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──專業推薦

為什麼不擅長溝通卻能業績長紅？

這份諮詢問卷為何具有如此神奇的力量呢？

這與我本身的工作經歷有關係，大抵來說，我曾遭遇過兩大轉機。

第一次轉機，發生在我踏入社會後的第三年。

當時我對工作已經上手，卻煩惱自己的人生一直這樣下去究竟好不好。

就在這時出現了一個契機，經前輩介紹後，他常去的一家護膚沙龍店的店長問我：「要不要來我們公司工作？」

看到店長熱情地談論夢想的模樣，我覺得如果能和這個人一起工作，人生一定能有所轉變，於是隔天我便帶著履歷上門。

本以為我會成為護膚美容師，邁向嶄新的人生，沒想到竟然是擔任業務人員。因為不擅長溝通，當下我便猶豫該不該辭職，但畢竟是自己不顧周遭反對、決意轉職，後來也就沒臉辭職。

當時別說行銷話術，我連合宜的應答都不會，但在店長嚴格的指導下，心想既然要做的話，就要以必死的決心，努力當上頂尖業務。

或許二十歲出頭、未經世故也有其好處，我徹頭徹尾地學習行銷話術，後來發現自己進步了，在一百名業務人員當中，業績居然經常名列前三。當我達成過去以為做不到、不擅長的事情後，開始有了一些自信。

然而，日復一日達成業績的期間，不安的情緒開始浮現，我思考著自己「真的對客戶有幫助嗎？」「真的能讓客戶開心嗎？」

隨著業績愈來愈好，不安也不斷湧現。甚至某天要開重要的業務會議時，我竟然無法前往公司上班。

許多宣稱不擅長銷售業務的人，包括當時的我，都很在意別人心裡想什麼，過於顧慮對方的情緒。

學會整套行銷話術再進行推銷，這麼一來，即使東西賣得出去，也無法獲得真正的成就感。甚至會讓客戶感覺是「被迫購買」，業務人員則背負「強迫推銷」的壓力。

這時首先要做的，就是好好運用問卷調查，更深入地「聆聽」客戶的聲音。

藉由傾聽，改變過去推銷商品時使用的那套行銷話術，並轉變成以下諮詢銷售模式：站在客戶的立場思考，而是否需要產品，則由客戶自行選擇與決定。

所謂的業務人員，並非只是販售商品或服務，而是協助客戶發現自己的問題，讓客戶能下定決心實現夢想和目標。



量身配套式消費的關鍵方法

無論具備怎樣的能力或品味，倘若不了解客戶的話，就無法為他們挑選最適合的商品。

而了解客戶最關鍵的方法，就是透過「諮詢」。

充分聽取客戶的問題與煩惱，甚至是夢想或目標，然後針對這幾點，透過專業的知識、服務、技術、商品等，協助客戶解決問題或實現目標。這種行銷手法，我們稱作「諮詢銷售」（圖一）。

