第零章 回憶製造業的新世紀
我們正在從事什麼行業呢？
「回憶製造者業，我們所有的投入與工作內容，都是為了替客戶建立美好的回憶，這才是我們的存在的主要價值」。
彼德.杜拉克對於企業主如何有效營運企業的第一步，所提出的第一個問題是：你們從事的是什麼行業？這是一個非常關鍵的問題，不只澄清了企業存在的遠景、使命、價值觀，也成為企業生存，最為重要的經營思維。布蘭佳博士以這個問題舉了例，當我們問迪士尼是一家什麼企業時，迪士尼並不是回答：遊樂園。你猜，迪士尼的答案是什麼？是：快樂的行業，我們是一家讓你感到、經歷快樂的行業。以這個行業的思維，接下來就創建了迪士尼成就非凡的迪士尼遊樂園，與迪士尼影業的版圖。
將眼光看到「做生意」的企業，企業主與經營主管，所關心的通常是營收的多少。可是越注意營收的多少，就越容易被景氣所影響，很多管理的設計、經營因應措施，也多以如何拓展業績為主。如此一來，這種「做生意」的企業，就會慢慢成為求生存的組織。一旦沒有績效與或年度收入下滑，就會有心焦思慮的老闆，老闆心裡一急，就一直希望找到新的產業出路，或是藉由顧問的建議與訓練，期望員工可以提升自己的能力，以便突破低落的業績。
為了提高員工的能力，並能減少成本的負擔，過去我曾遇到很多的產業，思考解決的方案包括：
技術維修外勤人員被要求扮演的角色，不僅只是在自己完成維修工作責任，工作同時也應有足夠的敏感度，發現客戶的需求，以便再提高銷售的項目或是創造由服務而來的新訂單；
內勤人員應該承擔行政工作之外，也能增加主動處理客戶抱怨的服務；
而業務人員不只是從事銷售工作，最好能夠具備基本的維修服務能力，才能立刻解決客戶的問題；
主管被要求能不斷的到現場參與基層服務工作，才不會忽略了客戶的需求，這種活動也稱為客戶親近日。
企業增加或刺激業績的方法，其實就在不斷增加員工與主管的工作內容，或是成為一位多能工。因為，客戶需要的滿足，通當不能等到組織團隊的共同協作才完成。
「做生意」思維的企業，解決營業提昇的的方法，就是不斷提升員工與主管的能力。我也曾深深的相信這是一種積極的做法，也由各種訓練中發展出可以促進員工能力計畫。這種努力一直被經營者所期許，但是改由員工的角度思考，如此規劃與推動，一定能有成效嗎？營業目標總是一直提昇，員工能力也必須一直提高，員工在接受很多訓練之後，心裏一直懷有的疑問：我究竟在什麼行業工作，而這種日子到那一天才有盡頭？
事業的轉機，通常來自身邊生命努力的巧合。有家婚紗美容業邀請我為企業內的成員進行服務能力與服務態度的改善培訓。原來發現的問題是：
1. 店面接單的櫃檯銷售人員，對於在婚紗街從事新郎新娘訂單爭取的手法，只有殺低價格，與提高更多優惠的能力；銷售人員最常出的問題，就是答應太多，而後勤無法準備齊全，就這樣增加許多客訴。
2. 美容師為新娘從事婚拍、訂婚前、結婚時的化粧時，最煩惱的事，不知何時會哭花粧容的新娘，然後，隨時要緊急到場補粧。沒有哭的新娘，總是很有感觸的不斷講著亥愛的故事，又一直問美容師，婚姻真的會幸福嗎？這使得擔任婚紗業的美容師比其他行業的美容師工作壓力更大；
3. 負責攝影的攝影師，主要的收入來自於客戶選擇照片的多少，客戶能選擇的組數越多，個人的收入也越多，結果，攝影師經常都大量的拍攝照片數，不論客戶訂的是入門款的75張組數，總是拍了一兩百張，然後，一直誘導客戶應該多選的照片。因為，客戶如果不選已拍好的照片，這些拍的毛片，基於商業倫理，都必須一一的銷毀。看著自己美美的照片被銷毀，許多客戶都只好再增加預算，購買更高費用的組數。這種情形進的多了，客戶通常就在拍攝時，一直與攝影師討論，無形中增加了拍照的單位生產時間；
