前言
職場問題五花八門，無法透過單一對策解決
正在閱讀本書的讀者，想必你們都是察覺到職場有「問題」的人。但是，職場中肯定會有根本沒注意到問題，或注意到卻決定裝傻的人。
遇到問題時，認為「我能夠解決」的狀態稱為「自我效能（self-efficacy）」。相反的，在行動之前就放棄，認為「我沒辦法解決」或「講出來也沒用」的狀態，稱為「無法預期效能」，也就是所謂的「無力」狀態。如果不先規劃出理想的模樣，就無法邁開步伐。
此外，有些人付諸行動後若沒有馬上見效，就會不由自主放棄。這些人平常做事特別重視即效性，一旦放棄，週遭的人就會認為這個人沒有或缺乏耐性，使得這些人不禁認為：「努力行動之後反而招致批評」，「不努力」反而安全許多，因而從一開始就不願意行動，甚至決定裝傻，當做沒看見問題。
近年許多企業將安全和人權等不可欠缺的前提（必須：MUST），擺在與利潤和經費縮減等期望（追求：WANT）相同的地位，結果導致無法挽回的意外或問題。
輕忽「必須事項」時，會有很高的機率產生問題，但是很多人即使知道缺乏「不可欠缺的前提」，仍會想著「這點程度的缺乏應該沒問題」，或是以「大家都這麼做，沒辦法」的態度，將錯誤正當化。
◎ 職場問題與「人」有關，要從「人」著手
此外，無論規範或規則多麼嚴格，都會有不在乎的人出現。由此可知，單純加重懲罰無法解決問題。個人認為，必須創造使人們更輕易守規矩的結構，並讓人們帶有相關意識，才是真正的解決之道。
但是職場也會有不斷重蹈覆轍的人，面對這種人時，光是說一句「別一直犯相同的錯」是沒用的，必須帶領他一起反省「為什麼會犯這種錯」，才能夠預防錯誤再度發生。
一直發生相同問題，可能是例行公事與定型業務有問題，所以必須製作查檢表或工作手冊，進一步確認狀況。工作手冊能夠讓不熟悉工作的人，也得以輕易工作，有助於提升業務效率，但是同時也容易招致僵化的問題。
此外，職場上有許多麻煩，都不屬於技術方面的問題，而是人際關係或工作執行方式所造成的。這些問題的根源是「人」，要解決當然也要從「人」下手。不過由於職場問題的原因五花八門，因此也無法透過單一對策解決，應該得針對整體狀況來實行應對措施。
本書會從各種角度，將職場問題分成「案例」、「發生的原因」與「該怎麼做」三階段來探討。請將這三階段的分析，當成解決問題的靈感，因為不知道的事就辦不到，也不會將適當的解決方法列為判斷選項之一。
可惜的是，就像一般的商管書，該讀此書的人不讀，通常看書的都是其他感到困擾的人。但是，只要了解原因與各種案例，下次再遇到這些困擾，就能夠找到更多解決方案；說不定也會發現自己某些行為，可能之前自己不覺得有問題，但是卻已經對其他人造成困擾，或許藉此能有些反思的機會。
第1章
個人言行舉止不成熟，引發職場問題
本章節要討論的，就是工作上歸咎於個人的原因。人不是機器，一定會遇到失敗的狀況。每個人剛開始時都沒有經驗，就算再怎麼留意，總是會出問題，所以無法順利完成任務；或是因為沒經驗，難以注意到問題，或發生問題也不曉得該怎麼辦才好，這是可以理解的。但有的人在經驗變得豐富之後，卻因為分神或是裝傻，導致問題發生或沒有解決。
這個世界面臨著經濟、環境與宗教等各式各樣的問題。舉例來說，要解決環境問題，科技進步不可或缺。當職場發生與科技有關的問題時，光憑個人本事是無法解決的。此外，起因於憂鬱症或發展障礙的問題，憑個人的力量多半也難以解決。
