名人推薦：他序

走心的服務

我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」，意思就是走到別人心坎裡去了，無論是指說的話、做的事若你能做到走心，就是人與人之間最美妙的互動了。

服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字，你能做到令客戶或他人感動的地步，服務就算是無可取代的價值。

本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！

─...

006好緣分會產生好財運的「緣分定律」

儘管成為「提升客戶滿意顧問」，工作也沒有馬上找上我。

我當初辭掉空服員的工作，轉換跑道時，工作不多，頂多一週一次以講師的身分上台。經濟上也並不輕鬆，所以經常無法處理對將來稱不上是擔心或期待的心情。

在這種時候，我有機會和有交情的經營者C交談。

我忍不住說出洩氣話，他說：「好緣分會產生好財運。所以，要珍惜和人的緣分。」消除了我的煩惱。

我聽了他的這句話，恍然大悟。我意識到自己太執著於「賺錢」和「獲得工作」。

如同C所說，我缺少的是「培養和人的緣分」。

後來，我改變想法，變成「不求財運，改求緣分」，馬上接到了研習公司的業務負責人S的電話，委託研習的工作。

「有一個臨時的工作，妳肯接嗎？」

我一問詳情，S說：「明天預定上台的講師不方便，所以想請妳臨時代打。」但是……當時的我平常都有空，偏偏那一天已經排了另一個研習講師的工作。

當時，我也可以只說「明天我有另一個研習講師的工作，所以非常遺憾，我沒辦法接這個工作。下次請再找我」，就掛斷電話。不過，我才剛決定要

「珍惜緣分」。

因此，我說：「真不巧，我明天有另一個研習講師的工作，騰不出時間。不過，我也會幫忙找其他肯接的講師。」我心想：「幫助眼前有困難的人＝建立緣分。」



別計較眼前的「利害得失」，

建立人與人之間的緣份

我打電話給幾位認識的講師，幾小時後，總算找到了代打的講師，讓S非常開心。

而日後，沒想到S對我說：「我希望妳接下大學的講座。」

當然，當時的我沒有在大學教書的經驗。不過，S說「妳有當時那種行動力，一定辦得到」，對我信任有加。

我因為「珍惜緣分，而獲得了「在大學教書」這個機會。

如果沒有「不求財運，改求緣份」這個念頭，我應該會說「我排了別的工作，所以沒辦法接這個工作」，拒絕S。

應該也不會介紹代打的講師給她。。

不過，幸虧C讓我意識到這一點，我才會尋求「緣份」，「想助S一臂之力」。

「我很忙」是斬斷緣份的一句話。成天把「我很忙」掛在嘴上的人，不久之後就會沒人找你，斷絕了「緣份（人際關係）」。

有人會害怕「萬一介紹的人引發糾紛，恐怕會變成自己的責任」，而對「介紹人」保持消極的態度。

但是，也有人不計較眼前的利害得失，「締結人與人之間的緣份（不厭其煩地介紹）」。

舉例來說，岡崎克里斯是廣受歡迎的研討會講師，也是《30分鐘讓你開口說英文》的作者。他在派對會場中，發現閒得無聊（沒有朋友而感到寂寞）的我，替我介紹了許多人。

我想，岡崎克里斯之所以交遊廣闊，是因為他本身「建立了許多人與人之間的緣分」。

我相信：「機會是從緣份產生。」

要獲得工作機會，成為「能夠主動建立緣份的人（＝介紹者）」很重要。

好緣份會產生好財運。假如獲得緣份，不要據為己有。要主動積極地建立新的緣份。

