名人推薦：禇士瑩｜NGO工作者──專文推薦

石保明｜立榮航空副機師

陳世耀｜《北美世界日報》總主筆

英戈．尼森（Ingo Nissen）｜德國漢莎航空公司駐東京成田機場機務經理

揚．德弗里斯（Jan de Vries）｜前荷蘭航空公司大中華區及菲律賓總經理

貝卡．基維涅米Pekka Kiviniemi）｜前芬蘭航空公司亞洲區經理──聯合推薦

3．飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行

跑道也是飛行安全的一環

　 有一次我自日本東京返國，由於不是旅遊旺季，旅客不是很多，我順利候補上了從東京回到臺北的飛機。上飛機之後，發現一個人至少可以占有兩個甚至一整排四個座位，真正稱得上是旅途愉快。

　 看著窗外離飛機愈來愈近的熟悉地形，預告著這趟快樂的航程即將畫下完美的句點。

　我透過身旁的小窗子欣賞地面景觀，卻發現窗外熟悉的地形怎麼又愈變愈小，接著就飛進了美麗碧藍的天空。正疑惑著，駕駛艙傳來了機長（也可能是副機長）的聲音，簡潔有力的告知所有旅客，剛才因為一點機械問題，起落架沒有完整的放下，因此機長重新拉高飛機再次盤旋，而這一次，起落架問題已解決，我們將在五分鐘內再次降落。

　五分鐘後，飛機果然順利地落在桃園機場的跑道上。

　接下來，飛機在跑道上慢慢減速，我也經受了一陣飛機快散了骨架子似的熟悉顛簸。飛機離開跑道轉進滑行道之後，我再度感受到機輪踩過路上水溝蓋的熟悉感。下意識的將這陣顛簸算到了剛才得知的起落架機械故障的頭上。

　飛機終於停妥。起身隨著大夥排隊下飛機的當下，猛然想起我錯怪起落架了。那陣熟悉的顛簸，應該是跑道年久失修所造成的。

　當我走到站在機槍門邊向旅客說再見的座艙長旁時，忍不住說：「不好意思，我想請您向機長轉述我這個乘客的一點建議。就是能不能請我們的桃園機場當局官員，好好的修一修跑道？否則不知情的旅客一來會以為貴公司飛機老舊，二來會以為貴公司的飛行員技術不好。更何況，粗糙的跑道勢必增加你們家飛機機體結構的負擔，剛才機長廣播這一次起落架有點小故障，難保不是長期受到桃園機場這個爛跑道的影響所致，而且跑道老舊也是安全上的隱患啊！ 」

　座艙長從一開始的疑惑眼神轉變為滿面笑容，答應會將我的顧慮轉述給機長，同時告訴我，其實跑道已經開始整修了。

但願修得夠扎實！

飛行中旅客身體不適

判斷旅客身體狀況，這個艱難任務通常都是由資深工作人員或督導執行，因為年輕後進還沒有練出一雙明辨好壞的火眼金睛。地勤工作人員並不是醫護人員，也不被要求具備醫護能力，但是我們必須靠常識來判斷旅客到機場報到當下的健康情況，適不適合長途飛行。

原因在於，如果飛行途中旅客身體不適必須就醫，機長有責任在半途中找一個最近的機場緊急落地，好救援這名身體不適的旅客。這固然是機長和航空公司應盡的責任，但是計畫外的緊急降落和再起飛，不僅航空公司傷財，全飛機旅客的寶貴時間也都得算進去。落地、起飛，加上繞道的時間，以及總部必須立刻計算出來一個新的平衡表，以供這個意料之外的降落使用；甚至，如果油料還沒消耗到適當程度就必須降落，機長還必須在空中放掉多餘的油料才能安全降落。

