『把話說到心坎裡，這樣說最容易和人拉近距離的28堂關鍵說話課』
───那些課堂上老師沒教的事之1
內文精華試讀
第三章 這麼說，讓人輕鬆打開心房
懂得「看臉色」，說該說的話
心理學家佛洛伊德說：「任何人都無法保守他內心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖卻喋喋不休，甚至他的每一個毛孔都會背叛他！」
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小王和小李是量販店裡某知名品牌鞋專賣店的業務。小王每個月的業績都是全商場最高的，至於小李則每月的業績都難以達陣。為此，小李三番五次向小王請教完成業績的竅門，於是小王便讓小李跟在身邊學習。
有一天，一位衣著時髦、打扮得珠光寶氣的年輕女士來到專櫃看鞋。小王恰好不在，小李便負責接待。小李一一為年輕女士介紹了新款鞋子，但年輕女士始終搖頭，小李急得滿頭大汗。正在這時，小王正好回到專櫃。
他察覺了小李的困窘，便拿起一雙過季打折的鞋子說：「小姐，你試試這雙，是今年最流行的紫色，現在買還可以享受五折優惠……」不一會兒年輕女士就拿著打折的鞋子滿意而歸。
隨後，一位衣著樸素的中年婦女走進專櫃。小李吸取剛才的教訓，領著中年婦女逛正在打折促銷的過季鞋。中年婦女自始至終皺著眉頭，面露不悅。小王在一邊看了，連忙搶上前去，拿出一雙本季價格最貴的新款鞋子走上前去說：「夫人，您試試這雙，這雙鞋子全部是手工縫製，穿起來特別舒適，而且是限量款……。」不一會兒，剛才還皺著眉頭的中年婦女高興地拿著鞋子離開專櫃。
小李在一旁看得滿頭霧水，不解地問小王，為什麼要向珠光寶氣的年輕女士推銷打折的鞋子，卻向樸素的中年婦女推銷昂貴的新款鞋子？
小王微微一笑說：「你啊，只看到表面，卻忽略了實際的情況。珠光寶氣那位表面上衣著光鮮，像是有錢人的樣子，不過她所戴的手飾卻是舊式款，而且在看鞋子的時候，眼睛總是盯著價格標籤，這樣的人多半財力有限，當然不會買新款不打折的鞋子。至於那位中年婦女雖然衣著樸素，但是她手上戴著的卻是最新款勞力士表。能戴得起這種表的人多半財力雄厚，舒適性和獨特性才是主要考量；愈稀少、愈舒服就越合乎她的心意。」
因此，說話不僅是言詞的往來，還必需從「觀其行」著手。只要能洞察人心，
一開口就能快速拉攏人心，無論是面對客戶、朋友、同事、相親、約會、應酬……各種場合都能派上用場！
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浮世語
你會說話嗎？當然會！不過，老是「說錯話」也許更令你感到懊惱不已！美國FBI情報幹員，有一套獨特的「讀心術」屢屢協助偵破棘手大案。畢竟任何人，在他開口說話前，他的所思所想早已透過無聲的語言悄悄傳遞給你。
身為普通老百姓，你不一定要學會全套的讀心術，只要懂得如何在開口之前，學會察言觀色的技巧，就能讓你把話說到心坎裡，快速建立人與人之間的良好溝通關係，再也不必老是後悔「禍從口出」了。
言辭能透露一個人的品格，表情眼神能讓我們窺測他人內心；衣著、坐姿、手勢也會在無意間出賣它們的主人，因此學會察言觀色是與人溝通的第一步。
不必閱人無數，也能閱人有術
電影《賭王之王》的最後一場關鍵牌局，主角麥特‧戴蒙（Matt Damon）正舉棋不定，考慮是否下注。但當他看到對手拿起手邊的餅乾，轉了一下，放進口中，他立刻把手中籌碼收了回來。
他看到了什麼？
原來，他看懂了對方的肢體語言：上一場牌局，對手拿起餅乾「轉了一下，又放了回去」，代表心虛，因為手裡沒好牌。現在，對手卻將餅乾「放進口中」，代表心情輕鬆，情況反轉。
因為破解了對手的肢體語言，電影中的麥特‧戴蒙當晚拿下關鍵一勝，救了自己一命。
生活中的表情秘密
《孟子》中有一段說：「存乎人者，莫良於眸子，眸子不能掩其惡。」這段話告訴我們，有時表情比言語更能忠實傳達人們內心的真正意圖。
很多人以為觀察只要用眼睛看就好了，事實上光用眼睛往往只能看到表面，想深入一個人的內心，必須從他的生活習慣、言行舉止中尋找線索，並從中拼湊出他真正的個性、想法、喜好，以及價值觀。