因此，本書將探討能夠立即有所行動的職場問題，並針對其原因與對策進一步深入探究。而在本章節，先要探究源自於個人言行舉止的問題，像是工作者本身因能力不足而無法察覺問題、失言、不滿、迴避與逃避行為等等。
公司有公司的規定，不該任意妄為
上班時間回覆私人信件、更新臉書，或發推特等，都屬於上班時間的怠惰行為，必須視為問題的一種。但若是家人生病等相關萬不得已的私人聯絡，在此不做討論。
我去某製造商的研修會講課時，發現他們上班時間禁止使用私人手機，並規定必須將手機鎖在置物櫃裡。此外，不少組織也都規定員工，在上班時間或地點時，必須穿著符合社會人士形象的服裝。有些公司同意員工在天氣熱時，穿著較輕便但不失正式的服裝，但是禁止穿牛仔褲。
由於公司的工作規範中，沒有明文規定不能穿牛仔褲，因此都是每一次有新人進公司時，由前輩告知這項潛規則。但是，其中有人明明參加面試時穿套裝，卻在這時提出詭辯：「我以前的公司服裝很自由，而且工作規範上沒有寫！」雖然大部分人能夠理解「每間公司有每間公司的做法」，但是現在愈來愈多人缺乏這種觀念，所以經常出現「旁人都覺得有問題，只有當事人沒注意到」的例子。
正所謂「入境隨俗」，各種語言都有類似的諺語存在，可見，配合環境做出相應的行為，是普遍的行為規範。也就是說，嘴邊掛著「我以前的公司～」的人，就不會被新的職場接受，最後就會落得缺乏歸屬感的下場。這種一直說著「我以前的公司～」的人，就算換工作也無法適應，最後通常會失敗。
人們在第一次換工作時，往往需要一段時間才能下定決心，但是只要有過一次經驗，再次換工作的困難度就會下降，然後就會輕易地想換工作，陷入惡性循環中。
◎ 無法配合規定的人，工作容易嚐到苦頭
我個人從未聽說過，嘴裡一邊說著「我以前的公司，是很有名的○公司～」這種否定對方與現狀的話，卻還能夠一邊讓環境依照自己的期望改變的案例。若無論如何都想改變規則，首先要先與對方親近，詢問對方：「為什麼會有現在這個做法／規則呢？」無法說明理由的規則或共識，是最容易改變的。
此外，對服裝或儀容方面的重視，主要是不希望造成他人不快。可惜的是，不管多麼努力說明自己的情況，例如沒有西裝等理由，都無法消除對方的不快、無法說服對方。因為對方會比較重視剛才提到的「每間公司有每間公司的做法」、「我們不希望讓客戶不開心，所以不能穿牛仔褲」等理由。
無法配合他人，或是根本不想配合他人的人，不只會在服裝方面吃苦頭，在工作方面也會相當辛苦，因為配合他人其實也是一種能力。
經過一番爭執，那個工作者又提出了：「知名企業還有小孩生日時，父母可以放假的制度，我下禮拜也可以放假吧？」
主管只能告知：「我們和那間公司的制度不同，沒有休假，若有需要請請假。」
像這樣的對話，一直鬼打牆持續下去……面對這種老是說「其他公司都ＯＯＸＸ」的人，該怎麼應對呢？
這時，只要建議對方直接向公司提出想法即可，告訴對方：「聽完你的說明，我能夠理解其他公司的做法。那麼你是基於什麼理由，希望我們調整成那樣的制度呢？我該怎麼向人事部說明，他們才會理解你的需求呢？」
只用電子郵件道歉，是種逃避
「現在已經是網路時代了，只要用電子郵件認真道歉，對方會理解的。」曾經有部屬這樣表示，他還進一步說：「對方用電腦收信也比較方便，所以用電子郵件道歉比較好。」但是實際上，他其實是害怕當面被罵。
記得有一天，這個部屬貪圖自己方便，拜託我處理某件麻煩的事情。雖然我已先向他說明，不親自處理就無法成長，客戶也無法認同，他仍堅稱：「我沒辦法打電話道歉！」