當然，緊急落地救助旅客本來就是航空公司分內之事，只是在顧及生病旅客生命跡象下，必須盡快緊急落地，也具有某種程度的危險。所以，地勤人員往往也必須在那短則六十分鐘、長則一百五十分鐘的時間內，判斷出數百名不同國籍、不同旅行目的的旅客的身體狀況，好在飛機離地起飛之前，將可能的意外最小化。



8．為何行李會遺失或晚到？我的行李到底在哪裡？

旅客在行李轉盤焦急地等了幾十分鐘，仍然不見託運行李的蹤跡的事件時有所聞，能取回行李還算好的，有些甚至就此永別，再也無法相見。行李，到底到哪裡去了？

旅客託運的行李是裝在飛機的肚子裡，當然有時飛機的尾巴部位也會裝上點行李或是貨物。飛機抵達目的地機場之後，在旅客陸續下飛機的同時，機坪上的工作人員也開始卸下裝在貨艙的行李。視機型而定，這些行李有時是散裝在飛機肚子裡，有時是裝在集裝箱裡（集裝箱也稱為行李櫃）。卸下來的行李都會立時由機坪的工作車輛拉到行李集散區（專業術語是「行李分檢區」）該航班被指定的轉盤，將行李經由轉盤的輸送帶送到在提領區等待行李的旅客們。

這個流程如以下所列示的：

一、飛機停靠到泊機位。

二、開機艙門（客艙及貨艙門同時開啟）。

三、旅客下飛機（同時陸續卸下七或八個裝著幾百件行李的行李櫃，並陸續將行李櫃拉到分檢區）。

四、旅客通過移民局檢查。

五、旅客到行李提領區。

最容易出現狀況的通常是在第三個步驟，而這其實與幾件客觀事實有關聯。每座大小不同的機場都有數個或數十個泊機位，機場愈大，泊機位愈多，表示有些泊機位勢必遠在天邊，甚至有的需要安排接駁車輛接引旅客到航站大廈內，才算真正的到達了目的地機場。同樣的，這些工作車輛要將卸下的行李送至到達區的行李分檢區有一段距離，是要花上一些時間的。

有時飛機的泊機位也許不須出接駁渡車接引旅客，而是有空橋可以接靠，但是旅客還是得走上些時間才能到移民局的檢查櫃檯。同樣的，行李車也是得花些時間送行李。

行李從飛機卸下到行李轉盤的程序

從飛機貨艙裡拉出一個個的行李集裝箱後，會由升降平臺車接到地面上的機坪車輛，然後機坪車輛依次拉兩到四個集裝箱送到行李分檢區，再回頭到飛機旁邊繼續這樣的接送任務，直到這七或八個、甚至十或十二個行李櫃，都全部送到行李分檢區。這個過程其實是很花時間的，尤其泊機位不在近處時，那麼花的時間勢必會增加，旅客自然需要等候較長時間。有時到分檢區的這一段路程，視飛機的泊機位置而定，可能還要禮讓滑行中的飛機優先通過。

若是不幸碰到貨艙門開啟有問題，只能說是自己運氣不好了。像是，嚴冬加上從寒帶來的飛機，那麼時不時的就會發生貨艙門給冰封住的慘事，非得等機務人員想盡辦法盡速融化冰封住的門，才能卸下裡面的行李。這一等，大概要等上一個多小時貨艙門才能完全化冰，容許正常開啟。氣結又無奈的旅客們只好散坐在行李轉盤旁苦等，做為地勤的我們，也只能哈腰奉茶消消旅客們的火氣了。

除了結冰問題，天氣好壞也會影響地面工作效率。像是颳風下雨的天氣，機坪的風力和風速是有可能使貨艙門打不開的。在風力太強的情況下，我們也曾試過讓下畢旅客的飛機轉向，使沒有貨艙門的那一側迎著強風，有貨艙門的另一側便可順利打開了。同樣，下雨天也一樣會影響機坪作業的效率，開啟著的貨艙門會迎進許多雨水，機坪工作人員需要將打進貨艙裡的雨水盡量擦乾保持貨艙的乾燥，以便利工作的進行。

