對顧客來說，選擇A店和B店的機率是一樣的。但，決定他們是否再次上門的關鍵則是：「服務」！本書提供生動的案例，適合銀行保險、房屋仲介、汽車銷售、電信服務、連鎖通路、直銷業務、餐飲事業、網路購物、百貨服飾、電視購物等各行業之學習教材。本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。
作者簡介：
芮妮．伊凡森ReneeEvenson在客戶服務管理界已工作30年，並曾任貝爾南方電信公司的客服經理達15年之久。現寄情於客戶諮詢與寫作關於客服領域的重要議題，包括：有效溝通、建立良好關係以及如何做到頂級服務的秘訣。
譯者簡介：
莫策安文藻外語學院英文系畢業，現任職高科技公司，並就讀於高師大應外所。譯有《上班時，請用腦》、《好用！讓老闆這麼愛你就對了》等書。
各界推薦
名人推薦：
「企業的服務態度，永遠是顧客心中首要的考量。優質的服務，正是顧客再度光臨的真正原因！」～王品集團董事長 戴勝益「服務，是每個企業必須落實的第一門課。本書使用最直接的案例來說明顧客服務之於企業的重要性，我真心推薦它！」～台灣房屋首席總經理 彭培業「客服的道理看似簡單，但就算訂了再多準則，最重要的仍是『將心比心』的臨場應對及處理。」～夢時代購物中心總經理張國光「顧客覺得值得，就沒有價格問題，這也是現今服務業的成功與否的分水嶺。作者在本書中以深入淺出的引導，讓服務的價值提升變得非常簡單，是要做好顧客服務價值的企業，不可錯過的一本好書。」～小林眼鏡公司總經理 朱慶忠
名人推薦：「企業的服務態度，永遠是顧客心中首要的考量。優質的服務，正是顧客再度光臨的真正原因！」～王品集團董事長 戴勝益「服務，是每個企業必須落實的第一門課。本書使用最直接的案例來說明顧客服務之於企業的重要性，我真心推薦它！」～台灣房屋首席總經理 彭培業「客服的道理看似簡單，但就算訂了再多準則，最重要的仍是『將心比心』的臨場應對及處理。」～夢時代購物中心總經理張國光「顧客覺得值得，就沒有價格問題，這也是現今服務業的成功與否的分水嶺。作者在本書中以深入淺出的引導，讓服務的價值提升變得非常簡單，是要做好...
目錄
給教育訓練人員的話給受訓人員的建議第一部曲 給顧客最好的一面1小孩學步：打好基本功2來回傳球：有效溝通3全心投入：建立關係第二部曲 凡事以顧客為主4彼此認同：面對面接觸5邊說邊微笑：電話客服溝通技巧6謀定而後動：電子商務溝通技巧7撫平情緒：顧客抱怨的處理第三部曲 整合所有技巧8立即上手：預備，起跑！9做最完美的自己：整合
給教育訓練人員的話給受訓人員的建議第一部曲 給顧客最好的一面1小孩學步：打好基本功2來回傳球：有效溝通3全心投入：建立關係第二部曲 凡事以顧客為主4彼此認同：面對面接觸5邊說邊微笑：電話客服溝通技巧6謀定而後動：電子商務溝通技巧7撫平情緒：顧客抱怨的處理第三部曲 整合所有技巧8立即上手：預備，起跑！9做最完美的自己：整合
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