我在輔導他人時，會前往各家沙龍或店家進行神祕客調查。這時我最常遇到的情形，就是不聽我闡述問題或夢想，便單刀直入地講解專業技術或服務。

就算對方猛然告訴我「他們有多厲害」，還是會讓人感到「敗興」，但是這種人真的很多。

因為客戶無法選擇，所以才會來聽取專家的意見。而且他們想要的，不是物品或服務，而是解決問題及實現夢想。

因此，一開始必須仔細聆聽客戶的問題與煩惱，以及夢想與目標才行。

例如，我眼前的煩惱，就是沒有固定的美容院。

「我適合什麼髮型？」

「我的髮質應該如何保養？」

「有沒有方法可以在家輕鬆保養？」

我心裡有這些疑問，但是住家附近卻沒有讓我有機會諮詢的美容院。

如果有一家美容院能夠細心聽取我的生活模式、服裝愛好、頭髮問題，並且向我提出「染這種顏色比較好」，或是「有適合你的髮質使用的保養產品」等建議，又會如何呢？

這時應該會覺得「終於找到理想的美容院了」，進而變成熟客對吧？

若能細心聽取客戶的煩惱與夢想，提出適合對方的專業建言，客戶就會感到滿意，並多次來店消費，甚至成為熟客。

讓人與業績一起提升的連鎖效應

只要實踐「諮詢銷售」，就能提升兩個目標：「人」與「業績」。這裡所指的「人」，包括客戶和員工。

這兩個目標會出現連鎖效應，然後一同提升。只要人員提升了，業績就會拉升，業績拉升，人員自然會提升，進而產生良好的循環。

人員提升

首先，來看看「人員提升」這部分，一共會出現四點效果：

①建立信賴關係

「諮詢銷售」的基礎，就是耐心聆聽客戶說什麼。相較於其他業務手法，這麼做，更能壓倒性地加深與客戶之間的信賴關係。

如果能建立良好的關係，客戶就會想要全盤委託你處理。

「有關美容與健康的事情，我全都交給你了。」

「珠寶方面的事，全部都要麻煩○○小姐囉！」

客戶將會像這樣交待你。

②晉升到感謝、感激、感動的階段

大家聽說過「客戶滿意度五階段」這個名詞嗎？

最差的階段是「後悔」，也就是「不會再來店光顧」的程度。

第二階段是「接受」，感覺「現階段的消費金額，大概只能達到這等程度」。

第三階段是「滿意」，是「以這種金額來看，這樣的服務算是回本了」的程度。

第四階段是「感謝」，是讓客戶想道謝，覺得「幸好有這麼好的產品」的程度。

最理想的階段是「感激與感動」，正是「感動到眼淚都流出來」的程度。

這五個階段中，能讓客戶願意變成熟客，通常只有第四與第五階段。如果想達成目標，最好的方法就是「諮詢銷售」，也就是徹底地聽取客戶的問題，然後再提供商品與服務。

順便一提，引發最多客訴的，其實是感到「滿意」的第三階段；正是期待與結果正好取得平衡的程度，所以只要稍微偏向負面印象，馬上就會形成客訴。

處於「滿意」階段的客戶位在「危險地帶」，最好盡快將他們提升到「感謝」的階段，此時「諮詢銷售」也能見效。

③專業度提高

徹頭徹尾地聽取客戶的問題，再建議最適當的商品，所以員工的商品知識及案例也變得豐富，也就是專業度會提高。

如此一來，不只有員工專業度提高，就連接受建議的客戶，他的專業度也跟著提高。如同每次前往常去的餐廳，聽取侍酒師講解紅酒後，不知不覺間便精通紅酒，也就不會想「出軌」去無法學到知識的其他店家了。

④留住員工

許多經營者都會向我反應：「員工做不久便離職，實在叫人傷腦筋」。

只要實踐「諮詢銷售」，不但員工本身的專業度會提高，就連客戶也感到開心，進而使員工找到工作價值，離職率因此大幅下降。而資深員工增加後，教育成果就會提升，更能培育出人才。

業績拉升

接著來看看「業績提升」的部分，這部分也能看出三點效果：

①避免捲入價格戰

若有相同的商品或服務，哪怕少一塊錢也好，消費者都想盡量買到最便宜的商品。相信不少人都曾經上比價網站，拚命搜尋最便宜的賣家吧。

當然我也會四處搜尋，但也不時因為過度搜尋導致筋疲力盡，最後什麼都沒買成。這時候就會令人不禁想大叫：「煩死了，誰來幫我挑選最適合的商品！」

在這種情形下，倘若店家只是事不關己地提供商品或服務，肯定會被捲入價格戰之中。

透過「諮詢銷售」可徹底探聽每一位客戶的問題為何，所提供的商品或服務，便具有專為該名客戶而存在的「附加價值」。

如果客戶感到滿意，認為店家「提供了適合他的商品」，就能以恰當的價格，或是特殊價格販售給對方。

②提升回客率與熟客率

招攬新客戶，不但耗費成本又花時間。想要穩定地提升業績，關鍵在於如何讓曾經光顧的客戶再度來店（提升回客率），以及如何讓客戶回頭消費三次、十次，甚至一百次（提升熟客率）。

回客率、熟客率與平均客單價會呈正比大幅增長。舉例來說，招攬到一百名新客時的穩定營業額，當如圖三所示，回客率為二○％時，回客數便是二十人。假設這二十人的熟客率也是二○％，熟客數則為四人。如果以客單價五千元計算，穩定營業額就會達到兩萬元。未來可預估的穩定業績，更會出現兩萬至一百二十八萬元的龐大差距。