而在順利卸下行李送到分檢區後，幾百名旅客的幾百件行李，是一件一件由人工放上傳輸帶，再轉到旅客等待的行李提領區。第一件出現在旅客眼前的行李與最後一件行李中間至少相隔十五到三十或四十分鐘，視行李總件數而定。

這一切的必需操作，都影響著旅客等待領取行李時間的長短。

航空公司為了提高工作效率和服務品質，也發展出一套對於到達目的地行李的處理規則。例如，從飛機一靠好機輪輪擋開始算起（因為輪擋一靠上飛機輪子，艙門就可以開啟，所有機坪作業可以開動了）：

一、必須在十分鐘內確保第一件商務艙旅客的行李要放上行李轉盤，然後大約在傳送帶上轉個兩或三分鐘後，會出現在行李提領區的旅客眼前。

二、第一件經濟艙標誌的行李必須在十五分鐘內到達轉盤。

三、最後一件商務艙行李必須在二十五分鐘內見於旅客。

四、最後一件經濟艙行李必須在三十五分鐘內放上轉盤。

在這些工作規定的保障下，如果還會發生旅客已到行李提領區的轉盤旁邊等待，卻許久都不見任何行李出現，那麼可考慮的問題大約只剩下轉盤故障卡住行李了。此時，相關負責單位（這個單位通常不會是航空公司），必須盡快搶修，並立刻靈活調度，將其他的行李換到附近別的轉盤，並廣播告知還沒領到行李的旅客到另外的轉盤領取。

行李遺失了？

另一種行李晚到形式，其實就是行李遺失，當場等不到自己的行李，而是過了兩三天才由航空公司將找到的行李送到旅客手上。行李會發生遺失，原因不外乎以下幾種：

一、出發航站的行李被錯裝到別的飛機上。

二、出發航站根本沒將行李裝上飛機。

三、轉機時行李被錯裝到別的航班。

四、到達的目的地航站錯將行李送到貨運集散中心。

五、到達的目的地航站旅客錯領行李。

六、基於安檢原因，行李被留置導致的延誤，被誤認為遺失。

七、行李上的行李目的地掛條徹底不見了。

想要避免自己行李遺失的最好方法，就是在櫃檯辦理手續時，仔細查看自己託運的行李上到底掛了些什麼牌子，上面寫了些什麼。你要去巴黎，行李上掛的條子是寫著巴黎還是倫敦？你要從香港上飛機途經赫爾辛基，再換飛機到西班牙的馬德里，那麼掛在行李上的條子上有沒有顯示「馬德里」這個地名？

另一個竅門就是，一定得緊緊盯著櫃檯裡的工作人員確實將行李掛條嚴實牢靠的掛在行李箱把手上，或是黏貼在行李上而確實不會鬆掉。如果你攜帶用繩子捆得牢牢的紙箱，請一定要求工作人員將行李掛條「黏貼」在紙箱上，而不是綁在你認為捆得很牢固的繩子上，因為繩子在運送中有可能被扯掉，紙箱迷航的機會就大增了。

而一旦是行李掛牌本身遺失，那麼航站的工作人員是完全無法知道這件行李該裝上哪一班航班，該上哪兒去，這樣的行李就變成了無主行李。所以，一定要在自己的行李上寫好姓名、聯絡方式、地址，以確保你的行李最終還是能找的到家。

近年來，航空公司又在發展一種可長期使用的電波行李條，甚至研發將此電波行李條鑲嵌進行李箱內。目前尚未投入實際使用，這新發明顯然可以省下行李條的大量用紙，具備環保意義，讓我們拭目以待吧。