越建立緣份，緣份就會越來越大，不久之後，變成令人無法相信的「大機會」，來到身邊。

我稱之為「緣份定律」。



023「光是打招呼」，人生就會改變

「光是打招呼，人生就會改變。」

有一件事令朋友I強烈地切身感覺到這一點。因為他「光是打招呼」，就免於被公司裁員。

I任職的公司進行了大幅度的組織改造。I隸屬的部門不幸地要「整個部門裁減」，因此部門的所有成員都成了裁員的對象。

但是，其他部門的部長（S部長）詢問Ｉ「你被裁掉的話也很傷腦筋吧？要不要來我們部門？」，對他伸出了援手。

對於I而言，這是求之不得的提議，於是爽快地答應了。不過，I有一個疑問。

「目前為止，我沒有跟S部長一起工作過，也不曾講過話。頂多只是偶爾一起搭電梯，他為什麼要救我呢？」

日後，S部長訴說了他那麼做的原因。

「那是因為你會大聲地『好好打招呼』。我不曾和你一起工作過，所以坦白說，我不知道你的表現如何。不過，我看到你打招呼的方式，覺得你工作能力應該不錯。所以，我覺得你被裁掉很可惜。」

I無論是在公司內的走廊上和人擦肩而過，或者搭電梯時，無論是遇到公司內或公司外的人，都會先打招呼。I的笑容和爽朗地打招呼，想必令S部長印象深刻。I在公司內也是有名的「打招呼高手」。

有時候對於上班族而言，打招呼比實力更重要。

我大學時代的朋友負責招募員工的面試。她說：「就算工作能力再強，我也不會錄用無法好好打招呼的人。」

她說「社會新鮮人也就罷了，轉職者又不是第一天出社會了，我沒道理現在還要教他們怎麼打招呼」，她的錄用方針是「我無法錄用連基本禮貌都沒有的人」。

此外，她的公司認為「能夠爽朗地打招呼，和店舖的銷售額有直接關連」。

事實上，銷售額和是否能夠好好地打招呼似乎成正比，向客人打招呼自是不在話下，店員之間自發性地打招呼（像是「辛苦了」、「謝謝」、「麻煩你」）的店舖，銷售額確實會成長。

「隨時有精神地打招呼」，

「陰晴不定地打招呼」經常會被誤會

如果對方不跟自己打招呼，人就會心想「他看不起我，所以不肯跟我打招呼嗎？」、「他無視於我的存在嗎？」，因而感到不安。

朋友任職的購物中心收到來自客人的詢問當中，有不少是「為什麼那個店員不跟我打招呼」這種抱怨。

確實，疲累的時候、有心事的時候，或者心情鬱悶的時候，或許經常會馬馬虎虎地打招呼。

不過，打不打招呼看自己的心情，就還不算是個成熟的人。因為馬上把自己的心情寫在臉上的人，容易被身邊的人疏遠。

若是打招呼陰晴不定，就經常會被誤會，別人會覺得「那個人心情好或遇到喜歡的人時，態度就很好，但是心情不好或遇到討厭的人，態度就很冷淡」。

你覺得「不管再早起，都會爽朗地打招呼的人」和「連聲招呼也不打，永遠把起床氣寫在臉上的人」，哪一種人會「受人歡迎」呢？

答案顯而易見。

006好緣分會產生好財運的「緣分定律」

儘管成為「提升客戶滿意顧問」，工作也沒有馬上找上我。

我當初辭掉空服員的工作，轉換跑道時，工作不多，頂多一週一次以講師的身分上台。經濟上也並不輕鬆，所以經常無法處理對將來稱不上是擔心或期待的心情。

在這種時候，我有機會和有交情的經營者C交談。

我忍不住說出洩氣話，他說：「好緣分會產生好財運。所以，要珍惜和人的緣分。」消除了我的煩惱。

我聽了他的這句話，恍然大悟。我意識到自己太執著於「賺錢」和「獲得工作」。

如同C所說，我缺少的是「培養和人的緣分」。

後來，我改變...