只要多用心，就能解碼人際溝通的謎題，達到真正的雙贏關係。
心理學家發現，人類至少有六種與生俱來的原始面部表情：喜悅、悲傷、厭惡、憤怒，驚訝，恐懼。通常在二歲之前，我們就已經能夠用相同的臉部表情來表達這些原始情緒，而你我「看臉色」的功力也是自幼就已養成。
例如：當你正和人交談時，如果對方很認真地聽你說話，他大致會正襟危坐，視線也會專注地望著你。反之，他的眼神則會四處飄移，身體也隨之左右搖擺不定。
另外，如果對方一面跟你說話、一面眼睛看向他處，同時一旁還有人在小聲講話，這顯示你的來訪也許打斷了方才正在進行的事情，因此才顯得心不在焉。這時你最好及時結束長篇大論，留待下回再續。
此外，人們說話的速度、音調、節奏等，能幫助我們揣摩對方的心理。例如，一個人說話快的人突然慢下來，那麼顯示他的內心可能有些不滿；而說話慢的人忽然加快速度，顯示他可能在說謊，或者心中懷有愧疚。又如說話的音調，一般人說謊時，由於心虛，音調常不自主地提高；另外，當與別人意見相左時，也會放大說話音量以壯聲勢。
說話的節奏也很重要，節奏順暢時，顯示這個人很有信心；倘若張口結舌、吞吞吐吐，說明他缺乏自信。
說話能像打球，有共識才能有共鳴
人與人之間的交流，「說話」固然是最直接的管道，但是否學會「看臉色」以及見機行事，有時候比起如何開口說話來得更重要。
心理學家指出，要真正了解一個人，從對方不經意的表情、反應、手勢以及動作中，最能解讀出其真正的心意。然後再適時調整說話的方式，更有助於圓滿達成共識。
因此，談到加強說話能力的訓練，學習「察言觀色」也就變成一門重要的學問，無論對做人、或是做事都具有一定程度的影響。
讀後感
如何察覺「弦外之音」
．對方談話的語氣突然改變。
．對方的個別音調加重。
．當對方故意做出暗示的肢體動作或特殊表情。
．當對方突然停止談話，並且注視著你。
．當對方認真地看著你，並將一句話重複著說，一定含有弦外之音。
．對方想插話，卻欲言又止。
小書籤
加州大學洛杉磯分校的教授亞伯特‧馬雷邊（Albert Mehrabian）的實驗發現，當人們說話的，和音調、肢體動作不一致時，五五％的人會選擇相信肢體動作、三八％的人相信聲調，只有七％的人相信自己聽到的語句。也就是說，非語言溝通和肢體訊息，對我們的影響力遠大於語言。
說對話，那麼你講的話就會美妙動聽
「一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡。」
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有一輛公車冷不防緊急煞車，車內發出一陣尖叫，有些乘客甚至摔倒在地。公車司機若無其事看了看後視鏡，又繼續往前開。有人上前抗議，司機沒好氣地回答：「是前面的車子突然停住，又不是我的錯，你們自己應該抓穩呀。」這幾句話頓時引起全車乘客不滿，紛紛出言指責，甚至揚言要向主管單位投訴。
緊接在後的另一輛公車，也遭遇同樣的狀況。全車乘客在驚嚇跌撞之後，滿腔怒氣正待發作，卻聽到公車司機歉疚地向大家說：「十分對不起，由於前面的車子突然停了下來，我不得不緊急煞車，造成大家的不便，敬請原諒。」乘客感到被尊重，也諒解司機的難處，大家的怒氣很快就一掃而空了。
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浮世語
同學之間、家人之間、朋友之間，我們每天不知道要說多少話！但要把話說好，卻不是件容易的事。常常有人說錯話、或是說不清楚，把好話說成壞話，把善意說成惡意，甚至讓聽的人不知所云。
做人懂得在對的時機說對的話，這是一件很重要的事。急智跟輕浮完全不同，前者能急時化險為夷，讓人心花朵朵開；至於後者常弄巧成拙，常讓小事變大，甚至弄到難以收拾的地步。
看場合說話比什麼都重要
在印度王國中，拉魯達伊比丘做人處世不夠圓融，因此說話總是不得體。歡樂吉祥的場合時，他說哀愁的話；悲傷的時候，他卻反而儘說些快樂幸福的話。更糟糕的是，他永遠不知道自己說錯話。
有人向佛陀告狀，佛陀說：「如拉魯達伊這種智慧淺短的人，就像公牛只是肌肉滋生，卻不長智慧。」