10．已經很早訂位了，為什麼想要的座位會沒有？

機票訂位常客擁有選位優先權

大家都知道，櫃檯是發派登機證的地方。雖然選擇有限，但你可以要求一個喜歡的座位，最好是在向訂位組訂機票的同時，要求訂票的工作人員先替你選一個座位並拿到座位號碼。

可是常常你會發現，怎麼我這麼早訂位，竟然已經沒有什麼好位置可選擇的了？明明訂票小姐一邊說著飛機很空，卻又說靠窗的座位只剩下後面的了？

以一架有九排商務艙，二十四排經濟艙座位的較小型飛機來講，這表示商務艙會有十八個靠窗的座位，而經濟艙會有四十八個靠窗的位子。這樣算來，總共有六十八個靠窗位。而地勤人員必須告訴每一名訂該航班的旅客：「請問您喜歡靠窗位還是靠走道的位子？」如果飛機客滿，那麼一半的旅客要失望了。更糟的情況是，靠走道的或靠窗戶的座位都沒了，只剩下擠在中間的座位了。

其實航空公司電腦訂位系統一開始就控制著座位的選取，旅客是有權利在訂機票的同時就選定座位號碼，但比較熱門的座位常會被電腦系統鎖住，留給經常搭乘的老顧客（即所謂的「常旅客」），或是留給購買比較高價機票的旅客。畢竟經常捧場的旅客或是購買高價機票的旅客，不但送銀子到航空公司的口袋，更給予我們莫大的信心鼓舞，人家擁有優先權也是應該的。

到了飛機起飛的當天，電腦訂位系統會從訂位組轉到機場辦票櫃檯做控制。所有未被指定的座位，也將由機場視辦票情況逐一發派給旅客。這時就是你可以再一次選擇的機會，但仍然不見得一定有你想要的位子。不過，還是會有些令人意外的小驚喜。這些小驚喜包括了，雖然得到的是一個中間的座位，但是上飛機後，發現自己座位旁邊竟然是空的。更大一點的驚喜就是，竟然連空兩個位子！極其偶然，我們曾經有一兩次為沒有事先由電腦指定好座位，而在經濟艙爆滿時，將這名非常幸運的旅客升等到商務艙座位。不過，這種免費升等的機會實在很有限。

機艙內座位的安排

此外，有好幾種類型的旅客，基於飛航安全的考量，以及盡量完善服務品質，航空公司確實有主動選擇並為他們事先留好座位的規定。這些類型的旅客包括：

●無人陪伴獨自旅行的兒童。

●身有殘疾行動不便的旅客。

●帶小動物進客艙的旅客。

●帶嬰兒的旅客。

●家庭旅行。

●旅遊團體或以團體性質訂位的旅客。

這其中真正占掉大宗座位的主要是團體旅客，以及許多三或四人共同訂位的小型家庭旅遊團，或朋友同事結伴同行者。簡單的說，地勤人員會將在同一個訂位記錄下的旅客，盡量事先為他們預留好座位，以免發生一家人或同行者座位被分散得老遠。

有些特殊位置的座位是專門給特殊需求的旅客用的。視各航空公司的不同要求，客艙內部總是各自有其別於一般的設計，但共同的是，長途航線的飛機一定會有配備可放置嬰兒搖籃的座位。如若攜帶嬰兒同行，可向航空公司要求此特殊座位。不過，這種搖籃有重量限制，可承載約九到十公斤，所以不見得所有的嬰兒都適用（航空公司對嬰兒的定義是零歲以上、兩歲以下的幼兒）。嬰兒搖籃通常會被掛在大人座位面前的牆壁上，而飛機上的隔間有限，表示適合裝掛嬰兒搖籃的座位便相對不多。因此，有時旅客雖然訂位很早，到機場報到也不晚，但就是拿不到嬰兒位。這時會聽到工作人員解釋說：「真抱歉，今天訂位的嬰兒特別多，已經被別人先使用了。」這種情況下，經常看到氣結的母親對著工作人員大發脾氣。然而，此時航空公司的職員也是愛莫能助的。

