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智緯管理顧問有限公司總經理　張敏敏

叫賣達人　（寶島叫賣哥）葉昇峻

台灣MDRT分會會長　謝佳芳

服氣推薦

製造歡迎的氛圍

我一年有一百七十到一百八十天的時間，為了培訓教室和企業管理顧問的工作而四處出差，所以常常住旅館。

大家公認我為人溫厚，即使如此，我還是有對旅館產生不快的時候。

之所以感到不快，通常都是因為身為客人走進旅館時，櫃檯人員卻一股腦的在整理介紹手冊或做其他事，連看都不看我一眼。

或許是對方剛好很忙，而且是在做只有這個時間才能做的事。但即便如此，客人上門時，還是應該先看著對方，說聲歡迎光臨，如果真的放不下手邊的事，也該再加上一句：「可否麻煩您稍等一分鐘？」或「可否請您稍等一下？」

請各位想像一下，如果你是客人的話，當對方這樣做時，是不是會讓你感到比較安心？

光是這小小的舉動，就能為顧客製造出歡迎的氛圍。

我們常常不是故意不做，而是沒注意到而已。但若是單純出於沒注意，那就損失大了。

顧客首先注意自己受不受歡迎

成功的銷售員第一項共通點是，總是準備好隨時親切的迎接顧客。

顧客在走入店裡的同時，會為這家店和自己進行配對打分（適不適合），只要感覺到不對勁、好像跟自己不搭，便會立刻掉頭離開。

顧客能夠十分敏銳的察覺自己是否受到歡迎。所以，出來迎接的銷售員能營造出多少歡迎的氛圍，便成了吸引顧客上門的關鍵。

因此，顧客若感覺自己受歡迎的話，就會願意多花時間停留在店內瀏覽商品。

以捕蠅草的概念，吸引新客源

銷售員和業務員，雖然同樣都是在販賣商品，卻是完全不同的職業。

最大的差別在於，銷售員是被動等待者，業務員則是主動出擊者。

被動等待的銷售員，多半是鎮守店中，等待顧客上門。所以，不先吸引客人上門的話，商品就賣不出去。我稱之為「捕蠅草型狩獵」。

捕蠅草是原產於北美洲的食蟲植物。捕食器官的內面呈鮮紅色，當捕蠅草引誘到昆蟲時，就會立刻闔上兩片葉子，將其困於其中。

相對的，主動出擊的業務員則是自行選擇對象，並主動上門推銷。通常要賣給對方什麼商品，也是由自己決定。

換言之，兩者決定性的不同在於，買賣行為是由誰主動開始。

乍看之下，銷售員似乎較為輕鬆，實則相反。

當銷售員反而比較困難。因為上門的意願和時機，都是由顧客來決定。

顧客不上門，生意就做不成；要是人一窩蜂前來，又無法一一照顧到。不僅如此，什麼樣的客戶會上門，也不是銷售員能決定的。

因此，為了吸引顧客上門，首先就要製造出歡迎的氛圍。少了這項要件，無論什麼店家都不會有客人上門，更別說做成生意了。

曾經有一家餐飲店請我當顧問，他們的煩惱是沒有新客源。

我一眼就看出原因出在哪裡。店家的位置不錯，但燈光偏暗，在外頭看不清裡面長什麼模樣。

姑且不論會員制餐廳等的特殊營業型態，看不見裡頭什麼樣的餐飲店，最後大多是關門大吉。第一次進入一家店時，如果看不見店內的模樣，大家應該都會感到不安吧？