「諮詢銷售」這種業務手法可獲得客戶的信賴，因此，最終回客率、熟客率、平均客單價會全部提升，穩定業績也能確實增長。

③口耳相傳增加來客數

在「諮詢銷售」的過程中，客戶會認識到自己的問題和課題，獲得正確知識後，自行決定使用的商品或服務，最後實現夢想與願望。

人在獲得新知識，或是在腦海裡描繪實現夢想與願望的藍圖時，內心會受到觸動。心有所感，就會想要告訴其他人。

譬如，看電視節目發現「原本不知道的常識，恍然大悟而深受感動」時，就會想講給其他人聽。

像我也常一臉開心且志得意滿地說給我先生聽，他雖然會耐心地聽我說完，但接著就會說：「這件事好像昨天電視上有提過吧？而且我們還是一起看的……」

然後我會回他：「有嗎？是這樣嗎？哈哈哈！」而且這種事一再發生。

心生「感動」，就會「口耳相傳」。

「諮詢銷售」會帶給客戶「感動」，所以肯定能透過口耳相傳，使客戶增加。

為什麼無法擺脫「賣不出商品」的標籤？

為什麼有些業務人員總是很難成功銷售？

原因非常單純，因為他的意識與技術這兩方面皆有所不足。

在意識方面，這些人對於銷售具有強烈的自卑意識，總是缺乏自信。另外在技術方面，則是忽略傾聽、自顧自地說話，而且沒有抓住客戶說話的重點。

在這種狀態下，將導致客戶充滿不安與不信任感等負面情緒，以至於無法引導客戶購買。由於賣不出去，自卑意識便日益高漲，陷入喪失自信的惡性循環當中。

這麼說來，是不是改變意識就行了呢？

曾經投入人才培育的工作者應該都知道，改變意識是相當因難的一件事。不擅長業務的人，無論你如何對他解釋「當業務人員很快樂」，他也完全無法體會這種感覺。

但是讓這些人改變行動方式，進而展現成果，反倒沒那麼困難。

當然要全面性地提升技巧是有難度的，但賣不出商品的人最大的缺陷，就是沒有做到「傾聽」這件事而已。

諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊

請大家再次仔細觀察一下問卷。雖然我沒有列出實際的問卷，但上頭標示著區塊①至區塊④。

這四個區塊，大家是否聯想到什麼了呢？沒錯，正好與「諮詢銷售四大步驟」互相呼應。

在第一章已經說明了，「助你實現夢想的諮詢問卷」就是將「諮詢銷售四大步驟落實在一張問卷裡」。這四個區塊，分別對應到「諮詢銷售四大步驟」。

區塊①是溝通區——對應「打開心房的過程」此一步驟。

區塊②是理解區——對應「加以引導意識問題所在」此一步驟。

區塊③是理想區——對應「想像利益與可能性」此一步驟。

區塊④是提案區——對應「展開（成交）」此一步驟。

問卷內容只有一頁，尺寸大小為A4，假使問題數量或選擇項目繁多，也可使用A3的紙張，重點是必須限制在一頁內。

為什麼要限制在一頁呢？

因為將區塊②至區塊④集中在一頁的話，才方便客戶朝向自己的夢想邁出第一步。

區塊②是詢問客戶現狀的區塊，也就是說，只要參考區塊②，客戶就能理解自己當下的問題及課題。

同理可證，只要參閱區塊③，客戶就能釐清自己理想中的未來遠景。

從現狀到達理想的步驟，即是彙整於區塊④的內容。

當客戶看了這三個區塊的內容後，就能理解自己應該怎麼做了。唯有讓客戶理解，才會接受你的提案，進而簽約。

由於這個原因，所以使用這份問卷會提高簽約率，客戶也容易主動往夢想邁出第一步。

過去我曾到號稱致力於諮詢工作的沙龍，進行神祕客調查。他們的確很用心，提問項目非常多，一份問卷就多達五頁。

但是多達五頁的問卷，不管是發問者、還是回答的人都會筋疲力盡，客戶也容易「中途而廢」。

再加上區塊②至區塊④的部分，跨及數頁，因此客戶無法想像眼前的問題、未來的目標，以及具體的行動這三區塊的彙整內容。

以至於千辛萬苦製作的諮詢問卷，卻很難看出成效，簽約率極低。

