CASE 1 事事看不順眼的「抱怨女」
「人手根本不夠！」
好不容易補了新人又說：
「不行！那個新人完全沒進入狀況！」
開口閉口都是抱怨。A小姐說話總是得理不饒人，而且老是使用負面言詞。
其實，A小姐的觀察力比任何人都敏銳。
只因為她的要求比別人高，所以一旦不符合她的標準，她一律看不順眼。
對於「抱怨女」，最重要的是，讚賞她的敏銳觀察力。
「好厲害的觀察力！只有妳辦得到！」
「討厭就是討厭。」
「合不來就是合不來。」
其實，就連她自己也不知道為什麼會這麼反感。正因為不知所措，所以很喜歡抱怨。我會這麼說：
「我知道妳的感覺，不喜歡就是不喜歡，但是……，妳覺得該怎麼做比較好？」
我必須展現出對她的認同，再進一步讓她思考。
盡量避免說出：「就算很討厭，但因為是工作，也是沒辦法。」
應該這麼說：「好不容易被妳發現這個缺點，應該有辦法改善吧。希望能借重妳敏銳的觀察力，看看該怎麼做比較好。」
至於解決辦法，就交給她吧。
重複試了幾次之後，她突然這麼說：
「原本○○小姐都沒什麼笑容，但是我最近主動對她微笑，她也會笑著回應。或許這也算是解決方法吧。」
雖然她一開始有點不情願，但還是有進步了。自己終於找到了解決辦法，這時候就要盡量讚美她。
「我也試了妳提供的辦法，真的很有用耶！多謝妳的點子！」
讓這些習慣使用負面字眼的女性，感受一下正面思考所帶來的喜悅，並且讓她們體會到被感謝的快樂。
對於一般人來說，在情況超出自己的接受度及價值觀的範圍時，往往會產生「排斥感」、「厭惡感」。然而，這正是拓展潛力的最佳時機，或許還能發現前所未有的美好事物。
當我們努力克服不擅長的事情時，就會發現世界原來如此寬廣。從原本的「完全不行」到「稍微懂一點」，一直到後來「完全沒問題」。
「抱怨女」A小姐曾經表示：「我就是討厭部長！」
部長確實經常面無表情，偶爾現身時，員工向他請示事情，也幾乎得不到肯定的答案，總覺得部長好像沒在聆聽員工的話。
無論如何，我一定要從部長身上找到一個優點！
但是，為了讓A小姐轉換正面的情緒，我替她找出部長的優點。
她連提到部長都很嫌惡，所以我利用適當時機跟大家說：
「對了，部長最近對我們的門市很滿意哦。前陣子在會議上還稱讚全體同仁。我很高興部長看到我們的努力，所以想讓大家知道這件事！」
之後，在只有我和A小姐獨處的時候，我問了她的想法：
「最近部長經常被大家提起，妳有什麼看法？」
「我還是不太喜歡他……不過，我想他是真的在關心我們。」
聽起來，A小姐似乎展現了包容力，這是非常好的徵兆。只要對對方產生興趣，便可以朝正向發揮與生俱來的觀察力。
「妳的觀察力真的好敏銳喲！」
有一次，部長送來一些甜點慰勞大家。
A小姐說：「這是部長送的，不過我不愛吃甜食，你們吃就好了。」
我抓住機會向部長道謝。
「我從A小姐那裡聽說了，大家都很開心。謝謝部長這麼費心。」
部長說：「我不太會說話，不過真的很感謝妳們的努力。對了，最近常看到A小姐，她工作很認真呢。」
我把部長的話轉告給A小姐。
「部長看到妳這麼認真，對妳讚賞不已。他很少這麼具體誇獎一個人哦！自己的部屬被部長這麼稱讚，我也以妳為傲。」
記住，對方的抱怨千萬別聽過就算了。這就是促進良好溝通的祕訣。
對於這些觀察入微的女性，必須跟她們徹底溝通，了解她們的心情。有時候發生不愉快，需要當一個居中協調的「和事佬」。如此一來，「抱怨女」將會從十個變成九個，九個減至八個，不斷地減少。
奉還之道：讓對方感受正向思考所帶來的喜悅。
CASE 9 嚴以律己及人的「完美女」
拜託振作一點！
做事要有始有終！
這樣不行，那樣也不行！
從小就在家教嚴謹的環境下成長的「完美女」，人生擁有必須達成的崇高目標。她們無法滿足於現狀，不斷地努力提升自己，對於團隊來說是不可或缺的人才。
不過，這一類型的人重視成果，對於自己過度要求，所以享受不到成就感帶來的喜悅。對於別人也十分嚴厲，所以容易與人發生磨擦。
店內的工作不能只看成果，正因為有複雜的程序才會產生成果。
體驗過程的人，才能朝著目標持續抱持高度的幹勁。即使再辛苦，也能以不屈不撓的精神及毅力面對，修正錯誤，不斷地接受新挑戰。