是安靜還是吵雜？氣氛友不友善？還有沒有空位？此時，各種疑問會浮上心頭。

萬一打開店門時，坐在店內的數名常客一起投上「你來這幹嘛」的冷漠眼神，恐怕會更教人欲哭無淚。

因為是餐飲店，所以餐桌上方的照明，得使用能讓食物看起來更可口的暖色系燈光。但暖色系的照明，不足以讓店外的人看清楚店內模樣。

於是，我提議在門口附近，加上明亮的螢光燈，只照亮入口處。這樣的構想，正如同捕蠅草的手法。

光是做這個小改變，就能讓該餐飲店吸引新的客人。

大家不妨也檢視一下自己的店，是否能讓人清楚看到內部，或思考看看該如何讓外面的人能看得更清楚。

有了歡迎的氛圍，客人就願意久留

接下來，我就用捕蠅草的特徵，介紹什麼是歡迎的氛圍。

第一是安全。

「進入這家店會被強迫推銷高額的商品。」顧客若像這樣，感到有遭到逼迫的可能而產生恐懼感，就根本不會接近。

捕蠅草表面光鮮亮麗又充滿魅力，所以昆蟲大概壓根兒不會想到自己會被吃掉。

第二是魅力。

讓顧客覺得似乎能在這發現優質商品。比方說，商品看起來很時尚；食物看起來很美味；銷售員似乎很親切，其他客人也很開心的樣子。

這些購物才能享受到的樂趣，能透過歡迎的氛圍營造出來，讓顧客抱有興奮期待之感。

請回想一下，當你以顧客的身分走進一家店時，哪種店家進去時不會讓你有抗拒感？哪種店會產生抵抗感？兩者的差別是否大大取決於歡迎的氛圍呢？

歡迎的氛圍是吸引顧客上門、邁向銷售的第一步。希望在店內的每個人，都能一起為顧客營造出歡迎的氛圍。

製造歡迎的氛圍

我一年有一百七十到一百八十天的時間，為了培訓教室和企業管理顧問的工作而四處出差，所以常常住旅館。

大家公認我為人溫厚，即使如此，我還是有對旅館產生不快的時候。

之所以感到不快，通常都是因為身為客人走進旅館時，櫃檯人員卻一股腦的在整理介紹手冊或做其他事，連看都不看我一眼。

或許是對方剛好很忙，而且是在做只有這個時間才能做的事。但即便如此，客人上門時，還是應該先看著對方，說聲歡迎光臨，如果真的放不下手邊的事，也該再加上一句：「可否麻煩您稍等一分鐘？」或「可否請您稍等一下？」

請各位想...

【前言】

面對顧客的壞情緒，讓我連續十八年蟬聯百萬圓桌會會員

你是否也曾有過以下煩惱？

「顧客對商品不感興趣，因此無法選定一項優勢主打。」

「顧客的回頭率低，因此營業額不穩定。」

「顧客被網路商店等競爭對手搶走。」

越是告訴自己「拚命賣就對了」，顧客的反應卻越差──恐怕有很多人正陷於這種惡性循環。

各位為此煩惱的心情，我絕對能感同身受，因為我也曾是一個業績差到谷底的人。

我現在同時也是一名人壽保險的銷售員。

拜顧客之賜，我已連續十八年蟬聯MDRT百萬圓桌會（Million Dollar Round Table，由卓越的壽險銷售員所成立的國際性組織，每年只有全球七十一個國家與地區中，業績前六％的人，才能得到會員資格）的會員資格。