區塊②「用心聆聽」的理解區

為什麼在諮詢銷售時，要用心引導客戶意識問題所在呢？

因為鮮少有人能夠真正發現自己的問題，或是想要的東西（夢想、目標等）為何。唯有釐清這點，才會衍生「想要解決問題」、「希望達成夢想或目標」的心願。然後，才會開始對你的商品或服務有興趣。

尚未感興趣時，無論如何說明其效用，客戶根本無心聽取。想想自己不也是如此嗎？

想要「加以引導意識問題所在」有兩個重點：

①列舉藉由此商品或服務，所解決的問題和課題

首先要將透過商品或服務，得以直接解決的問題和課題全部列舉出來。

舉例來說，如果是推銷瘦身產品的話，可列舉出雙下巴、雙臂、腹部等在意的部位。

為什麼要全部列舉出來呢？

假設客戶是為了瘦腰才來到店裡，但看見雙臂也能瘦下來這個選項後，說不定就會聯想到其他問題，心想：「話說回來，夏天的確會很在意雙臂的問題。」

客戶最在意的問題或許是腰部，但是當他們知道其他部位也能有成效時，就會將諮詢的範圍擴大，決定也來諮詢看看。

不過，如果直接寫在介紹手冊等文案上，載明「本店療程對於改善這些部位也十分有效」，卻會出現反效果。這部分等同於「想像利益與可能性」的步驟，如同第一章所說明，在探聽出客戶的課題前就這麼做的話，會使客戶的內心封閉起來。

另外，還有一點也很重要，所提出的問題必須有助掌握客戶的價值觀與行為模式。以範例問卷來說明的話，等同於從「目前針對在意的部位正在進行的努力、過去曾經做過的努力」到「成效如何」這一連串的問題。

藉由這些問題，即可掌握客戶重視什麼、會將金錢和時間花在哪兒，以及願意花費多少金錢和時間。

為什麼不擅長溝通卻能業績長紅？

這份諮詢問卷為何具有如此神奇的力量呢？

這與我本身的工作經歷有關係，大抵來說，我曾遭遇過兩大轉機。

第一次轉機，發生在我踏入社會後的第三年。

當時我對工作已經上手，卻煩惱自己的人生一直這樣下去究竟好不好。

就在這時出現了一個契機，經前輩介紹後，他常去的一家護膚沙龍店的店長問我：「要不要來我們公司工作？」

看到店長熱情地談論夢想的模樣，我覺得如果能和這個人一起工作，人生一定能有所轉變，於是隔天我便帶著履歷上門。

本以為我會成為護膚美容師，邁向嶄新的人生，沒想到竟然是...

永不放棄，就能實現夢想

如果你身處的業界，需要和客戶談生意的話，我確信本書介紹的方法能夠應用於所有行業當中。因為無論是個人或法人，如今想要靠一己之力挑選商品和服務，都可說是相當困難。

所以，「諮詢銷售」才會成為最有效的業務技巧。

依據二○一○年的統計資料顯示，服務業在日本GDP與雇用比例占了七成左右，據說今後仍會繼續增加。

或許其中擔任行政工作的人也很多，但是就算不把大部分的上班族歸類為業務人員，也能肯定他們都是透過某些模式，從事接待客戶的工作。

製造業裡也存在許多業務人員，此外，也常聽說很多人會從技術職轉換跑道，投入到業務工作。

不論是否精通業務工作，許多人認為，在這個年代必須「與客戶面對面」才做得成生意。

在這樣的時空背景下，不擅長接待客戶的人也得硬著頭皮面對客戶，不少人甚至因此心靈受創。

對於這些人，我由衷期盼本書能夠對他們有所助益。

善用「助你實現夢想的諮詢問卷」，就能實現客戶的夢想。

接下來，也能進而實現你個人的夢想。

希望藉由這份問卷，讓更多人實現夢想。

也多虧這份問卷，我自己的夢想大半都實現了。

第一次被委派擔任店長的前幾天，我參加了一位美容大師的出版紀念演講會。我個人十分景仰她，與這位大師接觸後，讓我心生「未來也想出書，到世界各地演講」的念頭。

這次出版本書，終於能夠一圓出書的夢想了。當時的想法很單純，我真的一點自信也沒有。不過，一旦堅持下去，居然就如此真切地實現夢想了。而我的另一個夢想──在世界各地演講，相信最終一定也能實現。