像我們這種必須與顧客溝通的職業，其溝通過程就是累積死忠顧客的關鍵。我們重視與顧客之間的關係，把「成為顧客的首選」、「讓顧客感到喜悅」訂為自己的目標，從嘗試中修正錯誤。若能達成最終目標，一定很棒吧。逐漸達成每一個小目標，之後也會覺得很有成就感。
我們必須讓「完美女」了解過程的重要性。
因此，在她的例行工作及言行舉止的每個小細節，都要持續讚美。
「○○小姐不經意的那句話，鼓舞了大家。」
「大家都因為○○小姐的招呼而表現得精神抖擻。」
「妳打掃得好乾浄哦！我想顧客上門一定能保持好心情！大家都要以妳為榜樣！」
「換髮型囉？好適合妳哦！」
與工作無關的事情也可以讚美，其要訣就是不放過任何小細節。
或許自我要求很高的她，無法認同別人對她的讚美。我擔任店長時，曾經有一個「完美女」對我說：
「我並沒有達成前年的目標，明明沒有亮眼的成績，為什麼要稱讚我？畢竟成果才是最重要的！我覺得大家都缺乏這種觀念。」
那一天，她被顧客連續稱讚了兩次：「妳的服務態度很親切，謝謝妳！」但依舊打動不了她。沒有深刻體會這過程實在很可惜。不過，她的心思細膩、凡事都有規畫，所以很適合主管職。
對她來說，比起顧客的笑容，業績比較重要。
雖然顧客稱讚她很細心、態度親切，不過沒有人讚美過她的笑容。業績固然重要，但是她把「數字」看得太重，喜怒形於色，對於顧客的感受及需求敷衍了事，像是顧客事後退貨，或者只逛不買時，她的笑容立即消失。
有一天，我找她一起去逛街，我們只逛不買。當時，因為大環境不景氣，許多店家很注重個人業績。所以，當店員發現我們只逛不買時，我們深深體會到對方冷漠的態度，而她也為此感覺十分不悅。
我單刀直入地說：「我們的目標就是讓顧客一再上門，但是選擇權還是在於顧客。如果客人因為我們的服務而愛上我們的店，這是多麼棒的事啊！」
接著，我又帶她去我常逛的店，那裡的店員都表現得很熱誠，這件事似乎讓她留下深刻的印象。
後來，我一有機會就稱讚她，並且拜託她一起訂定業績目標及討論下一次的銷售策略。這是店長最重要的工作。根據一年的目標業績，什麼樣的商品在什麼時期推出，之後該怎麼行銷，下多少訂單等等，都需要妥善安排。
我們提供下一季商品的照片，向顧客提案並接受預訂。在依類型區分的表格，填寫顧客的姓名，藉由與顧客深入交談，了解顧客的需求。
當採購問道：「這款外套訂10件夠不夠？」
「不夠，這款相當熱銷，至少訂30件。」
此時，我會充滿自信地回答。只要預測無誤，業績即可直線上升。
這樣的作法，讓她深刻體認到「靠著彼此的信賴及溝通，了解顧客的需求」的重要性。
接著，我要她把一年的業績目標分成半年，再分成四季、一個月、一個星期、一天、上午、下午……，再來做細部管理，她的理解能力無話可說。
「我打算這麼做，妳覺得呢？」當我這麼問，她就會發揮細心的優點，並積極參與。
這麼一來，她會妥善處理商品的訂單、接下來的安排及日常工作如何落實等等。
當她逐一達成這些細部目標時，一定會很高興。設立長期目標、短期目標，再完成目標。我希望她能夠體會過程中的喜悅。
為了達到目標，必須注重程序。此外，她也了解，比起被交辦重要工作，平常的小細節也很重要。她變得比較少說「沒有成果就毫無意義」這種負面的話，或許是每天都能感受到成就感，臉上始終掛著笑容。後來，甚至有顧客對她說：「為了看到妳的笑容，我才來的哦！」
接著，我請她針對門市找出問題。她從每位業務同事身上了解問題點，並擬定改善對策。
因為她是「完美女」，所以找出問題及想出解決對策是她的強項。
讓她理解找出問題，進行改善的重要性，這個部分可以讓她深刻感受到成就感。
在人際方面的溝通也一樣。
當每個人的溝通方式改變了，門市整體的溝通方式也會出現變化。如此一來，即可讓整家店充滿和諧的氣氛。當你打算建立一間「讓顧客感到自在」的店面時，你的員工們也要覺得舒適，才能以真誠的笑容與顧客交心。
在一個大目標裡面，有無數小細節需要處理。當「完美女」深刻體會到這一點，也就會重視與每一位同事的相處。
這些細分的程序，以及逐漸累積的小小成果，讓「完美女」變得更柔軟，並且徹底發揮原有的能力。後來，成為一名重視顧客的銷售員，在公司裡占有重要的地位。
奉還之道：不斷累積微小的成就，分享喜悅。
CASE 11 老愛講「可是」的「任性女」
即使有事拜託，對方卻回答「不要」。這種「任性女」總是按照自己的步調行事，喜歡把「可是」掛在嘴邊。