而我因為與顧客間的各種緣分，展開了針對銷售員的培訓、講座與諮商等各種活動，對象包括賣場內的銷售員、負責接待工作的人、業務人員等。

我的學員和顧客來自各行各業，包括人壽保險、銀行、化妝品販賣、成衣、百貨公司的購物管家、餐飲業、旅行社、醫院……，但大家總是異口同聲的問我：

「如何才能提高業績？」

「如何才能讓顧客再次上門？」

「如何才能讓顧客說：『我只想跟你買』？」

大家的煩惱，也曾是我過去的煩惱。

不管面對的是銷售員還是業務員，在培訓或講座中，我總反覆強調：「販賣商品時，請注意顧客的情緒。」

這本書將會介紹許多從今天起就能實踐的熱銷小祕訣，這些訣竅的基本心法，就在於注意顧客的情緒。這也是我一直以來不斷身體力行的基本功。

學員與顧客給我的回應中，出現許多這樣的聲音：

「顧客會主動對我說謝謝了。」

「顧客猶豫的時間縮短了。」

「單一顧客的購買總額翻倍了。」

「顧客開始幫我介紹其他客人了。」

「有公司願意跟我簽約了。」

「富裕階層的顧客增加了。」

「客訴大幅減少了。」

大家常說這是個東西賣不出去的時代，這種說法已存在多年，而我仍十分幸運受到眾多顧客青睞，也十分感激。

和我簽訂保單的人數，加上參加講座的學員數，目前已累計達七萬人以上（二○一五年六月為止）。

正如開頭所言，別看我現在的成就，其實一開始，我也曾是個業績差到谷底的人。我的起點和正在煩惱的各位一樣。

從被拒絕開始的銷售苦難之路

我的第一份工作是在一家地方銀行擔任行員，地點是在我的出身地京都。印象最深刻的是，新人培訓結束後，在初次被分派到的單位中，度過的兩年半時光。

我被分派到的單位，是總行營業促進部的新客戶開發小組。我們的工作內容，就是拜託不曾往來的中小企業經營者，向我們申請融資。

但當時我連一筆交易都簽不成。我老是吃閉門羹，對方甚至不給我說話的機會，理由只是討厭我們這家銀行。

我所任職的銀行，是所謂地方上的第一銀行。分行網、提款機數量等，在當地屬於壓倒性的多數，當地人若不在我們銀行開戶，生活上就會產生不便。

儘管如此，中小企業經營者還是不願意跟我們來往，應該是因為曾有過不好的回憶，比方說向我們融資，卻被刁難、減額，甚至被拒絕。

「厭惡」是一種單純而強烈的情緒，這種情緒讓顧客對我關上了心門。

這樣下去，別說請對方購買商品，連能不能跟對方說上一句話，都是個問題。因為，我不但來自一個印象不佳的銀行，還是個剛入行不久的年輕行員，所以，當我大剌剌登門拜訪時，對方自然會產生強烈的反感，狀況十分慘烈。

我曾經又是被潑茶，又是被灑鹽巴（在日本，灑鹽巴是用來驅邪或去霉運的傳統習俗），甚至是被淋咖啡……

到最後，我甚至還哀求對方：「求求你們，要潑至少請用白開水潑我。」

我的業務經歷就像這樣，在一條被拒絕、被躲避、被厭惡的受難之路上展開，商品完全賣不出去。

在我改變和顧客打交道的方法後，情況才出現戲劇性的變化。

先回應對方的壞情緒

當我發現自己任職的銀行，在沒有業務往來的人眼中，是一家被討厭的銀行時，我開始先從道歉做起。

「您好，我是京都銀行營業促進部的井上健哉。因為這個區域由我負責，所以想來向貴公司打聲招呼，不知道方不方便？」當我這樣說完，顧客就會冷冷回道：「京都銀行？來這幹嘛？滾回去、滾回去！」但我可不會就此打退堂鼓。

「咦？到底發生了什麼事？」

「你什麼都不知道還敢來？居高臨下的京都銀行，哪看得上我這種小不拉嘰的企業！你們不是根本不把我當一回事嗎？」

「哪兒的話，絕對沒有這種事。」

「看來你還真是什麼都不知道。二十年前，我剛開始做生意時，曾向你們銀行融資，結果你們的人連聽都不聽，隨隨便便就把我打發走了。」

「什麼！竟然有這種事？連聽都不聽就把您打發走，太過分了……您還記得打發您的負責人叫什麼名字嗎？讓我去把對方找出來，問問他為什麼要做這種事，然後把他帶來向您賠罪。」

「哎唷，怎麼變成你在生氣了。那都多久以前的事了。

「小夥子，看你年紀輕輕，不過人倒還挺有趣的。跟以往我見過的京都銀行行員都不一樣。你說你是在什麼部門工作來著？」

透過這樣的對話，讓我從一直吃閉門羹，進步到顧客願意聽我說幾句話。

不知不覺，我在該分行任職的兩年又四個月（二十八個月）中，已成功與一百四十三家新客戶，簽下融資交易合約，融資交易累計金額高達三十九億日圓，留下該行創行以來的輝煌紀錄。

這段拜訪陌生客戶的過程，剛開始我幾乎被每個初次見面的人冷冷回絕，到最後變成許多人對我說：「如果是跟你貸款，我願意。」

而使我做出成果的契機，在於我開始留意顧客的情緒，改變和他們打交道的方式。

透過先回應對方的厭惡情緒，向對方賠不是，讓顧客起了巨大的變化。

靠自己人的銷售手法根本行不通

後來，我在因緣際會下轉換職場，進入了人壽保險公司，擔任壽險業務員。

我自恃於銀行工作時培養出的膽識與技巧，信心滿滿的打算大展身手，衝出頂尖業績；沒想到一開始，業績卻跌到谷底。

原本要好的朋友一口回絕我，親戚紛紛掛我電話──我不停在這樣的窘境中打轉。直到今天，我才明白當初推銷不利的原因。

進入公司前，公司派給我許多功課，其中最令我難以招架的，就是列出「有望客戶名單」。

首先要做的，就是列舉出要向誰推銷的名單，因為通過「人壽保險募集人資格考試」後，就得照著這個名單去推銷，所以必須先寫下一百個有望推銷成功的客戶。

尤其名單中的第一到十名，更被稱為「超級X市場」，這裡的十個人，必須是只要推銷就會無條件加入保險的人，比方說家人、親戚、摯友。但我擅長的推銷方式是陌生拜訪，也就是直接登門造訪素未謀面的客戶，換言之，是從零開始建立人際關係、取得信任，進而簽訂合約。