4. 還有準備禮服、道具組的成員，一直處在要為客戶量身訂做新的禮服，還是儘量讓每一件禮服，都能發揮最好的使用績效，製作一件就可以使用上百次，如此相對成本也可下降。由於處於這種思維，卻沒有配合客戶的身材、預算、情景，結果很多客戶對於拍出的照片，都是一成不變的禮服與場景，覺得沒有個人特色，結果造成了該公司在桃花年的新婚組數，竟然業績是下滑的。
在規劃解決上列問題時，我主要的關鍵點是為老闆與所有參加課程的同仁，進行了一天的遠景共識營徹底的討論：我們從事的是什麼行業？我一直問參加的主管，也為學員澄清自己的工作價值與貢獻是什麼？最後，老闆跟員工達成共識，她們共同認為，自己不只是做攝影的工作，也不只是「做美容的」，大家共同找到了自己的行業是：「回憶製造者業，我們所有的投入與工作內容，都是為了替客戶建立美好的回憶，這才是我們的存在的主要價值」。這一認知建立後，該企業在半年之內，脫胎換骨，成為婚紗街上，一間新人爭相排隊，客戶排約期滿，工作人員歡樂投入自身工作的企業。因為，造型師在服務時，要為新娘製造美好的回憶，所以，傾聽新娘的擔憂，化解女人在婚前的焦慮，不必任何人教導，這群服務過諸多新娘的造型師，就是一位專業的婚姻心理諮詢顧問了！她們做的不只是造型，這群造型師做是的創造新娘對婚姻幸福回憶的溝通者。攝影師在取景時，要為攝影過程製造美好的回憶，她們甚至想到真正需要結婚回憶的是兩家的父母，所以為雙方家長準備成套的禮服，一起與新娘新郎入鏡，結果，不必任何的促銷，每次都是新郎或是新娘的父母，認為這樣的組數太少了，直接升級加購全家族的婚紗照組合，這些精采的照片，最後其實也都是父母親留在身邊的重要回憶！業務組後來發現美好的回憶，從婚姻開始，接下來這一生的每個美好時刻，也都該有美好回憶，她們聯絡新人，瞭解他們第一個寶貝生日的時候，送上祝福的卡片，然後開發滿月、週年嬰兒成長記錄組合；已有的舊客戶，也有美滿幸福見證的五年回娘家婚紗紀念照特銷。銷售部門人員，不只關心新人客戶的爭取，就是維護舊有客戶持續創造美好回憶，營業額就一直攀高。禮服組不必擔心禮服是不是使用量與頻次可最高，因為，只要一直設計最新、最值得回憶的禮服，或是關心客戶在婚後，身材有所改變的特製款禮服，更是訂購一空。原來是為舊客戶設計的禮服，反而是很多新娘，不必為了結婚特別塑身與減肥，都有合適的禮服可以選用。
不需要主管耳提面命，參與新郎新娘結婚過程的同仁，心裡想的都是為訂約的客戶，製造最多也是最特別的回憶。員工有沒有增加工作內容，是不是要提昇專業能力？其實完全沒有，在沒有增加任何工作內容與工作負擔下，她們只是在玩，認真的玩，整個過程就是讓服務與被服務的人，都願意經歷這種一輩子也忘不了的事，累積的不只是營業利潤，而是一個個擁有美好回憶的員工，美好回憶的客戶，以及一直為製造更多服務機會，口耳相傳推廣口碑的舊客戶。
別的產業製造產品，她們製造的是回憶。這是一件多麼美麗，又創意無限的工作。
新世紀來臨，所謂九零後的年輕人，面對工作的挑戰與壓力，經營主如果思維上還是十九世紀工業革命下，增加產能，降低成本的想法。不論多努力的教育訓練規劃，恐怕都不會獲得更具體成效。企業真正要佔有的市場，不是經濟交易的市場，而是強烈明確的把握住心像的市場：未來企業很多活動都是為了讓客戶對企業服務留下美好的回憶。請問你讓自己的企業被客戶留在記憶中了嗎？企業從事的事業目的，究竟是為了賺到錢而已，還是賺到許多無法取代的回憶，有趣的是被回憶的越多的企業，在當代就稱為「金牌產品第一品牌」，而在每一個年代就有可能成為客戶指名服務的產業。為什麼呢？因為客戶不記得他們除了找自己回憶中最明顯的對象之外，他們還可以找什麼組織得到相同的服務。
