名人推薦：‧資深廣播人、GAS口語訓練師 王介安

‧國際演說家暨溝通管理學家 吳娟瑜

‧溝通心理學家 裘凱宇

‧《一開口，就擄獲人心的說話術》作者 鄭匡宇

◎對方想聽，你說的話才有意義

和「說話技巧」相較之下，「開始說話之前的準備動作」更重要，到底是什麼意思呢？想想看：「自言自語」與「對話」的最大不同是什麼？

應該在於「是否有說話對象」。當然，「自言自語」時，沒有實際的「說話對象」，但只要是「對話」，就必定存在著「說話對象」。

假如對方完全不想聽你說話，就算話題再有趣、擁有多麼高超的說話技巧，恐怕也都派不上用場。即使說話再有條理、十分擅長比喻話術、談話內容有趣或聲音再宏亮，也都將無法發揮效用。想當然爾，影響力自然也是「零」。和「說話技巧」相較之下，「開始說話之前的準備」更重要，因為在開始說話之前，必須注意到「吸引對方聆聽」這個重點。

【如何吸引對方，主動傾聽？】

「希望能夠讓對方聽我說話」，似乎很困難，但其實執行起來十分簡單。只需要在進入正題之前，向對方確認：「我現在想要跟你談談有關○○的內容，可以聽我說一下嗎？」只需要先徵得對方的同意即可。

錯，只要先向對方確認「你可以聽聽我接下來要說的內容嗎」即可。雖然十分簡單，但卻是最後取得對方認同與延續談話的重要關鍵。確認「傾聽意願」，才能夠幫助溝通圓滿，也是讓說話發揮說服力的不可或缺條件。

但十分遺憾地，很少有人知道必須要說出這句關鍵的「確認問話」。事實上，我在研究課程中提到「說話之前，先確認對方的聆聽意願」這個步驟，並說明該步驟的重要度與效果後，大家的反應幾乎都是：「原來如此，只要事前的『確認發言』就夠了！這個準備動作真的很重要。明明是應該問的句子，但事實上大家卻都忽略了。」

話術的書籍裡面所教授的技巧，或者說話教室裡學習到的技巧，的確都很重要：條理分明的說明、貼切的比喻、適當的手勢、幽默感、發聲或音量等也都是重要的一環；同時，讀懂對方的心境、嗅出現場的氣氛、對話的話題內容……等等，也十分關鍵。

不過，那些技巧全部都必須在對方「願意傾聽自己說話」的前提下才能成立。唯有對方真正想聽，說話的內容才有意義，否則就無法構成「對話」了！大家一定要牢記這點。

而「取得事前的傾聽意願」的具體內容又是什麼呢？該在什麼時候說？應該如何讓對話持續下去？接下來，我會以簡單又清楚的方式為大家解說。只要讀完這一章，你的「說服力」和「影響力」會因為「說話順序」而大大地增加。

◎牢記五件事，談話永遠不冷場

前面所舉的失敗對話例中，我們可以發現，這些說話者都對自己的工作很有熱忱、幹勁，工作能力優秀，話術技巧也不差：有禮貌的打招呼，在商場上的人際關係處理手法也不錯，同時也能體察對方當下的心情，說話也很有條理。

但即使如此，他們的話術還是「差一步就成功」，原因在於，他們沒有向對方確認：「接下來，可以聽我說嗎？」，也就是說，他們並沒有獲得對方的「認同」。

到目前為止，我遇過許多人都是「雖然有能力，但很可惜、只差一步就成功了」、「雖然充滿了熱情，但卻無法將自己所想傳達給對方」、「未及時把握住機會」，而這些人最常出現的說話方式，就是像前面這種「差一步就成功」的失敗對話範例。那麼，想從「差一步就成功」的模式中跳脫，具體上來說應該怎麼做才好？

假如能夠事先了解「讓對話持續的順序，並且一一遵守」的話，就可能跳脫出這種泥沼。請各位看接下來這「五步驟SOP」，想讓說話產生影響力、並讓對話持續不斷，必須遵照「五步驟SOP」：