因此拿交情當籌碼，要求對方購買商品，對我來說根本難以想像。我對填寫這樣的名單，生理產生強烈的排斥感。

無論心裡怎麼想，時間都不會為我佇足等待。進入公司後，馬不停蹄的參加培訓、接受人壽保險募集人資格考試，接著便展開了壽險的推銷。

雖然我依舊提不起勁，但照樣得進行「超級X市場」的推銷工作。

然而，要對方無條件加入保險，根本是癡人說夢。

「喂，好久不見。我是你的親戚井上健哉。我辭去京都銀行的工作，現在到了壽險業。可以請你撥一點時間，讓我跟你聊一聊保險的事嗎？」當我這樣說完，對方只會回「我現在很忙」，就掛了電話。

既然電話行不通，那就改成登門拜訪。於是，我出其不意的造訪好友，好友站在玄關前對我說：

「十年後再來找我好嗎？拜託，不要第一個就找我吧。」

老實說，我當時心都涼了半截。因為是被交情深厚的人拒絕，所以感覺上不是保險這項商品被拒絕，而是我這個人被否定了。

類似的情況反覆上演，我的自信漸漸被擊垮，也因此而斷送寶貴的人際關係。

於是，我向當時的主管坦白說出困擾，並得到通融，讓我可以按照自己的方式進行推銷。

正面處理顧客的情緒

雖然大約有一個月的時間，我在每天長達十五小時的培訓課程中，被大量灌輸關於人壽保險的知識，但自己理解與向人解說，完全是兩回事。我因為沒有向人解說的實力，所以也只有半吊子的自信，無法真心向人推薦。

於是我又花了一個月埋頭苦讀，徹底了解人壽保險的機制、契約條款、自家公司的商品內容，以及與其他競爭對手的不同之處等，一直讀到覺得毫無疑問、完全理解為止。

多虧這番努力，讓我清楚理解了複雜的人壽保險，才不必再照本宣科的背誦說詞，能用自己的話來說明解釋。

此時，內心也湧出一股不可思議的自信。

當我切身理解何謂人壽保險後，開始有一股想要告訴大家的衝動，同時也化為對推銷的熱情。

然後，我從那份有望客戶名單的第一百名顧客，開始進行推銷。也就是說，從跟我人際關係最薄弱的對象開始銷售。

當初我的名單是拿手上的名片來湊數，填滿一百個名字，這些人其實跟我幾乎沒有什麼關係，也沒有義務聽我推銷人壽保險。

不過，這樣才好。這跟銀行工作時的陌生拜訪一樣，被拒絕也是理所當然，所以就算對方說「NO」，我也不會感到受傷，如果對方爽快的騰出時間聽我推銷，我反而還會有所戒備，懷疑對方是不是有什麼病歷，所以一直想加保卻都沒通過。

