名人推薦：龜兔不賽跑，合開快遞公司 周宗毅

記得在一次研討會中，聽到台科大的盧希鵬教授說一個故事：龜兔賽跑。這個故事的開始，相信大家一定都耳熟能詳，反正就是驕傲的兔子遇到努力不懈的烏龜，結果因為兔子偷懶睡大覺，讓烏龜贏了這段不可能的任務。接下來，兔子因為不服輸，又去找烏龜比賽，結果這次兔子因為態度認真，而且不偷懶睡覺，所以贏得很輕鬆，但是為了等烏龜一起頒獎，結果還是等了好久。經過這兩次下來，烏龜和兔子也成了好朋友，於是合開了快遞公司。某次，受到客戶委託要送信到大湖旁的小鎮，但是兔子不諳...

可以的話，想像一下這個情景：你得到一份小型汽車維修廠的管理工作，在你之前，老闆獨立經營，現在他想雇用一位受過專業商管訓練的人──那就是你，而公司的利潤分紅相當優渥。

修車廠雇用了兩位師傅，根據經驗法則，每個師傅一天只能維修兩台車。我想大家都很清楚，汽車維修的時間有長有短，大工程有時會持續好幾天；無論如何，一天兩台車這個經驗法則運作得相當不錯，還能讓師傅們有時間處理臨時拜訪的客戶或緊急事故等。修車廠老闆告訴你，這是個相對愉快的工作場所，管理起來也相當容易。

現在我們來提一下你的背景，你來自一個比這家修車廠遠遠複雜好幾十倍的大型組織，那裡的人滿嘴都是「延展性目標」、「願景」、「積極進程」與「艱鉅挑戰」這些話。你認為這些想法應該也能讓這間修車廠進步，所以你告訴兩位師傅，打算讓公司「今年的業績成長二○%」，還計劃推出代客牽車保養的新服務──由師傅負責去客戶那邊取車，維修完後再還車給客戶。你告訴師傅，這會讓他們「更貼近客戶」。

然後你做了些行銷活動，業績也開始成長，師傅們領到很多加班費，廠裡賺到更多錢，顧客獲得更好的服務──人人皆大歡喜。

業績持續成長，但你並不想花錢請更多師傅來應付日益繁重的工作量，因為那會增加成本，吃掉你應得的利潤。所以你跟兩位師傅說，「要用更『聰明』的方式工作，而不是更努力工作就好」，「如果做不到的話，就要找做得到的人來」，或是他們「帶給你問題而非解決方案」，以及他們「不夠投入」此類的話。

過去，師傅們每天早上和下午有二十分鐘的時間來休息喘口氣（通常會變成半個小時），但由於壓力愈來愈大，他們不再這麼做，而你也很高興，因為你從來就不喜歡這種習慣。（休息時間中，師傅除了會討論球賽、漂亮美眉和週末活動，也會討論工作進度和技術問題，但這個你現在可以不用關心。）

喔喔！問題開始出現，車子的維修進度落後，而有些客人比較愛生氣，所以師傅會優先處理他們的車子，這表示你注定要失去一些對服務感到不滿意的客人。任勞任怨的師傅們也開始抱怨，因為優先事項不斷在變。以前車子進廠維修後，師傅只要負責把車子修好就可以，現在因為工作太多了，每個人手上的車子從這台換過那台。這使得工作負荷更加超載，因為當他們回頭處理原先那台車時，還得重新了解問題才能進入狀況，如此又浪費一些時間。

此外，代客牽車保養的服務產生一些問題，錯誤不斷發生，導致白做工。已經做過的工作又得重新再做一遍，不滿意的客人愈來愈多，有的拒付維修費用，有的要求打折或退費，再者威脅重修，不然就要去別的地方修車。當然，這林林總總的一切，都讓你賠上金錢。

以前曾是快樂的工作場所，現在變成壓力超大、工時超長、令人超不快樂的地方。最後，其中一位師傅離職，街坊傳說這間修車廠不是工作的好所在。公司的營收也許增加了，但利潤卻無庸置疑地下滑了，一切皆因這些因素所導致的浪費：