（1）無論對象是誰，一定要有禮貌的打招呼。

（2）預告談話重點，取得對方「想聽」的訊號。

（3）引起對方興趣後，馬上進入主題。

（4）談話結束前小總結，並約定下次見面時間。

（5）有禮貌地說再見，最後也要留下好印象。

「取得對方的傾聽意願」，在這裡是第二步驟，先打招呼，接著針對即將要說的內容，取得對方的傾聽意願後，再進入主題。

乍聽之下，這個方式好像很平實、簡單，當我在演講或開設講座課程時，剛開始總是有人會露出一副「這件事很普通啊，然後呢？」的表情。

但是，正因為這個步驟很簡單，才特別容易被忽略。前面舉出的對話失敗例子，或許大家以為「已經先問過主管有沒有空了」、「已經很禮貌地和客人打招呼了」、「已經確實做到順道的例行拜訪了」，卻忽略要確實地確認「對方是否想聽」這一點。

只需遵守這「五步驟SOP」，說話技巧將獲得驚人的改善，同時表傳能力也會增強，帶給對方的影響力、也就是打動對方的能力也將更強。

◎套用SOP，怯場也能變自信

老實說，我曾經嚴重怯場，因此不太喜歡與初次見面的人說話。假如對方笑臉迎人的話，我還不至於太緊張。可是，只要對方一表現出不悅的表情，或者露出為難的表情等，我便盡量避免與對方交談。

後來，我在說話技巧上花了不少心思，經過不斷練習後，也建立了自信，因此即使面對初次見面的人，我也能夠與對方談話，當然，現在的我也善於和別人溝通了。

可是，雖然我現在已經擅長與初次見面的人談話，但不瞞大家，直到現在，其實我內心對於與初次見面的人說話，仍感到一絲排斥。

以前的我也並非拙於面對所有的對話場面，一般的日常對話我還是能夠對答如流，只是當必須向某人說明某件事時、必須在大家面前演講時、說些難以啟齒的話時，我會非常緊張，甚至在未開口說話時，也曾經緊張到想吐。

即使是現在，我在演講開始前或講座開始前仍然十分緊張，開始前總是會有想吐的感覺，也常在中控室作嘔。說話技巧只要下工夫、花時間練習，任何人都能進步；不過，「是否喜歡與人談話」，就不是能輕易改變的了。

每次當我與大家分享心路歷程時，總是有許多人不相信，但我絕對不是在說謊。而且，也因為這種嚴重怯場的關係，我才痛定思痛下決心並透過練習，試圖想克服這個症狀。如果一開始我就擅長在人前說話，那麼也不會有機會寫下這本書了。

大家都會有自己的弱項，所以我們才必須學習各種不同的事情，克服自己的缺點。

◎對話的「五步驟SOP」重點解說

那麼，接下來為大家概略地介紹從步驟一到步驟五之間的過程，之後再一一為大家詳細解說。

（1）無論對象是誰，記得先打招呼。

這裡就如同字面所示，必須拿出成熟大人應有的打招呼方式。「打招呼」看似很簡單，但卻十分重要，這也是身為社會人士應有的基本能力與禮儀。

（2）預告談話重點，取得「我想聽」的意願。

說得具體一點，就是必須跟對方確認「接下來要說的內容，是否願意傾聽」的意願，同時最後取得對方的理解與認同。

（3）引起對方興趣後，馬上進入主題。

在前一個步驟取得對方的傾聽意願後，便開始進入主題。這時候最重要的是必須用淺顯易懂的說話方式，有邏輯有條理地說明，再配合手勢、音調、表情……等話術方法，就能順利進行。

（4）談話結束前小總結，並約定下次見面時間。

總整理這次對話的結論，並確認尚未決定的事項、必須解決的課題和

自己應做的功課等，向對方確認「下回與誰？何時？在哪裡見面」。

（5）有禮貌地說再見，最後也要留下好印象。

最後道別之前，再次感謝對方與你談話，並且拿出「社會人士應有

的」禮貌態度與對方說再見。

◎預告談話重點，取得「想聽」的意願

這一步十分關鍵，「取得對方傾聽意願」能夠大大提高你的說話影響力，我敢說這是最重要的準備動作。

告訴對方，你「接下來要說什麼」，同時確認對方傾聽的意願、取得認同：「可以繼續講下去嗎？」

那麼，具體上來說該怎麼做、怎麼說才好？為了讓大家更能抓住其中精髓，我用「前後對照」的舉例來做說明。

【錯誤說法】沒有取得主管的「傾聽同意」

部屬：「部長，不好意思。現在你有空嗎？」

部長：「嗯？現在嗎？好吧……」

部屬：「好的。謝謝您。其實是這樣子的……」

以上的對話範例，如果加上關鍵的「取得同意的一句話」，就會變成以下的對話：

【正確說法】預告要說的內容&要花的時間

部屬：「不好意思，部長。關於今天早上我交給您的申請書資料，我想可能會有寫得比較不清楚的部分。因此我想是否可以佔用您大約5分鐘的時間，想事前跟您做說明，不知道您現在或者稍後是否可以空出時間給我呢？」