每一名旅客的機會是均等的，選位之時的機會也是均等的，只不過是先購票先選位，沒有所謂的對錯。但是攜帶小嬰兒乘坐飛機是很辛苦的事，因此我地勤人員曾經嘗試登機親眼看一下獲得嬰兒搖籃座位的嬰兒究竟有多大，若是嬰兒已經接近兩歲而不是只有幾個月大，地勤人員便會試著與其父母商談換給後來較小月齡的嬰兒。當然，先決條件是，提供的新座位必須具備更好的吸引力。例如，多安排一個座位使父母照顧嬰兒時更方便一些。但是，這個多的位子基本上只是提供父母大一些的空間，而不是讓嬰兒獨自坐在座位上的。

所以，有些有經驗的父母會拒絕航空公司多安排一個空位的好意，因為無法讓嬰兒自己獨坐，與其多個沒用的座位，他們還是寧願保留可以掛搖籃的位置。現今有些航空公司也准許旅客攜帶、甚或提供類似汽車用的嬰兒座椅在飛機上使用，這時那免費多給的一個位子就非常好用了。

不過，這種多給一個座位的權宜之計，不但要看飛機上是否真的有多餘的座位，最重要是必須得到機組人員的同意，因為飛機裡面是機組人員的工作範圍，不但應該知會空服人員，更要尊重他們的工作規定及安全考量。

如果一切都不可行，地勤人員只能帶著歉意和同情，告知這名辛苦的母親，你得一路上抱著自己的娃娃了（抱著娃娃的母親會得到空中小姐的額外幫助，因為安全帶是特別加長的，可以同時保障娃娃和母親）。

3．飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行

跑道也是飛行安全的一環

　 有一次我自日本東京返國，由於不是旅遊旺季，旅客不是很多，我順利候補上了從東京回到臺北的飛機。上飛機之後，發現一個人至少可以占有兩個甚至一整排四個座位，真正稱得上是旅途愉快。

　 看著窗外離飛機愈來愈近的熟悉地形，預告著這趟快樂的航程即將畫下完美的句點。

　我透過身旁的小窗子欣賞地面景觀，卻發現窗外熟悉的地形怎麼又愈變愈小，接著就飛進了美麗碧藍的天空。正疑惑著，駕駛艙傳來了機長（也可能是副機長）的聲音，簡潔有力的告知所有旅客，剛...

作者序
part 1 ：「地勤」是什麼？
1．航空業的「地勤」到底是什麼？ 雖說是地面勤務，卻包山包海包天空
地面勤務從制式工作開始／搭機旅客通常想要什麼？／地勤人員究竟都在忙些什麼？／地勤內幕：培訓成績第一名的思維
2．時時刻刻眼觀四處，耳聽八方的地勤人員
櫃檯地勤人員必須身兼觀察員／令人懷疑的恐怖分子路徑測試／可疑的人口走私？跳機？／地勤內幕：「不需要用大腦」和「不用大腦」的差別
3．飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行
跑道也是飛行安全的一環／國際機場設施安全重於效率／飛行中旅客身體不適／託運行李內容與限制／隨身手提行李的內容與限制／地勤內幕：收行李超重費用
4．登機前的再次檢查，魔高千丈，也匍匐如來腳下
想離境，先做身家調查／道行高超的偷渡客／地勤內幕：機輪裡還有沒有人
5．旅客簽證、護照檢查，敢問來者何人，去向何處？
旅行證件上不可隨意塗改／航空公司擁有檢查旅行證件的權力
6．行李超重費用，愈重愈貴！
行李超重的固定戲碼／超重行李收費以件數為主和總重量計費／地勤內幕：意氣風發的年輕公雞
7．隨身手提行李規定只准帶一件，就是「一件」
身上背的、掛的東西都算隨身手提行李
8．為何行李會遺失或晚到？ 我的行李到底在哪裡？
行李從飛機卸下到行李轉盤的程序／行李遺失了？／地勤內幕：行李搬運術語
9．託運行李的職業傷害
限定託運行李重量，除了飛安考量也為減少工作人員職業傷害／地勤內幕：行李超重時的旅客百態
10．已經很早訂位了，為什麼想要的座位會沒有？
機票訂位常客擁有選位優先權／機艙內座位的安排／地勤內幕：神準
11．旅客未到、機票改期、代碼共享，對旅客及航空公司都是困擾
旅客未到／機票改期／代碼共享／廉價航空，一分錢一分貨／地勤內幕：升、生不分？
12．乘坐飛機的活生動物
動物搭機也要付費／飛機承載動物的數量限制／地勤內幕：你儘管罷工吧！