因為我在上一份工作，就是一直在處理客戶的厭惡情緒，並積極使對方將注意力放在我身上，所以這方面我比誰都有自信；從這個階段到商品熱銷，對我而言駕輕就熟。

當我劈頭就說「您應該很討厭聽人家推銷人壽保險吧」，對方反而會因為自己想講的話先被說了，而一時不知該如何回應。

「呃……這個嘛……也不是說討厭……」顧客回答道。

「其實，我們自己想買的保險，和我們想賣給顧客的保險，不見得一樣，您知道嗎？」

「咦？是這樣的嗎？怎麼個不一樣法？」

「那我可以占用您二到三十分鐘的時間嗎？」

「好，當然。」

這時候，正面處理顧客情緒的起手式，依然有效。

此外還有一個重點，就是要讓自己擁有真心誠意推薦商品的心態。

當然，即使如此，我還是多次遭受拒絕。但自從有了真心推薦的心態後，就算再怎麼被拒絕，也會覺得是因為沒緣分，而能立刻振作起來，向下一位顧客推銷。

一開始我靠著這種方式，累積小小的成功經驗，到後來，業績竟在不知不覺中，站上了第一名寶座。

了不起的成果都是來自小小的基本功

後來，因為周圍有人問我可否傳授熱銷的祕訣，所以我成立了培訓教室，傳授自己一路而來摸索出的實務知識。

我的培訓教室在二○一五年邁入第十四年，已有三百九十三名的學員出自此處。獲得MDRT的會員資格人數，高達學員總人數的七五％之多，在壽險業界裡締造出許多驚人成果。

聽完這樣的自我介紹後，或許有些人會覺得我是天生就適合做服務業、當推銷員，或原本就有這方面的才能。但正如開頭所述，我也經歷過業績差到谷底的時期。

本書中所介紹的，全都是能現學現用的技術，其即效性已得到培訓學員、諮詢顧客的佐證。

因為很多方法都是基本功，所以可能有一部分是讀者正在實踐的技巧。而今日的我，便來自這些基本功的累積。

這世上沒有比面對客人銷售商品更充實的工作了。

我衷心希望這本書，能為各位帶來助益。

【前言】

面對顧客的壞情緒，讓我連續十八年蟬聯百萬圓桌會會員

你是否也曾有過以下煩惱？

「顧客對商品不感興趣，因此無法選定一項優勢主打。」

「顧客的回頭率低，因此營業額不穩定。」

「顧客被網路商店等競爭對手搶走。」

越是告訴自己「拚命賣就對了」，顧客的反應卻越差──恐怕有很多人正陷於這種惡性循環。

各位為此煩惱的心情，我絕對能感同身受，因為我也曾是一個業績差到谷底的人。

我現在同時也是一名人壽保險的銷售員。

拜顧客之賜，我已連續十八年蟬聯MDRT百萬圓桌會（Million Dollar Round Table，由卓越的壽險銷...

前言　面對顧客的壞情緒，讓我連續十八年蟬聯百萬圓桌會會員
一○○個熱銷小祕訣

第一章　成功銷售員的三項共通點
成功的銷售員，都這樣賣
成功銷售員的共通點一　製造歡迎的氛圍
熱銷小祕訣01-07
成功銷售員的共通點二　青澀感Ｘ經驗值
熱銷小祕訣08-12
成功銷售員的共通點三　發揮想像力
熱銷小祕訣13-16

第二章　銷售前的心理戰！讓人想跟你買的四個訣竅
使用訣竅前的須知
讓人想跟你買的訣竅一　限定
熱銷小祕訣17-20
讓人想跟你買的訣竅二　划算感
熱銷小祕訣21-26
讓人想跟你買的訣竅三　得到讚美
熱銷小祕訣27-34
讓人想跟你買的訣竅四　VIP感
熱銷小祕訣35-41

第三章　成為王牌銷售員！立即見效的七個技術
運用技術提升銷售量與速度
賣得更好的技術一　好感度
熱銷小祕訣42-55
賣得更好的技術二　發問方式
熱銷小祕訣56-66
賣得更好的技術三　說話方式
熱銷小祕訣67-72
賣得更好的技術四　一句話
熱銷小祕訣73-75
賣得更好的技術五　非言語溝通
熱銷小祕訣76-84
賣得更好的技術六　性別差異
熱銷小祕訣85-91
賣得更好的技術七　打造賣場
熱銷小祕訣92-100

前言　面對顧客的壞情緒，讓我連續十八年蟬聯百萬圓桌會會員
一○○個熱銷小祕訣

第一章　成功銷售員的三項共通點
成功的銷售員，都這樣賣
成功銷售員的共通點一　製造歡迎的氛圍
熱銷小祕訣01-07
成功銷售員的共通點二　青澀感Ｘ經驗值
熱銷小祕訣08-12
成功銷售員的共通點三　發揮想像力
熱銷小祕訣13-16

第二章　銷售前的心理戰！讓人想跟你買的四個訣竅
使用訣竅前的須知
讓人想跟你買的訣竅一　限定
熱銷小祕訣17-20
讓人想跟你買的訣竅二　划算感
熱銷小祕訣21-26
讓人想跟你買的訣竅三　得到讚美
熱銷小祕訣2...