部長：「嗯？是剛才那份資料嗎？5分鐘啊……那就現在聽你說吧！」

部屬：「好的，謝謝您。其實是這樣子的……」

「取得對方傾聽意願的同意過程」，可以用「預告要說的內容」（申請書資料）和「要說的時間」（五分鐘），重點就是讓對方「願意繼續聽下去」。接著，再看看前面提過另一段不動產公司的店頭錯誤談話範例：

【錯誤說法】沒有表現出「想了解對方的需求」，不及格

顧客：「你好，我看到了傳單，想問一下關於這個物件……」

房仲：「歡迎光臨，我是負責這個物件的○○，很高興為您服務。這個物件是我們的主打銷售案，現在十分受歡迎～」

如果我們也在這個對話範例中加上接下來的「取得同意過程」的話，這位房仲的說話影響力就會大大改變：

【正確說法】預告要說的內容和原因

顧客：「你好，我看到了傳單，想問一下有關這個物件……」

房仲：「歡迎光臨，我是負責這個物件的○○，很高興為您服務。首先，我想先針對您的需求做一些了解，除了傳單上的這個物件，或許也可以幫您介紹其他符合需求的物件，多一點選擇，不知道您覺得如何呢？這個物件是我們的主打銷售案，現在十分受歡迎～」

在這個對話範例中，房仲先預告「想了解顧客的需求」，接著「會介紹其他的物件」，原因是讓顧客「有多一點的選擇」。這樣一下，前來詢問的顧客也就比較願意聽聽房仲介紹其他物件的話術了。

◎客人是否買單，差別在「這句話」！

「取得同意的過程」中，最重要的是「清楚表明說話的目的」。那麼，只要取得對方的同意（意願），是不是無論哪種回應（認同）方式都沒關係呢？如果只說「接下來我想讓你知道的是……，可以嗎？」，這樣就算是取得對方傾聽的意願嗎？

當然，有詢問對方的傾聽意願，總比前述的錯誤對話例來得好，但是這樣單純只是在向對方轉達「接下來要做什麼事」而已，只說到這裡，還沒有讓對方「認同自己要說的主題，並且願意傾聽」。絕對不可以讓對方以曖昧的態度表示認同，因為如此一來就無法成功說服對方了。

重點有四個：（1）接下來要說的重點，（2）重要的原因，（3）有什麼優點，（4）會花多少時間。在開始詳述內容之前，必須簡潔地向對方清楚說明自己的意圖。

如果無法進一步做到這點，可能無法讓對方願意傾聽自己說話，進而取得對方對說話內容的認同。在這裡再舉一個關於不動產的對話例子，一位主動來店的客人上門，互相打完招呼後，房仲業務的回應，欠缺了決定性的說服力。

【錯誤說法】沒有考慮到對方的需要

客人：「我正在找這附近適合蓋房子的土地……」

房仲：「好的，我知道了。這附近能夠立刻提供給您的物件大概有這些，您覺得如何呢？對了，您的預算大概是多少？」

銷售員只顧著說自己想說的，完全跳過了想取得對方同意的步驟。但即使如此，我也不認為這是極為差勁的例子，因為這個錯誤很常見。不過，這種銷售員的成功機率通常都不高。如果換成以下的示範，情形將會非常不同：

【正確說法】預告說話內容、說明原因，取得認同

客人：「我在找這附近適合蓋房子的土地……」

房仲：「好的，我知道了，接下來會提供幾筆關於土地的資料給您。在此之前，首先我要確認您的需求、希望的條件；接著，您在從我提供的資料中判斷，選擇符合需求的物件後，再提供您更具體的詳情。這樣子您覺得可以嗎？」

第二位業務員的應對方式，讓客人感到十分安心，並且立刻就留下良好印象。在進入談話主題之前，明確地告訴對方「接下來我要說的內容」、「基於何種目的而展開對話」，最後同時向對方確認「是否認同、接受」，這才是正確的做法。

◎回應不明確時，你得「重組」說話內容

就算在談話前試圖先取得認同與聆聽意願，但有些時候，對方也無法給出明確的同意（認同）訊號，這種情況最好不要再讓對話持續下去。

比方說，當對方微微地歪著頭，只以「嗯～、喔……是可以啦～」的敷衍回應來做出回覆時，這都不算是明確的同意訊號。這時候對方的期望和要求，可能和你想的不同，就算你再硬著頭皮持續對話，恐怕也無法打動對方了。