而你的夢想也是一樣，只要永不放棄，然後朝著目標一步步向前行動，實現夢想的那天一定會到來。

和未輔導股份有限公司董事長　小林未千

二○一六年四月

永不放棄，就能實現夢想

如果你身處的業界，需要和客戶談生意的話，我確信本書介紹的方法能夠應用於所有行業當中。因為無論是個人或法人，如今想要靠一己之力挑選商品和服務，都可說是相當困難。

所以，「諮詢銷售」才會成為最有效的業務技巧。

依據二○一○年的統計資料顯示，服務業在日本GDP與雇用比例占了七成左右，據說今後仍會繼續增加。

或許其中擔任行政工作的人也很多，但是就算不把大部分的上班族歸類為業務人員，也能肯定他們都是透過某些模式，從事接待客戶的工作。

製造業裡也存在許多業務人員，此外，也常聽說很多人會從...

前言 讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力
第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
客戶無法自行選擇的時代來臨
量身配套式消費的興起
讓人與業績一起提升的連鎖效應
讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷

第二章 「諮詢銷售」問卷的四大區塊
掌握好工具，就能提升銷售技巧
諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
區塊①「打開心房」的溝通區
【對話的重點】稱呼客戶的姓名／複述客戶說過的話／自我介紹以拉近距離／先由自己打開心房／找出共同點／藉由閒話家常讓客戶放鬆／以讚美追加「提問」、讚美再加「想像」的方式來稱讚／代客戶闡述不安，建立信賴關係
區塊①的對話範例與解說
區塊①總整理
區塊②「用心聆聽」的理解區
【對話的重點】唸出問卷內的選項，方便客戶回答／不說明或提及商品和服務／不否定客戶的錯誤／避免像審問一樣，應以提問追加具體範例的方式詢問
區塊②的對話範例與解說
區塊②總整理
區塊③「想像光明前景」的理想區
【對話的重點】不推銷商品和服務，讓客戶心生想要詢問的念頭／請客戶藉由「設定時間」進行想像／藉由「名人」觸發客戶的想像／讓客戶放大「幻想」的格局／介紹之前的客戶案例
區塊③的對話範例與解說
區塊③總整理
區塊④「實現夢想和目標」的提案區
【對話的重點】讓客戶知道你和他站在同一陣線／透過提問讓客戶自己選擇／消除金錢以外的不安因素／用假定型語句談論金錢話題／利用二擇一等說話技巧訂下約定
區塊④的對話範例與解說
透過提問讓客戶自己「選擇」
諮詢問卷各區塊的共同要點為何？
區塊④總整理

第三章 成功銷售的技巧與心得
諮詢銷售前的「一分鐘」儀式
客戶反應冷淡時該如何應對？
透過工作打開自己的夢想扉頁
活用諮詢問卷的「基礎概念」
應用篇：將業務知識與天分化為「技能」
【應用的技巧】諮詢問卷失效時的魔法／為什麼要「愛上客戶」？／寫「情書」給客戶／用心打掃每個角落／珍視「好開心！好喜歡！好快樂！」的心情／感謝現有的事物
結語 永不放棄，就能實現夢想

前言 讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力
第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
客戶無法自行選擇的時代來臨
量身配套式消費的興起
讓人與業績一起提升的連鎖效應
讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷

第二章 「諮詢銷售」問卷的四大區塊
掌握好工具，就能提升銷售技巧
諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
區塊①「打開心房」的溝通區
【對話的重點】稱呼客戶的姓名／複述客戶說過的話／自我介紹以拉近距離／先由自己打開心房／找出共同點／藉由閒話家常讓客戶放鬆／以讚美追加「提問」、...