 缺乏規劃所導致的瞎忙；

 閒置的工作；

 重做工；

 同時交替不同的工作。

更別說還有員工喪失工作動機，以及老大不高興的客人。

不過，回到真實世界，你是位優秀的經理人，絕不可能讓這樣愚蠢的情境出現。

相反地，你的組織可能就像大部分組織一樣，在一年之初，老闆、股東或是董事會決定今年業績要像往常一樣成長（姑且說十五％好了），還有些諸如新商品、新服務、新企劃、新營業方向等作為想試試。管理團隊理所當然地接下任務，推動一連串的專案。現在，組織內每個人除了日常工作之外，還要負責與這些專案有關的工作，而大部分的管理團隊都期待大家接受這些工作。他們會說，「這就是這裡的文化」、「我不想聽到任何人說『不』」、「我們喜歡『我辦得到』的態度」、「別給我問題，給我解決方案」，以及「我們要學會事半功倍的方法」等。假設有人真敢起身反對，他們會說「你太沒有彈性了」、「你缺乏團隊精神」，或者「（經濟這麼不景氣）你有工作就很幸運了」，不然就是「我們沒有時間規劃，做就對了」。這正是實際發生的情況──專案或策略不是規劃不周，就是完全都沒有規劃。

如果管理團隊稍微開明一點，就會告訴人們要懂得安排自己的時間，比方說七成用在日常工作上，剩下三成時間用在專案工作上。理論上來說，這是一個好點子，但在現實世界從未行得通。很簡單，大家當初應徵的都是全職工作，誰可以只用七成時間來做？可以不做某些工作嗎？哪些工作又可以自動跳過？

所以又發生了，團隊成員愈做愈吃力，工作時數愈來愈長，然後問題逐一浮現，不管是出現在日常業務或是專案內容上。最後，情況開始發臭，一些資深經理人或客戶出來跳腳，如果他們吵得夠大聲的話，大家就會轉而幫他們先做，至於被抽離注意力的事，只會被告知得更努力去辦到。弔詭的是，每個人的確更努力了，但並沒有改變什麼，儘管耗上許多小時，事情始終做得不夠好。而且人們轉移精力去做的事，並不必然就會更快完成，因為總還是有學習曲線，而人總需要時間累積經驗才能趕工做好，不嫻熟的菜鳥只會犯下老手幾百年前就不再犯的錯誤。

日子如此這般持續下去，直到另一個明顯問題浮現，然後同樣的循環再來一次──有人不滿、大聲跳腳、資源重新分配、愈來愈多事情不如預期順利。最後，年底到了，有些事情做完了，卻有更多尚待完成。很多事情很晚才進來，或是超出預算；有些同仁筋疲力盡，因此離職。大家都覺得今年好辛苦，但人人真的都很努力。莫名地，每個人都有種戰勝逆境的成就感，也都確實賺到薪水與紅利（至少我們是這麼想）。沒錯！我們可是完成許多鬼工作呢，而且我們辛苦的過程跟前面提到的修車廠絕對沒得比。完全沒有什麼可比的，是的，長官，完全不能比！