因此，這時候你必須「再次重組」對話內容，我十分能夠了解話題進行到一半喊停的失落感，可是，為了確認對方「是否認同」，一定要確認接下來你要說的話對方「願意聽下去」。

【正確說法】重組說話順序，確認對方意願

客人：「我在找這附近適合蓋房子的土地……」

房仲：「好的，我知道了，接下來會提供幾筆關於土地的資料給您。在此之前，首先我要確認您的需求、希望的條件；接著，您在從我提供的資料中判斷，選擇符合需求的物件後，再提供您更具體的詳情。這樣子您覺得可以嗎？」

客人：「嗯∼喔……這樣是可以啦∼」

房仲：「如果除此之外，您還有預算或是其他考量的話，可否請您告訴我呢？如果在一開始便了解您的需求，我就能更精確地挑出符合您條件的建地。請不用客氣，什麼都可以提出來，好嗎？」

「重組對話」就如上述範例，在進入主題之前，絕對不可以省略向對方確認傾聽意願的步驟，絕對不可以在對方曖昧不清的同意下展開後續談話；對方明確地表示認同，最後才能取得明確的贊同表述，這就是「影響力話術」能打動人心的不二法則。

◎避免事後意見分歧，每件事都要先確認

因為我是經營顧問，因此給予公司經營或相關工作建議是我的主要工作，因此在給予顧客建議（話題進入主題）之前，我一定會取得客戶的「傾聽意願（同意）」。以下是我和某間公司的社長就委託內容的對話：

【正確說法】善用提問，打動各種人

社長：「關於我們公司的廣告傳單，該從哪裡開始說起好呢？不知道您是否可以幫我修改廣告傳單的原稿呢？」

佐藤：「沒有問題。不過在開始修改之前，我想先請教您幾個問題，可以請您告訴我貴公司目前的情況嗎？讓我從中評估、判斷『調整廣告傳單』是否為最佳解決方法。如果您有想到除了廣告傳單以外更好的方式，也請您務必告訴我。修改傳單前先這樣做，您覺得如何？」

事實上，因為話題或主題可能將出現許多分歧，建議大家事前可以先將這些項目條列式地記錄下來。接著確定你稍候要執行的項目，全都取得對方的同意後，再依序地給予企業建議。

雖然有點囉嗦，但還是必須強調一次，為了能夠學會打動人心的說服話術，提高成果，發揮自己的影響力，絕對不可以小看或忽略了「取得對方認同的過程」。

◎對方想聽，你說的話才有意義

和「說話技巧」相較之下，「開始說話之前的準備動作」更重要，到底是什麼意思呢？想想看：「自言自語」與「對話」的最大不同是什麼？

應該在於「是否有說話對象」。當然，「自言自語」時，沒有實際的「說話對象」，但只要是「對話」，就必定存在著「說話對象」。

假如對方完全不想聽你說話，就算話題再有趣、擁有多麼高超的說話技巧，恐怕也都派不上用場。即使說話再有條理、十分擅長比喻話術、談話內容有趣或聲音再宏亮，也都將無法發揮效用。想當然爾，影響力自然也是「零」。和「說話技巧」相較之下，...

【前言】說話有說服力，人生大不同

【第1章】 說話順序對了，一開口就吸引人
‧為什麼當你開口，沒人想聽？
──想在社會生存，一定要會「說話」
──除了說話技巧，手勢、音量也很重要
‧對方想聽，你說的話才有意義
──如何吸引對方，主動傾聽？
‧談話的重點是，先說關鍵字
錯誤說法：只問主管「有沒有空？」是不夠的
錯誤說法：有禮貌的招呼客人，只是業務員的基本
錯誤說法：拜訪客戶，不該只是例行公事
‧牢記五件事，談話永遠不冷場
──套用SOP，怯場也能變有自信
──說話也有固定模式和順序
‧對話的「五步驟SOP」重點解說
（1）無論對象是誰，記得先打招呼。
（2）預告談話重點，取得「我想聽」的意願。
（3）引起對方興趣後，馬上進入主題。
（4）談話結束前小總結，並約定下次見面時間。
（5）有禮貌地說再見，最後也要留下好印象。
‧無論對象是誰，一定要有禮貌的打招呼
──評價一個人，從「見面打招呼」開始
‧預告談話重點，取得「想聽」的認同
──客人是否買單，差別在「這句話」！
錯誤說法：沒有考慮到對方的需要
正確說法：預告說話內容、說明原因、取得認同
──回應不明確時，你得「重組」說話內容
──避免事後意見分歧，每件事都要先確認
──不勉強對方，反而容易得到認同
──開會和簡報之前，先「條列重點」
──問主管「現在有空嗎」，不如直接「講一句重點」
──指派工作時，直說時間和內容
‧引起對方興趣後，馬上進入主題
──當對方還有疑慮時，一定要問清楚
‧結束時的那句話，也是關鍵
──說再見的台詞，也是增加說服力的關鍵