我有一個朋友在國外多年，有一次陪他去逛夜市，看到有人手臂、前胸刺滿了圖騰，他好奇地多看了一眼。沒想到，對方立刻凶神惡煞地走了過來，生氣地嗆聲：「看什麼看！」隨後，原本跟在他身旁的弟兄也逐漸包圍過來。他嚇了一大跳，隨後四兩撥千斤地說：「我在國外待了多年，沒看過這麼好看的刺青，不知道是哪個師父幫你做的？」這位弟兄聽後，立即轉怒為喜，還熱心地要幫他介紹刺青師父。
我的朋友就這樣幸運地逃過一劫。
避免衝突，就換個方式說
一位上班族自認工作認真努力，在組織裡卻無法得到長官「關愛的眼神」，常感嘆自己是「千里馬難逢伯樂」。每一次在開會時，只要他一開口報告，長官便皺起眉，勉強聽他報告完畢，便直接點名：「下一位」。
他的開口第一句話通常是：「我有一個壞消息要報告」他的想法是，先談壞消息再接著說好消息，可以製造驚喜感。但是，卻忽略了人們在聽別人說話時，忍受壞情緒的耐心通常很短，一旦感到心情不佳，即使隨後再「餵食」主管好消息，通常也難以提起興趣來。
為什麼不先說好消息？只要把次序顛倒，換個方式說，就能立刻讓你的說話表達能力加分不少。
換個方式轉個彎，讓事情更圓滿
動物園裡有這麼一則寓言故事：
由於經費緊縮，動物園裡的管理員決定將原本餵給猴子的每天六根香蕉，改為每天五根；原本猴子們每天早晚各吃三根香蕉。
於是他到猴園裡向牠們告知這個訊息：
「各位從今天起，以後每天只能早上吃二根香蕉，中午吃三根香蕉。」
「什麼？早上才吃二根香蕉？不行！不行！太少了！」猴子們生氣地紛紛跳腳抗議。
「那好吧！那我們改為早上三根、中午二根。」
「對啊！本來就該這樣做。」這下，猴子們終於感到滿意。
同樣一件事，換個方式說話，卻會出現完全不一樣的效果和感受。
說對話，利己利人無往不利
說話是一種習慣，能否說對話也是一種習慣。它能化干戈為玉帛，化尷尬為幽默。養成習慣，其實說對話並不難，譬如說，你看到好久不見的同學，看起來很胖，你可以說雖然發福了，但還是很漂亮，顯的很有福氣。
美國故總統雷根為了通過環保法案，有一次在參議院演講，因議員有很多不同意見，都持保留態度，他老婆南茜一緊張摔倒台下。很多議員緊張的把她扶起來，雷根看看老婆無大礙，他繼續演講指著南茜說：「當我演講沒有掌聲時，妳才可以這樣做。」台下頓時掌聲如雷，不但化解南茜的尷尬，法案也順利的通過。
中國有一位國畫名家俞仲林先生擅長畫牡丹。有一次一位議員慕名買了他親手繪的牡丹，回去後很高興的掛在客廳。一位朋友來訪，看到了大呼不吉利，因為這幅牡丹沒有畫完整，缺了一部分。而牡丹代表富貴，缺了一角，豈不是「富貴不全」嗎？
議員一看，也大吃一驚，認為丹缺了一邊總是不好，拿回去預備請俞大師重畫一幅。大師聽了他的理由，靈機一動，告訴這位議員，牡丹代表富貴，所以缺了一邊，不是「富貴無邊」嗎？議員聽了大師的解釋，高高興興的又把畫捧回去了。說對話能四兩撥千斤，利己利人，可說無往不利。
問題不在說什麼，而在怎麼說
著名音樂家李抱忱，曾獲得美國哥倫比亞大學音樂教育博士。他致力於音樂教育，一生著作甚豐，其中《離別歌》、《聞笛》等樂曲流傳甚廣。
他曾擔任樂隊指揮，但對於一些合唱團的學生在合唱時，老是犯下只看譜不看指揮的毛病感到困擾不已。他決定婉轉地要求學生們改變這個壞習慣。一天，他對學生們說：「好的合唱團員把譜記在腦袋裡面，不好的合唱團員把腦袋埋在譜裏。我懇求各位在唱的時候，多『賞』我幾眼，別老是『埋頭苦幹』，因為在實際演出時，我們不能說話，只能彼此『眉來眼去』。」
同學們哄堂大笑，在笑聲中明白老師的苦心，也調整了這個壞毛病。
好話，令人如沐春風
適當的言談，令人如沐春風。如何說話才既能讓人感覺得舒服，又能夠達到目標，可說每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」出現時，說話就是種藝術，但如今比起數千年前，得體的說話方式顯得更加重要。
生活中，想要「說對話」的前提是，願意善意地站在別人的角度思考問題。因此，想把話說好，不妨慢慢地從日常和他人的談話中，學習尊重對方、表達善意，再加上誠懇的態度，你一定會成為一個會說話的人
讀後感