好吧，或許除了下面這些事之外：

 沒有足夠人力完成所有工作。

 缺乏適當規劃，或規劃不周。

 優先事項不斷變動，人員同時輪替不同工作。

 時間、資源與金錢的浪費。

 不知道待辦事項的輕重緩急。

除此之外，兩者之間確實完全沒得比。

緒言

先來份簡單的自我檢測，請勾選下列各項，哪些事情發生在貴組織呢：

 優先事項似乎永遠都在改變。

 每個人的工時都超長（十到十六個小時），加班是常態。

 業務內容時常需要「救火隊」。

 組織文化沒有適當規劃這一項。

 壓力超大，同事們的健康出問題。

 工作生活平衡根本是天方夜譚，同事對於上班的想法從「並不特別喜歡上班」，到「早上起來很不想去上班」都有。

 唯有投注大量資源，不斷加班，才能完成專案。

 某些專案完全無法結案，或是荒腔走板走了樣。

 經常出現令人「討厭」的意外。

 感覺上好像哪裡太過浪費，如時間、人力、資源或金錢（不斷解決同樣問題，或工作得重做一遍都算喔。）

 總覺得雖然目前做事的方法並不完美，但已經是現階段最好的了。（肯定的是，任何質疑做事方法的人，可能會聽到下列這句話。）

 剛才討論的事，是「我們組織文化的一部分」。

 總是有一些懸案，永遠解決不了。

管理團隊會說出類似下列的話：

 「這份工作時間比較趕，截止日很近」；

 「這就是這裡的文化」；

 「我不想聽到任何人說『不』這個字」；

 「我們喜歡『我辦得到』的態度」；

 「別給我問題，給我解答」；

 「你得學會『事半功倍』的方法」；

 「你不夠有彈性」；

 「你沒有團隊精神」；

 「用更聰明一點的方法工作，不要埋頭死工作」；

 「這份計劃是以一週五天的進度來規劃的嗎？」；

 「你還有工作做就很不錯了」；

 「我們沒有時間計劃，先做再說」；

 JFDI（「做就對了」（Just do it）的英文字首縮寫，F 代表什麼涵義，你自個兒猜）；

 「你不做的話，我再找一個要做的人」；

 「我們沒有選擇的餘地，非做不可」；

 「我們不欣賞這種態度」；

 「這裡要的是『捨我其誰』的人」；

 「你可能不太適合這裡的組織文化」。

超浪費組織

這些話對你來說若是言猶在耳，建議你最好看一下這本書。有上述特徵的組織，都會出現大量的營運浪費，我在之後會各章節解釋原因。這些浪費來自七種不同的源頭，第二章會有詳細說明。我將如此營運的組織，稱為「超浪費」組織。

政府知道並記錄每年因病假或罷工的無效工作天數，奇怪的是，我們不清楚，也從未想過要計算因專案或日常業務執行不佳所導致的無效工作天數。但大家都可以感覺得到這肯定是個天文數字，與病假、罷工等因素所導致的無效工作天數相比，絕對是要多出許多。

雖然我描述的徵狀如家常便飯般普遍，但它們不一定要發生，並非無可避免。想要成功管理一個組織，讓上述狀況不會發生，或者只有一丁點甚至完全看不到的迷你浪費，是辦得到的。我將成功做到的組織稱為「零浪費」組織，理由從字面上就可以看出。



零浪費組織

無論你所處組織是公民營事業、營利或非營利，無論你所屬單位規模大小、整個部門或小組團隊，本書涵蓋了將組織變成「零浪費」組織應該要知道的每件事。只要善用這些方法，你的組織就會出現如此光景：

 專案總是準時結案，而且不會超過預算。很少會出現專案脫軌，或者發生令人討厭的意外。

 你的單位是組織中營運成效最佳的單位。

 每個人都很清楚優先事項及相關變動，而且變動頻率比目前低很多。

 基本上，同仁每天的標準工時是八小時（或者你認為的時數），晚上加班或週末加班都屬於少見狀況。

 組織文化提倡適當規劃，而大家謹守的格言是「一點規劃比經常性救火要好多了」。

 你只需要五分鐘就能知道一個專案的狀況好不好。

 每年季初，你就知道是否能達到目標。

 你很清楚「延展性目標」、「積極進程」與「表現失常」的涵義。

 你完全掌握事半功倍的訣竅。

 你很少需要救火隊，並能減少時間、人力、金錢與資源的浪費。

 你能讓專案盡量在最短的時間內完成。

 當你被賦予一項不可能的任務時，你懂得該如何正確回應。

 工作壓力大幅減輕。

 除了工作之外，你仍然擁有生活。

可以的話，想像一下這個情景：你得到一份小型汽車維修廠的管理工作，在你之前，老闆獨立經營，現在他想雇用一位受過專業商管訓練的人──那就是你，而公司的利潤分紅相當優渥。

修車廠雇用了兩位師傅，根據經驗法則，每個師傅一天只能維修兩台車。我想大家都很清楚，汽車維修的時間有長有短，大工程有時會持續好幾天；無論如何，一天兩台車這個經驗法則運作得相當不錯，還能讓師傅們有時間處理臨時拜訪的客戶或緊急事故等。修車廠老闆告訴你，這是個相對愉快的工作場所，管理起來也相當容易。

現在我們來提一下你的背景，你來自一個比這...