對於這一類型的女孩，我會笑著問說：
「好，知道了！那妳說說看不想做的理由……，我想知道一下！」
如此一來，她會把所有理由告訴你：
「如果是○○的話我可以接受，但是要我△△，我才不要呢！」
「如果有☆☆就好了……」
「好麻煩哦！」
「我不想做！」
「我想做比較輕鬆一點的。」
「我想早點下班。」
「我不想加班。」
「這麼早，我辦不到！」
接著，可以藉由「為什麼？」「該怎麼做才好？」來問她，她就會說出更多原因。
從她的回覆中，我們可以察覺門市到底出了什麼問題。
她想早點回家的原因，是她很期待下班後的活動。
「我想跟最近開始交往的男友見面！」
「嗯，也是！一定很想跟男友在一起吧！不過，手邊的工作進行得怎麼樣？」
「平常加班總是半個小時以上，這樣我會遲到。」
「那妳覺得怎麼做才好？」
「我不想加班！」
「怎樣做才不用加班？」
對於員工也好、負擔人事成本的公司也好，大家一定都不想加班吧。
我和她一起思考改善對策。
經常想放鬆的她，其實心裡很清楚，哪些事沒有意義，而且她有許多新點子。
我請她一起思考，怎麼做才能讓工作更順暢，並提高工作效率。
當我們想出方法以後，就由她立即執行。
例如，在同事們每天經過的走道上，有一堆厚紙板阻礙了通行。如果走道上淨空，每個人行經的時間只需三秒鐘，但是這些厚紙板卻讓大家花了將近二十秒。
如果一個人二十秒，十個人就兩百秒了。走道上的一個紙箱讓大家的工時短少了幾分鐘。你可以測量實際數字，讓「任性女」理解一下。
將走道上的厚紙板移走之後，就沒有東西阻礙大家通行，也提高了工作效率。
或者是檔案夾裡的參考資料太多了，光是找到自己要的資料就很耗時，而且資料龐雜而零散，很有可能漏看。
因此，把資料集中在一本筆記簿，不僅縮短了翻查時間，還可以降低漏看的風險。
在門市，我們需要把進貨的商品整理好放進倉庫。不過，把所有進貨移至倉庫歸檔，相當耗時費工。
若沒有事先整理，直接把商品堆放在倉庫，一開始確實可以節省時間。然而，當店員想要找出某種商品時，卻得花更多時間。將商品隨意擺放，接下來若要尋找，需要花五分鐘以上的時間。當店員好不容易拿出商品時，很可能不小心擠落其他商品，所以得花十至二十分鐘再把其他商品歸位。
「這個花樣有S尺寸嗎？」
在店內，當顧客如此詢問時，店員必須盡快把商品找出來遞給顧客。
為此，大家絞盡腦汁，想出一個辦法，製作一組類似牛仔褲專賣店的層架，只要走進倉庫，所有商品一目了然。摺好的衣服，其衣領一前一後地疊放，大幅度縮小占據的空間，取出時也比較方便。於是，我們創造了一個節省時間與空間的倉庫。
只要在設計倉庫的格局時，多下一點工夫，雖然前置作業花了一些時間，但是不會讓顧客久等。不僅如此，就連下訂單，速度也快了許多。過去，至少需要花幾個小時，現在竟然只要半個小時就能搞定。
請「任性女」提出新點子，讓各式各樣的作業流程變得更有效率，創造一個不需要加班的工作環境。後來，她以「效率化」的優點，擔任主任的職務，也表現得相當出色。
「我常常被人家說太任性，在之前的職場也被這麼說過。」
像她那樣的女孩，其實是智慧的寶庫。如果是我，一定會跟她說：「請妳務必把妳任性的作為告訴我！」
她的「任性」，其實就是她的「質疑」。換句話說，她會提出問題。她可以製造機會，重新思考工作、商品及溝通，發現問題並想出好的點子。
例如，任性的相反是乖巧順從，那麼，乖巧順從的人對於任何事情都不會有疑問，上頭交代什麼就做什麼。任性的人並不會輕易妥協，對於問題十分敏感，只要有解決方法，看得到成效，那麼往後的幹勁將會大幅度提升。
我們以任性女為中心，請她提出新點子。如果問題解決了，工作效率提高了，就得在大家面前讚美她。當她聽到「妳的貢獻不少哦，所以妳不是一個任性的人嘛」，想必也能提升自信。
或許，活用任性女提的點子也是大家的工作。
當我們把這些點子轉變成「改善對策」時，當事者即可思考如何把自己的心情與工作結合，然後對工作產生興趣。轉換想法，可以讓她成長。而且，與她一起思考改善職場的對策，我們也可以成長。
奉還之道：深入追問凡事唱反調的真正理由。
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