part 2：服務，始終來自於人性
13．機組人員的下班時間到了！
空勤人員的健康也直接影響飛航安全／機組人員的休息時間到了／地勤內幕：擋箭牌
14．理性的飛航安全與人性的摩擦
想回家的病人／醫護人員脾氣比病人還大／驚慌失措的空姐／地勤內幕：針頭、真頭
15．真心誠意的服務，化誓言為行動
採取主動服務，是地勤最佳的行動模式／自助式辦理登機證／地勤內幕：想得美
16．無人陪伴兒童，航空公司最貼心的服務
航空公司優質的無人陪伴兒童服務／虎爸虎母的神勇招數／地勤內幕：品質源於細節
17．空中餐點，雖然少點滋味，但是多了點情境
飛機餐保證新鮮且衛生安全／別讓吃吃喝喝的權益睡著了／地勤內幕：該誰動手
18．為什麼會有特別餐？特別的餐，給特別的您！
宗教原因的特別餐食／最嚴格的素菜餐／醫藥原因的特別餐／其他特別餐／地勤內幕：名稱的意義

part 3：櫃檯外的地勤風景
19．機坪上的作業，飛機能不能安全飛行的真正關鍵
忙碌的停機坪／最重要的飛安環節──機械師的簽字放行／飛機起飛前、落地後的檢查／機務工程師必須百分之百了解飛機結構／地勤內幕：新手上陣
20．該來的不來，該走的不走！ 飛機延誤的種種原因
天氣變化導致的延誤──能見度／航路上的管控導致的延誤／肇因於旅客的意外事件而導致延誤／飛機機械故障需要維修導致的延誤／為過熱的輪胎散熱，也可能影響飛機是否能準時起飛／飛機轉降到其他機場而導致的延誤／飛機餐食導致的延誤／另類延誤──墨非定律／地勤內幕：宵禁的執行
21．轉機，機場轉機團團轉
快速轉機服務／地勤內幕：副駕駛
22．航空公司臨時更換值勤飛機，一個命令，千百個動作
臨時更換值勤飛機的大折騰
23．破壞規定的旅客，秀才遇到兵有理說不清
奧客，不規範的旅客／孕婦懷孕二十八週就必須持有適航證明／地勤內幕：危險品
24．以貌取人，一眼就知君自何處來
各國旅客的穿衣風格
25．地勤人員的貼身工具
筆、對講機，地勤人員工作上的重要夥伴／地勤內幕：方向感
26．從霸機說起，權利與義務並存
歐洲國家的人民公僕鮮少官僚作風／旅客與工作人員的信任關係／顧客至上衍生的霸機／公權力的過度介入

後記
航空地勤常用術語解釋

作者序
part 1 ：「地勤」是什麼？
1．航空業的「地勤」到底是什麼？ 雖說是地面勤務，卻包山包海包天空
地面勤務從制式工作開始／搭機旅客通常想要什麼？／地勤人員究竟都在忙些什麼？／地勤內幕：培訓成績第一名的思維
2．時時刻刻眼觀四處，耳聽八方的地勤人員
櫃檯地勤人員必須身兼觀察員／令人懷疑的恐怖分子路徑測試／可疑的人口走私？跳機？／地勤內幕：「不需要用大腦」和「不用大腦」的差別
3．飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行
跑道也是飛行安全的一環／國際機場設施安全重於效率／飛行中旅客身體不適／託運行李內容...