二十一世紀有很多的預言語推測，不知道應該參考那一項才是真正的選擇，就從現在開始，不論你是什麼產品，提供什麼服務，要能做為企業的標竿，就是而讓自己的產業在新世紀的生活中，立意成為製造回憶的優良產業，我相信，未來將是回憶製造業的新世紀！(3129字)
第一章自我成長的源動力
生機源源不絕---九大自我成長的動機來源
每一位員工都有促進自己發揮工作能量的因子，只要主管能找出部屬所需要的動能並加以適當運用，讓員工發揮最高效能將不再是難事。
許多企業在不景氣的大環境下，就算面臨業績下滑的挑戰，也必須想出鼓舞員工的方法，才能維持獲利水準，促進員工的士氣。可是，許多顧問所提出的建議，要就是再付出更多的薪資獎勵，或是進行變動的組織重整，這種激勵與鼓舞的動力來源，出發點都是由上而下的啟動，這就等於所有的責任由經營者負擔，看來是難上加難。如果反過來思考，直接由員工自身啟動工作動力，不就能自動自發，且源源不絕嗎？
表一：
自我激勵才會持續成長
我曾協助許多企業開始思考，所有提出的員工自我激勵的方案，不是由上而下的制度、酬勞變革。而是激發員工內心自我激勵，才可能持續進展成長。換句話說，主管希望這些用以突破現況的努力，不只是由資方的主管負責而已，反而是全體同仁一起負責，才能發揮團隊的精神。一個非常有趣的現象是，主管期望部屬，而部屬期望主管，大家都希望當先改變的是別人。
「為什麼人們在遇到困難時，不是自我改善，而是一直要求別人改變呢？」這一普遍的現象，是主管與員工都想了解的問題。探討員工的工作態度是不是積極進取，必須了解的是人們工作的動機究竟是什麼？有什麼能量可以促使工作者發揮內在的動力，即使不斷面對挫折也不會停止行動，還一直努力地改變現況，創造出令人驚嘆的成果？有一段時間，這個責任或能力被稱為「逆境商數AQ」。討論AQ也只是一種期許與概念，試想AQ若是員工原本具有的，企業只能在選才上努力，而不能有任何管理的改善措施了。
韓第(Charles Handy)在「二十一項管理的寓言」一書中曾明確指出，每一位員工都有促進自己發揮工作能量的因子，只是主管需要運用方法找出部屬所需要的途徑，使員工不會只停留在原地，而不產生任何貢獻，影響組織的發展，因此，促使員工發揮無比動力的來源究竟是什麼？應該就是企業內員工與主管，共同希望找到的答案與方向。
動機因素如果以兩個向度來整理分析，可以清楚看到員工如何產生源源不絕的生活動力。
縱座標是「獲得容易-獲得困難」；獲得容易到獲得困難，所指的是企業或是員工自己所需要付出的成本高低，獲得越容易，相對成本也越低；
橫座標是「物質需求-心理需求」；物質需求是確實可見，能滿足員工的動機來源，心理需求是由員工心理認知所認同的動機來源。如此我們可以得到每一個人在生活上，九大自我成長的動機來源，內容如表一：
找出工作的動機
根據心理學的研究，人們工作的動機中，以「容易獲得的程度」與「心理需求的程度」兩向度的指標，發展出九項不同需求的動機，越是符合心理需求，獲得困難的動機來源，產生的激勵能量就越高，維持時間越長。反之，越是符合物質需求，獲得容易的動機來源，雖然也有激勵作用，但是能量低，維持時效也短。每位員工的動力都是來自工作的動機。如果生活中沒有動機，就算主管不斷的激勵，也不能獲得任何的效果。對一個不想有任何成果的人，又有什麼可以使他們更願意主動付出呢？
由研究中的成果顯示，要激發員工創造更高的績效，產生正向能量投入企業活動中，最簡單的途徑，是直接找出員工工作與生活的動機目標，就能夠促使員工不斷的找到企業與個人都能接受，達到成功的平衡點。
