行李託運規範
第七節 帶得安心，飛得放心
第8章 旅客到站、過境與轉機
第一節 旅客到站
第二節 旅客過境與轉機
第三節 到站行李作業
第四節 World Tracer行李追蹤查詢系統介紹
第9章 二十一世紀的航空服務變革
第一節 民航服務科技化
第二節 網路訂位與電子機票
第三節 自助報到服務
第四節 航空公司的新服務
第五節 航空公司面對的服務變革
第10章 顧客抱怨處理
第一節 旅客為何抱怨
第二節 難纏旅客
第三節 服務失敗與服務補救
第四節 精緻化服務的模型
第五節 顧客抱怨處理的技巧
第11章 無障礙航空運送
第一節 無障礙航空運送概述
第二節 《身心障礙者搭機反歧視準則》的目錄
第三節 SUBPART A—General Provisions
第四節 SUBPART B—Requirements Concerning Facilities
第五節 SUBPART C—Requirements Concerning Services
第六節 SUBPART D—Administrative Provisions
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