由於事情很緊急，我只好當場透過電話向客戶道歉，並且盡最大的努力提供幾個選項，希望能夠將造成的困擾降到最低。接著，我為了說明事情經過與今後可選的方案，特地從東京前往大阪。事實上，當面道歉被罵的機率，比寄電子郵件或打電話還要低。
◎ 當面道歉，有利消除對方情緒的不滿
我有位大學社團認識的朋友，正在東京某商社上班，有天他犯了個嚴重的錯誤，所以特別前往名古屋找客戶道歉。結果對方說：「你竟然特地跑來名古屋道歉？既然你人已經到這裡了，就去嚐嚐鰻魚飯。」結果他反而讓客戶請客才回東京。很多人透過電話或電子信箱聯絡時，雖然會採取高壓的態度，但是見到本人的時候，卻說不出「給我換個負責人」這種話。
即便我已經說明了原因及好處，還是會有人排斥打電話。提醒各位，打電話道歉時，不要表達得很迂迴，也不要盡說些好聽話，最重要的是一開始就闡明是「道歉電話」。若對方不在時，只要表達「我是打電話來道歉的，所以會再度致電」後，就比較容易從接電話的人嘴裡，問出對方回到座位上的時間。如果請人傳話或是語音信箱留言，只留下「我會再次致電」，反而造成對方困擾。
相信應該很多人都經歷過一種狀況，就是對方只留下「會再致電」的留言，卻不曉得要做什麼，因而感到焦躁或是不安的經歷。但是，如果留言中表明「我是打電話來道歉的，所以會再度致電」，立即會聯絡來電者吧。當然，如果發現應該道歉時已經是下班後的時間，那麼，電子郵件就是第一步道歉的最佳方式（參照圖表1-1）。
先做「想做」的事，順序本末倒置
日本有個常見的說法──職場裡有「應做」、「能做」和「想做」三種事情。很多年輕人都「希望能將興趣當成工作」、「想從事自己有興趣的工作」，但是現實情況是，這些願望在民間企業或公家單位都是不太可能的事情──實際的工作內容與負責人技能無法完全相符。
員工通常負責的是比自己能力還簡單的工作，如果是超出能力的工作，就會由主管出手協助。此外，公務員也不見得有充足的預算與技能，甚至很多地方政府都面臨預算不足、徒有人力的狀況。
◎ 身心疲憊狀況處理工作，成果都不太好
無論是哪種情況，雇主都將員工視為「專業人員」，並提供相應的薪水。所以員工必須先完成「應做」的事情；透過不斷累積的經驗，拓寬自己「能做」的事情範圍（職務擴大），或是「加快」自己完成的速度。只要能夠像這樣逐步提升自己的能力，就能夠開始處理「想做」的工作。
只要能夠意識到這樣的階段性變化，就不會被環境牽著鼻子走，並且能夠親手開創自己的職涯。因此，正確的工作順序，是先做完重要的工作，再抽空或加班完成較簡單的作業。
然而，傷腦筋的是，有些人在做「應做的重要業務」之前，會先著手「自己想做的事情」。若按照這個順序工作，就會在身心俱疲的情況下，處理重要的工作，當然無法獲得良好的成果。
有人會透過加班，完成重要的工作，也主張自己很努力。但是主管跟同事看到當事人將重要的工作放在後面，就會開始擔心是否能趕上交期。面對這類無法做好自我管裡的部屬，主管必須每天確認業務進展、部屬安排的優先順序與程序。如果部屬無法順利完成工作時，主管就得負責善後。
不問做法、不查資料，造成別人困擾
職場上可能會遇到有些人，不想學習使用電腦。若是平常業務用不到，學不起來是正常的，但是有些人儘管每天都在使用電腦，也建立了好幾份相同的資料，卻還是不願意將正確用法記下來。