如果主管或部屬能自這九項不同的動機中，找出自己的工作能量來源，就可以試著以同理的心情，在不景氣的情況中，找出為團隊成員灌能的方法；也可以試著以不同的思維，處理工作中的困境，將自己煉就為一位正向能量滿格的企業成員。
先從物質需求的動機來源探討
金錢
是一項最容易獲得的激勵，也是許多人用來嘉獎別人的方法。因為金錢最易取得，所以激勵的作用也最快消失，就像是假日晚上的煙火，看來很燦爛，可是興奮的時間無法維持，需要不斷的放煙火，才能使觀賞的人不斷讚嘆。就像是企業內的員工不能只以金錢獎勵，不然只有付出更高的成本，以及心靈一再受傷。
職位
與金錢一樣是具體的動機，但是獲得的難度比金錢高。員工可能有機會得到比主管更多的收入，只是卻不能有決定工作內容與目標的權力。我們發現有的員工寧願放棄高的收入，以便獲得一項可以協助同仁、促進自己動機的工作，也就是說，職位的動機驅力，較金錢更有影響力。
資源
以物質需求的動機而言，獲得資源才是工作者最為期望的高動機項目，因為金錢可能會變化，職位也可能不保，但是擁有資源之後，就可以有許多的機會再創造新的成就。有許多資源影響的來源是會互相交乘，結果擴大了員工的獲利，例如企業的資訊人員，不論職位的高低如何，卻可以擁有企業最精華的重要資訊，其影響力不容小覷。
其次探討介於物質需求與心理需求中間的動機
保障
前三項動機不論影響大小，都有一項共同的弱點，就是有一部份是由別人所提供，給予激勵的來源也可能將所有的利益取回，此時工作本身立刻成為一種負擔。尤其是享受過權力滋味的員工，一但沒有影響別人的力量時，痛苦更多。因此，許多員工會因為自己的工作是否有保障，而不斷的努力付出，創造強烈的動機。
便利
因為能全力付出，所以創造好的成就；有了好的成就，就可以比他人更有機會接近下一個成功。想一想，有錢不就可以有更便利的生活、有更快的車子、更寬敞的房子……，不論如何期望金錢的增加，也都是為了使自己擁有便利的生活。因此，為了促進員工的自我灌能，如果企業能協助員工在工作中找到使用便利的利益，員工的動機會比金錢的激勵有更大更好更久的效果。這項動機幾乎也是各項新創企業與服務，如何獲得消費者的關鍵設計。凡能提供便利者，創造無限獲利。智能手機如是，網路銀行如是，uber eat如是，滴滴叫車如是，行動支付如是，誰能構思「便利」的生活，誰就是營業帝王！
家人
有的主管在選取幹部之前，會先認識他的家人，看看他們一家人的相處情形，就可以有效發現這位員工是否可以適任未來的環境與工作的挑戰。因為如果只有一個人生活，員工的需求不會提高；但是當員工有了成家立業的打算，整個人就像是變了似的，會全力的投入付出。為了家人，員工都會產生無比的力量，這是一種主管無法想像的的力量泉源。找到企業內成員所為、努力、持續投入，是為了家人，這個動機的能量非常強大，甚至歷史的推動，許多原因都是來自「為家人付出」這個動機。
終極激勵動機 產生的能量無法估量
自由
由於動機的獲得會愈來愈抽象，不是真的獲得什麼實質的東西，而是在時間運用、工作順序安排上的決定範圍，愈來愈自由，是一項使人們在工作之前有被尊重，之後能得到肯定的過程。雖然，自由是如此的抽象，可是對工作者而言，卻是許多人永不放棄的利益。這也是為什麼有愈來愈多的新進員工，只願意在上班時工作，一但休假絕對不肯放棄任何可以獲得自由的機會。新世代員工正在自我激勵，以便能夠獲得這項滿足心理需求的動機。過去的員工，必須付出許多的勞力與時間，最後，才能有自由工作，或是休假日的運用。現在，員工反而不必組織同意，而自己就會放自己自由。
讚賞
工作的辛苦與壓力，都可以在一剎那之間消失，只要有人對我們努力的付出與辛苦獲得的成果，給予適當的肯定與讚賞，即使是一聲立即的感謝，所有的辛苦就不知不覺的瞬間消逝。因為，我們從小就在掌聲中長大，一有讚賞的聲音，就會將我們的靈魂帶到無比興奮的境界，有如回到快樂的孩提時代。此一動機的影響，已經不需要任何的證明，就像俗話所說的「人爽就好」！