【第2章 】三個技巧把話說明白，傳達力百分百
‧「口才好」的定義：說話易懂
──學習話術前，先懂如何「清楚表達」
【技巧1】少用專業術語，換成簡單說明
──把術語翻成「一般說法」
錯誤說法：好多術語，客戶一頭霧水
正確說法：使用客戶聽得懂的一般用語說明
──面試時的「加分句」與「禁忌句」
錯誤說法：工作內容不明確，無從判斷能力
正確說法：術語簡單化，並加入自己的心得
【技巧2】加入時間序，並條列重點
錯誤說法：開場離題，遲遲無法進入主題
──講個不停，但聽眾都希望「趕快結束吧」
錯誤說法：自顧自地講不停，無視旁人的心情
──數字、時間、先聽再說，打造清楚的「說話地圖」
【技巧3】用具體的方式，換句話說
──「比方說」、「具體來說」的正確使用方式
──將抽象形容「具體化」的方法
──想得到好答案，「提問方法」很重要
‧表達力愈強，影響力愈大
──世界愈複雜，說話愈要「簡單、清楚」

【第3章】表情和動作，傳達力高達93%
‧打動人心的關鍵：表情
──豐富的表情，就是「觸動人心」的祕密
──從表情和動作，讀取情緒的「共感力…\
‧文字的傳達，比不上表情
──「表情」的傳達力，是「說話」的十三倍！
‧談話時，最忌心口不一
──「言行不一」的表達方式，讓人無所適從
──皮笑肉不笑，無法說服各種人
──總是喜怒不形於色，難以使人信任
──好主管要言行一致，責備才有效
‧利用表情、眼神、動作，增加說服力
【練習1】試著做出稍微誇張的情緒表現
【練習2】加強與對方的「眼神接觸」
【練習3】模仿對方的小動作，讓彼此同調
【練習4】說話時，保持一公尺以上「適當的距離感」
‧閒聊時笑容滿面，拉近彼此距離
──「面帶微笑的閒聊」，是緩和氣氛最佳解
──不用言語，也能表達心情的方法

【第4章】 尊重，是談話前的基本準則
‧說服時，絕不能只為自己著想
──只想到自己，話術再高超也無法溝通
──尊重對方，不等於委屈自己
‧價值觀沒有對錯，只是想法不同
──信念、價值觀，和守法不同
──找出價值觀，你會更了解自己
──能讓自己成長，才是好的信念
──意見不同，無關誰對誰錯
‧產生衝突時，如何回話？
──說服是為了解決問題，不是讓對方認輸
──讓信念成為人生的油門，而非阻礙

【第5章】 完美的說服力，是改變人生的武器
‧改變「說話方式」，成功逆轉人生
──改變「說話方式」，人生順利一半
──這樣回話，業績成長50%！
正確說法：在介紹商品前，先取得客人的傾聽意願
──條列話介紹自己，最容易被錄取
──好主管，絕不用命令句
‧改變說話方式，吸引更好的人脈
──你和他人的互動，會反饋在自己身上
──夢想不說出口，永遠不會實踐
──說服、談判，最忌嘻皮笑臉
正確說法：慎重、簡單地說明意圖，表現解決問題的誠意
──認真看待每一次的談話
‧完美的表達，為人生創造更多可能

【前言】說話有說服力，人生大不同

【第1章】 說話順序對了，一開口就吸引人
‧為什麼當你開口，沒人想聽？
──想在社會生存，一定要會「說話」
──除了說話技巧，手勢、音量也很重要
‧對方想聽，你說的話才有意義
──如何吸引對方，主動傾聽？
‧談話的重點是，先說關鍵字
錯誤說法：只問主管「有沒有空？」是不夠的
錯誤說法：有禮貌的招呼客人，只是業務員的基本
錯誤說法：拜訪客戶，不該只是例行公事
‧牢記五件事，談話永遠不冷場
──套用SOP，怯場也能變有自信
──說話也有固定模式和順序
‧對話的「五步驟SOP」重...