可惜的是，總是依賴別人的人，沒有自行查資料的習慣。不管是軟體使用方法，還是換印表機墨水的方法，都可以透過說明書，或網路搜尋找到，但是這些人卻會直接向身旁人提問，並對這種造成他人困擾的行為毫不自知。
而且範圍不限於電腦，甚至會拓展至整個業務過程。他們總是不自行思考、調查或整理，只要遇到不明白的事情，就會把責任推到別人身上，並且主張：「是○○沒告訴我」、「我沒聽說過」等等。遇到這種部屬時，主管不妨詢問：「哪些部分，是你自己思考或調查出來的？」
◎ 查詢也無法得知的訊息，就直接詢問
現在的年輕上班族大多沒經歷過「沒有網路的時代」。
在以前沒有網路的時代，人們會先整理好要查詢的內容，再前往圖書館。到了圖書館後，會先從簡單的入門書開始閱讀，從中尋找關鍵字，再翻閱其他書籍。然後將已經抄下相關資訊的紙張，大大地攤開在桌上，並開始整理。
這是相當老派的做法，但是我認為，親自寫筆記、製作重要資訊一覽表，仍是目前最有效的方法。
另一種是「不問就不曉得的事情」，這裡我要舉一個例子，可以用個標準來判斷是否「不問就不曉得的事情」。
我目前經常在人事部所舉辦的研習課程中擔任講師。近年來，很多研習課程的案子，都是企業透過網路找上門的。至於對方為什麼會選擇敝公司呢？這一點若不問對方，就不曉得理由了。
如果在已經談妥合作之後詢問對方，客戶通常會老實回答。但是如果問「為什麼不選敝公司」，就很難問出理由。不過，這時若進一步表示「希望能告訴我理由，讓我有改進的機會」時，通常能夠得到一些答案。
只要知道原因，就能夠改善，而這個原因也是調查不出來，直接詢問對方是唯一的方法。
「別人做不如我做」，傷害自己與組織
委託或指導部屬工作時，必須明確下達指令，告訴部屬這是「什麼樣的工作」、「截止期限」與「應採用的方法」。若部屬不熟悉該工作，光是說明往往就得耗費一段時間。此外，發派工作後還得回答問題、確認工作成果，相當耗費工夫。指導別人的同時，自己的工作也會完全停擺。
此外，主管也可能常看見「自己拚命指導，對方卻連筆記都不做」的情況，這時就會不禁認為：「與其交代給別人做，還是我自己做比較快，也比較輕鬆。」
可惜，這種只注重短期生產力的行為，實際情況卻是自己扛著一堆工作。當工作必須等到特定人士才可以進行時，週遭人就無法協助或代替了。
◎ 同時處理多項業務，打亂工作的優先順序
很多忙碌的人，都有「同時間處理多種事務」的傾向。雖然挑戰極限對運動或工作而言，都是成長不可或缺的要素，人也會透過工作成長，但是肉體與精神方面都有極限，逼近極限時會連簡單的事情都做不好，失誤也會增加。
當眼前有堆積如山的工作，都逼近交期時，就會卯足全身力氣，先處理這些工作，以至於無法著眼於長期問題與重要問題。
然而，組織的目的並非要讓一個人單獨踏出一百步，而是要讓一百人都一步步地邁進。此外，如果一味想著「不想花時間請人協助或說明」，視野會愈來愈狹隘。
相信各位身邊也有些專家，從事的工作宛如產業革命前的家庭代工。這類人會隨著身心健康失調，或工作品質低下，無法再繼續工作。這類人雖然解決了許多問題，但是又有許多新的問題接踵而來，「自我效能」就會漸漸地消耗殆盡。
當個人的問題解決能力過高時，組織必須視為長期性問題，否則將會陷入困境。這種狀況就類似「樣樣通卻樣樣不精」，而這種解決問題的專家，也等同於發掘問題的新手。
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