挑戰
有了讚賞的力量之後，工作的成就已經可以持續的達成，如果不只是完成任務而已，還希望能有更高的成就，或是以自己的有限性，想創造出未來可能的無限成就，就會有一種無比的力量，不斷使自己全力以赴，再接再厲，持續挑戰下一個高峰。在人生的戰場上，這種員工可以將滿足的重心放在自己本身，而不是由外在的激勵所影響。因為這項激勵動機獲得困難，又滿足心理需求，所以，不是每位員工所能達到的，只有組織中，不斷成功優秀員工，在這項動機上，會有極端的滿足感與刺激。
如何激發員工動機來源，經由上述各種不同的力量，只有運用適時，會使員工度過企業難關，工作低潮。以上九項動機來源企業可以自覺的主動創造，或是經由本文的分析，主管在工作環境中發現，最好是員工自己找到滿足動機的來源，就能不斷的發揮能力，激發潛力，如此以來，組織會是一個自動自發的系統。
不同動機影響不同的能量工作
因為獲得的機會越大，相對失去的機會也越大，所以由得到的難易來看，可以使員工持續的能量也有所不同。其能量大小的順序由小到大應該是：金錢、職位、資源、保障、便利、家人、自由、讚賞、挑戰。
在企業內，若以高動機從事低能量的工作時，工作者的自我激勵結果會更持久；如果以低動機從事高能量的工作，就會經常有挫折的感受。
以主管與部屬的關係而言，有高動機的主管可以面對低動機員工的挑戰，而且產生很好的效果；低動機的主管若經常受到高動機員工的挑戰，為了維持自己的尊嚴，只好打擊員工使大家的表現都不好，才能保持自己的地位。
所以，如果主管要員工振作起來，自己的動機能量就不能小於員工的能量標準，如果一直保持高的能量動機，也可以吸引所有高能量的夥伴，使團隊創造更多更好的成果。
獨處時，正是啟動高能量動機的時刻
當每個人獨處時，來自環境的壓力，工作的挑戰，生活各方面的變化，使員工的心很亂，尤其是獨處的時候，如果沒有清楚的目標，或是動機來源，很容易造成心理能量下降，如果不進行自我激歷的過程，就會發生我們常看的負面情緒的工作方法或態度，越發使事情一觸不可收拾。因此，每到獨處的時刻，就是每位員工快速充電的時刻。
方法是以高能量的動機作為生活的重心，以高能量的動機使自己有機會再次證明自己的價值，自然就可以振作起來。已經享受自由的員工，下個努力是獲得讚賞，或是創造一個相互讚賞的環境。
如果同事間有相同的困境時，最好的對待方法就是以對方的動機能量為基礎，引導對方向高能量動機的方位前進，不是以自己現有的動機出發，這才有可能使自己的獨處成為一種正面的鼓舞力量，由獨處所獲得的啟示往往也是非常振奮人心的。
企業責任與對待員工的良心
什麼是企業的責任？不是社會公益活動，也不是捐款減稅；什麼是對待員工的良心？關鍵就在，使員工的生活無虞，工作有挑戰，也能不斷的在企業成長中，為員工發掘自己的可能性，這就是許多人所期望的企業了。企業經營追求成長與獲利，但這不是能長久維持的事，經營也可能會有失敗，業績也可能下降，重要的不是，面對困難時，企業進行成本下降的作業改變；或是進行無薪假、裁汰員工的計劃。也不是一句：重賞必有勇夫的歷史劇管理方式，企業能展現良心的做法，不是又提供給員工金錢的回饋(可能也沒有足夠現金可以支應)，如果企業在每一次的難關之前，都時時想到員工還有其他高能量的動機也需要獲得滿足，就可以在發生企業經營困難時，得到員工的努力投入，共同挑戰下一波成功的來臨。
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