學會說對話的前提
．良好態度在前，言語在後
．弄清楚說話的對象
．什麼時間說
．何種場合說
．先說對方想聽的話，再說你想說的話
小書籤
所羅門王說：「溫良（安慰）的舌是生命樹」。
聲音裡的「表情」和說話內容一樣重要
根據加州大學的一項研究，如果人與人之間沒有足夠的時間相處和觀察，那麼人們之間第一次的談話，「聲音」佔總體印象分數的三十八%，它的重要性由此可見。
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不久前，漏夜守在電視機前的蘋果迷們，在觀看完整的蘋果新產品發表會後，
以「快要睡著」來形容他們失望的心情，少了賈伯斯的蘋果，就連發表會都相形失色不少。
何以瘦削的賈伯斯，一站上舞臺卻能散發無敵的動人風采？
一、 反覆演練每分每秒的細節
二、 用聲音裡的「表情」緊緊抓住人心
當賈伯斯說話的時候，他會在每一段落中的關鍵字放慢速度、時而加強語氣，或是以手勢輔助，甚至暫停、製造懸疑......。他的神情看起來，彷彿在自家客廳走動一樣從容不迫，整個流程行雲流水，從播放簡報、插入示範、自舞臺這一端走到那一端和觀眾間的互動.....都再自然不過。
賈伯斯將言語表達、說話音調、肢體動作都融合成為一體，從而塑造出至今無人能出其右的說話表演技巧。
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浮世語
幾乎沒人反對：好聽的聲音，可以在任何對話情境中佔盡優勢。大家常說：「一見鍾情。」實際上，悅耳的聲音也足以讓人「一聽鍾情」。
美國總統歐巴馬在參加大選時，四處演講，他富有感情的聲音深深打動人心、又以聲音裡的自信與霸氣贏得選民信任。擔任「終身義工」的孫越叔叔，他的聲音，以略帶沙啞，卻傳遞出誠懇、真心的感覺，而深具說服力。
聲音是有表情的。不要以為眼睛看不到，就聽不出來。因為你一定常聽到人們說：
「你的聲音今天聽起來很興奮？」
「你今天聽起來好像心情不太好？」
「你聽起來好像根本不相信的樣子？」
人的聲音既複雜且富含有多層次。很多時候人們常從對方的聲音中，去體會出隱含中的「怒氣」、「疲憊」、「興奮」、「失望」、「期待」、「笑意」等情緒。因為，不論是誰，當他說話時，真正的內心真實情感常會伴隨著聲音不經意地流露而出。
《禮記 樂禮》中便曾記載：人的聲音是隨著內心的變化而變化的，至於內心的變化則又受外物的影響而變化。 而這也是何以人們常說，說話時聲音裡的表情和說話的內容一樣重要的縁故。
聲音最能反應個人真實的一面
「我想要發表演說，可是我辦不到。」這曾經是從八歳起就開始口吃的英王喬治六世最大的心願。童年的受辱經驗，造成他極度害怕面對公眾評論，身為一位國王，每次的公開場合都成為一項最嚴苛的考驗。
喬治六世一生苦於口吃，為了能如願站上舞台和他的子民說話，找了來自澳洲的語言治療師羅格，以最堅毅的努力，克服了連幾句問候語都講不好的困窘，終於在二次大戰期間，發表了一場最觸動人心的經典演說，深深鼓舞了當時身陷戰火中的英國軍民。
試想，如果這場關鍵性的演說，喬治六世只是平舖直述地照著講稿唸，卻沒有在聲音裡融入感情，那麼又何以能夠深深打動人心，而成為流傳久遠的經典之作？由此可見，要想把話說到心坎裡，談話的內容和聲音的表情一樣重要。
一個成功者的聲音表情包括了熱忱、堅定與果斷。一般人很難想像，聲音其實隱藏了許多訊息，包括一個人的性格、情緒與當時的情境。因此，下一次當你與人溝通時，仔細觀察音調的變化，以及語氣的改變，便能察覺出個人不為人知卻更真實的一面。
讀後感
成功溝通秘訣
．能言善道不如洗耳恭聽
．愈保持傾聽，你就越握有發球權
．對別人保持開放的態度
．溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的
．先說自己錯在那裡，然後再指正他人的錯誤:
．顧及對方的顏面
．成為友善的人
．讓別人認同你的想法
小書籤
讚美，是所以聲音中最悅耳動聽的一種。
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