序言

我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。

在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。

回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。

舉例來說，像是歌手─松田聖子。

我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。

其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。

而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝道「茶很好喝，謝謝」。

我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。

舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗（James Brown）。

當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。

他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」

我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。

而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。

他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。

我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。

當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。

他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。

這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。

這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。

我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。

這兩個人之所以觸動了我的「感情」，八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。

他們自然而然地認同了「我這個人」。

令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

序言

我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。

在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。

回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。

舉例來說，像是歌手─松田聖子。

我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。

其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和...

序言

第1章
【行為】一瞬間的「小行動」，會使你越來越迷人
001在三百人中令人印象深刻的「臨別一語」
002「是否能留意到細微的動作」，別人都看在眼裡
003發生在機上的「千紙鶴」奇跡
004「讓對方獲得一點好處」，能夠隨手做到的人、做不到的人
005「不被察覺的習慣」，會令人產生莫大的好感
006好緣分會產生好財運的「緣分定律」
007哪怕5分鐘也好，都要去見對方一面，戒掉「凡事寫E-mail的毛病」
008我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」

第2章
【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」
009「傾聽」是一種愛的行為
010「是啊」是一句神奇的話
011「比之前過去多30%誇獎人的習慣」，會逐漸改變人生
012理解偶爾發生，誤會必定會發生
013斷定型用語是「小約定」，會在未來實現
014不安時的「救命話語」，會帶給人勇氣
015「意外的人」說的一句話，有時會令人牢記一輩子
016哪怕只是一句話，「正面的話語」會成為莫大的力量

第3章
【顧慮】受人歡迎的人，無時無刻顧慮著別人的習慣
017「笑容」是勝過言語的最棒溝通工具
018「人往往以貌取人」，別人都以外表判斷你
019採取「除臭對策」，讓職場中的女性站在你這一邊
020「謝謝」是日本人最喜歡的一句話
021「賠罪要2次，道謝要4次」，這麼一來，對方心裡就會確實記得你
022「自己的名字」聽起來最悅耳
023「光是打招呼」，人生就會改變
024女性的年齡要講「年輕10歲」，男性的年齡要講「年輕5歲」
025若是「背後也長眼」，就能顧慮到全方位　
小專欄「不求回報的心」，會增添許多粉絲

第4章【餐桌禮貌】
顧慮對方的心會表現在「餐桌禮貌」中
026問卷調查中占90％以上的是「令人在意的餐桌禮貌」
027「如何對待對方弄掉的餐巾」，會道出你的貼心
028用餐時的「付錢禮貌」。單方面付出的關係不會長久

第5章
【習慣】受人歡迎、諸事順遂的人的習慣
029一天六萬次的內心對話，不要使用「恐怖的消極字眼」
030經常「站在對方的立場」，提供對方想要的事物
031幸福是指「互相付出」，要成為「對彼此付出的關係」
032持續做「理所當然的小顧慮」，到不理所當然的地步
033「透過第三者誇獎對方」，是最強的誇獎話語
034驅動人的不是正確與否，而是「感情」
035「想對別人有幫助的心情」，是開拓自己的路的最佳捷徑
036能夠做到「1％的顧慮」的人，就超出了理所當然
037「我辦得到！我做得到！我可以的！」是強化自己內心的話語
038「吃虧就是占便宜的生活方式」，結果會獲得最多好處
039「得人疼的人」是指，馬上坦然地付諸行動的人

結語

序言

第1章
【行為】一瞬間的「小行動」，會使你越來越迷人
001在三百人中令人印象深刻的「臨別一語」
002「是否能留意到細微的動作」，別人都看在眼裡
003發生在機上的「千紙鶴」奇跡
004「讓對方獲得一點好處」，能夠隨手做到的人、做不到的人
005「不被察覺的習慣」，會令人產生莫大的好感
006好緣分會產生好財運的「緣分定律」
007哪怕5分鐘也好，都要去見對方一面，戒掉「凡事寫E-mail的毛病」
008我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」

第2章
【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」
009「傾聽」是一種愛的行為
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